1、.：.；效力用語及禮儀培訓A.效力用語言語是人們交流思想，到達相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。經過人的言語，還可以看到一個人的精神境界，品德情操，志向喜好等，所以，優美文雅的言語是搞好效力任務的一項重要內容。1 禮貌用語的根本要求效力的第一步是迎客問好，用禮貌的言語接待顧客引見菜點，解答訊問，不僅有助于提高效力質量，而且有助于擴展言語的交際功能，所以效力人員必需講究禮貌用語，做到態度從容，言詞委婉，語氣柔和。效力人員要到達言語美，必需留意從以下幾方面做起： 說話要有尊稱，腔調要平穩。凡對顧客說話，都因用“您等尊稱，言詞上要加“請字，如“您請坐！“請等一下！對顧客的要求無法滿足時，應加“對

2、不起！等負疚話。說話腔調要平穩，和藹，這樣使人感到熱情。 說話要文雅，簡練，明確，不要模糊，粗魯。文雅就是杉杉有禮；簡練就是要簡約明了，一句話能說清楚不用兩句話；明確是要交待清楚，使人一聽就懂。 說話要委婉，熱情，不要生硬，冷冰，尤其是解釋語，態度更要熱情。 講究言語藝術，說話力求語意完好，符合語法。有時效力人員本出于好意，但由于講話認識不完好，不符合語法，反而會使顧客誤解。如效力人員看見顧客把米飯用完了，想給顧客添飯便問“他還要飯嗎？這樣的話易引起顧客的反感。假設稍加修正，說“我再幫您添點米飯吧？ 與顧客講話要留意舉止表情。效力人員的良好涵養不僅寓于優美的言語之中，而且寓于于舉止和神態中。如

3、顧客到餐廳用餐，效力人員雖說了一聲“您好！可是臉上不帶淺笑，而且漫不經心的，這樣就會引起顧客的不滿。由此可見不僅要用言語，還要用表情動作來配合。禮貌用語是禮貌效力的根底，在人際交往中，運用禮貌用語已成為衡量言語美的重要標志。說話者直接表示本人對聽話者的敬意的言語叫做尊崇語。其最大的特點就是：杉杉有禮，熱情又嚴肅，運用敬語時，一要留意時間地點和場所；二要留意語調甜美柔和。根本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱謂語、祝賀語、負疚語、道謝語、應對語、咨詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。稱謂語：

4、女士，先生。祝賀語：祝賀、祝您節日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝賀發財。負疚語：對不起、請原諒、打攪您了。道謝語：謝謝、非常贊賞。應對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。咨詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做點什么嗎？需求我幫您做點什么嗎？您還有別的吩咐嗎/您喜歡需求、可以。？請您。好嗎？五聲：顧客進店有“迎聲；顧客訊問有“答聲；顧客協助 有“謝聲；照顧不周有“謙聲；顧客離店有“送聲根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、他早、您好

5、。專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。2 效力人員的言語文明要求簡練明確；自動親切；謙虛誠實；委婉靈敏；吐字明晰；冷靜大方；腔調柔和；語速平緩。面帶淺笑、態度和謁親切、留意言語與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、間隔 適當、凝視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。B.效力人員儀容儀表的規范1頭發：干凈整齊，前不過眉，側不過耳，女士應盤發上崗，發卡，發網等均為黑色。不可濕發上崗。男士平頭。不許染發，不留怪異發型。2.面部：面部要清潔干凈，女士要化淡妝，不可艷抹。男士不可留胡須。不

6、擦過濃的香水。3.耳朵：不可佩戴耳環。4.項頸：衣領要干凈，襯衣必需將領口扣緊，如有領帶或領結必需佩戴整齊。5.手：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。6.襪子：女士穿肉色襪子，無破損；男士穿深色襪子黑色或深藍色7.鞋：一致穿黑色鞋，各崗位按要求執行鞋要干凈無破損。8.服裝：服裝干凈整齊，無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子卷起。9.表情：面帶笑容，表情自然，嚴肅穩重。10.氣味：常洗澡，不食用帯異味的食品蔥，姜，蒜等C.儀態禮儀a.站姿的規范抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶淺笑，下顎微收。女士：兩手體前交叉，右手心握左手指

7、背，手指并攏，雙絞呈V字型，腳跟靠攏，腳尖成45度。男士：雙手背后交叉，右手握左手。手指伸直并攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。b.走姿的規范抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶淺笑，雙手下垂，自然擺動，手指自然彎曲，行走時，重心落在雙腳掌前部，留意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前方。步伐均勻，自然。整個身體不宜擺動過大。本卷須知：1 腳步要輕穩，并盡能夠走直線，假設有急事，可加快步伐，但不可慌張和奔跑。2 兩人并肩行走時，眼觀六路，留意停，讓，轉，側，勿發生碰撞，做到收發自若。3 走路時要精神豐滿，富有活力，大方得體，靈敏，給人一種動態美。4 假設顧客在前時，急需超越應先向顧客表

8、示歉意，然后超越。5 不可從兩位顧客之間穿過。c.坐姿坐姿端正，重心向下，腰部挺直，挺胸收腹，頭正肩平，雙眼平視，面帶淺笑，手臂自然下垂，雙手平放在膝蓋上，小腿與地面根本垂直，女士可斜放著，兩腳平落地面，雙膝并攏，男士雙腿松開一拳為宜，坐椅子的三分之二處，給人端莊，穩重，自然，親切的覺得。在坐姿中，忌前俯后仰，翹腿，抖動腿腳。d.下蹲在任務中如有下蹲時，應堅持在站姿的根底上，左腳后撤半步，女士理裙，身體自然下蹲，上身挺直，面部表情自然放松，面帶淺笑。e.常用手勢1橫擺式在表示請 “請進時常用。五指并攏手指自然伸直 手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開場做手勢時，因從腹部間抬起。以肘為肘 輕緩的向一

9、旁擺出。到腰部時與身體成45度角、頭部和上身向伸出手的一側，略微傾斜。另一只手下垂或背在背后。目視顧客，面帶淺笑。表現出對顧客的尊重和歡迎。2前擺式如手拿著東西或扶著門時，要向顧客作出請的手勢時常用，五指并攏，手指伸直，從身體的一側由下向上抬起。以肩關節為軸，在腰的高度向身的前右方擺出，擺到具身體15厘米。不超越軀干的位置時停頓。目視顧客，面帶淺笑。也可雙手前擺。3. 斜擺式請客人落座時常用。手勢因擺向座位的地方。手先從身體的一側抬起。到高于腰部后，再向下擺出。大小臂成一條斜線，目視指尖。4. 直臂式需求給顧客指方向時常用。手指并攏，并伸直。曲軸從身前抬起。向要指的方向擺出。擺到肩的高度停頓。

10、肘關節根本伸直。目視指尖。f. 握手禮行握手禮:間隔 受禮者約一步，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并悄然上下搖2 3下，禮畢既松開。1.遇到主人、婦女、年長者、身份高者不應自動伸出手來，可先行問候，待對方伸手再握。如對方不伸手，點頭淺笑表示即可。2.同男子握手可適當重些，以示友誼深沉，但不宜握得太重，以不產生疼痛感為宜。3.對女士握手可適當輕些 ，只握其手指部分。4.同男子握手時，應脫掉手套，摘下帽子，女士不用脫去紗手套。5.如有疾病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒;6.如遇多人同時握手，就等他人握完后再握，切忌搶著握，交又握;7.握手時忌目光看第三者。

11、g. 行鞠躬禮1、行鞠躬禮時，應停步，身體對正受禮者約1.5-一一2米，躬身15J度，眼睛凝視客人，并致問候;2. 行注目禮時，放慢步伐，離客人l.5-2米間隔 ，目視客人，面帶淺笑，點頭致意，并說:您早!、他好等禮貌用語;3、行任務禮時，員工假設正在任務，可以邊任務邊致禮，如能暫停手中的任務行禮，更會讓客人稱心。h.淺笑淺笑的原那么1.敬業，樂觀，把任務當成我們生活的一部分。2.堅持良好樂觀的性格。淺笑的作用:1.淺笑可以拉近客我關系，減少客我間隔 。2.淺笑可以提高客人對我們產品的信任度。3.淺笑可以彌補我們任務的缺乏，使我們的任務增輝。4.淺笑更是人與人之間溝通的橋梁，是良好涵養的表現。淺笑的本卷須知:l.淺