1、基礎業務管理目錄一、物業服務總思路二、客戶服務管理要點和服務要點三、工程服務管理要點和服務要點四、安全服務管理要點和服務要點五、環境服務管理要點和服務要點一、物業服務總思路物業服務客戶的滿意，指的是滿意的體驗和感受。追求客戶的滿意，是物業公司的目標。怎樣才能使客戶感覺、客戶體驗到不同？是人的服務。人的服務才是客戶感受的關鍵，是構成客戶滿意的主要因素。物的服務再好也不能取代人的服務。 物業服務總原則：追求物業服務的滿意物的服務和人的服務客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意按照這個公式，感受值 期望值 = 滿意當感受值高于期望值時，客戶就會滿意

2、；感受值 期望值 = 不滿意當感受值低于期望值時，客戶就會不滿意；感受值等于期望值 = 心安理得當感受值等同于期望值時，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個客戶的滿意公式：滿意度 = 感受值 / 期望值破解客戶的滿意公式客戶對滿意的判斷是一種心理感受和體驗，沒有客觀明確的標準。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。 在物業服務中，也可以將影響客戶滿意度的服務分成兩類：一類是承諾服務，合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務標準。承諾服務作用類似懲罰因素；另一類是額外服務，沒有承諾過這些服務，它們也不屬于約定俗成的市場規范。額外服務作用類似獎勵因素。破解客戶的

3、滿意公式一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意承諾服務懲罰因素額外服務獎勵因素懲罰因素（懲罰因子）-包括合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務標準外，還包括客戶自身理解的服務標準，現階段已經包括以前的所做的一些獎勵因子變成了懲罰因子，如前臺擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子-只能做好或得到客戶認同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意承諾服務懲罰因素獎勵因素（獎勵因子）-沒有承諾過這些服務，它們也不屬于約定俗成的市場規范。獎勵因子-做了就一定得到客戶認同，就會加分，不做也不會減分。破解客戶的滿意公式一、物業服務總思路 物業服

4、務總原則：追求物業服務的滿意額外服務獎勵因素一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當然也可以同時采用這兩個辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規矩， 另一方面，提高客戶的感受值則是沒有限度，物業可以從以下三個方面采取措施： 增加額外服務 提供更多便利 增強客戶體驗一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意額外服務是提高客戶滿意度的訣竅。物業可以提供的額外服務幾乎不受限制，關鍵要看是否具備這個意識。額外服務也不用多，

5、只要比客戶的心理預期多一點點，就可以使他們喜出望外。額外服務案例：1、準媽媽俱樂部 2、定期孤寡老人看望額外的服務并不是增加成本。一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意為客戶提供便利，就是減少他們的時間、精力等投入成本，這就加大了客戶的感受值，增加了客戶的滿意度。物業公司為客戶提供便利是沒有止境的。可以提供的便利案例：1、信件的上門2、水電表的提示3、小院的維護與綠化4、打氣筒配置 一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意增加客戶的體驗，就是通過服務去觸動客戶的內心情感。客戶不僅是理性的，也是有感情的。如果物業能夠為客戶帶來心靈的愉悅，就創造了更高層次的滿足。這可

6、以極大地增加客戶的感受值，從而大大提高客戶的滿意度。細分包括過程體驗、參與體驗和情感體驗：案例：1、社區不同人群的活動（以物換物等）。2、生日祝福、特出日子（喜慶）協助客戶體驗一、物業服務總思路 物業服務總原則：追求物業服務的滿意此原則下項目經理時所采取的措施：1、今天你感動客戶了嗎？2、每個崗位梳理出感動客戶、給客戶驚喜的言行舉止。此原則下曾經所采取的舉措與行動：1、BI行為規范2、觸點梳理和管理3、亮點行動二、客服管理服務信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關系維護管理客戶檔案管理客服管理服務內容客戶服務組在服務中心的定位二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G1信息管理

7、信息樞紐：接收、記錄傳遞、安排、調度確定方案、回復跟蹤監督驗證（回訪）-關閉、記錄；24小時的體現管理調度權的管理監督權的管理（時間、質量、收費）二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G2入住管理入住資料是否齊全、歸檔-給、填寫、收歸檔，手續辦理是首次感受物業服務，很關鍵。給：發放兩書、生活手冊等資料收：業主基本信息登記表、前期物業服務協議、安全承諾書、照片、入住通知書、收取物業費用等陪同驗房（誰說一定是維修組的工作），驗房服務關鍵驗房質量問題是否轉交地產處理部門：使用保修單進行傳遞電子版臺賬是否建立與補充換新：業主基礎信息臺賬二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G3裝修

8、管理裝修巡查次數：每天一次，裝修發現問題要進行記錄裝修按區域進行劃分負責裝修現場的巡查工作裝修臺賬：裝修管理臺賬費用收取與退還。歸屬管理部門以及小組的成立提前的準備工作封閉方案、拆墻方案等（排除法）審批的概念二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G4投訴管理投訴處理公司由清晰的制度和流程，嚴格落實即可（時限、記錄、流程）。我們往往簡化工作，客服人員的責任心、主管的關注度、經理對投訴的認識會影響投訴管理。二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G5回訪管理、客戶關系維護管理回訪的本意在于監督服務，是經理所監督的手段。客服組要管理的重點是統計分析。客戶關系維護包括社區活動組織部門

9、，同時關系維護包括定期和不定期（座談會，VIP客戶關注）。二、客服管理服務 客服管理服務內容管理重點及方法G6客戶檔案管理設定專人進行管理，有檔案借閱手續業主檔案歸檔：按戶進行存檔，存檔有檔案目錄檔案柜：標識清晰，檔案擺放整齊保密管理、追討、分析匯總二、客服管理服務 客服管理服務要點 強勢（對內）、心細、責任心強、表達溝通能力起身服務、見面微笑、主動問好服務意識是服務中至關重要的環節；在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸福基業物業；尊重客戶，理解客戶；三、工程管理服務參與實施物業接管驗收有償維修服務公共設備設施維修保養 工程管理服務內容三、工程管理服務 工程管理服務內容管理重點及方法G1接管驗收

10、驗收人員在驗收前必須進行培訓，考核通過后參與驗收工作;對嚴重質量缺陷及共性問題，進行拍照取證；重點關注設備、設施的功率是否匹配，施工材料是否為劣質產品，安裝位置與安裝質量是否符合規范；設備設施原始資料應收集齊全，在設備設施接管前必須進行技術交底；三、工程管理服務 工程管理服務內容管理重點及方法G2設備設施臺賬清晰；制定設備設施年度維保計劃，維保按計劃執行；設備設施管理落實到明確的責任人；保養記錄清晰;維修人員要具備維保、檢修、運行上崗操作能力；對設備設施管理情況進行定期抽查；三、工程管理服務 工程管理服務內容管理重點及方法G3有償維修服務維修的1234嚴格落實;每項服務的信息記錄派工單使用;最

11、后那一句話的應用.三、工程管理服務 工程管理服務要點 現場的維修細節，相對普遍的問題有以下三點： 細節一、接聽維修 的人員，通常不與客戶約定上門時間，即使客戶表示在家等待維修人員上門，也沒有工作人員主動和客戶約定上門時間。這讓“客戶”只能在掛上 后，在家進行不確定的等待； 細節二、維修人員上門時兩手空空。有時“客戶”在維修人員到場后又提出了其他幾項問題，而工程師因為沒有記錄本，離開時甚至無法完整復述客戶的要求，表面上已經對客戶問題表現出不重視； 細節三、維修服務要求落實不到位，工具、地墊、抹布、清潔等不帶或不落實。三、工程管理服務 落實工程管理服務采取的措施： 入戶維修實施名片制，以便監督落實

12、行為規范服務確認單和最后話語園區行動三人成隊四、安全管理服務外來人員管理車輛管理巡邏管理消防管理突發事件管理 安全管理服務內容四、安全管理服務 安全管理服務內容管理重點及方法G1外來人員管理外來人員的有效識別；標準的詢問語言，各類情況的回答語言；門崗與巡邏崗的有機結合與配合;合適的人放在合適的崗位上.四、安全管理服務 安全管理服務內容管理重點及方法G2車輛管理有效識別，臺賬的建立；對違章停放的車輛制定管理措施（溫馨提示便條）.四、安全管理服務 安全管理服務內容管理重點及方法G3巡邏管理制定巡邏管理制度：制定巡邏路線圖，明確巡邏內容，定期調整巡邏路線;簽到：設置巡邏簽到點，覆蓋死角及監控盲區，定

13、期抽查簽到表，無代簽、不簽、漏簽、提前簽到現象;園區巡邏：巡查公共區域設施、設備，發現問題及安全隱患及時通知前臺或記錄，有效進行傳遞。（巡查涵蓋全面包括車輛、設備、環境等）四、安全管理服務 安全管理服務內容管理重點及方法G4消防管理滅火器：重點部位（門崗、監控室、辦公室、泵房）配置滅火器;消火栓：定期對消防器材進行維護、點檢，劃分責任區域，責任到人。位置清晰;其它消防設施設備：安排專職消防員對設施設備定期維保;培訓：組織全員進行消防培訓，組織全員(含業主）每年不低于2次的消防演練;日常宣傳：加強消防宣傳，提高項目消防意識.四、安全管理服務 安全管理服務內容管理重點及方法G5突發事件管理制定應急

14、預案：建立應急預案及應急處理流程，制定盜竊、電梯困人、火警火災突發事件應急預案并上墻可視化;培訓：組織全員進行突發事件培訓，并組織進行演練;班長、主管的快速反應機制。四、安全管理服務 安全管理服務要點 班前點名班后點評;精品門崗;班長、主管的作用突發事件的處理人；緊急集合的權限；標準化的實施.四、安全管理服務 落實安全管理服務采取的措施 主管班長巡查簽到機制;夜間呼崗;交接崗儀式.五、環境管理服務供方管理;現場環境服務品質監督管理. 環境管理服務內容五、環境管理服務 環境管理服務內容管理重點及方法G1供方管理崗位區域劃分達成一致，崗位服務標準達成一致，并落實書面確認；培訓，人員識別確認，相關管理要求傳達；工具配置的核實;消殺、綠化保養計劃.五、環境管理服務 環境管理服務內容管理重點及方法G2服務品質監控對日常工作通過現場詢問、每天巡檢、不定期抽查的形式進行監控;保潔員個人實操考核（工具、方式、頻次）。五、環境管理服務 環境管理服務要點見面微笑、主動打招呼;定崗定時定位;督查巡查記錄.五、環境管理服務