1、客服序列專項(xiàng)培訓(xùn)您的姓名： 填空題 *_一、單選題（每題2分，合計(jì)40分）1、下列哪些不屬于客服人員的日常工作（ ）。 單選題 *綠化工作的檢查與監(jiān)督消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行 【正確答案】保安執(zhí)勤工作的檢查與監(jiān)督與客服進(jìn)行工作協(xié)調(diào)2、對(duì)業(yè)主的各種投訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（ ）的方法。 單選題 *耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 【正確答案】總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)3、客服人員在接到業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)事報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并填寫工作信息記錄表，然后在 （）內(nèi)錄入“信我家”APP中，不得以任何理由不錄工單。 單選題

2、 *A、3分鐘B、5分鐘 【正確答案】C、4分鐘D、30分鐘4、如有業(yè)主托管鑰匙的情況，下列不屬于業(yè)主托管鑰匙管理的是（）。 單選題 *A、業(yè)主出具鑰匙委托書B、使用時(shí)填寫鑰匙借用登記表C、單獨(dú)建立臺(tái)賬D、歸還鑰匙時(shí)業(yè)主直接拿走 【正確答案】5、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容不包括（）。 單選題 *A、天花板、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有嚴(yán)重裂紋B、地面有無積塵、紙屑C、室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象 【正確答案】D、室內(nèi)水、電是否能正常使用6、對(duì)于未繳費(fèi)的所有業(yè)主，我們應(yīng)該采取什么方法（）。 單選題 *A、適時(shí)提醒 【正確答案】B、斷其后路C、苦肉計(jì)D、地毯式搜索7、因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、

3、滲漏水、停水停電等（）應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。 單選題 *A、裝修人 【正確答案】B、裝修公司C、裝修施工人員D、物業(yè)管理公司8、客戶溝通的（）不需要記錄在管家日志中。 單選題 *A、事由B、心態(tài) 【正確答案】C、過程D、結(jié)果9、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。 單選題 *A、對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B、處理業(yè)主的投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的要求 【正確答案】D、盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約定處理時(shí)間，時(shí)時(shí)跟進(jìn)10、關(guān)于客戶微信的管理，錯(cuò)誤的是（）。 單選題 *A、管家微信禁止實(shí)名認(rèn)證，禁止收

4、取任何費(fèi)用B、管家儲(chǔ)存業(yè)主手機(jī)號(hào)、微信號(hào)應(yīng)符合要求，采用路址+姓氏+性別存儲(chǔ)C、管家手機(jī)需設(shè)置密碼D、管家可以將已加入的微信好友建立朋友群組，或加入業(yè)主設(shè)置的群組，方便管家和業(yè)主互動(dòng) 【正確答案】11、借領(lǐng)人需如實(shí)告知客服前臺(tái)借用鑰匙用途，由（）核查借用人身份證明和預(yù)留聯(lián)系電話的真實(shí)性。 單選題 *A、客服前臺(tái)B、客服助理C、物業(yè)服務(wù)中心D、以上都是 【正確答案】12、 服務(wù)禮儀的總原則（）。 單選題 *A、安全、尊重、規(guī)范、滿意 【正確答案】B、文明、尊重、規(guī)范、滿意C、文明、尊重、規(guī)范、敬業(yè)D、文明、關(guān)愛、規(guī)范、敬業(yè)13、以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禮儀的總原則（）。 單選題 *A安全B尊重C規(guī)范D

5、誠(chéng)信 【正確答案】14、以下不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范禁止行為的有（）。 單選題 *A、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物B、竊取或泄露客戶資料或隱私C、尋釁滋事、打架斗毆D、遺失物品自行等待業(yè)主前來領(lǐng)取 【正確答案】15、以下不屬于站姿禁忌的有（）。 單選題 *A、在正式場(chǎng)合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰B、男子雙腳左右開立時(shí)，注意雙腳之間距離不可過大，站立時(shí)注意不要一站三道彎，挺腹翹臀C、 站的姿勢(shì)應(yīng)是自然得體的，不論站立時(shí)擺何種姿勢(shì)，只有腳的姿勢(shì)和角度在變，手的位置在變，而身體則應(yīng)保持正直 【正確答案】女士站立時(shí)尤其要注意不要讓臀部撅起。16、前臺(tái)需保持干凈整潔，（）安排值班人

6、員清理。 單選題 *A、每日 【正確答案】B、每周C、每月D、每半月17、檔案室需處于常鎖閉狀態(tài)，除“檔案管理員”外，未經(jīng)（）允許，任何人不得進(jìn)入檔案室。 單選題 *A、項(xiàng)目經(jīng)理B、客服經(jīng)理C、客服主管 【正確答案】D、檔案管理員18、業(yè)主收樓（）個(gè)工作日內(nèi)需建立完善業(yè)主檔案，集中收樓結(jié)束（）內(nèi)完成業(yè)主檔案整理。 單選題 *A、一、兩周B、三、一周C、三、一個(gè)月D、三、兩周 【正確答案】19、業(yè)主檔案應(yīng)以（）作為唯一檔案編碼。 單選題 *A、業(yè)主姓名B、業(yè)主身份證號(hào)C、房號(hào) 【正確答案】D、樓號(hào)20、（）需對(duì)存檔檔案進(jìn)行檢查無誤后存檔。 單選題 *A、檔案管理員B、項(xiàng)目經(jīng)理C、客服經(jīng)理D、客服

7、主管 【正確答案】二、多選題（每題2.5分，合計(jì)50分）1、處理投訴時(shí)依據(jù)以下三個(gè)原則：（）。 *A、業(yè)主滿意是我們唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)。 【正確答案】B、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的。 【正確答案】C、如果非服務(wù)范疇，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則。 【正確答案】D、分內(nèi)的事情必須做好，分外的事情幫著做好 【正確答案】2、以下可采用的物業(yè)費(fèi)催繳方式有（） 。 *A、遞送催繳函 【正確答案】B、雇打手圍堵業(yè)主家門C、訴訟催繳 【正確答案】D、信息提示（短息、微信） 【正確答案】3、以下那些屬于管家朋友圈可推送的內(nèi)容（）。 *A、定期發(fā)送異常天氣 【正確答案】B、工作圖片、勵(lì)志語錄、 【正確答案】C、特殊工作通知、月度工作匯報(bào)

8、【正確答案】D、幫朋友發(fā)送產(chǎn)品類廣告E、不文明行為曝光、熱愛生活圖片等 【正確答案】4、業(yè)主辦理裝修，以下需要業(yè)主提交的資料有（）。 *A、裝修申請(qǐng)表格 【正確答案】B、簽訂相關(guān)協(xié)議 【正確答案】C、消防安全責(zé)任書 【正確答案】D、裝修責(zé)任人身份證 【正確答案】5、以下哪些物品禁止放行（）。 *A、散沙 【正確答案】B、防盜網(wǎng)C、消防器材D、易燃易爆危險(xiǎn)品 【正確答案】6、托管鑰匙管理包括（） 。 *A、鑰匙箱需上鎖，并有專人負(fù)責(zé) 【正確答案】B、鑰匙張貼標(biāo)簽，標(biāo)簽注明房號(hào)，字跡清晰 【正確答案】C、鑰匙存放位置張貼鑰匙管理辦法 【正確答案】D、建立托管鑰匙清單如實(shí)填寫完整、清晰 【正確答案】

9、7、物業(yè)類的調(diào)研內(nèi)容（）。 *A、秩序維護(hù)（安保服務(wù)）、車輛管理 【正確答案】B、保潔服務(wù) 【正確答案】C、客戶服務(wù) 【正確答案】D、綠化服務(wù) 【正確答案】E、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 【正確答案】F、社區(qū)品質(zhì)管理 【正確答案】G、其他管理等內(nèi)容 【正確答案】8、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)具備（）服務(wù)意識(shí)。 *A、服務(wù)、管理意識(shí) 【正確答案】B、法律意識(shí) 【正確答案】C、成本意識(shí)、危機(jī)意識(shí) 【正確答案】D、創(chuàng)新意識(shí) 【正確答案】9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做到（）。 *A、應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí) 【正確答案】B、必須有一支團(tuán)結(jié)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì) 【正確答案】C、必須建立健全規(guī)章制度 【正確答案】D、必須有健全的各種監(jiān)督、激勵(lì)

10、、執(zhí)行機(jī)制 【正確答案】10、提高服務(wù)意識(shí)，就是要（）。 *A、學(xué)會(huì)觀察業(yè)主，包括交通工具、態(tài)度、氣質(zhì)等 【正確答案】B、站在物業(yè)服務(wù)的角度看，有時(shí)業(yè)主的要求也并不總是正確的，但是我們應(yīng)該以正確的態(tài)度對(duì)待他們，要耐心傾聽 【正確答案】C、不同業(yè)主用不同應(yīng)對(duì)表達(dá)方式， 【正確答案】D、提高語言表達(dá)能力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力 【正確答案】E、微笑服務(wù)、文明用語 【正確答案】11、以下可采用的物業(yè)費(fèi)催繳方式有（）。 *A、遞送催繳函 【正確答案】B、雇打手圍堵業(yè)主家門C、訴訟催繳 【正確答案】D、信息提示（短息、微信） 【正確答案】12、業(yè)主辦理裝修，以下需要業(yè)主提交的資料有（）。 *A、裝修申請(qǐng)表格

11、 【正確答案】B、簽訂相關(guān)協(xié)議 【正確答案】C、消防安全責(zé)任書 【正確答案】D.裝修責(zé)任人身份證 【正確答案】13、托管鑰匙管理包括（） 。 *A、鑰匙箱需上鎖，并有專人負(fù)責(zé) 【正確答案】B鑰匙張貼標(biāo)簽，標(biāo)簽注明房號(hào)，字跡清晰 【正確答案】C鑰匙存放位置張貼鑰匙管理辦法 【正確答案】D建立托管鑰匙清單如實(shí)填寫完整、清晰 【正確答案】14、 服務(wù)禮儀的作用（）。 *A、對(duì)公司：塑造品牌，提升效益 【正確答案】B、對(duì)業(yè)主：完美體驗(yàn)，愉悅心情 【正確答案】C、對(duì)個(gè)人：外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 【正確答案】D、對(duì)項(xiàng)目：提升品質(zhì)，促進(jìn)收費(fèi)15、儀容儀表規(guī)范包含（）。 *A、工裝穿著要求 【正確答案】B、指甲要

12、求、發(fā)型要求 【正確答案】C、飾品要求、鞋襪要求 【正確答案】D、面部要求、其他要求 【正確答案】16、關(guān)于引領(lǐng)描述正確的有（）。 *A、五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上 【正確答案】B、做手勢(shì)時(shí)，應(yīng)用手掌，忌用手指 【正確答案】C、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在客戶左前方或外側(cè)，大約1米的距離 【正確答案】D、盡量與客戶保持步調(diào)一致 【正確答案】17、關(guān)于鞠躬禮描述正確的有（） 。 *A、雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15度 【正確答案】B、頭、頸、上體保持一條線 【正確答案】C、面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然 【正確答案】D、禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方 【正確答案

13、】18、訪客接待服務(wù)禮儀（）。 *A、應(yīng)起身相迎，微笑面對(duì)訪客，主動(dòng)問候 【正確答案】B、交談時(shí)，要保持合適的距離，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品 【正確答案】C、對(duì)訪客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答 【正確答案】D、對(duì)訪客的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕 【正確答案】19、文明用語，熱情三到（）。 *A、眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 【正確答案】B、口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象 【正確答案】C、意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢 【正確答案】D、心到：有表情、表情要互動(dòng)、

14、落落大方、不卑不亢20、關(guān)于目光描述正確的是（）。 *A、目光友善，自然流露真誠(chéng) 【正確答案】B、眼睛注視對(duì)方面部三角區(qū)，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間 【正確答案】C、雙手自然垂直或交叉放于小腹前D、不左顧右盼、心不在焉；不隨意打量對(duì)方；切忌將目光聚集在對(duì)方身體的某個(gè)部位 【正確答案】三、判斷題（每題1分，合計(jì)10分）1、園區(qū)巡查中業(yè)主不規(guī)范使用公共設(shè)施時(shí)可以不予理睬。 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】2、客服人員應(yīng)每日關(guān)注未閉合工單的進(jìn)展，每三日進(jìn)行跟蹤反饋（情節(jié)特殊每日進(jìn)行跟蹤反饋）與相應(yīng)責(zé)任人保持溝通聯(lián)系。 單選題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)3、業(yè)主在裝修結(jié)束后，可在物業(yè)中心辦理首次竣工備案登記手續(xù)，若檢驗(yàn)結(jié)果符合國(guó)家規(guī)定，且無鄰里糾紛事件，即可辦理保證金退款手續(xù)。 單選題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)4、月度隨機(jī)抽取已交付項(xiàng)目戶數(shù)的1/6，每戶每年覆蓋回訪不低于兩次，半年內(nèi)不重復(fù)回訪。 單選題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】5、物業(yè)管理企業(yè)在管理期限內(nèi)，發(fā)生業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)