1、企業(yè)IT流程自動(dòng)化演進(jìn)之路超越基本的機(jī)器人功能，邁向智能互動(dòng)1數(shù)字型企業(yè)中的自動(dòng)化自動(dòng)化由來已久，歷史可追溯至 5000 多年 前。1 隨著人工智能 (AI) 的發(fā)展，自動(dòng)化技 術(shù)邁上了新臺(tái)階：智能自動(dòng)化。智能自動(dòng) 化借助技術(shù)進(jìn)步，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)客 戶體驗(yàn)個(gè)性化，提高企業(yè)決策能力，從而 改變企業(yè)的運(yùn)營模式。在這份報(bào)告中，我 們揭示了先驅(qū)型企業(yè)在實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化過 程中所采取的措施，以及他們平衡運(yùn)營效 率與員工隊(duì)伍變化的方法。引言全球各地的企業(yè)紛紛利用新型數(shù)字化業(yè)務(wù)流程和技術(shù)進(jìn)步，實(shí)施能夠復(fù)制 人類行為的自動(dòng)化解決方案，借此消除日常重復(fù)任務(wù)，讓員工能夠集中精 力處理高價(jià)值的任務(wù)。2 在我們調(diào)查

2、的 3000 多家企業(yè)中，幾乎所有企業(yè) 都不同程度地實(shí)施了智能業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大約 40% 的企業(yè)采用了基于 AI 的自動(dòng)化技術(shù)。任務(wù)自動(dòng)化的發(fā)展涵蓋了整個(gè)人類歷史，從瑪雅人使用引水渠實(shí)現(xiàn)用水自 動(dòng)化運(yùn)輸，到亞當(dāng)斯密的自動(dòng)化示例推動(dòng)扣針制造商大步發(fā)展，再到亨 利福特發(fā)明自動(dòng)化機(jī)械裝配線。3 在大多數(shù)企業(yè)中，數(shù)字化重塑 (Digital Reinvention) 如火如荼，新技術(shù)應(yīng)用日漸廣泛，自動(dòng)化新時(shí)代 智能 自動(dòng)化，就是順理成章的事了。縱觀歷史，自動(dòng)化就是從人員、流程和技術(shù)的典型協(xié)同增效范例中創(chuàng)造新 價(jià)值的絕佳機(jī)遇。例如，在用水自動(dòng)化運(yùn)輸中，技術(shù)（引水渠）使人員（引水渠建造者）支持的流程（用

3、水運(yùn)輸）成為現(xiàn)實(shí)。同樣的協(xié)同增效效 應(yīng)還開啟了工業(yè)時(shí)代。這種范例在信息時(shí)代發(fā)生了變化。與數(shù)據(jù)相關(guān)的任務(wù)要求人員（在鍵盤 上）實(shí)現(xiàn)由技術(shù)（電話、電子表格）支持的流程（事務(wù)或互動(dòng)）。數(shù)據(jù)驅(qū) 動(dòng)的企業(yè)任務(wù)自動(dòng)化始于 20 世紀(jì) 60 年代，催生出企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)， 并不斷向前發(fā)展，現(xiàn)已擴(kuò)展至機(jī)器人流程自動(dòng)化（“機(jī)器人”）。2流程自動(dòng)化演進(jìn)之路超過 90%的受訪最高層主管表示，他們的企業(yè) 內(nèi)已經(jīng)實(shí)施某種程度的智能自動(dòng)化。超過 50% 采用智能自動(dòng)化的受訪最高層主管表 示，他們已經(jīng)確定了可使用人工智能 增強(qiáng)或?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。超過 90%采用智能自動(dòng)化的受訪最高層主管表 示，他們的企業(yè)在管理組織

4、變革以應(yīng) 對新興業(yè)務(wù)趨勢方面的表現(xiàn)高于平均 水平。但是，任務(wù)自動(dòng)化一直為數(shù)據(jù)處理能力所限，只能采集結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn) 化格式數(shù)據(jù)，比如簡單的“屏幕抓取”和數(shù)據(jù)分類操作；無法處理非數(shù)字化 或包含不可靠數(shù)據(jù)的企業(yè)運(yùn)營流程。除了嚴(yán)重依賴于這些條件，任務(wù)自動(dòng) 化還需要人為干預(yù)才能成功地完成基于信息的流程，直到最近這一問題才 得到解決。智能自動(dòng)化是一種新能力，有助于最大程度減少所需的人員支持。這實(shí)現(xiàn) 了流程負(fù)擔(dān)從人類向技術(shù)的轉(zhuǎn)移，有望徹底改變企業(yè)的工作方式。隨著越 來越多、越來越復(fù)雜的任務(wù)交由流程自動(dòng)化完成，企業(yè)員工就能夠解放出 來，專心投入高價(jià)值的工作。高密度文件系統(tǒng)的出現(xiàn)，以及算法分析和人工智能工具的

5、進(jìn)步，為數(shù)據(jù)驅(qū) 動(dòng)的任務(wù)自動(dòng)化帶來了全新的機(jī)遇。現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠快速準(zhǔn)確地處 理各種系統(tǒng)中海量的多格式數(shù)據(jù)，解讀異常情況，效仿模式，并從最近實(shí) 現(xiàn)數(shù)字化的企業(yè)流程中捕獲大量隱藏的洞察。隨著融合用于處理和分析數(shù) 據(jù)的各種人工智能工具，自動(dòng)化能力的應(yīng)用范圍也日漸擴(kuò)大，在 20 世紀(jì)60 年代，自動(dòng)化只能處理基本的數(shù)據(jù)移動(dòng)，現(xiàn)如今，已經(jīng)可以指揮高級 系統(tǒng)，還有一些系統(tǒng)能夠執(zhí)行基于判斷的操作和類似人類的互動(dòng)。3智能自動(dòng)化是什么？智能自動(dòng)化匯集了最新的技術(shù)進(jìn)步，能夠自動(dòng)持續(xù)地管理和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。智能 自動(dòng)化的組成部分包括：人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí) 配備軟件的系統(tǒng)應(yīng)用，能夠模擬人類智能過程，無需明 確指示即

6、可開展學(xué)習(xí)。自然語言處理 能夠理解人類說的話。機(jī)器人 使用機(jī)器人對物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)并做出自主決策。預(yù)測性分析 借助統(tǒng)計(jì)算法和機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測結(jié)果的做法。在本報(bào)告中，我們從面向數(shù)據(jù)的角度詢問了最高層主管對于智能自動(dòng)化的看法， 同時(shí)分析了哪些業(yè)務(wù)流程最適合實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)化”。有關(guān)這一主題的以運(yùn)營為重點(diǎn)的研 究，以及企業(yè)采用智能自動(dòng)化的程度，請參考我們的調(diào)研報(bào)告“人機(jī)交融：智能自 動(dòng)化如何改變業(yè)務(wù)運(yùn)營模式”。44流程自動(dòng)化演進(jìn)之路圖 1幾乎所有受訪企業(yè)都采用了至少一種形式的自動(dòng)化智能流程自動(dòng)化“機(jī)器人”具有自主決策能力，可 以通過高級算法和多種人工智能 的組合與人類互動(dòng)高級流程自動(dòng)

7、化“機(jī)器人”遵循在系統(tǒng)之間預(yù)先設(shè) 定的計(jì)算機(jī)路徑，執(zhí)行復(fù)雜的計(jì)算并觸發(fā)下游活動(dòng)，通常由各種 不同的人工智能功能提供支持基礎(chǔ)流程自動(dòng)化“機(jī)器人”按照預(yù)先設(shè)定的路徑執(zhí) 行簡單的應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理任務(wù)未實(shí)現(xiàn)任何自動(dòng)化來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院 2017 年第二季度最高管理層調(diào)研全球性金融服務(wù)公司瑞士銀行 (UBS) 最近披露了對于智能自動(dòng)化發(fā)展的 看法：“空前數(shù)量的數(shù)據(jù)（大部分是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）可供使用；計(jì)算機(jī)處 理能力呈指數(shù)級提升；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)解決方案的價(jià)格不斷下降，而便利性日益 改進(jìn)；同時(shí)機(jī)器學(xué)習(xí)算法持續(xù)精進(jìn)，這些都為智能自動(dòng)化領(lǐng)域的重大發(fā)展 提供了有力支撐。”5用于業(yè)務(wù)流程管理的數(shù)據(jù)無處不在，這使得企

8、業(yè)的智能自動(dòng)化使用情況、 所采取的措施以及所取得的成果變得更加透明直觀。在 IBM 商業(yè)價(jià)值研 究院 2017 年第二季度的最高管理層系列調(diào)研中，我們采訪了 3,069 位最高層主管，其中 91% 的受訪者表示，他們的企業(yè)已經(jīng)采用了一定程度的 智能自動(dòng)化，既有事務(wù)性屏幕抓取功能，也有復(fù)雜的事務(wù)處理，還有依賴 人工智能的互動(dòng)。6 幾乎所有企業(yè)均可歸入三類信息自動(dòng)化用戶之一：基礎(chǔ)、高級或智能。這種分類貫穿整份報(bào)告，用于描述所討論的數(shù)據(jù)自動(dòng)化類型。為清晰起見，那 9% 沒有采用任何自動(dòng)化技術(shù)的企業(yè)忽略不計(jì)，本 報(bào)告未對他們進(jìn)行研究（見圖 1）。9%52%27%12%5目前，支持企業(yè)將數(shù)據(jù)自動(dòng)化技術(shù)從

9、數(shù)據(jù)中心和 ERP 系統(tǒng)向企業(yè)復(fù)雜的 運(yùn)營流程拓展的技術(shù)已日趨成熟。具備“數(shù)據(jù)訪存和響應(yīng)”能力的聊天機(jī)器 人、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)正迅速成為解決業(yè)務(wù)流程中特定需求的常用 工具（見圖 2）。技術(shù)驅(qū)動(dòng)型智能自動(dòng)化領(lǐng)域的先驅(qū)企業(yè)紛紛采取戰(zhàn)略性舉措，以平衡所獲 得的運(yùn)營效率與員工隊(duì)伍正在發(fā)生的變化。在這份報(bào)告中，我們考察了這 些早期采用者所采取的措施，并為尋求利用智能自動(dòng)化探索新機(jī)遇的企業(yè) 提供了指導(dǎo)建議。圖 2與人工智能相關(guān)的技術(shù)是智能自動(dòng)化的基石推薦引擎 為個(gè)體客戶提供量身 定制的個(gè)性化建議預(yù)測性分析 能夠根據(jù)收集到 的知識預(yù)測結(jié)果深度學(xué)習(xí) 利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 算法，具有推理和記憶能力自然語言處理

10、能夠理解并使用人類言語 交流機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)無需明確指導(dǎo)即可學(xué)習(xí) 并改進(jìn)圖像分析能夠理解視覺圖像并進(jìn)行 匹配分析6流程自動(dòng)化演進(jìn)之路自動(dòng)化在效率上的體現(xiàn)大多數(shù)高管認(rèn)為，未來兩三年內(nèi)，人工智能幫助他們決勝競爭的三大法寶 之一就是“優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”。人工智能影響最大的另外兩個(gè)領(lǐng)域當(dāng)屬“實(shí)現(xiàn)客 戶體驗(yàn)個(gè)性化”和“增強(qiáng)預(yù)測和決策能力”，而實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的唯一途徑就 是高效利用智能自動(dòng)化。這些新技術(shù)和人工智能驅(qū)動(dòng)型自動(dòng)化能力的早期采用者 “高級”和“智能” 用戶，表示他們在許多業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域收獲了顯著效果。即使是目前只使用 非現(xiàn)代化的事務(wù)性自動(dòng)化技術(shù)的“基礎(chǔ)”用戶，也紛紛表示未來兩三年內(nèi)， 這些新技術(shù)將會(huì)為企業(yè)

11、流程帶來新活力，產(chǎn)生重大影響（見圖 3）。相較于實(shí)施多功能人工智能解決方案的“智能”用戶，更多的“高級”用戶表 示人工智能對其帶來了顯著的影響，這似乎有違常理。受訪高管被要求按 照復(fù)雜程度，對企業(yè)內(nèi)最高程度的自動(dòng)化所帶來的影響進(jìn)行評價(jià)。我們發(fā) 現(xiàn)，“高級”用戶對其所使用的經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)、主要關(guān)注于某個(gè)特定方面的 解決方案有較全面的跟蹤記錄，而“智能”用戶的尖端多功能人工智能系統(tǒng) 則少有效果檢測指標(biāo)，這或者是一種解釋。與此同時(shí)，不難看出“高級”用 戶與“智能”用戶兩者之間的期望差距正日漸縮小。自動(dòng)化技術(shù)的價(jià)值主要來自其所帶來的效率優(yōu)勢。一家入圍財(cái)富全球 消費(fèi)品企業(yè) 75 強(qiáng)的企業(yè)通過采用先進(jìn)的自動(dòng)

12、化解決方案，將工作流問題（稱為“問題憑單”）的解決效率提高了 30%，并將員工生產(chǎn)力提高了 50%。7 一家全球性銀行成功將問題憑單數(shù)量減少達(dá) 40%，員工滿意度提 高 95% 以上；現(xiàn)在計(jì)劃復(fù)用相同的技術(shù)，支持各種企業(yè)流程中的超過 25 個(gè)企業(yè)應(yīng)用。7圖 3目前采用 AI 驅(qū)動(dòng)型自動(dòng)化能力的用戶表示并期望收獲顯著成效來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院 2017 年第二季度最高管理層調(diào)研目前對運(yùn)營模式的 影響未來 2-3 年對運(yùn)營 模式的影響人才管理客戶體驗(yàn) 制造流程供應(yīng)鏈管理 數(shù)據(jù)安全研發(fā)交付模式 風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)用戶高級用戶智能用戶8流程自動(dòng)化演進(jìn)之路簡單的流程自動(dòng)化可以消除錯(cuò)誤，減少偏差，只需少量

13、時(shí)間便可完成事務(wù) 性工作，速度遠(yuǎn)超人類員工。事實(shí)證明，在處理重復(fù)性任務(wù)方面，這些基 礎(chǔ)技術(shù)明顯優(yōu)于人類員工，不僅可節(jié)省 75% 的成本，還能帶來 25-50% 的效率提升。8將人工智能融入基礎(chǔ)的自動(dòng)化流程不僅能夠提升工作效率，還能擴(kuò)展所轄 工作的范圍。人工智能驅(qū)動(dòng)的流程可以自動(dòng)掃描數(shù)百萬頁文檔，所耗時(shí)間 只是人類花費(fèi)時(shí)間的“九牛一毛”，并且應(yīng)用范圍也十分廣闊，覆蓋法律合 同審查、醫(yī)療方案決策、索賠分析和欺詐管理等領(lǐng)域。9 智能自動(dòng)化系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)分析速度比人腦快 25 倍，可以 24 小時(shí)全天候不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠 使用自然語言與員工和客戶進(jìn)行交流，并且理解準(zhǔn)確率令人驚嘆。10一家南美保險(xiǎn)公司最近通

14、過創(chuàng)建一個(gè)使用自然語言處理的智能處理系統(tǒng)， 改變了根據(jù)每個(gè)客戶的保單承保范圍核對理賠要求的人工流程。該系統(tǒng)能 夠同步處理數(shù)千頁的文檔和電子表格，將人工代理參與的理賠處理時(shí)間縮 短了 90% 以上，每年幫助公司避免了高達(dá) 100 萬美元的欺詐損失。11 請 參閱圖 4，了解一個(gè)保險(xiǎn)流程如何因任務(wù)自動(dòng)化而發(fā)生變化。9客戶客戶智能化理賠系統(tǒng)理算員來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)研報(bào)告記錄至區(qū)塊鏈發(fā)放賠款擁有權(quán)限的 相關(guān)方圖 4理賠管理過程中涉及的許多信息收集任務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這樣，員工就能集中精力執(zhí)行調(diào) 查、定損和結(jié)算任務(wù)。手動(dòng)理賠代表理算員更新理賠管理系統(tǒng)將任務(wù)分派生成理賠 給理賠代表ID核對承

15、保 范圍確定缺失 信息檢查和 分析確定損失、 責(zé)任和理賠 金額理賠 結(jié)算首次收到損 失通知發(fā)送確認(rèn)函電話聯(lián)系客戶發(fā)送支付函或拒絕函接收確認(rèn)確定聯(lián)系調(diào)查定損結(jié)案更新理賠管理系統(tǒng)將任務(wù)分派生成理賠 給系統(tǒng)ID核對承保 范圍確定缺失 信息檢查和 分析確定損失、 責(zé)任和理賠 金額理賠 結(jié)算首次收到損 失通知發(fā)送確認(rèn)函自動(dòng)撥打電話 聯(lián)系客戶發(fā)送支付函或拒絕函客戶接收確認(rèn)確定聯(lián)系調(diào)查定損結(jié)案10流程自動(dòng)化演進(jìn)之路使用人工智能（無論是特事特辦的 AI 還是整合到智能系統(tǒng)的 AI）管理的 運(yùn)營流程，將“智慧”融入到了自動(dòng)化的活動(dòng)之中，并通過自動(dòng)化的透明性 和無窮盡性等特征實(shí)現(xiàn)增效。舉例來說，歐洲的一家電力供應(yīng)

16、商，在計(jì)劃 部署的 50 個(gè)機(jī)器人（主要是客戶服務(wù)聊天機(jī)器人）中首批 8 個(gè)機(jī)器人投入使用后，預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)了 600 萬歐元成本節(jié)省，隨著部署計(jì)劃的推進(jìn)，有 望實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)百分比的成本節(jié)省。12 自動(dòng)化還能夠根據(jù)季節(jié)性需求或高峰期促銷活動(dòng)靈活可變地調(diào)整企業(yè)運(yùn)營規(guī)模。與大多數(shù)技術(shù)的成長軌跡一樣，人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化雖處于早期階段， 但將會(huì)繼續(xù)向前發(fā)展。目前，企業(yè)主要采用自然語言翻譯、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 識別、“抓取和響應(yīng)”式互動(dòng)代理和復(fù)雜算法（分步操作）等功能實(shí)現(xiàn)流程 自動(dòng)化，以期減少或消除人為干預(yù)需求。新一代的智能包括具備記憶能力 的系統(tǒng)（例如能夠自動(dòng)執(zhí)行未來機(jī)器人配置）和推理能力的系統(tǒng)（支持預(yù) 測性和概

17、率性處理之類的任務(wù)）。這兩種能力相結(jié)合，就可以形成具備學(xué) 習(xí)和互動(dòng)能力的系統(tǒng)。11適合實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程成千上萬的不同任務(wù)組成了數(shù)以千計(jì)的活動(dòng)，而這些活動(dòng)又推動(dòng)著數(shù)字 型企業(yè)內(nèi)數(shù)百個(gè)流程。每個(gè)單獨(dú)的任務(wù)都是一個(gè)自動(dòng)化機(jī)會(huì)。對于企業(yè) 高管來說，最迫切的問題便是找到最合適的切入點(diǎn)。提前制定自動(dòng)化戰(zhàn)略可幫助企業(yè)權(quán)衡任務(wù)自動(dòng)化的難度與潛在的效率提 升，從而優(yōu)化投資。在采用智能自動(dòng)化的高管中，半數(shù)表示已經(jīng)確定了 企業(yè)內(nèi)可通過人工智能增強(qiáng)或?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化的關(guān)鍵流程，相比之下，在“高 級”用戶和“基礎(chǔ)”用戶中，這一比例分別只為四分之一和七分之一。工作活動(dòng)分析方法可以最準(zhǔn)確地評估流程是否適合自動(dòng)化。美國生產(chǎn)力 和質(zhì)

18、量中心 (APQC) 發(fā)布了一份包含大約 1100 個(gè)跨行業(yè)活動(dòng)的清單，這 些活動(dòng)組成了 300 個(gè)核心企業(yè)流程，而這些核心流程又進(jìn)一步分為 70 個(gè)流程組和 13 個(gè)高級流程類別。根據(jù)這一框架，我們考察了 1100 個(gè)活動(dòng)中每個(gè)活動(dòng)所需的平均工作量，以便確定最適于自動(dòng)化的企業(yè)活動(dòng)（見 圖 5）。13我們發(fā)現(xiàn)，最適于自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程類別往往是事務(wù)性特征最明顯的工 作，例如，支持管理財(cái)務(wù)資源、管理客戶服務(wù)和交付有形產(chǎn)品等任務(wù)。 最不適于自動(dòng)化的流程類別常常最具戰(zhàn)略意義且高度依賴判斷，涉及的 活動(dòng)包括遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略制定以及外部關(guān)系管理等。圖 5根據(jù) APQC 流程分類框架，我們確定了跨行業(yè)核心業(yè)務(wù)

19、 流程中最適于和最不適于自動(dòng)化的流程最適于自動(dòng)化的流程組評分應(yīng)付賬款和費(fèi)用處理流程62薪資處理流程56全球貿(mào)易服務(wù)執(zhí)行流程53收入核算執(zhí)行流程52客戶服務(wù)合同管理流程52產(chǎn)品召回和審計(jì)管理流程52客戶服務(wù)和滿意度評估流程50產(chǎn)品生產(chǎn)、制造和交付流程50物流和倉儲(chǔ)管理流程48員工獎(jiǎng)勵(lì)和保留流程47最不適于自動(dòng)化的流程組評分資產(chǎn)處置流程15信息技術(shù)解決方案部署流程15知識管理能力開發(fā)流程16信息技術(shù)服務(wù)交付/支持流程16員工關(guān)系管理流程17業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程17客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定流程18新產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)想生成和定義流程18員工調(diào)派和退休流程19服務(wù)交付管理戰(zhàn)略制定流程19來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院使

20、用美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心 (APQC) 流程 分類框架開展的調(diào)研12流程自動(dòng)化演進(jìn)之路圖 6任何特定流程所需的自動(dòng)化程度因流程任務(wù)性質(zhì) 而異。自動(dòng)化水平智能高級基礎(chǔ)流程性質(zhì)互動(dòng)模式不可預(yù)測，但預(yù)期結(jié)果已知數(shù)據(jù)格式不限結(jié)果變化莫測基于知識大量重復(fù)性的任務(wù)，可變的操作結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)預(yù)定義的結(jié)果基于規(guī)則重復(fù)性任務(wù)，簡單操作結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源事務(wù)性結(jié)果特定于行業(yè)的自動(dòng)化不包含在這個(gè)框架之中。這些重點(diǎn)關(guān)注某個(gè)特定方面 的解決方案使用人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化，往往用于執(zhí)行算法任務(wù)，速度超 越人類的合理能力水平。（請參閱第 13 頁側(cè)邊欄：智能自動(dòng)化幫助銀行 提升效率和準(zhǔn)確率。）任何特定流程所需的自動(dòng)化程度因流程

21、任務(wù)性質(zhì)而異。基礎(chǔ)自動(dòng)化適合于 基于規(guī)則的重復(fù)性任務(wù)，這種任務(wù)不僅具有結(jié)構(gòu)完善的活動(dòng)，而且從高度 結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)源中提取了清晰定義的規(guī)則，同時(shí)還使用能產(chǎn)生直觀、可衡 量結(jié)果的系統(tǒng)。理想情況下，最適合基礎(chǔ)自動(dòng)化的流程當(dāng)屬容量高、周期 長的流程，這種流程目前遇到的瓶頸或痛點(diǎn)是需要具備高可視性，而且要 由數(shù)字化觸發(fā)器啟動(dòng)，并由數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)提供支持。德國的一家金融服務(wù)供應(yīng)商僅僅在將首批 10 個(gè)計(jì)劃中的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 后，時(shí)間效率就提升了 60-80%，同時(shí)短期成本削減了 20%。該公司在不 到 12 個(gè)月內(nèi)便實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)，目前計(jì)劃讓更多后臺(tái)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化， 涵蓋表單創(chuàng)建、姓名更改、數(shù)據(jù)預(yù)填充、狀態(tài)更新和

22、調(diào)查觸發(fā)等。14高級自動(dòng)化適合于更為復(fù)雜的任務(wù)。人工智能解決方案用于自動(dòng)執(zhí)行基于 非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組合的任務(wù)，通常是涉及多個(gè)系統(tǒng)或海量數(shù)據(jù)的活 動(dòng)。這些流程所包含的活動(dòng)往往利用龐大的知識數(shù)據(jù)庫，但是所采取的每 個(gè)行動(dòng)都基于特定的數(shù)據(jù)和預(yù)定義的結(jié)果。最適合高級自動(dòng)化的流程是那 些需求波動(dòng)較大的流程，因?yàn)樽詣?dòng)化系統(tǒng)可以進(jìn)行擴(kuò)展，能夠輕松適應(yīng)原 本要靠改變?nèi)藛T配備才能應(yīng)對的情況。來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)研報(bào)告13智能自動(dòng)化幫助銀行提升效率和準(zhǔn)確率2014 年，一家總部位于日本的跨國銀行推出了一款新產(chǎn)品，用于幫助投資者為符 合條件的教育基金建立免稅信托基金，讓信托人更輕松地將遺產(chǎn)傳給子女和孫

23、 輩。該產(chǎn)品取得了意想不到的成功，募集了超過 5000 億日元的資產(chǎn)，并助力該 銀行發(fā)展成為市場領(lǐng)導(dǎo)者。這些不斷增長的資產(chǎn)開始對內(nèi)部流程造成壓力。該銀行雇傭了近 300 名審查人員來核實(shí)符合條件的教育開支，但由于每年需要處理的交易量高達(dá) 140 萬筆，每筆交易所需處理時(shí)間長達(dá) 45 分鐘，這種人工審查流程難以持續(xù)，逐漸阻礙公司發(fā)展 步伐。為了解決這一問題，該公司發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化技術(shù)通過提取關(guān)鍵字，檢查信托申請的必 備要素，將其與法規(guī)和客戶協(xié)議進(jìn)行比較，并與過去的評估進(jìn)行交叉參評，可以 補(bǔ)充人們對特定開支是否符合免稅條件的判斷。通過結(jié)合光學(xué)字符識別技術(shù)，該 解決方案將印刷和手寫文本的圖像轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化和

24、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括來自收據(jù) 和申請表單的信息；而且，隨著越來越多的案例被添加到語料庫中，該解決方案 的機(jī)器學(xué)習(xí)算法變得越來越準(zhǔn)確。通過利用先進(jìn)的智能自動(dòng)化技術(shù)，該客戶最大程度減少了差錯(cuò)和返工情況，將評 估時(shí)間從 45 分鐘縮短至 18 分鐘，降幅高達(dá) 60%。由于效率的大幅提升，該銀行有望在解決方案實(shí)施后兩年內(nèi)，實(shí)現(xiàn) 1.3 億日元的成本節(jié)省。考慮到交易量的預(yù)期增長，該公司預(yù)計(jì)未來五年內(nèi)可總共節(jié)省 7.3 億日元。此外，該銀行計(jì)劃通過加快申請審批流程，提高了客戶滿意度，加強(qiáng)了自己的教育信托基金供應(yīng)商的品 牌形象和市場領(lǐng)導(dǎo)地位。14流程自動(dòng)化演進(jìn)之路企業(yè)每天都要面對數(shù)以百萬計(jì)的網(wǎng)絡(luò)威脅，在這種背

25、景下，一種標(biāo)準(zhǔn)做法 迅速普及，那就是將機(jī)器學(xué)習(xí)這種高級自動(dòng)化能力整合到數(shù)據(jù)安全系統(tǒng) 中。15 由于自動(dòng)化技術(shù)具有可編程、規(guī)則驅(qū)動(dòng)的性質(zhì)，因此任何程度的自 動(dòng)化都可以滿足地理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)要求，并始終應(yīng)用財(cái)務(wù)要求方面的規(guī)則。智能自動(dòng)化可用于增強(qiáng)或“自動(dòng)執(zhí)行”那些由于上下文和選擇不同而難以預(yù) 測的企業(yè)流程。所謂增強(qiáng)，意指由人工智能驅(qū)動(dòng)的多種功能協(xié)同工作，執(zhí) 行任務(wù)中一些常規(guī)部分，而由人員最終完成任務(wù)。或者，可使用自動(dòng)化技 術(shù)處理流程中的所有步驟，包括執(zhí)行可變的操作，代替人類完成任務(wù)。流程自動(dòng)化并非“拖放”式操作那模樣簡單。在確定哪些流程領(lǐng)域最適合自 動(dòng)化之后，企業(yè)高管下一步就要從整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的角度出發(fā)，

26、重新設(shè)計(jì)流 程。通常，在流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的過程中， 所有新組件只是硬生生插入現(xiàn)有流程之中。直接將機(jī)器人丟進(jìn)設(shè)計(jì)糟糕、 優(yōu)化不足的流程或新生的數(shù)字化流程中，會(huì)嚴(yán)重削弱企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能 力。從這個(gè)意義上說，自動(dòng)化帶來了重新思考工作方式的機(jī)會(huì)。15平衡工作負(fù)載縱觀歷史，自動(dòng)化就是從人員、流程和技術(shù)的典型協(xié)同增效范例中創(chuàng)造新 價(jià)值的絕佳機(jī)遇。這種推動(dòng)力并不一定會(huì)取代人類，而是改變?nèi)祟愃龅?工作，創(chuàng)造新的工作方式。企業(yè)必須在創(chuàng)造 21 世紀(jì)的“數(shù)字化勞動(dòng)力”的 同時(shí)，認(rèn)識到這對現(xiàn)有員工隊(duì)伍的影響，爭取在兩者之間實(shí)現(xiàn)平衡。新型數(shù)字化企業(yè)流程不是技術(shù)孤島，現(xiàn)在和未來的核心運(yùn)營流程

27、都需要借 助人類與所處理數(shù)據(jù)之間的相互作用。由自動(dòng)化系統(tǒng)（或多組任務(wù)自動(dòng)化 例程）所創(chuàng)建的“數(shù)字化勞動(dòng)力”負(fù)責(zé)運(yùn)行各種運(yùn)營流程，能夠很好地處理 人類員工應(yīng)接不暇的任務(wù)或重復(fù)性的簡單任務(wù)。由此，人類員工可以騰出 時(shí)間來開展最適合的工作：開展戰(zhàn)略思考、創(chuàng)新行動(dòng)和人性互動(dòng)。三分之一采用智能自動(dòng)化的高管表示，他們希望通過人工智能，將一些員 工重新部署到高附加價(jià)值活動(dòng)中。金融服務(wù)公司 UBS 就是很好的例證。 根據(jù)該公司網(wǎng)站上的一篇文章，“最重要的是，智能自動(dòng)化能夠讓員工從 日常工作中解放出來，專注于更具創(chuàng)造性的高附加值服務(wù)。整體而言，這 些改進(jìn)會(huì)給公司帶來顯著的效益，同時(shí)還能提高員工的工作滿意度和生活

28、 質(zhì)量。”16在大多數(shù)企業(yè)中，一個(gè)極為平常的勞動(dòng)密集型高成本任務(wù)領(lǐng)域便是應(yīng)用管 理。企業(yè)需要將大部分 IT 員工和預(yù)算投入到以下極為平常的任務(wù)中：維 護(hù)必要但低價(jià)值的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保數(shù)據(jù)庫容量充足，保證服 務(wù)器正常工作，確保應(yīng)用可供業(yè)務(wù)用戶和客戶使用。目前，大數(shù)據(jù)監(jiān)控工 作仍是一個(gè)需要大量手動(dòng)操作的流程，而且極易出錯(cuò)。16流程自動(dòng)化演進(jìn)之路圖 7只有極少數(shù)高管認(rèn)為自己的企業(yè)目前具備必要的數(shù)據(jù)科 學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)和其他人工智能/認(rèn)知人才儲(chǔ)備認(rèn)為自己的企業(yè)不具備必要的數(shù)據(jù)科學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)和其 他人工智能/認(rèn)知技能的高管百分比90%89%75%來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院 2017 年第二季度最

29、高管理層調(diào)研基礎(chǔ)的機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)在業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控和維護(hù)方面的應(yīng)用日臻成熟。通 過整合人工智能驅(qū)動(dòng)的功能，企業(yè)可以進(jìn)一步擴(kuò)展自動(dòng)化解決方案，超越 簡單的報(bào)告生成和模式識別功能，納入可觸發(fā)修復(fù)操作的功能，從而打造 自我修復(fù)型系統(tǒng)。（請參閱側(cè)邊欄：自我修復(fù)型系統(tǒng)時(shí)代。）要應(yīng)對這種勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型，尤其是企業(yè)運(yùn)營規(guī)模的潛在變化，就需要開展相 應(yīng)的文化轉(zhuǎn)型。17 90% 的“智能”用戶表示，他們的企業(yè)在過去的重大變革 管理中取得了顯著成功，相比之下，只有不到一半的“高級”用戶和大約三 分之一的“基礎(chǔ)”用戶表達(dá)了相同的觀點(diǎn)。就像早期技術(shù)進(jìn)步取代帽針制造商和車廂制造商一樣，一些現(xiàn)有的工作也 將經(jīng)歷顛覆，因?yàn)椤皵?shù)字

30、化勞動(dòng)力”能夠承擔(dān)以前由人類員工完成的工作。 遺憾的是，我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有 20% 的受訪高管已經(jīng)制定了員工再培 訓(xùn)計(jì)劃。大約三分之一的受訪高管（自動(dòng)化水平各不相同）認(rèn)為，要在企業(yè)內(nèi)部實(shí) 施或利用人工智能技術(shù)，就需要設(shè)立相應(yīng)的新角色。大多數(shù)高管承認(rèn)，他 們目前沒有采用人工智能技術(shù)所需的必要人才，例如，具備機(jī)器學(xué)習(xí)技能 的數(shù)據(jù)科學(xué)家和相關(guān)人員；他們還表示，需要聘用新人才或培訓(xùn)現(xiàn)有員工 以獲得這些技能（見圖 7）。經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)高管必須充分考慮并明確解決自動(dòng)化帶來的勞動(dòng)力平衡問 題。研究顯示，企業(yè)需要在數(shù)據(jù)和分析工作中加強(qiáng)變革管理，并且我們預(yù) 計(jì)，這項(xiàng)需求還會(huì)不斷提升。基礎(chǔ)流程 自動(dòng)化高級流程自

31、動(dòng)化智能流程自動(dòng)化17自我修復(fù)型系統(tǒng)時(shí)代通過采用人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化技術(shù)，一家制藥公司提前解決了企業(yè)應(yīng)用問題， 避免嚴(yán)重事故的發(fā)生。作為全球最大的藥品分銷商之一，該公司每天需要處理數(shù) 以百萬計(jì)的訂單，遠(yuǎn)非人力所能及，導(dǎo)致系統(tǒng)的可用性成為成功的關(guān)鍵。然而，確保業(yè)務(wù)關(guān)鍵型流程的可用性是一項(xiàng)繁瑣的活動(dòng)，依賴于數(shù)百項(xiàng)重復(fù)的手 動(dòng)任務(wù)，這些任務(wù)會(huì)消耗 IT 人員的大量時(shí)間，包括日常的服務(wù)器、服務(wù)和磁盤空 間監(jiān)控任務(wù)，根據(jù)規(guī)則在容量不足時(shí)采取的補(bǔ)救活動(dòng)，以及大型老舊 ERP 系統(tǒng)的 日常驗(yàn)證與核對工作，以便確保交付的藥品都開具了發(fā)票。應(yīng)用套件中反復(fù)出現(xiàn) 的問題會(huì)對公司的最終客戶造成影響：當(dāng)支持人員修復(fù)應(yīng)用

32、問題時(shí)，卡車只能在 倉庫中等待所需的信息，而后才能交付貨物。通過對企業(yè)應(yīng)用監(jiān)控活動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，該公司大大減少了對人工干預(yù)的需求。團(tuán) 隊(duì)從分析反復(fù)出現(xiàn)的問題著手，使最常見故障原因的修復(fù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。現(xiàn)在，自 動(dòng)化的機(jī)器人負(fù)責(zé)執(zhí)行預(yù)先安排的監(jiān)控和修復(fù)任務(wù)，每天根據(jù)發(fā)票核實(shí)裝運(yùn)情 況。如果出現(xiàn)問題，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)部署修復(fù)程序，這意味著支持人員只需介入例 外情況。大多數(shù)時(shí)候，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)運(yùn)行，這意味著卡車可以按時(shí)離開，而客戶 也會(huì)按時(shí)接到訂單貨物。在自動(dòng)化技術(shù)的幫助下，該公司每月能夠節(jié)省大約 1100 個(gè)工時(shí)，每年可節(jié)省超過13000 個(gè)工時(shí)，這些節(jié)省下來的資源可以轉(zhuǎn)而投入新的項(xiàng)目計(jì)劃。這樣一來，團(tuán) 隊(duì)可

33、以去建立和培養(yǎng)高價(jià)值的項(xiàng)目設(shè)計(jì)技能，而不是耗費(fèi)精力去“運(yùn)行系統(tǒng)”。同 時(shí)，用戶和客戶也能從更高的系統(tǒng)可靠性和可用性中受益良多。18流程自動(dòng)化演進(jìn)之路自動(dòng)化之旅自動(dòng)化并非一蹴而就，企業(yè)高管需要站在戰(zhàn)略高度，系統(tǒng)性地思考前進(jìn)之 路。正如我們所指出的，幾乎所有企業(yè)都已開始智能自動(dòng)化之旅。雖然大 部分企業(yè)仍在使用基礎(chǔ)機(jī)器人，但我們發(fā)現(xiàn)，走在前列的企業(yè)正在打造智 能互動(dòng)能力。當(dāng)企業(yè)開始考慮走上智能之旅時(shí)，需要回顧借鑒整個(gè)行業(yè)數(shù)十年來經(jīng)歷的 低水平自動(dòng)化、數(shù)據(jù)和分析以及單點(diǎn)式人工智能解決方案這些階段。雖然 自動(dòng)化能力通常是一步一個(gè)臺(tái)階的過程，但我們發(fā)現(xiàn)，不論自身當(dāng)前能力 如何，大部分企業(yè)選擇跳過一個(gè)或多個(gè)

34、早期步驟。然而，在這段旅程中， 企業(yè)往往需要以退為進(jìn)，打好基礎(chǔ)，方能在漫漫征程中順利前行。我們確定了打造智能企業(yè)的三個(gè)關(guān)鍵步驟，這些步驟以自動(dòng)化流程為支 撐，而自動(dòng)化流程又以技術(shù)和人員為后盾：大處著眼，小處著手，轉(zhuǎn)變方式。大處著眼：創(chuàng)建自動(dòng)化基礎(chǔ)采用戰(zhàn)略方法實(shí)施自動(dòng)化，幫助企業(yè)充分利用現(xiàn)有資源，并優(yōu)化投資回 報(bào)。戰(zhàn)略方法需要明確自動(dòng)化技術(shù)對現(xiàn)有員工隊(duì)伍的影響，做好充分準(zhǔn) 備，從容應(yīng)對這些影響。任命一個(gè)跨業(yè)務(wù)和 IT 部門的高管團(tuán)隊(duì)，授之以項(xiàng)目優(yōu)先、預(yù)算和資源 分配、指標(biāo)監(jiān)控及管理等特權(quán)。根據(jù)取得的成效來確定智能自動(dòng)化機(jī)會(huì)的優(yōu)先順序，但確保戰(zhàn)略包含人 才管理和知識保留領(lǐng)域。盡早而且頻繁地與員工進(jìn)

35、行交流溝通，幫助他們適應(yīng)全新的工作方式。小處著手：建立自動(dòng)化指揮中心，增強(qiáng)擴(kuò)展成效自動(dòng)化指揮中心為信息自動(dòng)化資產(chǎn)的開發(fā)和使用提供管理框架。這是一 個(gè)關(guān)鍵的成功因素，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)需要考慮、轉(zhuǎn)變和管理數(shù)千個(gè)適于 自動(dòng)化的流程任務(wù)。指派一個(gè)企業(yè)部門來管理項(xiàng)目進(jìn)展、推廣部署和成效衡量工作。讓各個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，共同實(shí)現(xiàn)機(jī)器人“構(gòu)建”能力和其他服務(wù)，優(yōu)化企 業(yè)內(nèi)部的知識重用水平。制定任務(wù)自動(dòng)化項(xiàng)目目錄，以便支持重用，并最終自動(dòng)執(zhí)行新機(jī)器人構(gòu) 建任務(wù)。轉(zhuǎn)變方式：優(yōu)化數(shù)字化流程，平衡工作負(fù)載使低效流程中的任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化只會(huì)導(dǎo)致資產(chǎn)績效下滑。在數(shù)字時(shí)代重新 思考工作方式，需要專為適應(yīng)力、靈活性和可擴(kuò)展性而設(shè)計(jì)

36、的信息平臺(tái)。重新設(shè)計(jì)流程，優(yōu)化人類員工與數(shù)字員工之間的平衡。以迭代方式評估實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的任務(wù)和活動(dòng)，以便尋找利用人工智能重新 設(shè)計(jì)流程的機(jī)會(huì)。使用自動(dòng)化平臺(tái)和程序，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。全新的自動(dòng)化時(shí)代已然來臨。雖然只有時(shí)間才能夠證明最后的成功花落 誰家，但我們相信，現(xiàn)在投資發(fā)展智能自動(dòng)化，將為企業(yè)在新時(shí)代大展 身手奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。備注和參考資料“How Automatons Helped Predict the Future of Robotics.”Inverse.January 22, 2016.https:/www.inv/article/10494-how-automatons-hel

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