1、Word文檔 枕頭 、排隊與服務意識 服務無小事，假如企業能夠洞悉小事并供應相應的服務，就會獲得更多的客戶。 我的一位伴侶是飛來飛去的培訓師，間或談天時，他給我講了關于枕頭的一次經受。由于常常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個人有個怪毛病喜愛睡高枕頭，自我解嘲說是高枕無憂。在外地培訓 ，他通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在其次天，客房的服務員都會把他移動過的枕頭放回原位。一來二去，他覺得總是麻煩服務員，自己都不好意思了。于是就養成一個習慣，其次天總要自己把移動過的枕頭放回原位。有一次出外講課，由于實在勞累，其次天起床后就把換回枕頭的事忘了，

2、晚上回到房間，卻發覺了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個一般枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比一般枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒金嗓子喉寶，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心愿，特送上一盒喉寶。最終是酒店客房部經理的簽名。從今以后，他對這家酒店的印象特殊深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹伴侶入住。這家酒店是如何去發掘并滿意客人的一些共性化需求的呢？有這方面的制度和規定嗎？酒店客房部的經理與這位伴侶溝通時講了一些自己的體會：服務工作的敏捷性很強，因此對培育員工服務意識的要求遠大于制度的剛性要求。能夠真正站在顧客立場，

3、為顧客著想，才是真正優秀的員工。因此這家酒店特別強調對員工服務意識的培育，先有了這樣的意識，再具備相應的力量，就能實現優質的服務。談到服務意識，我想到在一些連鎖店和快餐店的經受。無論在麥當勞還是在肯德基，當顧客在收銀臺前排隊時，假如一個柜臺的人較少，而另一個柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊，從而削減顧客等待時間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期常常可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個收銀臺前溜來溜去，假如發覺某個柜臺的人較多，就會邀請顧客到人較少的柜臺去，還會幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。無論是枕頭，還是排隊，都是特別小的事情。正如我的那位伴侶說的，就算枕頭矮一

4、點，也不會有太多的報怨。但服務無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但假如服務企業和服務人員能夠洞悉這些需求并滿意他們，不僅僅能給顧客更多的滿足，更大的驚喜，企業對贏利的期望，員工對進展的期望，都可以在這些小事中得到實現。所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業、組織、團隊中，作為其中的一份子，從領導到基層員工，都應當具備這種意識。我的一位伴侶新到一家詢問公司，個人力量特別精彩，卻因一件小事不得不離職。在一個大型項目中，項目團隊分為兩個小組完成最終的工作。由于不太清晰任務的難度和工作量，這種安排是臨時和粗略的。在接近午夜一點時，伴侶所在的一組完成了

5、全部的工作，帶著勞累和疲乏，他回家了。但是小組的另一些成員并沒有回家，他們留了下來，關心其他人按方案完成了項目。此后，這位伴侶發覺在團隊的工作不太好開展了，上司看他的眼神好像也變了，工作不再有樂趣，于是只能辭職。他有沒有考慮過當時項目小組其他成員的心態呢？最初的分工并不明確，有可能自己分到的工作是比較簡單的，也有可能由于自己力量強，效率比別人高，但在其他人都在加班的狀況下，卻因自己的離開而失去了人心。可見，在組織中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于團隊領導，作為團隊核心，服務意識更是不行缺少的。或許可以做個不太合適的比方：組織中的每一個層級，應當把上級當成自己的供應商，把下級當成自己的顧客。把上級當供應商，是要從他那里獲得資源；把下級當顧客，是由于工作業績要靠下級來完成。作為組織層級最低層的員工，往往是直接與顧客打交道的人，對他們的培訓重點，當然應當是提高對顧客服務的意識。從上面的論述中可以看出，服務意識有兩個層面：一是組織內部的，是組織中每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間