1、萬科房地產客戶賠償管理辦法第一章總則第一條目的為規范客服部對客戶賠償事項的管理，明確相關業務的審批流程，特制定本管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用于公司與客戶簽訂的商品房買賣合同及補充協議中出現我司違約賠償事項，如因房屋質量、設計缺陷、延期 交樓等原因引起的賠償款，以及由于外部責任單位造成的或公司自身原因引起的對客戶的費用賠償。第二章賠償費用的承擔原則片區客服部和相應部門根據賠償事項的發生原因，進行問題核查、質量鑒定、確認責任歸屬和費用追索等工作，具體分為責任單 位承擔和公司自行承擔兩類。第三條責任單位承擔（一）由施工單位/供應商承擔：因施工單位/供應商等外部責任單位未按合同條款履行義務，

2、導致工程質量、工程材料、成品保 護、維修質量、工期延誤等房屋缺陷問題，其客戶賠償由外部責任單位承擔；地產事業部必須事先核實確定具體責任單位，且先行賠 付客戶，并通知相關部門（如財務部等）扣除該責任方工程款。投訴賠償責任界定過程中，需要借助于權威部門的檢測、實驗、鑒定等發生的費用，均由地產事業部先行墊付，之后從責任單位 扣回。（二）由設計單位承擔：設計若不符合規范，或有設計缺陷的賠償應由設計公司承擔。（三）由銷售代理公司承擔：因銷售不實承諾引起客戶賠償，其賠償費用由銷售代理公司承擔；地產事業部先行賠付客戶，并通 知相關部門扣除該責任方銷售代理費用。第四條公司自行承擔因地產事業部管理不善等自身原因

3、或其他不可抗力造成的客戶賠償，由地產事業部自行承擔，并將納入相應的績效考核。如：（一）交房標準與銷售合同不符。（二）施工過程中產生設計變更，未能及時通知客戶導致實際交房與銷售合同不符。（三）地產事業部在施和竣工項目，存在銷售過程中未按照項目規劃實際情況對客戶進行宣傳，銷售承諾未兌現。（四）因不可抗力導致工程延期、業主延期入住或房屋設施損壞等。第三章賠償費用的審批片區客服部依據與客戶協商的賠償方案和所簽訂的備忘錄，及時進行費用審批。第五條審批原則（一）如客戶賠償涉及物業費賠付，須開具客戶事務處理申請單和信息聯絡處理單；如客戶賠償僅涉及現金賠付，只需 上報客戶事務處理申請單；客戶事務處理申請單需按

4、照本制度支持文件模板及要求填寫，并按照要求提供經相關人員簽字確 認后的申請單附件內容。客戶事務處理申請單與信息聯絡處理單必須保持編號統一，編號原則為：片區YD項目名稱KQ井份2012哪字編號0000（二）所有客戶事務處理申請單與信息聯絡處理單經由片區總經理審核完畢后，統一上報至事業部客戶服務中心，待賠 償流程審批完成后，加蓋客服備案章，同時發至事業部財務部和物業公司（涉及物業費賠償）。客戶事務處理申請單中減免物業 費的計算過程必須明確列示出來；客戶事務處理申請單中“支付方式” 一列所涉及的責任承擔公司，必須和下面“片區審批”的 意見一致，否則財務部將不予以付款。（三）涉及現金賠付的客戶賠償，須

5、附上經客戶簽字的網上付款個人信息說明及銀行卡、身份證復印件；事業部財務部見客 戶事務處理申請單加蓋客服備案章后，方可給客戶付款。（四）如項目逾期交房，片區客服部需按批次提交客戶事務處理申請單，且申請單后面的單戶明細需經相關人員核實并簽字 確認。涉及賠付物業費的客戶賠償，片區客服人員需提前上報財務部核實客戶房款繳納情況，再上報至事業部客戶服務中心負責人并 經審批后，開具物業費減免單并加蓋客服備案章，同時郵件知會財務部負責人和事業部總經理具體情況；同時發起逾期交房賠償 審批流程。涉及現金賠付的客戶賠償，均在逾期交付賠償方案里申報，無須單獨申報；片區客服部必須與客戶現場簽署協議，開具客 戶事務處理申

6、請單，須保證金額的準確性，按照公司規定完成請款流程，付款以ERP為批流程為依據。（五）涉及面積補差的退款費用審批，片區客服部需提交客戶事務處理申請單，并按照公司規定完成ER帷批流程。（六）嚴禁將同一類別（涉及多套商品房）的賠償事項或同一套商品房多個賠償事項分拆單個報批。（七）客戶購房是兩個人的名字的，如需要支付或減免客戶賠償款項，必須附上“委托書及身份證復印件”。第六條審批權限（一）單戶賠償金額在1萬元以下的客戶賠償；或可從施工單位工程款中扣除且有施工單位負責人簽字確認的金額在5萬元（不含5萬）以下，且京御事業部直接承擔 1萬元以下的客戶賠償，經片區總經理審批確認后即可賠付；同時，片區客戶服務

7、部必須向京 御事業部客戶服務中心報備。（二）單戶賠償金額在1萬元至5萬元且由京御事業部承擔的客戶賠償，經事業部總經理審批確認后即可賠付；同時，事業部客 戶服務中心必須向集團總部報備。（三）涉及5萬元（含5萬元）至50萬元（不含50萬元）的客戶賠償，須經集團總裁審批通過后方可賠付；涉及50萬元以上（含50萬元）的客戶賠償，須經集團董事長審批通過后方可賠付。第七條審批流程（一）片區客服人員受理投訴，并根據賠付形式開具客戶事務處理申請單、信息聯絡處理單。（二）依據客戶事務處理申請單中的片區欄審核順序，進行審核簽字。（三）片區審核完畢后，上報至事業部客戶服務中心，由客戶服務中心負責人依據審批權限進行審

8、計。（四）審計完成后，報至事業部財務部審核簽字。如金額在片區總經理審批權限范圍內，可由客戶服務中心加蓋備案章后，片區 客服部執行客戶賠付。（五）如賠償金額超出片區總經理審批權限范圍，需上報事業部總經理審批；如金額在事業部總經理審批權限范圍內，可由客戶 服務中心加蓋備案章后，片區客服部執行客戶賠付。（六）如賠償金額超過 5萬元，需報至集團審批。（七）集團領導審批完成后，由客戶服務中心加蓋備案章后，片區客服部執行客戶賠付。（八）每月末29日，財務部同客服部負責客戶賠償的人員核對當月發生的客戶賠償款的賠付及減免情況，核實完畢后雙方簽字確認。第四章獎懲條款第八條獎懲條款.對于質量、延期交房等原因導致的

9、賠償，相關問題納入集團對事業部相關指標的績效考核；.由地產事業部承擔的賠償費用，當年賠償費用的50%從地產事業部獎金中扣除。第五章附則第九條解釋說明本辦法于2012年12月1日正式頒布實施。內容與京御事業部客戶賠償管理辦法有出入時，以此為準。本辦法最終解釋權歸 于京御事業部運營管理中心。附件：京御事業部客戶事務處理申請單填寫要求及附件模板（一）客戶事務處理申請單（填寫要求）客戶事務處理申請單（填寫要求）.docx、（二）信息聯絡處理單（模板）信息聯絡處理單（模板）.xlsx（三）網上付款個人信息說明網上付款個人信息說明.doc（四）客戶需求資料提交表客戶需求資料提交表.xlsx（五）賠償手續需

10、提交資料（六）損失詳細清單損失詳細清單（新）.xlsx（七）無票據、憑證說明無票據、憑證說明.docx QiltAXJ*K落孫人人再*V抑寅落中:4,蚓料期川南紂1*” I n學中i*我做 口餐的ilJHL HUH*jib flj A JU arT 口中干ft, 嵋加.*務置耳HHft 南財咨戶*的立樂t1M”.涔慳手fc“胃口戶4Ml*4 %力。1r,焉1%防貨修尿泡可嘰 *小小Ji加Mfl整米廉廿,好戶串霹弊厝叩的 用汽也砧；1 ,戶療水量精始t4 九也崎 fdi他tlMJU工 BBMMI- 川l-MI. ffUBfUUttA I單丘的曲Hft我律,由. 記,1111T 埔*4. 4 1將

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