1、全業務技術能力培訓一、寬帶基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1、光纖到戶FTTH簡介 由于受到移動通信和 VoIP 的不斷吞噬和替代，固網運營商的語音業務收入不斷萎縮，特別是在成熟的電信市場，這種趨勢尤為明顯。這時，寬帶接入對固網運營商的業務增長起到舉足輕重的作用，已經成為戰略投資重點和核心的利潤增長點。 ADSL 接入技術利用原有的固定電話線完成最后一公里的接入，在成本上占據很大的優勢，目前仍然是家庭用戶市場的主流。然而，以寬帶互聯網視聽為首的新需求、新業務的不斷出現，對網絡帶寬出現了新的需求，現有銅線接入和無線接入

2、都較難提供長距離、高帶寬的業務支持。因此接入網就成為了用戶接入城域網的一個瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應該說光纖到（FTTH）是寬帶接入網的最理想手段。 2、什么是PON 作為目前移動與鐵通大力聯合發展寬帶小區的主要承載模式，也是未來互聯網發展的趨勢，無源光網絡（PON）技術是一種點到多點的光纖接入技術，它由局側的 OLT（光線路終端）、用戶側的 ONU（光網絡單元）以及 ODN（光分配網絡）組成。一般其下行采用TDM 廣播方式、上行采用 TDMA（時分多址接入）方式，而且可以靈活地組成樹型、星型、總線型等拓撲結構（典型結構為樹形結構）。所謂“無源”，是指 ODN 中不含有任何有源電子器

3、件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無源器件組成，因此其管理維護的成本較低。基礎理論知識第（4）頁使用PON技術實現的FTTH用戶接入的主要優勢： 1、它是無源網絡，從局端到用戶，中間基本上可以做到無源； 2、它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運營商的大規模運用方式； 3、因為它是在光纖上承載的業務，帶寬比較寬，支持的協議比較靈活，故障率小。 4、隨著技術的發展，包括點對點、1.25G 和 FTTH 的方式都制定了比較完善的功能。 很多年前，傳統的窄帶接入迅速轉入 xDSL 寬帶。帶寬由幾十 k、百 k 一躍到現在的兆單位，互聯網上的高帶寬業務也層出不窮，從最初的 FTP 下載，

4、到如今的視頻、P2P，用戶對帶寬表達出了強勁的需求。而隨著 IPTV 及 P2P 的進一步發展，目前的 ADSL 帶寬已經不能滿足用戶，FTTH 臨著前所未有的契機與市場動力，近幾年 FTTH 已經迎來一個新的發展高峰期。 PON實現的FTTH(光纖到戶)組網模式示意圖基礎理論知識第（5）頁一、寬帶基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1. 集客專線業務定義及分類 集團客戶專線是指通信運營商利用自有通信資源，或利用租用的通信資源，為集團客戶在其機構網點之間提供點-點、多點間的專用鏈路，或公共互聯網訪問應用和各種行業應用，根

5、據不同情況，采用TCP/IP、7號信令等網絡協議，具有為客戶量身定制、保密性好、穩定且靈活的特點。業務分類業務定義數據專線數據專線是為客戶提供各種速率的透明數據傳輸專用鏈路，用于客戶點對點，或多點間數據通信，如數據處理、可視電視會議，實時圖像監控等。互聯網專線互聯網專線接入業務是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯網骨干網絡，實現方便快捷的高速互聯網上網服務。互聯網專線在底層技術上與數據專線相類同。GPRS專線GPRS專線業務是指通過中國移動現有的無線網絡為物理承載，為集團客戶提供各規格用于GPRS數據傳輸的專用通道。可為集團客戶提供專享的、安全的內部服務器到我公司GPRS網絡的傳送通

6、路 。語音專線語音專線業務是通過中國移動的傳輸網，將集團客戶交換機接入到中國移動的交換網絡，實現集團客戶專網固定用戶與移動用戶相互通話及虛擬專網等多種增值語音業務。第（13）頁2. 數據專線 功能：數據專線為中國移動提供數字電路、光纖等電路的租用和維護服務，集團客戶可以自由選擇2Mbps-2.5Gbps帶寬通道及多種接口類型，建立安全、可靠、高速的專用數據通道環境，承載語音、數據、視頻等各類業務，主要提供集團客戶分支機構網絡互聯，承載信息交互、VOIP語音、視頻會議等業務。 特點： （1）選擇多種帶寬及線路類型的數據專線，靈活組建內部信息化網絡，此業務對接入地域、設備協議、承載業務均無限制；（

7、2）適用于速率高、信息量大、實時性強的數據傳輸應用；（3）使用國際通用的G.703、STM-1等標準接口，通用性強；（4）網絡安全性強且網絡通道物理隔離，端到端連接，適合政府、金融等大型行業的內部組網和數據傳輸。應用場景網絡層次實現技術速率等級常用設備及硬件數據專線以政府機構、大中型行業客戶等為重點。是協助客戶實施信息化的基礎網絡資源，在政府、金融、商業、教育等眾多領域都有廣泛的應用。跨省、跨市州以及本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協轉、光協轉、光纜、光交接箱、裸纖2MN bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE

8、、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協轉、光協轉等設備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（14）頁3. 互聯網專線 功能：互聯網專線接入業務是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯網骨干網絡，實現方便快捷的高速互聯網上網服務。客戶可以通過有線方式接入中國移動互聯網。 特點：互聯網專線具有應用靈活，安全可靠等優勢，主要有： （1）提供獨享高速網絡接入。客戶無需改變現有網絡結構，只需將移動公司的網絡資源接口接入到客戶內網的路由器或防火墻并更改相關設置即可實現高速寬帶的接入。 （2）提供IP地址和網絡流量監測，保證客戶的帶寬、安

9、全和可擴展性。 （3）以最優的資費，安全、穩定的網絡質量，優質的服務保障系統的正常運行。應用場景網絡層次實現技術速率等級常用設備及硬件互聯網專線以政府機構、各類行業客戶等為重點，是協助客戶實施信息化的基礎網絡資源，為客戶提供互聯網上網服務。本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協轉、光協轉、光纜、光交接箱、裸纖2MN bit/s、 10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協轉、光協轉等設備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（15）頁

10、4. 語音專線 功能：語音專線業務是通過移動自有傳輸網絡將集團客戶接入到中國移動通信網絡，為客戶提供固定電話、坐席等語音服務。 特點：功能豐富的客戶端設備；完善的監控平臺；與移動核心交換網絡互聯互通；前端設備和客戶側可利用中國移動的有線資源接入。應用場景網絡層次實現技術速率等級常用設備及硬件語音專線以具有小交換機且出入話務量較大的集團客戶為重點，分流其它運營商的話務量，可提供滿足公用事業、交通物流、銀行保險、醫療、旅游等行業客戶語音通信需求的綜合解決方案跨地市、本地SDH/MSTP64KN bit/s、2Mbit/sSDH/MSTP/PTN、語音交換機第（16）頁5. GPRS專線 功能：GP

11、RS集團專線業務是以中國移動現有的無線網絡為物理承載，通過隧道加密的VPN方式訪問用戶本地服務器的一種業務，它可以給用戶提供“任何時候、任何地方”通過無線方式方便、安全的訪問用戶機房側的服務器。 特點： GPRS無線數據接入具有接入范圍廣、傳輸速率高、接入時間短、實時在線、按流量計費的五大優勢，將從根本上解決傳統傳輸方式的弊端，更加貼近專業數據傳輸的需求。應用場景網絡層次實現技術速率等級常用設備及硬件GPRS專線以金融及其它具有物聯網需求的行業客戶為發展重點；適合在油田、環保、地震、水電氣、氣象、物流等各個行業，需要應用遠程測控系統進行數據傳輸，以達到檢測、監視、報警的場景。本地專線無線Edg

12、e(平均速度)：60100Kbit/sTD(平均速度)：200K1.5Mbit/s基站、終端第（17）頁一、基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1. 數據專線-組網方式組網方式組網圖特點應用場景SDHTDM交換（VC交叉）；點到點；端到端剛性管道帶寬保證；通過MSP和SNCP方式實現靜態保護；可網管監控。AAA級AA級光收/光收+協轉/光協轉時延小；網絡協議完全透明；可靠性高；電源消耗少；成本低；傳輸距離長。AAA級AA級A級PTN分組交換；業務承載效率高；點到點、點到多點多點到多點；帶寬利用率高、網絡可靠性高；適應環境

13、能力強；可網管監控；支持多種接入業務。AAA級AA級裸纖傳輸距離遠；傳輸速度快；損耗低；抗干擾能力強。其他特殊需求第（19）頁組網方式組網圖特點應用場景PON前期投資小；傳輸距離比有源光纖接入系統的短；覆蓋的范圍較小但造價低；無須另設機房；維護容易。AAA級AA級2. 互聯網專線-組網方式第（20）頁技術名稱技術描述優點缺點SDHSDH是一種將復接、線路傳輸及交換功能融為一體、并由統一網管系統操作的綜合信息傳送網絡。穩定性高；可靠度高；網管功能強；技術相對成熟；傳輸質量優。帶寬利用率低（剛性管道導致資源無法共享）MSTPMSTP（基于SDH 的多業務傳送平臺）是指基于SDH 平臺同時實現TDM

14、、ATM、以太網等業務的接入、處理和傳送，提供統一網管的多業務節點。業務的帶寬靈活配置；可根據需要工作在端口組方式和VLAN方式；可以工作在全雙工、半雙工和自適應模式下，具備MAC地址自學習功能；QoS設置；對每個客戶獨立運行生成樹協議。每個MSTP設備的以太網處理板卡需要對每個業務進行MAC地址查詢，隨著環路上的節點增加，查詢MAC地址表速度下降，處理性能明顯下降；對數據業務的傳輸采用PPP或ML-PPP映射的方式，映射效率低，造成較大的帶寬浪費，在傳輸視頻業務時這種帶寬的浪費尤其嚴重；不能對基于以太網的用戶提供多等級具有質量保障的服務，服務類型屬于面向非連接，不能提供端到端的質量保障。AS

15、ONASON（自動交換光網絡）光傳送網中引入控制平面，以實現網絡資源的按需分配從而實現光網絡的智能化。資源的更有效利用和增加開辟新業務的機會；用戶端網絡管理簡單化；業務的快速保護和恢復，大大提高了網絡的安全性；自動發現鄰居、網絡資源和業務的性能；具有流量工程能力和業務端到QOS保證能力；標準化的控制平面和簡單的網管系統。ASON只能在一定范圍內開展智能控制功能；需考慮ASON設備的穩定性和對傳統SDH設備的兼容性；集團專線網絡技術第（24）頁技術名稱技術描述優點缺點DWDMDWDM（密集型光波復用）是能組合一組光波長用一根光纖進行傳送。高容量；低成本；透明性；利用WDM選路實現網絡交換和恢復，

16、從而實現未來透明的、具有高度生存性的光聯網。受光信噪比惡化、光信號波形惡化等因素限制；網絡系統傳輸容量的持續增長，需實現傳輸容量的擴大。OTNOTN是以波分復用技術為基礎、在光層組織網絡的傳送網，是下一代的骨干傳送網。傳輸層采用DWDM技術；不同的網絡速率接口；業務都可以透明傳輸；減少了網絡的層次；提高了誤碼性能，增加了光傳輸的跨距。只適合大顆粒業務接入。TCP/IP中譯名為傳輸控制協議/因特網互聯協議，又名網絡通訊協議，是Internet最基本的協議、Internet國際互聯網絡的基礎，由網絡層的IP協議和傳輸層的TCP協議組成。TCP/IP 定義了電子設備如何連入因特網，以及數據如何在它們

17、之間傳輸的標準。好的破壞恢復機制；能夠在不中斷現有服務的情況下加入網絡；高效的錯誤率處理；平臺無關性；低數據開銷。對TCP/IP參考模型而言網絡接口層并不是真正的一層，在數據鏈路層和物理層的劃分上基本是空白。WLAN無線局域網絡(WLAN)是相當便利的數據傳輸系統，它利用射頻(RF)的技術，取代舊式礙手礙腳的雙絞銅線(Coaxial)所構成的局域網絡，使得無線局域網絡能利用簡單的存取架構讓用戶透過它，達到信息隨身化、便利走天下的理想境界。靈活性和移動性；安裝便捷；易于進行網絡規劃和調整；故障定位容易；易于擴展。速率較慢；一般容易受到干擾；功率受限；容易遭受竊聽和干擾、冒充、欺騙等形式的攻擊。集

18、團專線網絡技術第（25）頁一、基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答寬帶業務相關故障處理(1) 錯誤678 沒有應答 故障說明：沒有應答 造成問題的主要可能原因：MODEM或其他設備沒有摘機，導致PPPOE協議撥號失敗。如果是窄帶接入檢查號碼，再撥號。如果是寬帶或者虛擬專用網絡 (VPN) 連接，則檢查撥號目標服務器的主機名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。同時，還要確保電話線已經插在MODEM的正確接口中，無斷線。 步驟一：判斷 MODEM 是否工作正常 口徑：“請您檢查您的 MODEM 的三個燈是否都長亮？1、電源燈一

19、般在 MODEM 上標稱為Power或PWR等；2、同步燈一般標稱為DSL、ADSL、STATUS或Link等；3、上網卡燈一般標稱為LAN、PC、ETHERNET等”（長亮表示正常） A、電源燈不亮。提示用戶檢查插頭和線路電源，如果均不能使用戶 MODEM 電源燈重新點亮，口徑：“我們懷疑您的 MODEM 已經損壞，建議您更換新 MODEM。您可以去各電腦城購買新的 ADSL MODEM，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運維部門，為用戶上門更換； B、MODEM 工作狀態正常，進入步驟五 C、同步燈閃爍，進入“步驟二”； D、同步燈不亮，進入“步驟二”； E、網卡燈不亮或閃爍，

20、進入“步驟四”； F、網卡燈亮，進入“步驟五”； 第（65）頁寬帶業務相關故障處理步驟二：指引用戶正確檢驗是否正確安裝 ADSL 語音分離器。 口徑：“現在麻煩您根據我的說明安裝語音分離器，好嗎？” 確認用戶是否安裝 ADSL 語音分離器，這個裝置必須安裝，且安裝位置須在 ADSL 電話進線端以前，注意語音分離器 IN 和 OUT 出口。一般 IN 入口接用戶電話線外線，出口PHONE 到用戶話機，另一口到用戶 ADSL MODEM。 A、故障已排除，故障處理結束； B、故障未排除，轉“步驟三”； 步驟三：建議用戶不接語音分離器,是否正常 口徑：“請您先不接 ADSL 語音分離器看是否正常。好

21、嗎？” 用戶去掉 ADSL 語音分離器 A、ADSL 語音分離器問題，口徑：“您可以去自己去購買新的 ADSL 語音分離器，各電腦城均有出售，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運維部門，為用戶上門更換； B、故障未排除，下故障單，派送至相應部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”。 步驟四：檢查用戶網線是否接好,網卡工作狀態是否正常 口徑：“請您檢查網線是否接好，網卡狀態是否正常” A、故障已排除，故障處理結束； B、故障未排除，下故障單，派送至相應部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進

22、處理”； 步驟五：要求用戶切斷所有電源，5-10 分鐘后重啟電腦及 MODEM 后,故障是否排除 A、故障已排除，故障處理結束； B、故障未排除，向分公司下派故障處理工單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，預處理終止。第（66）頁寬帶業務相關故障處理(2) 錯誤691/錯誤629/錯誤635 因為用戶名和/或密碼在此域上無效， 所以訪問被拒絕/連接被遠程計算機關閉/出現未知錯誤 故障說明：因為用戶名和/或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕 造成問題的主要可能原因：沒有用所列出的域注冊

23、用戶帳戶，密碼過期，或者錯誤地輸入了信息。如果沒指定域，則遠程訪問服務器試圖在自己為其成員的域中驗證用戶名和密碼。 請仔細重新鍵入用戶名、密碼和域。如果不能肯定該信息，請向系統管理員咨詢。在移動寬帶故障中，最主要可能的原因是：用戶密碼輸入錯誤、帳號欠費停機和帳號異常掉線掛死。 步驟一：查詢用戶寬帶帳號狀態 A、帳號狀態掛死在核實用戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫用戶釋放帳號，提示用戶全部關閉電腦及 MODEM 后，在 iTellin 系統中對用戶進行強制下線操作，請用戶稍后再試。如成功，故障處理結束； B、帳號狀態欠費停機查帳務系統確實是欠費停機，則與用戶說明欠費情況。用戶接受后，故障處理

24、結束； C、用戶申請停機帳號狀態停機，經查系統用戶辦理了停機手續，則與用戶解釋。用戶接受后，故障處理結束； D、帳號狀態正常，進入“步驟二”； 步驟二：驗證用戶帳號與密碼 口徑：“出現這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請提供你的帳號和密碼，我們給你進行驗證。” A、驗證不通過向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據業務辦理規范為客戶修改密碼，并建議客戶驗證通過后登錄移動相關頁面修改密碼，故障處理結束； B、驗證通過，進入“步驟三”； 步驟三：建議用戶重建 PPPOE 撥號軟件或快捷方式 口徑：“可能您的撥號軟件或者快捷方式出現錯誤，請您把撥號軟件或“撥號連接”快捷方式刪除后重裝，再試試是否

25、可以上網” A、故障已排除，結束故障處理流程； B、故障未排除，下故障單，派發對應分公司；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，預處理終止。第（67）頁其它互聯網連接故障處理無法上網-撥號連接超時 現象：無法連接或受限制 造成問題的主要可能原因：用戶誤操作，將網卡禁用 步驟一：檢查網卡狀態 口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態？” A、如未看見，請用戶啟動后嘗試，故障已排除，故障處理流程結束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，

26、我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，預處理終止(2) 經常斷線 故障現象：經常斷線-撥號連接異常中斷 造成問題的主要可能原因：用戶纜線、接入設備及用戶系統問題、 步驟一：至認證系統查詢用戶賬號在線記錄、查詢認證日志。AAA 認證系統會根據用戶上下線情況逐一生成日志，正常用戶不應該出現頻繁的上下線日志記錄。查詢地址：后臺 iTellin頁面或者西博在線用戶賬號頁面。 口徑：“現在先幫你查看您的賬號狀態，請提供您的寬帶賬號和密碼” A、用戶有頻繁斷線記錄，進入步驟三 B、顯示一直連接在線，進入步驟二 步驟二：在后臺將用戶強制下線，讓

27、用戶關閉整機電源和 MODEM2-3 分鐘后，重新撥號 A、故障已排除，故障處理流程結束 B、故障未排除，進入步驟六 第（78）頁步驟三：詢問、核實用戶是否有連接局域網 口徑：“請問是否有連接局域網或者使用 2 臺以上電腦接入網絡？” A、單機上網，進入步驟六 B、有局域網，進入步驟四 步驟四：通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試，是否恢復 口徑：“請通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試” A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網問題，或雙機連接問題，故障處理流程結束 B、未恢復，進入步驟五 步驟五：用戶斷線的具體表現 口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢？” A、玩游戲斷線，向用戶解

28、釋，由于對端服務器不穩定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯系檢查。故障處理流程結束； B、個別網站斷線，向用戶解釋，可能是由于對端服務器不穩定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯系。故障處理流程結束； C、下載大文件的時斷線，向用戶解釋，建議用戶重新安裝網卡驅動或更換網卡。故障處理流程結束； D、不屬于以上表現或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟六 步驟六：建議檢查電腦設備并查殺病毒 口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒” A、用戶接受，故障處理流程結束 B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟

29、進處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，預處理終止。其它互聯網連接故障處理第（79）頁(3) 經常斷線-網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷 步驟一：是否有連接局域網 口徑：“請問是否有連接局域網？” A、單機上網，進入步驟三 B、有局域網，進入步驟二 步驟二：通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試，是否恢復 口徑：“請通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試” A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網,故障處理結束 B、未恢復，進入步驟三 步驟三：應用中斷的具體表現確認 口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢？” A、玩游戲異常中斷，向用戶解釋，由于對端服務器不

30、穩定導致，建議用戶連接其他的游戲服務器或與對方服務器提供商方面聯系檢查。故障處理流程結束 B、網站應用中斷，進入步驟四 C、非以上表現或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟五 步驟四：確定網站應用中斷原因 口徑：“請問您網站中斷的現象是什么呢？” A、由于電腦同時應用的程序過多造成，建議重啟電腦單獨運行程序，故障處理流程結束 B、對端服務器不穩定導致，建議用戶與對方服務器提供商方面聯系，故障處理流程結束 步驟五：建議檢查電腦設備并查殺病毒 口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒” A、用戶接受，故障處理流程結束 B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們

31、會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，專家坐席預處理終止。 其它互聯網連接故障處理第（80）頁(4) 上網速度慢 步驟一：判斷用戶申請網速與開通網速是否一致，對用戶的賬號信息進行查詢，確保用戶簽約帶寬和帳號帶寬一致。 口徑：“現在幫您查看您的申請網速與開通速度是否相符，請稍等” A、符合，用戶接受；口徑“經后臺測試，您目前的網絡數據正常，請您稍后再聯接上網試試”，故障處理流程結束 B、符合，客戶不接受；下故障單；口徑：“請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理” C、不符合或其它情況，進入步驟二 步驟二：是否有連接局域網

32、 口徑：“請問是否有連接局域網？ A、有局域網，進入步驟三 B、單機上網，進入步驟四 步驟三：通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試，是否恢復 口徑：“請通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試” A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，故障處理流程結束 B、未恢復，進入步驟四 步驟四：網速慢的具體表現，并作相應解釋 口徑：“請問您的網速慢的具體表現是什么？” A、其他正常，只是玩游戲慢對話腳本示例：“如果只是玩游戲的時候網速慢那么可能是由于對端服務器問題導致，或者在上網的高峰時期，對端服務器訪問量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對方服務器提供商方面聯系檢查，或者更換其他的游戲服務器試

33、試。”故障處理流程結束。 其它互聯網連接故障處理第（81）頁B、其他正常，只是訪問個別網站慢對話腳本示例：“只是訪問個別網站網速慢，那么可能是由于對端服務器問題導致，建議您嘗試與對方服務器提供商方面聯系檢查，也可能是上網高峰時期，對端服務器訪問量大，影響到瀏覽速度。”故障處理流程結束。C、晚上速度比白天慢對話腳本示例：“影響上網速度的原因有許多，就網絡的使用而言，除了網絡設置和網絡傳輸質量外，在上網的高峰時期，由于各網站的服務器訪問量大，也會影響到速度，如果您在晚上上網感覺確實有稍慢感覺，可能就是上網高峰期的原因，區別應該是臨時性的，并且影響不會太大。”故障處理流程結束。 D、其他正常，打開網

34、頁的速度慢，進入步驟五 E、所有應用都慢，進入步驟六 步驟五：建議用戶檢測 IE ，確保 IE 正常設置 口徑：“請根據指示檢測 IE 瀏覽器設置” A、故障已排除，故障處理流程結束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理”； 步驟六：建議檢查電腦設備并查殺病毒 口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進行殺毒” A、用戶接受，故障處理流程結束 B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理” 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，預處理終止。

35、其它互聯網連接故障處理第（82）頁(5) 網頁打不開-部分網站無法瀏覽或網頁打不開 步驟一：測試用戶所述網頁能否打開 口徑：“請問您方便提供不能打開的網頁給我試試嗎？” A、打不開，故障處理流程結束，下故障處理單至支撐中心數據室。 B、可打開，進入步驟二 步驟二：是否有連接局域網 口徑：“請問是否有連接局域網？” A、單機上網，進入步驟三； B、有局域網，進入步驟四； 步驟三：引導用戶檢查 IE 設置 口徑：“請根據指示檢查 IE 設置” A、故障已排除，故障處理流程結束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理” 步驟四：通

36、過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試,是否恢復 口徑：“請通過單機連接 MODEM 安裝撥號軟件測試” A、已恢復，建議用戶自行檢測局域網，故障處理流程結束 B、未恢復，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯系電話，我們會盡快安排維修人員聯系您跟進處理” 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發故障處理工單，專家坐席預處理終止。其它互聯網連接故障處理第（83）頁一、基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑六、問題解答客戶詢問故障原因對外統一規范用語1）我方正在查找故障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查

37、，原因查明后將及時向您反饋”。2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。3）已確認是由我方故障造成，已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。4）已確認是由用戶方原因造成用戶業務不能使用時：“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是* (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。5）已確認是由第三方(如物業公司)原因造成，且第三方正在進行故障處理時：“

38、根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協助*公司進行故障處理，相信很快就能修復”。6）已確認是由于第三方(如物業公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時：“根據我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協助他們完成了對本次故障的處理，現在業務已恢復。”7）故障原因不明，或無法/不適合當場回答客戶時：“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復。”8）遇到現場無法解決的問題時：“您反映的問題（現象）我已經記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。”客戶對我方網絡或服務抱怨時的統一規范用語

39、1）客戶抱怨故障重復發生時：“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。”2）客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在*時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續，我們會盡快完成。”3）客戶抱怨我方網絡質量差時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉達相關部門，對網絡做進一步改進。”4）客戶抱怨維護人員工作技能、服務態度差時：“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。5）客戶反映反饋渠道不暢通時：“關于此事，回去后我們會

40、將您的意見轉達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。一、基礎理論知識二、集客專線業務定義及分類三、集客專線組網方式四、寬帶業務相關故障處理五、投訴解釋口徑六、問題解答問題解答 全業務類故障原因歸類，（如：ONU故障，AP設備故障等專業術語解釋，以及用戶室內網線或者水晶頭故障）Q用戶來電申報寬帶故障，經聯系區縣工作人員，被告知該處還處于建設中，未交維護處理，這種情況我處是否派單？Q用戶需要移機至另一地點的相關流程？，且該處沒有移動寬帶覆蓋，但有鐵通覆蓋，此情況相關處理流程？Q1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分