1、編號：分公司號：保安服務投標書（正本）上海強豐保安服務有限公司年_月_日投標書項目名稱：投標文件編號：投標單位：上海強豐保安服務有限公司投標時間：年月日致：公司我單位應貴公司邀請參加保安服務招標意向后，經認真研究，愿意參加投標。并向貴公司提交投標書及相關文件正本份、副本份。1、投標書包括：第一章：公司簡要情況；第二章：保全公司管理思路及理念；第三章:保安服務方案；第四章：ISO9OO1質量管理體系文件；第五章：保安服務合同；第六章：服務客戶認識、發展思路定位、服務標準承諾。2、投標書函、電聯系方式：單位名稱：上海強豐保安服務有限公司聯系地址：上海市金山區東平南路555號郵政編碼：200540聯

2、系電話：021郵箱：聯系人：、投標單位：（蓋章）法人代表：（蓋章）TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第一章公司簡要情況4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 一、公司簡介4二、公司主要經營范圍4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 三、部分服務客戶5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第二章保全公司管理思路及理念6一、保全公司管理模式6 HYPERLINK l bookmark

3、50 o Current Document 二、公司企業的宗旨與追求目標7三、公司服務承諾與流程9四、公司服務流程圖10五、保安人員配制及基本素質情況11 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 第三章保安服務方案12 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 一、項目介紹12 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 二、保安服務方案12三、有關各方通訊錄22四、保安服務人員管理制度和保安管理措施23 HYPERLINK l bookmark76 o Current

4、 Document 第四章IS09001質量體系相關文件24 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 一、質量管理體系24二、質量管理體系有關程序25 HYPERLINK l bookmark158 o Current Document 三、員工手冊41 HYPERLINK l bookmark252 o Current Document 第五章保安服務合同67 HYPERLINK l bookmark264 o Current Document 第六章服務客戶認識、發展思路定位、服務標準承諾70第一章：公司簡要情況一、公司簡介上海強豐保安服務有限公

5、司，是金山區首家民營服務的保安企業，是經上海市公安局批準特許經營保安業務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業。上海強豐保安服務有限公司，主要承接包括保安門衛服務、保安守護服務和保安巡邏等服務。我公司根據政府機關、企業單位、高檔住宅區、金融單位、化工生產商場、物業小區、工廠、高檔賓館飯店、各種臨時活動的不同特點，制定相應的保安門衛服務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業保安人員提供門衛、巡邏、防盜、防護等保安服務。公司成立以來，始終以“確保安全，優質服務”為宗旨，充分利用在保安行業及軍事管理中積累的經驗，憑借優質的服務和高素質的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協助客戶單位積極做好安全、消防

6、工作，樹立企業形像，確保服務企業的資產安全，并深得客戶單位的信賴。公司通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業務水平。公司保安隊伍迅速發展，并不斷擴大規模，業務量逐日遞增，目前保安員工達1000人之多。公司將以忠誠的態度、優質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全的辦公、生活環境。公司現有主要來自專業學校、部隊復轉軍人等各類專業服務人員，在全部由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。公司積極參加各種輔警維穩任務。被金山區公安局評為“2009治安先進單位”。公司是上海保安協會、金山區物業管理協會會員單位。二、公司主要經營范圍1、保安人

7、防服務派駐保安人員；提供門衛、巡邏、守護等專業保安服務；2、保安咨詢服務為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發等安全咨詢服務。3、保安管理服務根據客戶授權范圍代表客戶對內管理、對外協調的工作。4、特種保安服務為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、5、停車場管理服務為客戶停車場負責經營管理服務。6、勞務派遣服務根據客戶需要派遣勞務人員。三、部分服務客戶中國建設銀行金山區支行中國電信金山人民日報社公安部物證鑒定中心中國移動通信中國氣象局世邦魏理仕北京醫院展覽展銷現場及明星要人提供特保服務。海軍總醫院307醫院304醫院阜外醫院中鐵建大廈中冶大廈銀谷大廈平安大廈安邦保險解放軍總醫院華夏人壽

8、華北電網北京首都時代廣場總后招待所中芯國際中海油第二章：保安公司管理思路及理念一、保全公司管理模式（一）公司組織機構圖:（二）職責和權限2.1法人代表職責2.1.1帶領公司所屬單位及全體員工把公司保全式安全服務推向世界上每一處需要安全服務地方；人員模范遵守企業文化、ISO9OOO質量體系；遵守法律、法規以及社會公德；2.2總經理職責2.3管理者代表職責2.4人力資源部職責2.4.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；2.4.3領導、組織、實施各分公司、單位員工的招收、政審、信息比對、錄用、簽訂合同、辭退、建檔和檔案管理工作；2.4.4依據國家法律法規及公司需要負責制定培訓、學習計劃，編寫培訓教

9、材、教案，購買制作教具，做好選拔培養和聘請老師、教練員工作；2.4.5負責北京區以及領導、組織、實施各分公司、單位員工崗前培訓、在崗、復訓，做好骨干、專業人員的培訓、驗收、評估、考核工作；2.4.6依據國家法律法規及公司需要，負責標準招聘簡章制定，以及制定、修訂各級各類員工的招聘、審查、薪酬、辭退、檔案管理、勞動合同及工作標準和流程；2.4.7負責北京區以及領導、組織、實施各分公司、單位建立招聘員工渠道；2.4.9負責北京區以及領導組織實施各分公司及單位員工社會保險、商業保險的辦理；負責人力資源對口單位聯絡、接待工作；2.5市場業務部職責5.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；5.2負責組織

10、實施公司業務的拓展工作；2.5.3負責組織實施對各分公司、單位的項目服務要求的評審、標書、作業指導書、合同等文件的制定；2.5.4負責北京區以及跨城市（不含委托在省內的分公司）、特大客戶洽談工作；2.5.5負責電話、傳真、短信、郵件等客戶信息收集、解答、分發、跟蹤、統計工作；2.5.6負責保全式服務（門守、巡邏、守護、隨身護衛）設計、開發和推廣；2.5.7負責公司客戶合同復印件紙板管理與電子檔案錄入修訂，紅章合同交財務審計部保管，各下屬分公司、單位不得保留與客戶簽訂的紅章服務合同，只允許保留服務合同復印件的工作；2.5.8負責組織實施依據國家有關法律法規及公司情況修訂公司標準招投標書樣本、合同

11、文本、安全服務方案樣本、作業指導書的樣本工作；2.5.9負責組織實施全國服務新項目開發、新服務項目標準的制定；2.5.10負責培訓京內外分公司，經營部對口業務；2.5.11負責相關信息保密工作；2.5.12負責相應規模各分公司、單位的市場業務部組建、指導、監督、管理工作；2.5.13負責部門文員的任免，對部門內勤主管助理任免的建議；2.5.14負責部門裝備的管理。2.6運營管理部職責2.7綜合辦公室職責2.7.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；2.7.2負責公司質量管理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的管理工作；2.7.3負責對內協調和接待工作；2.7.4負責有關數據的分

12、析整理和信息的傳遞工作；2.7.5負責組織質量管理體系的內部審核工作；2.7.6負責質量管理體系運行的監視、測量，督促各部門工作的糾正、改進和獎懲工作；2.7.7負責與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進，以滿足客戶要求；2.7.8負責監控、報警、定位等安防設備維護、保養、使用；2.7.9負責組織實施客戶安防技術防范（報警、定位、圖像監控等）施工、使用、維護與保養；2.7.10負責物業管理（工程維護、綠化、保潔、食堂、安全），法律事務，車輛管理工作；2.7.11負責公司黨、團、工會、民兵連及互助基金的工作；2.7.12負責公司內部相關信息的定級及保密工作；負責北京以及負責組織實施北京以

13、外各分公司、單位客戶相關信息保密工作；2.7.13負責各相應規模分公司、單位的綜合辦公室組建、指導、監督、管理工作。2.8質監糾察部職責2.8.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；負責組織實施調查處理派駐員工的責任事故、違法違紀工作；2.9宣傳策劃部職責2.9.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；2.9.2負責公司品牌、形象宣傳、推廣工作；2.9.3負責公司網頁設計、維護工作；2.9.4負責向各類媒體、報刊投稿刊發工作；2.9.5負責公司計算機、聯絡通訊局域網、ERP等建設、維護工作。2.9.6負責公司內刊編輯，短信發布。2.9.7負責各分公司、單位的宣傳策劃部組建、指導、監督、管理工作。

14、2.10后勤保障部職責2.10.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；2.10.2依據國家有關法律法規和公司規章制度，制定修改裝備維護、保養、管理的工作標準。2.10.3建立各分公司裝備管理、維護、保養體系，以及負責規模分公司后勤保障部的成立、指導、監督、管理。2.10.4負責對各分公司裝備管理業務的培訓，貫徹執行公司裝備管理規章制度。2.10.5負責對公司總部、各分公司入庫、出庫、保管、保養，交接裝備工作以及各委托分公司入庫、出庫、保管、保養、交接裝備備案工作，以及甲方客戶給我方提供裝備備案工作。2.10.6負責（北京以及負責）組織實施各分公司、單位相關裝備信息保密工作。2.10.9負責公司

15、總部及直營分公司收集、整理廢舊物資以及報廢審批工作。2.11財務審計部職責2.11.2負責依據國家有關法律、法規及財務情況，制定、修訂財務審計規章制度、獎懲標準的工作。2.11.3負責各相應規模各分公司、單位的財務審計部組建、指導、監督、管理工作。2.11.7負責組織公司工資、采購等費用的支出工作；2.11.8負責組織公司及下屬單位的考勤、伙食、分紅、獎金、提成等領取、支出、分配等財務工作；2.11.9負責組織公司及下屬各單位的稅收、票據、證照年檢工作；2.11.10負責對監管人員考勤、獎懲、考評、監督管理等工作。2.11.11負責組織公司下屬單位物品、裝備的采購工作；2.11.12負責收集、

16、整理、錄入、記錄公司有關財務資料及財務檔案的保管工作。2.11.13負責組織實施公司財務安全體系的建設工作及財務信息保密工作。2.11.14向法人代表提供公司財務收支、利潤、資產、損益運行的相關信息，及對外投資、收購、融資有關財務工作2.12大區職責2.12.1確保質量體系在大區的正常運行；2.12.2負責本大區內規模分公司各部門的組建、指導、監督、管理工作；工資、伙食費、分紅等費用的支出工作，以及財務審計部有關的標準、規章、規范的制度宣傳、培訓實施；考勤、獎懲、選拔、培訓、考評、管理工作；2.13分公司經理職責“保全式服務”推廣及對客戶的風險評估，落實市場業務部對客戶有關的標準、規章、規范制

17、度的傳達、學習、實施；考勤、報銷、獎懲、培訓、考評、管理工作，負責本分公司財務的組建、指導、監督、管理、工作；2.13.8在總公司質監糾察部的領導下做好分公司管理人員及員工監視、測量、處罰工作，以及落實質監糾察部對服務質量有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施;二、公司的企業宗旨與追求目標1、企業宗旨：用心服務，使客戶滿意。2、工作作風：勤、嚴、細、實。3、工作方針：應知應會；教育培訓；監視測量；獎勵處罰。4、企業形象：熱情、敬業、規范、誠信。5、經營理念：管理無盲點，服務更規范。6、企業文化：團結進取，追求卓越的企業價值觀。7、發展目標：以保安服務為龍頭，向多元化發展，打造保全品牌。三

18、、公司服務承諾與服務流程1、公司承諾：至誠、至精，為您營造現代人的安全空間。2、質量目標：合同兌現率100%，客戶滿意度98%以上。3、服務流程：（1）分公司經理每天與客戶溝通，如有特殊情況及時與客戶協調處理，并對員工的工作進行全面、不間斷的監視、測量。（2）企管部按客戶的要求配齊崗位人員，及時處理客戶投訴，對員工管理、教育、檢查。聽取客戶意見，每月普查一次服務質量，并進行評比排名。（3）辦公室經常與客戶溝通，征求、匯總客戶意見建議，及時通報有關部門加以改進。（4）財務審計部按時與客戶結算服務費用，并按時發放員工的工資。四、公司服務流程圖：五、保安人員配制及基本素客戶服務意向洽談安全是企業管理

19、的命脈，其地位、作用非常重要。貴單位地，必須有一支“政治合格、現場調研、策劃保安服務方案處素質過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護航。上海強豐保安服務有限公司有能力、有信心、有決心擔任此項服務（一）基本目標投標成功，甲乙雙方簽訂合同J1、人員素質r保安人員儷人員專業性強化培訓、保安服務方案演練丿責任心強;（2）初中以上文化程度五官端正，身體健康，政審合格,（3）具備保安崗位相應技能，具備處置突發事件能力。2、工資標準（1）保安員平均工資項元月人；（2）獎金元/月/人；Z%項目日常管理（3）保安員加班、公差費用，公司全部如數發給本人。（二）主要優勢1、實力強勁。上海強豐保安服務有限公司自1993

20、年成立以來，多次承擔包括北京奧運會、國慶安保等重大保衛任務，常年為世邦魏理仕、中國華能集團等世界500強企業提供保安服務，有著十余年的專業保安服務經驗。實力雄厚，優勢明顯。2、隊伍過硬。公司領導層全部來自公安、軍隊離退、轉業干部，有多年保安管理工作經驗。公司中層負責人、項目主管全部為58年復員轉業士官。骨干80%為復轉軍人，全部經過物業、保安、停車管理等綜合培訓合格，是一支讓客戶信得過、靠得住的過硬保安隊伍。3、制度健全。公司在同行業中首家通過IS09001質量管理體系標準，全面實行標準化、程序化操作。公司依據保安服務管理條例、保安服務操作規程與質量控制和國家保安員職業標準規定要求，建立健全了

21、各項規章制度。明確細化職責，保證保安服務的效率和質量。建立了嚴格的責任制和考核獎勵機制，確保為客戶提供高水平的保安服務。4、兵員充足。公司與全國各地勞動局、武裝部、退伍安置辦、扶貧辦、專業院校等部門建立了常年協作關系，并建立了100余個人才輸送基地,建立了穩定的隊員招聘網點，從根本上保證了充足的兵員。同時，依托自辦的北京保全物業管理培訓學校，與大興職教集團、房山區社區服務與管理職業學校，進行崗前培訓、骨干培訓、專業培訓及技能學歷教育，做到持證上崗，確保客戶需要和對保安服務人員的選擇余地。第三章保安服務方案一、項目介紹（一）招標單位：（二）項目名稱：（三）項目性質：（四）基本情況：（五）工作范圍

22、：二、保安服務方案根據甲方需要及該項目實際情況，我公司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”為原則，按照“三層遞進、立體防范”式的保安服務原理，對該項目實行專業化安全服務，制定保安服務方案如下：1、崗位部署及主要任務I-JU/亠岡位執勤時間執勤執勤主要任務X設置（小時）形式人數崗位名稱晝夜合計項目主管固定游動帶領保安人員執行合同范圍內的工作，協調與甲方關系，定期進行教育培訓和管理保安人員。門崗固定負責人員、物品、車輛出入登記與接待，維護現場秩序。巡邏崗游動負責大廈內部的巡視及安全隱患和消防工作的檢杳。車場崗游動負責車輛指揮，安全隱患和消防工作的檢杳。中控室固定負責中控室的監控工作，緊急情況

23、及時匯報。炊事員固定負責服務人員飲食和廚房衛生管理。合計備注1、根據勞動法第36條“國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作時間不超過40小時的工時制度”之規定該項目每天晝夜執勤時間為小時，使用服務人員應不少于人。2、如以后該項目的人員、崗位、上崗時間需要變動，由項目主管報告分公司經理協調企業管理部及甲方有關人員，根據實際需要修改作業指導書，并上報公司批準后，再適時做出調整。2、保安人員素質要求序號人員素質要求安排4-JU/亠岡位身高（以上）學歷（以上）其他11.70m初中退伍軍人或具有較強的管理、培訓、執勤能力者項目主管21.70m初中具有一定的專業知識和執勤能力者員工3、崗位職

24、責（1）分公司經理職責1在總公司的領導下主持分公司各項日常管理運營工作，確保質量體系在分公司內的正常運行，履行分公司安全、消防第一責任人的所有職責；2協同公司各部門依據國家法律法規制定、修改各種規范、標準、規章、制度;3在總公司市場業務部的領導下負責本分公司的業務開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續簽工作，確保合同的有效性。人技結合的“保全式服務”推廣及對客戶的風險評估，落實市場業務部對客戶有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；4在總公司后勤保障部的領導下負責分公司裝備和客戶財產的保養、使用、檢查、評比、維修、更換、賠償。落實后勤保障部有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；5

25、在總公司人力資源部的領導下負責分公司人員招聘、入職、培訓、調配、私離、離職、檔案管理，以及會同人力資源部實施有關的的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；6在總公司財務審計部的領導下負責本分公司財務成本核算、收入、支出、考勤、報銷、獎懲、培訓、考評、管理工作，負責本分公司財務的組建、指導、監督、管理、工作；7在總公司運營管理部的領導下負責分公司實現對客戶簽訂的合同條款，確?？蛻艉蛦T工滿意度的實現，抓好內部安全生產工作，落實運營管理部對分公司有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；8抓好檔案管理，做好內外部協調溝通，及時做好各種總部和分公司文件的上傳、下達及落實，抓好內部安全生產工作，落

26、實綜合辦公室對分公司有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；9在總公司質監糾察部的領導下做好分公司管理人員及員工監視、測量、處罰工作，以及落實質監糾察部對服務質量有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；10在總公司宣傳策劃部的領導下做好總公司品牌、形象宣傳、推廣工作，以及負責公司隨身護衛活動組織實施；落實宣傳策劃部對宣傳、隨身護衛有關的標準、規章、規范制度的傳達、學習、實施；11負責公司，客戶有關資料信息收集、上報、傳達、整理、錄入、保管以及保密工作；12落實好總公司其他各項工作。（2）項目主管職責項目經理（主管）是實現保全公司保全式安全服務推向世界每一處需要安全服務地方的實現者，

27、在公司的領導下帶領項目員工，完成如下工作：1完成公司與甲方簽訂的合同的任務的實現工作，及時給甲方提出合理化建議，用心服務，努力使客戶滿意；2執行作業指導書，并按規定時間內做好相關修訂、改進工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預想；3完成上級交給的學習、培訓、教育及骨干的推選、前期培訓工作，協助好公司開展好學歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務推向世界所需的世界上最優秀的團隊；4做好項目的管理工作，防止內外部盜竊、打架、執勤差錯等；5做好項目全體員工的政治思想工作，培養、引導員工的樹立正確的思想意識、價值觀，使員工的自我實現價值觀

28、與公司自我實現的價值觀保持一致；6做好項目的流失員工的招收自補工作，努力減少員工流失，努力完成招工、招生任務；7做好保全式安全服務業務的推廣和研發工作，努力完成公司下達的任務，用最短的時間使現有的未達到保全式安全服務標準的客戶向保全式服務改造；努力完成發展指標；8協助公司做好服務費等財務方面費用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發放工資秩序維持工作，做好項目內部員工的獎勵、分紅工作，交分公司備案；9做好保全公司與甲方的裝備保管、使用、保養工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報警、電視監控系統等；10加強與客戶、當地政府的聯系、溝通、協調工作，建造一個有利于保全式安全服務推廣所需的內

29、外部環境，打造一支這一領域世界上最優秀的團隊；11帶領所屬人員模范遵守企業文化、IS09000質量體系等各項管理規章制度，遵守法律、法規社會公德；12完成上級領導交給的其他任務。班長職責班長在項目主管的帶領下，組織隊員完成具體的保安員工作，其主要職責：1帶領全班完成合同范圍內的保安員工作；2帶領全班嚴格執行公司和客戶的規章制度，嚴格組織紀律,養成良好作風，展現公司形象；3帶領全班完成上級賦予的訓練和教育任務，提高全班人員的綜合素質；4教育和監督全班嚴守公司和客戶秘密；5帶領全班搞好崗位內外及宿舍的內務衛生；6及時做好思想政治工作，組織全班娛樂活動，搞好內部團結；7負責公司與客戶的裝備物資管理；

30、8完成上級賦予的其它工作。門衛崗職責1負責監視出入人員和物品的進出情況，對危險品和可疑人員的進入要進行控制和報告；2注意和疏導閑雜人員，勸阻破壞和污染環境和衛生的行為；3嚴格驗證制度，防止未經許可的人員、車輛、物資擅自進出責任區，維護責任區內的治安秩序；4堅守崗位，認真做好巡邏、檢查、護衛、守夜等項工作，預防管區內發生刑事案件和治安災害事故；5處理責任區內發生的有關治安事件，并及時報告上級;6服從命令，聽眾指揮，積極完成項目主管(班長)臨時指派的保安員任務。巡邏崗職責巡邏的保安員擔負著警區的安全任務，在巡邏中檢查發現各種問題應及時處理，并隨時報告上級。1巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不

31、得喝酒、吸煙、閑談。2巡邏員必須沿線認真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區域內的所有施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區域內重要部位。3在巡邏中應認真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設施、設備被損壞一一如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關部門處理。4在巡邏中注意發現有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。5發現業主未關屋門時，立即提醒他們將

32、門關好，防止壞人混入，注意發現責任區是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經發現立即查看，如果有緊急情況，應迅速用對講機呼叫請求支援。6在巡邏中發現有形跡可疑的人在責任區走動，又沒有配戴出入證時，則應立即進行查詢，并請他離開，如遇到無禮貌者時，報上級處理。7勸說院內過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內。巡邏員勸說后，發揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。8熱情地聽取業主投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。車場崗職責道閘(值班)崗保安員在班長的直接領導下，負責責任區各重點區域的安全防護。其職責如下：1上班期間衣著整齊，佩戴標志齊全，車輛進出要認真檢

33、查，辦理登記和收、發卡手續，確認后予以放行。2車場道閘必須保持降落狀態，車輛進出時打開。對進入責任區施工的人員，要憑客戶單位簽發的臨時出入卡確認予以放行。3保持治安崗亭周圍環境的整潔及設施、標識完好。4禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進入責任區。5憑客戶單位簽發的“載貨車輛放行單”對運載貴重物品或搬家出責任區的車輛等，經確認后予以放行。6車輛進入車場時，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不允許亂停亂放。對臨停的車輛進行收費的，按規定標準收取并出示票據。7負責值班室內對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內的衛生工作。8當班管理員要經常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無

34、損壞，發現可疑情況及時采取有效措施，作出處理和報告。9值班員必須認真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。做好清點移交工作，須將進場時間、收費情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的存放情況。（7）監控室值班員職責消防保安員監控中心是責任區的重要部位，負責管區的保安員監控工作。為此，特制定本中心值班員崗位職責如下：1認真貫徹執行公司、客戶單位各項規章制度，著裝整潔，配戴工作牌，按時上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。2熟練地掌握本中心的各種機器性能、作用和操作方法（電視監控屏幕、錄音機、音響、消防報警及自動滅火及電梯控制等），及時發現問題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警員及時跟蹤追查、落實，并報告上級。3認

35、真察看消防控制柜（箱），識別報警信號，核實報警信號，檢查電動控制閥一一查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯動，如不自動，則迅速手動和接噴淋、水幕結合器滅火。手動卷閘隔斷火區。4指揮義務消防隊員，速到火場，啟動消防栓進行滅火。5發生火警時，迅速查看電梯位置，并迅速關閉客梯，開動消防梯協助滅火。6值班人員在值班時間內，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個位置和察看消防控制柜、電梯進程顯示器轉動情況，不準看小說、聽廣播、聽音樂。7中心控制室內不準會客、休息，閑雜人員不得進入。8認真交接班，交清本班發生、發現的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機器運行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方

36、簽字以示負責。4、保安員情況處理的原則和方法1原則保安員是公安機關的重要輔助力量。在日常協助公安人員維護管區治安秩序和護衛業主的安全中，必須及時處理各種問題，處理問題應遵循的原則：依法辦事，執行公司各項規章不徇私，以理服人。2方法：不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。2.1對業主之間一般違反法規的人民內部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。2.2對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結合的

37、原則，如違反情節明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理；違反客戶有關規章制度的，交客戶相關部門處理。2.3對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機關。3一般情況處理辦法所謂一般情況指安全管理員在執勤中經常遇到的在量各種各樣的情況，這些情況在處理中如果得當，就會方便業主和群眾，也給我們的執勤帶來方便，如果這些情況處理不當，就會影響我們公司聲譽，也給我們的工作帶來不必須的麻煩。3.1驗證：對出入人員嚴格的驗證，并依據客戶單位有關會客登記制度，嚴格履行登記手續，嚴禁無關人員入內。3.2對攜帶物品人員外出的處置：對出入人員

38、所攜帶的物品和車輛要認真檢驗、核查攜帶物品與攜物證是否相符，嚴禁將無證物品放出。3.3在執勤中出現可疑人、可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀察及時報告公保安衛部門，并事先向本單位領導反應情況，以便采取相應情況妥善處理。3.4對于來會客人員的處置：對于來會客人員要事先詢問事由，并讓其到傳達室登記后方可進入。3.5對于沒有帶證件的內部業主人員的處置：對沒有帶證件的內部業主，要經過認真驗明身份證方可入內，并進行登記。3.6對于送貨車、出租車的處置：對于送貨車、出租車原則上一律不準放行，對于有傳達室的項目，交傳達室處理，沒有傳達室的項目與項目保安部門取得聯系。3.7外來小商販或推銷各種物品的人的處置：對來

39、院的小商販及推銷人員一律不準入內。3.8對本公司查崗人員的接待：對認識的要行舉手禮（夜間注目禮），對不認識的，查明身份后再行禮。公司查崗在夜間熄燈后，我們在上好崗的基礎上，要禮貌接待，并匯報執勤情況。3.9對上級領導到來時的接待：上級領導到來，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，積極匯報工作，上級領導走時，要有歡送聲。3.10對于酗酒滋事者，我們謹慎處置，靈活處理，不要與其糾纏，保證自身安全的情況下，對其進行勸阻，如果再不聽，要強行進行處置，待酒醒后再進行處理。3.11對出入不下自行車的人的處置：對于出入不下自行車的人，我們要說明理由，告訴他應該出入下車，如果屢次不下自行車，我們要嚴肅處理。3.12對于

40、老干部坐出租車要進院怎么處理：對于老干部我們要給予適當的照顧，只要他能說明情況，我們就給予放行。3.13對于打架斗毆的處置：在執勤中發現有打架斗毆的要主動上前制止，如雙方不聽勸阻，事態繼續發展，要報告公安機關。3.14對拾遺失物品，要一一登記清楚，并報告客戶單位領導或保衛部門。3.15對醉漢的處置：對酗酒成性的醉漢，在其向來完全失去理智的情況下，可好言想勸，或者約來到適宜的地方，待其酒醒。3.16對糾紛的處置：當群眾發生矛盾，要求調解時，如果小矛盾糾紛，可主動調解，如果是較大的矛盾，應送上級領導處理。3.17對問路或打聽別的問題的人的處置：對于問路的人我們要熱情地給予回答，對于確實不知道不清楚

41、的問題，我們要誠實回答。3.18對流浪乞討的處置：對于沿街乞討的人員，可問明情況，確因種種原因造成生活無著的，可給予一份幫助，但不能讓其進入院內，影響院內正常秩序。3.19對單位領導和單位車輛的處置：對本單位領導如所長、助理、經理等領導進出要進行敬禮對本單位的車輛我們要給予放行，人要看清車牌就可以了。4特殊情況處置辦法4.1對火災的處置：火災事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等原因的，如不及時撲滅，會造成人民生命財產的損失，一旦發生火災，必須緊急處置。在執勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物的犯罪時，要切實履行保安員的職責，立即進行處

42、置。4.2對搶劫的處置：4.3對交通肇事不能孰視無睹，應緊急作出處理。4.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫院搶救，并報告公安交通部門。5、保安人員服裝、通信配備計劃目錄數量提供方備注對講機臺甲方按崗位配備強光手電個甲方按崗位配備哨樓按實際需求配備甲方按崗位配備崗臺、太陽傘按實際需求配備甲方按崗位配備空調或電風扇按實際需求配備甲方宿舍用電視1臺甲方宿舍用電話1部甲方以備緊急聯系用暖瓶（飲水機）按實際需求配備甲方按實際情況配備小衣柜個甲方按人數配備高低床張甲方按人數配備雨衣、雨鞋按實際需求配備甲方按崗位配備春秋裝套乙方按人數配備大檐帽頂乙方按

43、人數配備夏裝套乙方按人數配備白手套雙乙方按人數配備襯衫件乙方按人數配備白腰帶根乙方按人數配備肩章、帽徽副（枚）乙方按人數配備棉大衣件乙方按崗位配備各項工作記錄本1套乙方按項目配備員工手冊作業指導書1套乙方按項目配備三、有關各方通訊錄北京區總監：周興福公司人力資源部：許冰峰聯系市場業務部：孫海良萬式綜合辦公室：陳興華財務審計部：孫偉客戶聯系方式：主管領導：電話：四、保安服務人員管理制度和保安管理措施1、保安服務人員管理制度1.1保安服務人員晝間應站在規定位置，有安全崗的站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨（除固定哨位外）夜間應選擇便于觀察、處理情況的位置。1.2保安服務人員執勤中應嚴格履行職

44、責，嚴格遵守執勤守則及保安員執勤有關規定。1.3崗位設施及執勤用品，具體由項目主管負責。保安服務人員交接班必須認真做到“三檢查一整理”（三檢查為設施、登記、警具；一整理為著裝）。如發現有損壞要及時匯報，并追究當班保安服務人員責任。1.4保安服務人員交接班時，保安服務人員要嚴格按交接內容進行。交班保安服務人員要主動為接班保安服務人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進行登記。執勤中遇有情況由交班保安服務人員處理。1.5執勤中保安服務人員嚴格按保安員規定處理問題，不容許擅自處理重大問題和私自放人、放車。如一經發現按規定處理。1.6保安服務人員執勤要注意保持良好的崗姿崗容，按規定著裝。1.7保安服務人員

45、應嚴守秘密，牢記職責、守則、各級管理人員的姓名和公司或客戶的車號、執勤位置、上級指示等有關執勤常識。1.8保安服務人員在執勤中要按規定手勢指揮車輛和攔阻人員。1.9所有保安服務人員要嚴格按客戶單位的門衛制度辦理人員、車輛的出入手續，不得利用執勤之便耍特權。2、保安服務管理的處置措施2.1對搶劫的處置：在執勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物的犯罪時，要切實履行保安員的職責，立即進行處置。2.2對火災的處置：火災事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等原因的，如不及時撲滅，會造成人民生命財產的損失，一旦發生火災，必須緊急處置。2.3對交通肇

46、事的處置：2.3.1搶救受傷者。無論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫院搶救，并報告公安交通管理部門。第四章：ISO9001質量體系相關文件一、質量管理體系我公司于2009年2月再次通過ISOI9001質量管理體系認證，作為公司質量管理體系的規范文件，質量手冊是指導公司建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則，適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制，并對服務實現的過程實施控制。二、質量管理體系有關程序（一）職責、權限與溝通1目的對公司內的職能及相互關系予以規定和溝通，以促進有效的質量管理。2適用范圍適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職

47、責、權限的規定及溝通。3職責和權限3.1總經理3.2管理者代表3.2.2確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持，并監視質量體系的改進；323負責領導公司內部審核，向總經理報告質量管理體系的運行情況；324負責確保在整個公司內提高滿足客戶要求的意識；3.2.5代表公司就有關事宜對外聯絡；3.2.6對分管部門的服務負直接責任；3.2.7負責分管部門員工教育管理和隊伍的建設；3.2.8負責組織制定、修改公司各項管理制度并監督實施。3.3北京區3.3.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.3.2負責領導、組織、管理各分公司與各部門進行客戶服務要求的實現工作；3.3.3走訪客戶、隨時聽取客戶意見

48、，及時改進服務質量。3.3.4負責執勤設施設備、裝備的設計開發及公司財產的管理工作；3.3.5負責設施設備、裝備的配發、回收、保養、維修、儲存等管理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.4.2負責員工的招聘、調配工作；3.4.3負責公司教育培訓計劃的制定和實施；3.4.4負責員工教育培訓的組織和考核工作；3.4.5負責項目主管級以上人員的選拔、培訓、考核等人事管理。3.4.5負責培訓中心的基本建設和物業管理工作。3.5市場業務部3.5.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.5.2負責公司業務的拓展工作；3.5.3負責對各項目服務要求的評審，標書、作業指導書

49、、合同等文件的制定及常規合同的簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質量管理體系在本部門的正常運行；3.6.2負責公司質量管理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的管理工作；3.6.3負責對內協調、對外宣傳和接待工作；3.6.4負責有關數據的分析整理和信息的傳遞工作；3.6.5負責組織質量管理體系的內部審核工作；3.6.6負責質量管理體系運行的監視、測量，督促各部門工作的糾正、改進和獎懲工作；3.6.7負責與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進，以滿足客戶要求。4內部溝通總經理應確保在公司內部建立各種溝通方式，公司各職能部門、各分公司、各項目通過會議、內審、管理評審、文件等

50、方式，對質量管理體系的過程和工作進行溝通，并在適當時對溝通內容留下記錄。（二）保安服務控制程序1目的向客戶提供保安服務。2適用范圍適用于對保安服務的控制。3職責3.1各分公司全面負責轄區保安服務，確保質量管理體系在本單位的正常運行；3.2北京區為提供保安服務做好各相關部門、各分公司協調工作；3.3人力資源部負責保安員調配、培訓、復訓及考核；3.4市場業務部負責擬制項目作業指導書3.5綜合辦公室負責對保安服務質量進行監督檢查、考核獎懲；3.6財務審計部提供后勤保障；3.7最高管理層為提供保安服務做好領導、決策、組織、協調工作。4程序4.1保安服務工作是維護客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安

51、全和財產安全，增強安全感、信任感，對樹立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制保安員任職要求和崗位職責，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規定，報主管副總經理、管理者代表審核，總經理批準。4.2保安服務應做到：保安服務人員有明顯標志、工作規范、作風嚴謹、服務熱情、執勤文明等。4.3人力資源部會同北京區根據4.2條款的要求，制定有關的工作、訓練、服務規范，包括：服務控制規范、值勤管理規范、員工服裝管理規定、員工著裝與佩戴工作牌規定等。4.4北京區組織各分公司編寫保安服務操作規程。包括：大堂崗操作規程巡邏崗操作規程、消防設備檢查規程、車場崗操作規程保安員處理情況的原則和方法等

52、。4.5北京區組織各分公司編寫保安服務工作管理制度包括：員工培訓考核管理規定保安員備勤制度器械、設備管理規定等。當班保安員應將本班值勤情況匯總填寫在值勤情況登記本上。4.6市場業務部將項目作業指導書提供給北京區，并由分公司及時發到項目上。4.7建立保安服務質量檢查制度，對保安服務質量考核進行量化，各分公司對服務質量進行日常考評，填寫質量管理體系運行情況監測表，并按月編寫保安服務質量考評報告報北京區。北京區匯總情況后，編寫保安服務質量考評報告，報主管副總經理、管理者代表、總經理審批。4.8綜合辦公室對保安服務檢查制度執行過程和服務的監視、測量程序的規定。4.9人力資源部要根據公司年度教育培訓計劃

53、的規定，對保安服務人員實行崗上日常教育、培訓和考核。各分公司執行人力資源控制程序。4.10各分公司組織有關人員進行自檢、自查、自糾，發現問題立即改進。建立每班登記，每日講評，每周匯總，每月匯報的服務質量負責制度。每月初將上月的服務質量情況報北京區，項目主管每日將工作情況匯總填寫在日工作情況記錄上，每周例會交分公司，分公司經理通過此表檢查其工作；各分公司經理每日將工作情況匯總填寫在日工作情況記錄上，每周例會交北京區經理，北京區經理通過此表檢查其工作；各部門經理每日將工作情況匯總填寫在日工作情況記錄上，每周周例會交主管副總經理，主管副總經理通過此表檢查其工作。日工作情況記錄每半年交北京區保存。5相

54、關文件5.1保安服務和崗位職責5.2服務控制規范5.3值勤管理規范5.4大堂崗操作規程5.5門衛崗崗操作規程5.6巡邏崗操作規程5.7車場崗操作規程5.8交接班操作規程5.9消防設備安全操作規程5.10消防設備檢查規程5.11保安員情況處理原則和方法5.12檢查制度5.13保安員備勤制度5.14人力資源控制程序5.15_項目作業指導書5.16過程和服務的監視、測量程序6質量記錄6.1_日工作情況記錄6.2質量管理體系進行情況監測表6.3值勤情況登記本6.4保安服務考評報告（三）緊急情況處理程序1目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態的發展。2適用范圍適用于管轄區域內各種緊急事件的處

55、理。3.1各分公司、各項目主管負責管轄區域內火警、警情、盜警、人為事故、自然災害等緊急情況的處理。3.2北京區會同綜合辦公室等部門負責各分公司出現的緊急情況的組織、協調、指揮及處理。3.3各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結果的記錄，必要時及時聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報告。3.4最高領導層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織、全局協調、妥善處理的領導方法。4程序4.1保安服務中常見的緊急情況4.2火警的應急處理4.2.1任何人發現火警后都有義務采取必要的應急措施，并應迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務部值班室，

56、值班員接到火警報告后，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場。同時呼叫保安服務部經理，由其迅速組織消防人員趕赴現場滅火，并根據火情決定是否撥打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。4.2.2火警災情較重時，應立即報告北京區及公司領導，由主管副總經理親臨現場組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區經理會同項目主管、項目部經理、分公司經理填寫緊急情況處理登記表，分析原因、追究責任人，并向公司寫出專題報告。4.3警情、盜警的應急處理4.3.1任何人發現警情、盜警情況時，都有義務采取必要應急措施，并應迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務部值班室，值班員接到警情、盜警報告后，迅速呼叫責任區巡

57、邏保安員趕赴事發地點控制案發事件。同時呼叫保安服務部經理，由其迅速組織人員趕赴現場控制事態，并根據情況決定是否撥打警情報警電話“110”（特別緊急情況下，任何人都可報“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴重時，應立即報告公司綜合辦公室及公司領導，由主管副總經理親臨現場組織指揮。4.4設備、設施突發事故和緊急處理4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。4.4.2值班室接到或發現煤氣、暖氣泄漏情況時，應立即通知相關人員處理，并根據實際情況與客戶聯系搶修，直至處理好，并由項目主管填寫緊急情況處理登記表4.4.3當發生較大范圍停電時，如屬管轄區供電事故，值班員應迅速通知電工緊急搶

58、修。4.5電梯困人的應急處理4.5.1保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應立即呼叫電梯維修人員趕赴現場,采取應急措施，防止危險情況發生。事后由項目主管填寫緊急情況處理登記表，向相關領導報告。4.6交通事故的處理對管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時,相關責任區的巡邏務人員應迅速根據情況采取袖7的應公措運營管理部現場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據事態決定采取進綜合保安服表。4.7其他應急情況的處理對其他緊急情況，如暴雨、負責人妥善處理，事后由Th步措施，并由項目主管填寫緊急情況處理登記特別緊急情況立即報告大區接警監、報警人理大區總監迅速趕赴現大風情況揮各

59、相關和相關人員負責人填寫緊急情況處理登記表，并1根據火情，決H定應做好應急?情圭備工作，由4.8緊急情況處理流程圖報告項目主mV-7一一ns分運營管理咅室調查緊急原因及處理客戶進行溝%、綜合辦公青況發生吉果邊并與!、通1邊報告,運營管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經理填寫緊急情況處理登記表，寫出專題1上級領導1報告甲方項目1特殊情況值班室越級上報-I即趕赴現記錄組谿緊急情況處理表（四）客戶滿意度測量程序報告，報公司1目的對客戶滿意程度進行收集、監視、測量，保證質量管理體系持續有效運行，從而更好地為客戶服務。2適用范圍適用于對客戶滿意程度的測量。3職責31最高管理層及時掌握客戶滿意度信息，視

60、情況采取相應的措施。3.2北京區負責與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關的服務記錄。3.3綜合辦公室負責與客戶的溝通，了解質量管理體系在項目上的運行情況，并針對客戶提出的問題，要求北京區制定糾正措施并監督實施。3.4各有關部門對客戶反映的項目服務質量的問題，及時反饋給北京區。4程序4.1客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1公司各級人員在各自的業務范圍內負責監視客戶滿意度的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。4.1.2項目主管通過每天與客戶的面談，征求其對服務質量的意見。4.1.3各分公司經理每月不少于兩次到所屬項目與客戶進行溝通；管轄1個項目的分公司與客戶溝通；管轄2