1、企業管理培訓材料第一講 企業禮儀 2010年10月自我介紹吳志學，行政管理專業本科畢業，清華大學MBA18班學員。先后服務的企業：伊利集團、中旺集團、皓月集團、中糧集團先后從事崗位：生產班長、行政主管、人事專管、行政人事經理 、出口業務經理、重點客戶經理、大區經理、總監助理、市場總監、營銷總監、總經理助理、總裁助理、營銷總經理、總經理現任總裁辦主任，分管行政部。電話： 企業三課程 嗯我們正處在一個變革的時代 以下是三個幫助你在大企業變革中生存的課程 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。企業課程一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏

2、鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。這個故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常的高。當老板或者行業的領頭羊企業課程 “我非常想到那棵樹頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”一只火雞和一頭公牛在聊天。 “這樣啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養。”火雞吃了一團牛糞，發現它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農夫盯上了，并且農夫非常利索地就將火雞射了下來。這個

3、故事的寓意是偶然的機會（運氣）也許能使你抵達頂峰但它不能使你永遠呆在那里。要繼續呆下去就必須鍛煉自己的基本功，適應發展企業課程 一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發現了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！這個故事的寓意是不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。不是每個把你從屎堆中拉出來

4、的都是你的 朋友。而且，當陷入逆境的時候，最好休生養性，鍛練基本功，等待機會！最好的方式是吸收新的知識，不斷提升。前 言有“禮”走遍天下 公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界 培訓目的禮儀是企業的門面，適應工作的要求交流工作經驗希望在工作上有一定的幫助作用對我們的行為起到一定的促進作用 主要內容1、微笑2、儀容儀表方面3、舉止行為方面4、介紹、稱呼、致意5、與異性交往6、如何使用名片7、會議室接待8、乘車禮儀9、電話接聽10、拜訪客人11、接待客人12、餐飲禮儀13、辦公室禮儀14、基本用語Ladies

5、 and Gentlemen我們喜歡誰？一、微笑任何與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 笑容，即人們在笑的時候所呈現出的面部表情，它通常表現為臉上露出喜悅的表情，有時還會伴以口中所發出的歡喜的聲音。從廣義上講，笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅人的發揮正面作用的表情。它是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。

6、利用笑容，人與人之間可經縮短彼此之間的心理距離，打破交際障礙，為深入的溝通與交往創造和諧、溫馨的良好氛圍。古人曾經有言：“笑一笑，十年少”，說明適時的笑，還可以健身養性。 1、笑的種類（1）含笑含笑，是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。（2）微笑微笑，是一種程度較含笑為深的笑。它的特點，是面部已有明顯變化：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。（3）輕笑輕笑，在笑的程度上輕微笑為深。它的主要特點，是面容進一步有所變化：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發出聲響。（4）淺笑淺笑，是輕笑的一種特殊情況。與輕笑稍有不同的是，淺笑表現為笑時抿嘴，下

7、唇大多被含于牙齒之中。抿嘴而笑（5）大笑大笑，是一種在笑的程度上又較輕笑為深的笑。其特點是：面容變化十分明顯；嘴巴大張，呈現為弧形；上齒下齒都暴露在外，并且張開；口中發出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。（6）狂笑狂笑，是一種在程度上最高、最深的笑。它的特點是：面容變化甚大，嘴巴張開，牙齒全部露出，上下齒分開，笑聲連續不斷，肢體動作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，淚水直流，上氣不接下氣。總的講來，笑的時候應注意三個方面：（1）聲情并茂笑的時候，應當做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會使自

8、己的態度受到懷疑。（2）氣質優雅會笑的人，不僅要講究笑的適時、盡興，而且更要講究笑時要精神飽滿，氣質典雅。真正的笑，應當發自內心，所以它非常自然地反映著人們的文化修養和精神追求。倘若笑的時候粗心大意，表現得粗俗、放肆，實乃自毀個人形象。（3）表現和諧笑，從直觀上看，實際上是人們的眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所時行的協調行動。因此在笑的時候，要使各個部位運動到位，不溫不火，合作成功，不至于顧此失彼，笑得勉強、做作、失真。 4、笑的禁忌在正式場合笑的時候，應力戒下述舉止、表現：（1）假笑假笑，即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫毛價值可言的。（2）冷笑冷笑，是含有怒意、諷刺

9、、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產生敵意。（3）怪笑怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。（4）媚笑媚笑，即有意討好別人的笑。它亦非發自內心，而來自一定的功利性目的。（5）怯笑怯笑，即害羞或怯場的笑。例如，笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。（6）竊笑竊笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。（7）獰笑獰笑，即笑時面容兇惡。多表示憤怒、驚恐、嚇唬他人。此種笑容毫無絲毫的美感可言。 以下是幾種訓練微笑的方式。1、把手舉到臉前：2、雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形

10、象，一邊使嘴笑起來。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。5、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開6、隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。避免輕浮避免輕浮大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。1、頭發： 潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異型。男性不留長發，女性不留披肩發，不佩帶華麗的頭飾2、眼睛： 無眼屎，無睡意，不充

11、血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。二、儀容儀表3、耳朵： 內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。4、鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。5、胡子： 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。6、嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。7、臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。8、脖子： 不戴項鏈或其他飾物。9、手： 潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。10、帽子： 整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。11、襯衣： 領口與袖口保持

12、潔凈。扣上風紀扣，不要 挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡 個性。12、領帶： 端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼13、西裝： 整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。14、胸飾與女性服裝： 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關 的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。15、皮帶：

13、 高于肚臍，松緊適度，不選用怪異皮帶頭。16、鞋襪： 鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 17、注意：整體搭配和領帶長短職業服裝不合適的化妝1、站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。三、舉止行為女 性 站 姿男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小

14、腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。2、就座女 性 坐 姿 下 車 上車3、女性蹲姿就 座男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男

15、性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 交叉握手與第三者說話（目視他人）說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。擺動幅度過大

16、戴手套或手不清潔4、行 走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手5、動作 5、手 勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注

17、視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。6、鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項：1、 可以看到后背的鞠躬2、駝背式的鞠躬3、雙腿沒有并齊的鞠躬4、頭部左右晃動的鞠躬5、不看對方的鞠躬6、只彎頭的鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自

18、然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客人時，行45度鞠躬禮。鞠 躬30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。說話時視線：先生鼻子太太嘴巴小姐下巴7、視 線視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。目光接觸的技巧 70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）8、距離面對面側面后面中間9、位置 10、態度、表情禮

19、儀：健康 笑臉 敏捷四、介紹、稱呼、致意在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是總裁辦主任，我叫吳志學。請問，我應該怎樣稱呼您呢？1、自我介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹，這一位是金鑼集團行政部吳主管。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必

20、起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。2、介紹他人3、介紹的禮節 先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事4、稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、張局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。難以確定的官員:主任或者部門第一長官職位,一般不用同志,東北忌用小姐點頭：

21、適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。5、致 意6、鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節奏要平穩，頻率要一致。鼓掌時，姿態要端正，并伴以微笑。忌:一邊鼓掌一邊東張西望紳士風度女士優先原則五、與女性交往的禮儀1、行 路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女

22、士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。2、乘 車先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。3、社 交在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協助女士拿東西，并走在前面開門。4、餐 飲六、交換名片的禮儀襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。2、養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內

23、是否有足夠的名片1、名片放在什么地方？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。4、如何接拿名片？3、如何遞交名片？如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經常檢查皮夾，看名片的數量 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避

24、免在對方的名片上書寫不相關的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 5、名片禮儀正確名片遞送、擺放七、會客室入座的禮儀1、座位順序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1）、會談時的座位安排A、B、C、D（客人在右邊） A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。座位順序2）、會客室的座位安排A、此種會客室離

25、門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3）、會議室的座位安排 門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。八、共同乘車或電梯的禮儀乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。乘飛機的座位安排

26、 過道或窗戶為優，中間其次。 記程車的座位次序 司機DCBA主人開車時的座位次序 主人ADCB乘火車時的座位次序 走 廊DBCA先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。九、電話禮儀接聽電話電話鈴響3聲內接聽接聽外部電話報“金鑼集團，您好”聲音清晰，溫和有精神問清對方姓名及事項（問候）傾聽記錄、復述告之自

27、己的姓名稍等不宜過長斷線由對方重撥結束由對方先掛電話通話前準備：要點、順序文件資料準備好準備好電話號碼、稱謂選擇對方合適的時間打電話的方式：禮貌的報上自己單位、姓名確定接聽者身份后，再說自己的單位、姓名禮貌問候清晰、條理說明事由確認對方是否明白，再謝謝再見等對方掛電話后，掛機不在時，詢問打電話時間或留言轉告打錯電話“對不起”打電話時同步記錄接聽技巧錄轉、記錄對方電話、咨詢后回電不清楚來意的保留來電找人不在：了解對方姓名、事由、是否留言正在接聽另外的電話：告之，詢問是否等待、記錄來電姓名、電話抱怨、投訴：親切回話，請打使用電話，記下對方電話，馬上回電。留言：站在留言者立場，疑問地方向對方確認FR

28、OM TO 日期、時間接話人姓名、簽字復述傳話要點，確認放在顯著位置口頭轉達接錯電話：委婉告之接錯分機，告之正確號碼，并接轉。注意事項：專業、敬業精神來接聽每一個電話口中有食物，需要吞下再接聽嬉笑或爭執，需要平靜控制好情緒再接聽問候要誠懇不要太大聲音接發網絡信件：抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝落款：發件人單位、姓名、網址、電話（代理人）。可注明重要等級接信件：24小時回復，不在由代理人回復準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要

29、說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門

30、和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如

31、會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。打手機的講究咨詢別人電話的秘訣保守領導電話，不要輕易告知打聽經銷商的講究核實情況的電話:善意的假言業務員的常用謊言:關機,互轉電話使用常識:病毒致使消費陷阱,回復消費,冒充朋友借錢,存話費電話處理的講究十、怎樣拜訪客人？事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和

32、話語。2、需要做哪些準備工作？最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。、出發前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。4、到了客人辦公大樓門前面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。5、進入室內如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客

33、戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。6、見到拜訪對象注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會 談根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。8、告 辭十一、接待預約和臨時訪客1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手

34、而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時訪客接待訪客客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，

35、握手或行鞠躬禮接待訪客2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候”接待訪客 不在時 “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言 “請” “請慢用”等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、

36、送客使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮十二、餐飲禮儀商務宴會酒會上的禮儀1、確定主桌、主賓位置（桌卡）、2、飲料、餐具等擺放3、到茶、酒水（紅、白、飲料、啤酒）的講究4、敬酒注意事項5、氣氛把握以及酒量把握準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優先；職位高者在先。留意奉茶或咖

37、啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。1、您會奉茶或咖啡？將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或

38、餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。3、怎樣吃西式自

39、助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態，暴飲暴食。4、您知道西餐的基本禮儀嗎？左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。（1）餐具的使用主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面

40、條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。（2）進食的方法座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。（3）座姿與話語十三、辦公室禮儀在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在

41、走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進

42、入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。值得注意的辦公細節 1、上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名員工，應以文明行為出現于社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。 計劃當天的工作內容。2、工作時間（1）在辦公

43、室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。辦公秩序 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。 在園內為客人提供正確引導。3、午餐 午餐時間為11：30-13：00分 不得提前下班就餐。 在食堂內，要禮讓

44、，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節約。 用餐后，保持座位清潔。辦公 在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位金鑼員工，出去的一言一行，代表著企業形象。建立良好的人際關系 同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本

45、保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴禁長時間打私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。 4、加強溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 6、態度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關系 公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。 2、不明之處應聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。 4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信