1、 . . 89/89銷售技巧與銷售常識銷售技巧與銷售常識 銷售技巧與第一節 做最優秀的電器銷售專家 一、寧營業員的定位 寧營業員的定位是電器銷售專家。 電器產品的銷售與日用品的銷售有很大的區別。一方面，電器類產品技術含量高，如電腦、數碼相機、等離子電視等，要求營業員必須具備專業的知識;另一方面，電器類產品價格較高，顧客在購買過程中比較慎重。這種行業特征使得電器銷售人員的素質遠遠高于日用品的銷售人員。 寧是全國家電連鎖業的領跑者，是行業的巨人。寧一直以“至真”的“服務”在社會上享有很高的聲譽。我們對于營業員的要求也遠遠高于其它企業。寧對營業員的定位是“電器銷售專家”。 二、電器銷售專家能力模型

2、當某人被稱之為“專家”時，這個人至少應具備兩方面的特征:首先，專家在某一領域具有權威性，也就是發言權;其次，熱愛自己所從事的工作，具備高度的職業精神。作為電器銷售專家，也具備上述兩個特質。 (一)熱愛銷售工作 “各位同事們，你們因為你們是一位寧的營業員而感到驕傲過嗎,”。“當初你為什么會選擇營業員這份工作呢,”。當問這個問題的時候使我想起了記者采訪一位陜北放羊娃的故事: 記者:為什么放羊, 放羊娃:為了賣錢。 記者:賣了錢干什么, 放羊娃:娶媳婦。 記者:娶了媳婦干什么, 放羊娃:生娃。 記者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。 其實為什么選擇營業員這個職業與為什么放羊的問題是一樣的，正因為現實生

3、活中很多不同的回答，才衍生出萬象眾生的大千世界。在過去的培訓中，我經常問新入職的同事們這個問題。有的學員回答:“當時選擇做營業員，是為了生存，為了找份工作”;有的說“暫時沒有太好的工作，先從營業員做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發現自己只會做銷售工作，其它什么都不會了。”曾經只碰到過一位1200大專生說過:“我喜歡營業員這份工作，我就要去店面做營業員。”當然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優秀現在已經是黑電的督導了。 每個人選擇職業都有很多原因，但一旦選擇了這個行業后，你要成為“最棒”的，就必須以你所從事的行業為榮，就必須熱愛你所從事的工作。如果僅僅以“混口飯吃”的態度

4、來工作，那么，你就選擇了平庸。“親愛的同事們，你熱愛營業員這份工作嗎,”如果你熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個人都會從您那兒感染上那份熱情。 (二)領域的權威 1、過硬的專業知識 當顧客詢問 2、良好的心理素質 營業員每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現一流的心理素質。所以我們要感營業員這項職業，讓我們在長期的工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我們的心理素質在工作中

5、得到了良好的鍛煉。 3、銷售基本功扎實 你做任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的營業員不但擁有良好銷售與服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，我們可以通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化與需求。經過正規訓練的營業員，一站、一開口、一笑就能表現出其專業的銷售功力，再加上營業員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化與顧客的需求，所以一流的營業員一定是公司未來選撥和培養店長的對象。 4、一流的口才 營業員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，個個都擁有一流的口才與溝通技巧。 5、人脈就是財脈 在任何領域中成功

6、人士都須要擁有良好的人際關系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。請問，你有把握好這個機會嗎,你有想過通過你優質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎,你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎,如果你做到，那我就恭喜你，你已經未來的成功做好的充分的準備。但很多導朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。 如果剛才我們所提到兩點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經營的話，那你已經擁有了一筆巨大的無形資產。店長的寶座已經離您不遠，用心經營自己是您一生的寶藏。 三、案

7、例分析 有這樣一則故事: 在的一家餐館里晚上8:00我們6個人在一家門面一般的餐館坐下。一位衣著整潔的女服務員面帶微笑:“先生您好:歡迎光臨餐廳請問現在可以點菜嗎,” 我們幾個已十分饑餓大魚大肉點了一堆。服務員面帶微笑:“先生可以給您們一些建議嗎,”“首先我建議您們補充一些蔬菜適當減少肉食品這樣營養搭配更合理,其次 菜和菜在用料和口味上是重復的建議換成菜,最后我發現您們有幾個人嗓音已經沙啞我們送您們每人一杯清涼茶和一小盤水果的天氣炎熱希望您們注意飲食搭配另外您們感覺空調的溫度合適嗎.:我們非常愉快的接受了這位服務員的建議并且我們每次去都毫不猶豫的選擇這家餐館 為什么我們在以后每次去都會選擇這家

8、餐廳,這主要是因為這位女服務員。她給我們提供的是一種“專家級的顧問服務”。在我們寧，像這樣的電器銷售專家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。 案例分析? 真誠讓顧客感動 2005年7月3日大學新聞系教授肖宜之慕名來到寧老福山店選購空調經過喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細致的介紹肖教授一次購買了三臺空調并在滿意而歸時留下了一封熱情洋溢的感信。 寧負責人: 你們好:我是大學新聞系的教授培養過不少公共關系學的學生很少見到像你們公司今天接待過我的這位喻江紅小姐這樣熱情服務的促銷小姐我認為要促成一筆業務一要產品本身過硬售后服務又好,二要促銷的人員熱情、善談想顧客之所想真正做到既是顧客的親人又是顧客的參謀。今

9、天我家買了三臺空調說實話是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動了所以才沒有另外去選當機立斷立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小姐等表揚和推廣祝你們公司興旺發達: 大學新聞系:肖宜之 2005(7(3 案例點評 每一個員工的工作相對寧的整體工作而言是微不足道的但如果每一個員工都能夠通過自己的認真、負責、熱情、專業兢兢業業做好本職工作那么匯聚在一起就能夠讓每一位寧的消費者就會感受到寧“服務”的真締所在。所以我們說:一滴水珠也能夠折射出太陽的光輝。 案例分析? 精湛的技能贏得顧客表揚 ?文/客服管理中心 至真寧服務服務是寧的唯一產品顧客滿意是寧服務的終極目標。這不僅是公司追求的目標

10、同時也是我們每個寧人義不容辭的責任。 事件經過: 5月13日顧客麻倫,:3388929,致電客戶服務中心要求對黑電員工奮華進行表揚。 用戶反映當時她到商場購物對家電產品一無所知面對琳瑯滿目的商品有些不知所措尤其看到電視品牌種類繁多就更不知從何入手進行選購。此時營業員奮華看到了麻女士很熱情的主動與用戶問好積極詢問用戶需求。根據用戶的實際需求有針對性地對不同品牌的電視功能進行了詳盡的介紹和演示最終為用戶挑選到了一款適合其家庭使用的機型。同時耐心、詳細的講解了機子的主要功能、具體操作、保養方法與使用中應注意的事項。用戶被奮華熱情周到和專業的介紹所折服第一次到寧就感受到了如此周到、耐心的服務。也第一次

11、真正體驗到了寧的服務。麻女士很激動地表示今后買電器一定選擇寧且一定介紹她的親朋好友至寧購買電器。 事件結果: 用戶選購了自己滿意的機型而去。連鎖店對員工奮華的優質服務給予通報表揚并號召連鎖店所有員工學習奮華端正的服務態度精湛的專業知識技能以與為顧客所急所想的服務意識。 案例點評 奮華良好的服務意識和專業的服務技能是我們每一個銷售人員努力的方向。只有我們每個人都以一個較高的服務標準來要求自己不斷完善自身業務素質提高服務水平才會贏得更多用戶的信賴和支持從而不斷提升我司的服務形象為我司做百年寧的奮斗目標貢獻自己的一份力量。 連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門坎其服務規和“三米”原則制度是我司連鎖

12、店員工服務顧客的準則是我司服務意識和服務素質的直接體現。只有我們認真履行服務準則急顧客所急想顧客所想把最適合顧客需求的商品與時介紹給顧客把我們最體貼的服務傳遞給顧客才能體現我們寧服務的專業和規真正實現顧客滿意是寧服務的終極目標。為我司雙百目標的實現出一份力為連鎖偉業的快速發展提供一個良好的平臺。第二節 各種類型的顧客與應對方法 一、換位思考:站在顧客的角度考慮問題 作為營業員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，營業員必須配合每一顧客的個性來提供購物

13、的樂趣與滿足感。因此，學習認清顧客的類型與其應對方法，是不可或缺的。 “銷售”是最適合人類成長的工作。營業員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續練習站在“對方的立場”來設想。這樣的自我訓練與培育，是其他工作比不上的。 案例分析 自己究竟錯在哪里, 某次銷售中有位老人想買臺空調聽說用換氣空調可以避免得空調病就決定買一臺換氣的。我司的營業員明熱情接待了這位老人在了解老人的需求后明勸說老人買一臺不換氣的并給老人進行了詳細的解說:換氣空調比不換氣的貴二三百塊錢而實際上換氣空調只是商家進行的炒作在實際使用過程中和不換氣的空調沒有什么區別多花二三百塊錢實在是不劃算。在明的勸說下老人最后買了

14、一臺不換氣的空調。 我司送貨安裝后老人在使用中總覺得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對流身體感覺不舒服覺得頭暈胸悶對購買的這臺空調很不滿意。又來商場投訴我們要求換臺換氣空調。所以我們只得將賣出去三天的空調拆下來換裝一臺換氣空調。并對明進行了相應的處罰明覺得很委屈自己處于一片好心怎么能是這樣的結果呢?自己到底錯在哪里, 案例點評 其實顧客使用過程中感覺到頭暈胸悶這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說并不是我們空調的毛病我們的營業員在銷售過程中也是在為我們的顧客著想但是滿足顧客需要并不是把自己的意思強加給顧客而是站在顧客的立場考慮問題否則就可能造成我們被動。合理引導顧客還要求員工根據顧客的言談舉止

15、判斷他的需求根據他的需求介紹產品。同樣是賣電視給生活拮據的人介紹平板時代、數字時代而給有錢人介紹便宜、實用的電視,這都是不合適的。 二、顧客的12種類型 (一)常見的12種顧客 顧客的類型可分為12種，標示如下:(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識型;(6)權威型;(7)猜疑型;(8)優柔寡斷型;(9)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。 (二)顧客的類型偏好 1、悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當的商品，以自信的態度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給

16、顧客。 2、急躁、易發脾氣的顧客 情性急躁，發現營業員的言語或態度稍有缺失就發脾氣、對于慢吞吞的作事態度立即顯出不耐煩的顧客。營業員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。 案例分析 某天下午四點多天寧店小家電柜臺迎來幾位特殊的客人。美的熱水器促銷員向我匯報有四位顧客要購買20臺美的強排熱水器但是付款方式是轉帳支票需要給予協調我馬上來到美的熱水器專柜。 首先看到一個四十來歲的女士在抱怨:在寧買東西真麻煩交了錢還拿不了貨:而另外一個三十來歲的男士也說:就是嘛哪有這樣的商場:我們還是到對面紅彩電器商場看看吧那里的老板我認識。他們做事很靈活的價錢也可商量。我以前

17、在他哪買電器貨送到了才給錢也沒關系的。他們旁邊還站著一個四十來歲的男士也附和著。看到這種情況,我馬上運用MAN原則:M,Money,擁有購買力的人,A,Authory,購買決定權的人,N,Need,購買需求的人。從他們的對話可知擁有MAN的人是這個四十來歲的女士,后來知道叫吳姐,。于是我馬上迎上前說:這位女士您好:我是這里的督導請問有什么事可以幫到您,經了解原來這幾位是來自三茂鐵路的職員是需要采購20臺熱水器回單位作禮品發放給職工。而他們的付款方式為支票轉帳而且要求馬上拿到發票貨也要即時送到他們單位。于是我馬上向吳姐解釋:帳到發貨是我們寧財務的規章制度目的也是為了保證雙方的共同利益而且寧是全國

18、擁有兩百多家連鎖店的上市公司我們追求的目標就是讓顧客能夠用最實惠的價格買到最好的產品和最滿意的服務。如果你還不放心的話我們可以雙方簽訂購銷合同這樣就更能保證雙方的利益了。吳姐聽了解釋后購買的意向大大增強了開始問一些售后安裝方面的問題。而這時我注意到剛才堅持要到其他電器商場購買的另一位男士還不斷地向另外兩個同伴說:那邊熱水器可以打8折還有贈品送呀。我馬上對他說:這位先生請您想一想寧全國二百多家店一起直接同廠家進貨便宜還是一家電器商場單獨進貨便宜?所以我們能夠返更多的利潤給顧客。而贈品我也可以向經理申請一些送給您。這樣一解釋幾個顧客基本決定在寧購買了。 我馬上叫促銷員帶他們坐下慢慢談些關于配件、配

19、送、安裝等細節。并馬上在店長的指導下做了一份購銷合同,吳姐看過合同后也很滿意的簽了字。但到收銀臺交支票時,總收要求顧客自己到銀行辦轉帳。吳姐又來氣了:這支票就是錢呀怎么你們還不收呀。于是我馬上收下支票辦理欠款手續。因當日銀行轉帳時間已過第二天趕到火車站建行辦支票轉帳帳到后發貨。雖然銀行要收幾塊錢的轉帳手續費但我仍然很開心。 小家電團購業務隨著天氣漸冷越來越多有了這次的經驗后我們又成功的辦理了幾起團購轉帳業務金額達5萬多元小家電的業績蒸蒸日上。 當我們以至真的服務理念想顧客之所想急顧客之所需在遵守公司制度的情況下站在顧客的立場為其服務既讓顧客對我們的服務滿意接受寧又給公司帶來了效益這才是我們追求

20、的最大的成功: 案例點評 該案例中的三位顧客比較急躁作為營業員一定要學會語言運用的藝術與技巧同時腦筋要靈活快捷的為顧客提供服務。 3、沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。 4、繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。 5、博學多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導營業員似的提出各種評價與

21、解說。此時，營業員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細。”掌握顧客的喜好后，再進行推薦的商談。 6、權威、態度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態度。因為自尊心強，營業員要以特別重的言語和態度接待。營業員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。 7、猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任營業員，也不輕易相信說明，因此，營業員如果介紹不得要領，會造成反效果。對于這類顧客，營業員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據，才能獲得顧客認同。 8、優柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情

22、形，營業員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為*理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 案例分析 2005年2月底寧漢華店收到一封表揚信而寫這封表揚信的顧客就屬于優柔寡斷型讓我們看看面對這類顧客優秀的營業員如何應對: 寧電器漢華店的負責人: 您們好: 我是貴店的一名普通顧客05年2月15日前往貴店欲選購一部手機當時接待我的是工號為20463的員工蔡。當時我對選購哪款機型還不確定所以詢問起來也沒有啥重點很瑣碎。該同志認真耐心地給我介紹了幾種機型的特點與性能態度熱情業務功底扎實給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小在聽完介紹后我又前往另外兩家規

23、模更大的家電商場進行進一步的比較選擇。那兩家的門店面積較大品種更為齊全但他們促銷員的介紹卻未能吸引我購買手機。左右不定的時候我又回到了漢華店并找到了蔡先生進行進一步咨詢。蔡先生依然熱情地接待了我耐心地對我所中意的兩款手機各自的性能特點進行了深入地講解并在對我本人日常手機使用情況進行了解后結合我的實際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建議立即決定購買此機。在節日的最后一天能買到稱心如意的手機我非常高興并對該店員表示感也對貴公司表示感。 顧客:樹新 2005年2月20日 案例點評 通過這封表揚信可以看出門店的規模大小只是吸引顧客購買的因素之一而最終達成銷售提升銷售成交率的根本因素還在于銷售人員

24、的服務水平、專業知識儲備、靈活的導購技能。千萬不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已更有商品帶給他們的種種好處。顧客在購物的過程中其它兩家商場促銷員的介紹之所以未能吸引他購買手機可能是態度不夠熱情使他感覺不到受重視可能是介紹不夠詳盡使他無法決定哪款最適合這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一講解專業到位使顧客感到物有所值稱心如意。透過這一案例我們可以看到面對猶豫型顧客要應用熱情的服務、專業的知識與促銷技巧幫助其下定決心。 9、向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業員要以冷靜、沉著的態度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調來提高顧客的自信心

25、，會令顧客心生感。 10、好勝、不服輸的顧客 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，營業員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業員。 案例分析 常人說:商場如戰場。在三大家電行業占據80%市場份額。尤其是我們已經在形成了一個龐大的家電連鎖。如何使顧客在寧芳村店消費呢, 銷售技巧至關重要我們每天要接待形形色色的顧客。如何準確掌握顧客的心理成為制勝的法寶。要做好銷售首先要非常清楚顧客需求什么,然后再運用我們至真服務貫穿始

26、終從而促成銷售成交。察顏觀色是每個出色的一線員工應備法寶。例如:在國慶期間有個顧客直奔海爾空調專柜促銷員迎上去顧客揚揚手中的紙這里是國美給我報型號的價格。你給我報價就可以了價格是沒問題但是顧客指定的小一匹聰明風、正一匹聰明風都沒有庫存。顧客當時不愿意接受其它型號。于是促銷員發揮了自身作用。首先促銷員向顧客認真詳細介紹了聰明風系列再慢慢引導除菌光系列在聰明風的基礎上除菌光負離子、外觀上設置了夢幻七彩顯示屏可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的支架經過與售后溝通我們滿足了顧客的要求。最后顧客買了兩臺除菌光、聰明風1.5匹和小狀元小一匹各一臺。 案例點評 這個顧客屬于比較固執、主觀性強的人。

27、應付這種人，最有效的方法是先介紹聰明風，再去引導同價位、功能多的型號。應多站在顧客的立場思考，不要一味地為了推銷。推心置腹地為他選購，往往會收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務，再運用專業認識、成交率就會提高。這對于公司發展是大有好處的。這也是值得大家互相學習、借鑒。 11、理論型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。 12、嘲弄、語多諷刺的顧客 營業員應對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。 二、各種顧客類型的

28、應對方法 類 型 應 對 重 點 (1)悠閑型 ?慎重地聽，自信地推薦 (慎重選擇的顧客) ?不焦急或強制顧客 (2)急躁型 ?慎重的言語和態度 (易發怒的顧客) ?動作敏捷不要讓顧客等候 (3)沉默型 ?觀察顧客表情、動作 (不表示意見的顧客) ?以具體的詢問來誘導 (4)繞舌型 ?不打斷顧客話題，忍耐地聽 (愛說話的顧客) ?把握機會回答商談 (5)博識型 ?“您懂得好詳細”、等贊美 (知識豐富的顧客) ?發掘顧客的喜好并推 商品 (6)權威型 ?在態度和言語上特別慎重 (傲慢的顧客) ?一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 (7)猜疑型 ?以詢問把握顧客的疑問點 (疑心病的顧客) ?確實說明理由

29、與根據 (8)優柔寡斷型 ?對準銷售重點，讓顧客比較 (欠缺決斷力的顧客) ?“我想這個比較好”的建議 (9)向型 ?以冷靜沉著的態度接近 (性格軟弱的顧客) ?配合顧客的步調，使其具有信心 (10)好勝型 ?尊重顧客的心情和意見來推 (不服輸的顧客) ?若顧客要求建議、要具有自信 (11)理諭型 ?條理井然地說明 (注重理諭的顧客) ?要點簡明，根據明確地說明 (12)嘲弄型 ?以穩重的心情接待應對 (愛諷刺的顧客) ?以“您真會開玩笑”帶過諷嘲 第三節 銷售過程的操作原則 一、待機的原則 待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。

30、有關待機的幾項原則略述如下: 1、待客時固定位置不變，堅守自己的崗位; 2、做好人員排班，避免出現空柜、空崗現象; 3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿; 4、空閑時要進行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準備; 5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。 二、接近的原則 (一)接近時機的好壞決定顧客的購買與否 1、 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。 2、 接近的時機與購買心理 “注意”先前顧客的購買心理，當顧

31、客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的“聯想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 3、顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧! 4、七項接近的機會 (1)注視特定的商品時: 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。 (2)手觸商品時: 以手接觸

32、商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3 遇到這種狀況，應盡早以親切的態度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業員。因此，營業員要把握這個機會(與顧客視線相) (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，(6) 將手提袋入下時 這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，營業員應自信地對顧客說“

33、歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有7項接近的機會與用語例句 顧客的狀態 用語例句 (1)注視特定商品時 “歡迎光臨” “是*商品吧” “*不錯吧” (2)以手觸摸商品時 “*不錯吧” “這是新上市產品，很受歡迎。” “歡迎光臨” (3)表現出尋找商品的狀態時 “讓您久等了” “您需要什么” (4)與銷售員的視線相遇時 “歡迎光臨” (5)與同伴商量時 “歡迎光臨” “是*商品嗎,” (6)放下手提袋時 “歡

34、迎光臨” (7)探視櫥窗或商品時 “歡迎光臨” “賣得很便宜哦” 三、商品提示的原則 營業員在接近顧客之后，接著就是準備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯想力，進而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態演示給顧客看等等。 四、判斷并抓住顧客購買意愿的征兆 1、購買前的迷惑 顧客被列的商品引起“注意”，產生“興趣”時，營業員靠近，將顧客的購買心理從“聯想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現出迷惑的表情。 2、顧客

35、購買意愿的征兆 將顧客思考、迷惑的心情進行總結，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。 3、不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發現購買意愿的征兆，活用下述的“促進購買決心5原則”，引導顧客進入“決心”。 12項購買意愿征兆 序號 購 買 征 兆 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同

36、伴相談 8 出高與的神態 9 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 五、適時推薦的原則 在銷售過程中，除了商品提示給顧客，而且對商品加以說明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購買的欲望。在推薦時要注意: 1、推薦時要具有信心; 2、適合于顧客的才作推薦; 3、配合手勢向顧客推薦; 4、推薦商品的特性; 5、讓話題集中在商品上; 6、與其他商品比較時，能明確地說出其優點。 第四節 關連銷售與全程導購 一、什么是關連銷售 當營業員向顧客推薦與購買物相關的商品叫關連銷售。 1、對關連銷售懷抱自信 正如買了手提收錄機，正想聽

37、音樂時，卻發現忘了買電池，就會生氣地想“應該提醒我一起買電池的”。因此，營業員應切記對顧客推薦與購買物相關的商品。 2、事先決定與何種商品相關 展開自信的關連銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關。然后練習推薦時的用詞和方法，以期萬全。因巧妙的關連銷售會令顧客感到“這是個用心的營業員”而產生信賴。 3、 不要強制實行關連銷售 積極的推薦關連銷售可以表現對顧客的關心，同時也有助于提高銷售業績。但是，過份的熱心會使顧客會壓迫感，認為“這是一家霸王店”而產生負面影響，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應，就到此為止，這是極為重要的。 二、案例分析 案例分析? 今年七月雁塔店空調柜組督導吳書民與三菱重工

38、促銷員磊頂著炎炎烈日到十站路之遠的燈具城為一位咨詢的用戶上門做設計當時因此小居不準住戶在戶外安裝空調外機從而未能銷售成功過幾日后三菱重工促銷員上門給一位燈具城的用戶送贈品當時只是一件很小的贈品卻很令顧客感動從而對三菱重工促銷員磊大加贊賞而前期上門設計的女用戶剛好也在燈具城上班得知此事也深受感動。在十月二號下午前期上門設計的女用戶忽然來到商場找到三菱重工促銷員磊告知其上門設計的安裝位置已被物業批準要求購買空調并稱贊我們寧電器服務態度很好并要求其朋友也來我司購買電器當日吳書民帶領磊帶此用戶與其朋友共同為顧客選購了家用全套電器包括空調、冰箱、洗衣機、37寸液晶從下午4點到晚上的9點半一直為顧客協調贈

39、品顧客共在我司消費了5萬余元并不停的稱贊我司領導與員工的如般溫暖的服務態度我司人員真正做到了讓顧客高興而來滿意而歸的服務。 案例點評 以上事例一方面說明了我司“服務”的涵我們以實際行動體現了寧電器的服務觀滿足顧客需求是我們寧每一位員工都應該而且必須做到的行為準則通過一次上門設計一次送贈品很小的細節問題來增加一個店面的整體形象我們要在今后的工作當中繼續發揚我們至真的企業服務觀來全力打造中國最優秀的連鎖網絡服務品牌。另一方面營業員也應該有這樣的意識在顧客購買該產品的同時是否還有其它的潛在需要。 銷售常識 提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 課前準備 引 言 作為業務員，我們是在向潛在的市場(Pot

40、ential Market)銷售能讓公眾接受的、具 有社會價值的產品。所以，我們需要專業的技術部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓機會，學會有效地專業化拜訪。 盡管如此，要在這個競爭激烈的行業中 獲得成功，并不是一件很簡單的事情。因為幫助別人做正確的事情很困難，特別是對他們的 受益難以預料的時候。 您的成功，將取決于您在這個行業中學 到的和帶來的東西，包括:您獲得的將要銷售的產品知識(Knowledge)，您從事這項工作的 態度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以與您形成的習慣(Habits )。 退而言之，作為業務員，我們的工作就提

41、綱 授 課、 訓 練 容 提示 是要發現(find)和接觸(contact)潛在的購買者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發現人壽保險需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險 計劃如何滿足他們的某項甚至更多的需求，幫助他們下決心購買，向客戶提供規律的、持續 的服務。 一位成功的業務員會擁有特定市場的標志性語言和行為，因此他們容易被該市場中 的人接受和認可。 下列因素導致我們需要銷售培訓: 參加銷售培訓的原因 1(當我們選定特定目標市場時。 2(業務員的訓練、產品和接觸能夠通過調整

42、適應目標市場的需要。 目標:使知識和能力系統化(流線型)。 3(通常我們得到的觀念是:壽險市場很大甚至沒有限制。所以很少得到引導，致使我們四處網，沒有特定的計劃幫助我們提高效率。 在未來的保險市場上，能夠成功銷售的業務人員應該是具有專業化形象和專業化技能的人。他們具有: 得體的儀容; 幽雅的舉止; 豐富的知識; 長遠的規劃; 提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 現代化的裝備; 專業化的技巧。 所以，我們必須接受有效的銷售訓練,而且必須是專業化的訓練。 專業化銷售流程 壽險銷售是一步步的循序漸進的工作，銷售環是銷售人壽保險的標準流程，當您學習完本章容后，您將得到全套的專業化銷售流程。 運用專業化

43、銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任; 運用專業化銷售流程，便于我們對照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結經驗，不斷提高銷售能力; 運用專業化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享; 運用專業化銷售流程，將方便主管檢查和輔導; 運用專業化銷售流程，將規全體業務人員的銷售行為，符合公司的規定和要求; 運用專業化銷售流程，將有助于我們養成良好的銷售習慣。 在學習銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復演練、反復體會。 專業化的銷售流程一共有八個步驟:尋找準客戶、接觸前準備、接觸、展示說明、拒絕提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶服務，當我們完成這些容的學習后，

44、我們將會更有效地開拓目標市場。 銷售環的各個步驟是有順序和時間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。 ? ? ? ? ? ? ? ? ?尋找準客戶 ?接觸前準備 ?接觸 ?展示說明 ?拒絕處理 ?促成 ?遞交保單 ?客戶服務 STEP 1尋找準客戶 提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 我們要進行成功的銷售，必須先找到可以 銷售的對象人，否則，我們的銷售行為就無以附加。所以，尋找準客戶是我們開拓市場 的第一要事。 下面是你要完成本部分容必須掌握的基本技能: 1(確定你的首要市場。 2(確定名字的來源并羅列出來，從那些 最容易接近的開始。(Project 100 可以幫助我們完成這項工作)。 3

45、(假定一個目標市場，找出可以評判假定準客戶的有效資料。 4(演練準客戶開拓程序。 到哪里去找準客戶, 當然要到我們要銷售的市場去了。什么 是市場呢, 市場是您已經建立聯系的或者通過現存 條件可以建立聯系的準客戶的集合。一般存在五種市場: 1(地緣市場:如鄰居、住宅小區。 2(社團市場:如俱樂部、協會、各種組 織。 3(職業市場:如農民、律師組織、醫療 組織等。 4(文化市場:如教會組織、音樂沙龍等。 5(產業市場:如合伙人、新的房屋業主等。 鎖定市場后，接下來就要在市場中尋找準客戶，我們稱為準客戶開拓。 準客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險的人。 準客戶開拓從發現名字開始。 正確的名字源于我們從

46、事銷售的市場, 能夠給我們高于平均銷售機會。 我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對保險的需求以與如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友 曾經具有工作或生意關系的人 熟悉的人 您具有第三方影響的人 曾經向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務組織獲得的通過DM獲得的名字 從上得到的名字 從報紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難 家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽保險是一種有價值和必需的產品，所以，要毫不猶豫地和他們聯系。 相對容易接近的人是曾經與我們有過工作或生意接觸的人。 如果我們與認識我們的人聯系，至少可以得到回音。 每天我們會遇到很多人，他們可能不是準 客戶，但他們可以

47、向我們提供名字，這些人可能會成為我們的準客戶所以我們要建立 影響力中心。 比較難接近的人是那些只有名字的人。 如果我們的DM能夠附有特別的計劃并能夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶 搜尋方法。 最難的準客戶搜尋方法就是陌生拜訪。 緣故開拓法 緣故開拓法指利用原有的關系,尋找準客客戶開拓方法 戶的方法。可以構成緣故法的關系有家庭關系、親屬關系、朋友關系、工作關系、同一社團的成員關系等。 LIMRAR(中文含義)一項調查表明: 新進業務員80%的業務來源于他擔任這項工作前就認識的人;連續服務5年以上的業務員，20%的業務來源于他以前認識的人。 在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙是: 害怕客

48、戶拒絕 不做親友的生意 不知道如何開口談保險 講師盡量收集更多的答案，并強調指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于:許多業務員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險是助人無后顧之憂，可放手去干事業外賺更多的錢，而且，保險是真正的友情。 講師講述緣故客戶的經營方式為:全面拜訪。 在拜訪過程中，對于沒保障的客戶:保險理念強的先促成;保險觀念差的細水長流。 你的朋友，你不去談保險，不等于別人不去談保險。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔 你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會有3人投保。(投保率每年成長2%，一家之主6%，50個緣故6%=3)。 不推銷，絕對是業務員的不對。當緣

49、故客戶有一天真正需要保險而你沒有與時提供時你會遺憾終身，反而是我們的錯，只要拜訪過責任就不在我，否則孤兒寡婦的會讓我們這一生都不好過。 要調整心態:他不是在幫你，而是你在幫他;同時，即使客戶不投保也算練習一次。 講師可以詢問學員:人壽保險是什么, 總結:人壽保險是急用的現金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險就不是人見人愛呢,關鍵在于心態問題， 全面拜訪的目的是讓每一個緣故客戶對你從事保險工作有印象，使當他們需要保險時想到你，不要得失心太重。 介紹(推薦)開拓法 介紹(推薦)開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準客戶并進行引薦的準客戶開拓方法。 通常我們可以從下面幾個方面切入: ?好東西與好朋友

50、分享 A:客戶先生，我剛才跟您研究的財務規劃概念(你覺得如何呢? C:很好啊! A:您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎, C:對，我會的 A:客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財務計劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機會來了解下，不曉得您認識的人當中有沒有結婚的呢(引導性問題),請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯絡，跟他們研究一下如何作更好的財務規劃，(遞上筆和紙) C:這個嗎還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯絡吧! ?“不明白下”作決定不好 A:您答應替我向您的的朋友詢問

51、有關保險的事(可是每個人的財務狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎?您認識的人當中有沒有正打算買房子，或是已經買了的呢(引導性問題)?請您(遞上紙和筆) C:還是讓我先跟他們比較好 A:客戶先生;我有一個情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專業 A:很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務或其他工作，我不打算這樣做!我認為保險顧問最重要的工作應是售后服務、所以在時間安排上是以80,的時間來做服務性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。 客戶先生，您認識的人當中(遞上紙和筆) ?

52、喚起危機意識 A:王先生，我想請教您個問題，可以嗎?; 假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們日后的生活將孤苫苦無依，您有何感想呢? C:當然很難過 A:那他的妻子若請您幫忙，希望借點錢時，您會拒絕嗎? C:當然不會 A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負擔嗎?您的幫忙對她們來說是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應是在問題還沒發生前就做好安排;有效地介紹親友認識保險的真意，才是確實可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟于是的。請問您認識的人當中(遞上紙和筆) C:那你就打個給他們嗎，他們的是 (講師可結合所提供的話術對學員進行講解。要求學

53、員熟背話術，并演練。) 影響力中心開拓法 影響力中心就是能持續向你介紹客戶的人，業務員應著力培養影響力中心，年以上應培養三個以上影響力中心。 Kinder brother說過:一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發。 影響力中心的特點: 認識很多人; 對他人能夠施加影響; 了解并認同你的工作。 運用影響力中心開拓準客戶的優勢: 省時; 省力; 成功率高。 (講師稍做解釋) 如何讓影響力中心介紹準客戶, 講師要提醒學員，向“中心”要必須在已充分信任的基礎上。 要求介紹的基本步驟為: 1、贊笑、建立信任感 2、說明自己的工作職責、建立保險理念 3、介紹準客戶具備的條件 4、感與反饋 講師在

54、講步驟時，一定要提醒學員在拜訪完“中心”推介的準客戶后，一定要與時把拜訪的情況告訴“中心”，或發一封致的短信。 信的例為: 尊敬的先生，你把王先生介紹給我。我保證對于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業的服務。 講師要求學員針對以上四個步驟整理話術，分組討論，并派小組成員發表。 陌生拜訪開拓法 陌生拜訪開拓法是指業務員對沒有任何介紹、推薦和緣故關系的未曾蒙面的人進行拜訪搜尋準客戶的方法。 陌生拜訪的優點是快速提升自己的業務技巧，更有效磨練自己的銷售心態，尤其是強化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢是業務員會受到很多拒絕，而且它的成交率相對比較低，業務員容易產生挫折感。 直接尋找素不相識的人

55、做面談，可以是隨機的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。 陌生拜訪的要領 ? 區域性活動 ? 收集目標區域的背景資料 ? 編制標準接觸話術 ? 建議書與說明話術 ? 準備推銷資料、圖片 ? 話術背誦與演練 講師要舉陌生拜訪的實例。 例一:消除戒心(街頭問卷拜訪) 先生您好:“我是中國太平洋保險公司的業務員，正在做保單售后服務品質調查，請問您現在擁有的保單服務滿意不滿意,” 對方的回答是“還可以” 那太好了，相信您的保險觀念也很不錯，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險資料。 (借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解

56、的欲望。) 例二:直接切入(商品分析) 您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障 您好，送您一份資料給您參考(停頓一下，觀察表情)順便我跟您說明一下，你會比較容易了解，每天只要 您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，在此地做巡回服務，請問您現在買的是哪一家保險公司的保險, 如對方回答公司時，可參照(例一)回應之。 如對方回答“不干你的事”。 對不起，對不起，打擾您了這一份資料留在這里，請您參考，如果您有需要的話，請您跟我聯絡，我再來拜訪 例三:引發興趣(投石問路) 您好，我是中國太平洋保險公司業務員高深，請問您有沒有買過 1、 醫療保險 2、 終身保險 3、 養老保險

57、 請問你們公司有沒有 1、 團體保險 2、 員工退休保險計劃 講師可提問，讓學員演練并發表，從中挑選23則較好的話術。 講師總結:講師提醒學員注意，如果是懷著“結緣”的心態，并當作是測試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會降低，反而可能有更大收獲。 媒介開拓法 指業務員利用、信件、明信片、Inter網等作為媒介進行市場開拓，一般地，這類市場開拓需要業務員具有豐富的經驗，我們會在今后的培訓中作詳細介紹。 STEP 2 接觸前準備 訪談工具、心態準備(課時:50分鐘) 提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 ?課前準備 、導言 ? 講師自我介紹 ?介紹課程容 ?介紹課程目的 ?深刻理解訪前工具、心

58、態準備的重要性 ?掌握必備的方法 二、形象準備的 要點 講師利用“三秒鐘”的意義導入主題。 講師提問學員:參加宴會與參加會議形象準備的重點是什么,有什么不同? ?根據準客戶的 社會狀況、階層 ?高收入階層: 準備 ?尊重他的時間 ?尊重他的頭銜和身份 ?贊美他事業有成，不要自吹自擂 ?中收入階層: ?舉止與他一致，使他信任你 ?象對待上層人物一樣對待他 ?低收入階層: ?以名字稱呼他 ?說明時盡量隨便 ?穿著隨便 ?根據準客戶的 文化、習慣 準備 不同的民族，不同的地域有不同的文化、習慣。 講師可以根據自己的經歷或當地機構的些成功做法舉例說明。 ?模仿 模仿是業務員接觸客戶的重要方法之一。 如

59、:戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題 講師應舉出幾個經典的實例:如明利天換四套不同的服裝會見四個不同的客戶。 提 綱 授 課、 訓 練 容 提示 ?客戶資料的準備: 三、對客戶資料講師試探性詢問學員:如何對客戶的資料進行準備，應準備收集的準備和分析 哪方面的資料? 在學員回答完畢后講師總結: 習慣 愛好 家庭 經濟 工作 健康 理財 個性 保險 并且強調在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。 ?客戶資料的分析 講師要求學員針對收集到的資料，要得出以下幾個結論: 口他的需什么? 口他感興趣的話題是什么? 口我們的共同話題是什么? 口我應該在拜訪時穿什么樣的衣服? 口他的習慣是什么? 口銷售的起、

60、始、轉、和? 口如何提問, 舉例:講師收集當地實際案例列舉說明。 四、活動:學員間相互檢查展示在活動結束后，講師要詳細講展示夾應準備的資料，5分鐘夾 的時間檢查，5分鐘的時間講解。同時強調:除標準展示夾的資料外，我們應根據客戶的個性添加展示夾的容。例:如果準客戶是一位畫家，那么，我們應準備一些有藝術品位的展示資料。 注意:講師要準備標準展示夾。 五、心態準備 講師詢問學員在將來的拜訪前最擔心，害怕的是什么, 學員的可能回答是: 怕見客戶; 不敢敲門; 總之是學員不敢面對客戶，害怕客戶的拒絕。 講師然后再問一些學員:他們計劃如何面對這些問題。 講師在歸納完學員的回答后總結: ?保險是幫助人的，保