1、第七章言談禮儀【學習目標】簡述言談禮儀的基本要求說出常用的禮貌用語敘述交際語言的藝術【導入】在人和人交際往來的過程中，我們需要溝通”語言即是溝通的工具。人類學家把語言當作文化行為的模式、社會學家把語言當作社會群體成員之間的交互行為、文學家把語言當作藝術媒體、哲學家把語言當作解脫人類經驗的手段、語言教師把語言當作一套技能。戴爾.卡耐基說：“一個人的成功約有15%取決于技術知識，85%取決于口才藝術。這就闡明了說話水平的高低，已成為一個人的生活及事業優劣成敗的關鍵因素。第一節言談禮儀的基本要求談話是人和人之間進行交流必不可少的重要工具和手段，而要創造人際交往的良好氛圍，獲得成功的社交往來，就必須注

2、重談吐禮儀，講究說話的藝術和交談的技巧。一、言談禮儀的特點.普遍性在生活中，許多禮儀是不隨人的意志為轉移的，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規范，反映著人們對真善美的追求愿望。比如最簡單的問候語：你好”、再見”等，這幾乎是全世界通用的一種問候禮節，具有絕對的普遍性。.規范性規范性是交際禮儀的本質特點。它告訴人們應該怎樣做，而不應該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，交際禮儀都有明確的規定。人們無論談論什么事都要運用禮貌語言。例如，人們見面時相互問候，告別時說聲再見”以及在交談中雙方所使用的都是比較規范的禮貌語言。.時代性時代的特色對文化沖擊的烙印是巨大的，可以說，

3、每個時代的文化正是時代變遷的縮影，上世紀70、80年代初期的打招呼，中國人往往見面就問吃了沒有？”時下最新的打招呼用語是：最近去哪兒旅游了？”.地域性中國人吃飯有個習慣，為了對別人表示尊重，就給他夾個菜，但是國際禮儀是絕不允許的，國際禮儀講讓菜不夾菜。發展性禮儀文化是隨著社會的進步不斷發展的。禮儀規范更加國際化。我們說，時代總在不斷的前進。禮儀文化也不是一成不變的，而是隨著社會的進步而不斷發展。一方面，禮儀文化隨時代的不斷進步而時刻地發生著變化。如現代人所拍發的禮儀電報、電視點歌祝壽賀喜等禮儀形式就是時代進步而產生的新生事物。另一方面，隨著國家對外交往的不斷擴大，各國的政治、經濟、思想、文化等

4、諸種因素的互相滲透，我國的傳統禮儀自然也被賦予了許多新鮮的內容。禮儀規范更加國際化，禮儀變革向符合國際慣例的方面發展。如何形成一整套既富有我們國家自己的傳統特色、同時又符合國際慣例的禮儀規范已成為必需。這種禮儀文化的培養和形成有助于我們的國家走向世界，更好地和國際接軌，成為地球村上一個真正的禮儀之邦。禮儀規范的這種發展性總是和時代精神密切地結合在一起。禮儀文化的發展總是受時代發展變化的推動的，時代不前進，禮儀文化的內容自然也不會得到很好的發展。時代性和發展性和繼承性都是相輔相成的。總而言之，隨著時代的不斷進步，人類的禮儀規范必將更為文明、優雅、實用。二、言談禮儀的原則.真誠坦率的原則誠懇待人是

5、人際交往的基本原則，交談也是如此。說話時的態度是決定談話成功和否的重要因素，因為談話雙方在談話時始終都相互觀察對方的表情、神態，反應極為敏感，所以談話中一定給對方一個認真和藹、誠懇的感覺。交談雙方認真對待交談的主題，坦誠相見，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表達各自的觀點和看法。出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦”，真心實意的交流是自信的結果，是信任人的表現，只有用自己的真情激起對方感情的共鳴，交談才能取得滿意的效果。互相尊重的原則交談的雙方可能身份、地位不同，但不論在何人面前交談的態度應該是坦然平等的，面隊達官貴人、名流權威不能唯唯諾諾，手足無措，畏首畏尾，面對地位比自己低的人也不應該趾高氣揚盛

6、氣凌人。交談中，來自對方的尊重是任何人都希望得到的。所以，談話時，要把對方作為平等的交流對象，在心理上、用詞上、語調上，體現出對對方的尊重。盡量使用禮貌語，談到自己時要謙虛，談到對方時要尊重。恰當地運用敬語和自謙語，可以顯示個人的修養、風度和禮貌，有助于交談的成功。謹慎樸實的原則古人說要敏于事，慎和言”這是經驗之談，意思是說做事要敏捷，說話要謹慎，講話只前應對自己要將的話稍加思索，想好了可以說還沒有想清楚的就不要說，切不可冒冒失失，胡亂不知所云。講話必然言不及義、文不對題，會給人以一種淺薄之感。三、言談禮儀的要求言談是人際交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用。在交談的基本原則的基礎上要

7、注意以下幾個方面：.措辭謙遜文雅措辭的謙遜文雅體現在兩方面：對他人應多用敬語、敬辭，對自己則應多用謙語、謙辭。謙語和敬語是一個問題的兩個方面，前者對內，后者對外，內謙外敬，禮儀自行。.語音、語調平穩柔和一般而言，語音語調以柔言談吐為宜。我們知道語言美是心靈美的語言表現。有善心才有善言。因此要掌握柔言談吐，首先應加強個人的思想修養和性格鍛煉，同時還要注意在遣詞用句、語氣語調上的一些特殊要求。比如應注意使用謙辭和敬語，忌用粗魯污穢的詞語；在句式上，應少用否定句”，多用肯定句”；在用詞上，要注意感情色彩，多用褒義詞、中性詞，少用貶義詞；在語氣語調上，要親切柔和，誠懇友善，不要以教訓人的口吻談話或擺出

8、盛氣凌人的架勢；在交談中，要眼神交匯，帶著真誠的微笑，微笑將增加感染力。.談話要掌握分寸在人際交往中，哪些話該說，哪些話不該說，哪些話應怎樣去說才更符合人際交往的目的，這是交談禮儀應注意的問題。一般說，善意的、誠懇的、贊許的、禮貌的、謙讓的話應該說，且應該多說。惡意的、虛偽的、貶斥的、無禮的、強迫的話語不應該說，因為這樣的話語只會造成沖突，破壞關系，傷及感情。有些話雖然出自好意，但措辭用語不當，方式方法不妥，好話也可能引出壞的效果。所以語言交際必須對說的話進行有效的控制，掌握說話的分寸，才能獲得好的效果。.交談注意忌諱在一般交談時要堅持“六不問”原則。年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰，屬于個

9、人隱私的問題，在和人交談中，不要好奇詢問，也不要問及對方的殘疾和需要保密的問題。在談話內容上，一般不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的事情；不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。和人交談，還要注意親疏有度，交淺”不可言深”，這也是一種交際藝術。.交談要注意姿態交談時除注意語言美、聲音美之外，姿態美也很重要。首先要做到的是雙方應互相正視、互相傾聽，不要東張西望，左顧右盼。交談過程中眼睛不應長時間地盯住對方的某一位置，讓人感到不自在。交談姿態不要懶散或面帶倦容，哈欠連天，也不要做一些不必要的小動作，如玩指甲，弄衣角，搔腦勺、摳鼻孔等等。這些小動作顯得委瑣，不禮貌，也會使人感到你心不在焉，傲慢無禮

10、。第二節常用禮貌用語的規范運用從事不同職業的人，都使用著具有職業特點的語言，外交家善于外交辭令，戲劇家習慣運用舞臺的語言，教師熟練掌握課堂用語，這些語言的產生和運用都和職業特點有關。旅游行業也有著符合本行業特點的禮貌用語。一、禮貌用語概述概念語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好旅游服務的一項重要內容。禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此表示尊重和友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。人的潛意識里可能都渴求別人的尊重和贊賞，于是產生了禮貌。禮貌可能是人類

11、文明史上最偉大的發明，它可以幫我們解決很多很多的問題。禮貌用語是企業創建品牌的窗口之一，是對客人的尊重也是為了得到客人認同的表現形式。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自已有修養；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。旅游行業禮貌用語是旅游行業的從業人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。禮貌用語的使用原則遵守目的性原則。在人際交往中使用語言的目的一是傳遞信息，表達情感；二是引起注意，喚起興趣；三是取得信任，增進

12、了解；四是進行鼓勵；五是予以說明，或加以勸告。在工作中運用禮貌用語時，必須目的明確，力戒亂語失言。遵守對象性原則。接待有著特定的對象，因此禮貌用語務必區分對象，因人而異，切忌千篇一律。遵守誠實性原則。在使用服務語言時，一是語言的具體內容力求真、善、美”千萬不可虛情假意，欺騙客人。二是在語言的表達形式上力戒形式主義、花架子。遵守適應性原則。接待語言的使用都有特定的環境，要求運用禮貌用語時一定要兼顧和適應當時的具體語言環境以及交往雙方的情緒變化。3禮貌用語的作用禮貌服務用語是服務性行業從業人員在接待賓客時需要使用的一種禮貌語言。談也是禮儀教育的一個重要方面，言談文雅還是粗俗，是一個人禮儀修養好還是

13、差的集中體現。言談在人們的交往中具有很大的作用。(1)禮貌用語有助于樹立旅游企業的良好形象會說話的人說得人笑，不會說話的人說得人跳。”旅游窗口行業工作人員的服務用語是否文明禮貌，不僅反映了他們的思想感情、文化素質，同時，還在一定程度上反映了窗口行業的文明風尚和道德水準，可以樹立企業的良好形象。禮貌服務用語也是旅游服務行業的軟件”內容之一。當今，隨著旅游業的迅速發展，其硬件設施上的差距日益縮小，從業人員的素質和服務質量等軟件”上的競爭日益激烈，使用禮貌服務用語，既顯示出了從業人員良好的素質修養，也讓旅游者感受到了應有的禮遇和尊重。篇二：言談中的禮儀言談中的禮儀禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重

14、和友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。(1)請”字開路(2)謝謝”壓陣(3)対不起”不離口.(4)上午好”、下午好”、晚上好”、晚安”這類的問候語天天說。談話的技巧一次成功的談話，并不一定非要表現出機智的妙語或雄辯的口才，關鍵在于進行感情交流和思想火花的碰撞。我們大多數人并不具備也無需具備語驚四座的特殊才能，但我們可以通過掌握一些談話的技巧，來清晰準確地表達我們的思想感情，成為一個善于談話的人，成為一個別人喜歡交

15、談的對象。（1）要有自信，不要驚慌害怕。許多人害怕和人交談，惟恐自己無言以對，談話對總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人說的話一個字也聽不進，結果反而更是使談話難以進行。因此，不要驚慌，對自己要有信心，要一個寧一個字地聽，要一個字一個字地說。干萬別擔心無話可說而害怕和陌牛人接觸，請記住，大多數談話失誤不是因為說話太少，恰恰相反，言多才會語失。（2）要先閉嘴，三思之后再開口。這是最主要的談話技巧，也是談話時應遵循的獨一無二的原則。只有閉嘴，你才可以避免喋喋不休、口若懸河；只有三思，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式，你的聽眾也才會因而感興趣，從而不至于感到索然無味，痛苦難熬。和

16、人談話一定要先想后說，因為幾乎所有的談話失誤都是緣于未加思索或考慮不周。因失言而冒犯他人所造成的錯誤，比緘默不語要嚴重得多；多的道歉也難彌補言外之意所導致的創傷。（3）停、看、聽的談話規則要牢記在心。在談話中，停意味著沒有想好不要開口；看意味著察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情；聽意味著認真傾聽對方的談話。尤其傾聽最重要，因為人人都喜歡同一個真正地傾聽自己講話的人談話。請記住，仔細傾聽且富有同情心的聽話人最受歡迎。假如你在街上巧遇一位很久沒有聯系的老朋友時，你會情不自禁地露出欣喜之色，急于想了解他的近況，或者專心傾聽他的談話，滿面激情地注視著他，并表現出發自內心的、真心實意的關懷，那么可以說

17、你已經很好地掌握了談話的藝術。明智地選擇話題。你若想讓別人覺得自己有吸引力，最好的辦法是說話真誠明了，并且明智地選擇話題。當你和一位剛剛認識或不知底細的人交談時，避免冷場的最佳方法是不停地變換話題，你可以用提出一些問題的方法進行試探。一個話題談不下去時，就換到另一個話題，你也可以接過話頭，談談你最近讀過的一篇有趣的文章，或說說你剛剛看過的一部精彩的電影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的問題。如果談話出現短暫停頓，不要著急，不必無話找活談，沉默片刻也無妨。談話是交流，可以涓涓細流，不必像賽跑那樣拼命地沖到終點。（5）社交場合的幾種開口方法。如果你應邀參加社交聚會，而你又是一個生性有點膽

18、怯和靦腆的人，那你最好在參加聚會之前，先把要說的話默記在心。如果你碰巧坐在一位陌生人身邊，你可以先自我介紹，爾后用提問的方式進行試探。例如：我叫瑪麗，是史密斯夫婦的新鄰居，你是他們的同事嗎？如果女主人已經向你談過這位同席的伙伴，那你可以對他說；我聽說你最近有部新作出版了，那一定寫得非常精彩。如果你對同席的伙伴一無所知，你也可以問：你是住在這個城市，還是來此地訪親問友？你可以通過他的回答發現交談的內容。向人請求賜教是另一種十分奏效的開場白。我正訂算買-臺家用電腦，你有何高見呀？或者我正準備把手中的股票地出，你認為合適嗎？其實，你可以向她或他請教任何問題，不論是政治體育，還是股票行情、流行時尚，只

19、要你想到的問題，均可以請教的方式。這種方式簡便易行，立即見效。就有爭議的問題展開話題，不失為社交聚會上另一種開口妙法。例如，在選舉年份里，可直接問：你準備投誰的票？或者你以為副總統候選人如何？等問題。在改革的歲月里，可以問：你認為日前的國企改革如何？或者你認為行政改革的方案怎樣？這些有爭議的話題可以使你毫不費力地開始交談。（6）不要吝嗇恭維話。勿用置疑，人人都喜歡聽恭維話，也都喜歡說恭維話的入。然而奇怪的是，現實生活中人們總是吝嗇恭維。這或許是由于多數人不喜歡當面評頭論足，或許有些人由于性格內向羞怯而不愿啟齒，或許有些人根本沒有想到恭維話會讓人高興不已。其實。一句簡單的恭維話就會獲得你的談話別

20、象的好感，-句由衷的贊美之詞就會使你的話沿綻娓動聽感人肺腑，讓人難以忘懷。（7）談話本身包括說和聽，不要口若懸河地壟斷整個談話，要給對方發表意見的機會。要全神貫注地聆聽對分的講話、不要輕易打斷對方的談話，以示尊重對方。對方講話時也可在適當時候發表自篇三：言談中的禮儀言談中的禮儀禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重和友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。（1）請”字開路（2）謝謝”壓陣（3）對不起”不離口（4）上午好”、下午好”、晚上好”、晚安”這類的問候語天天說。談話的技巧一次成功的談話，并不一定非要表現出機智的妙語或雄辯的口才，關鍵在于進行感情交流和思想火花的碰撞。我們大多數人并不具備也無需具備語