1、成都繽紛假日酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)（草案） 制作人：李云時(shí)間：2011年12月22日一、地理位置特征繽紛假日酒店位于市中心繁華的商業(yè)地段，其特殊的地理位置和交通樞紐，導(dǎo)致周邊2 公里范圍內(nèi)林立的不同層次酒店分別有：掛牌四星級(jí)：綠洲大酒店新華酒店天仁大酒店； 掛牌三星級(jí)：云龍酒店、福德酒店；比較成熟的精品型酒店：新華賓館、天指道國(guó)際休閑酒 店、望園光大酒店、凱賓酒店、九龍賓館、八寶賓館、太陽(yáng)花酒店、錦上花酒店、費(fèi)斯達(dá)酒 店、蒙麗娜酒店等等，作為經(jīng)濟(jì)型酒店就不勝枚舉。由此可見(jiàn)，這是一個(gè)酒店業(yè)非常成熟和 活躍的商業(yè)市場(chǎng)。但是，酒店本身所處位置在順城街和白絲街交叉口往內(nèi)約600米左右，跟望園光大、云 龍和

2、凱賓相比，交通口岸屬于假口岸；不過(guò)，有綠洲大酒店相襯托，又成了肥肉旁邊最好的 一塊瘦肉。二、酒店產(chǎn)品概況和經(jīng)營(yíng)定位模糊作為一家地處優(yōu)越地理位置的、物業(yè)結(jié)構(gòu)單純、樓高18層的物業(yè)，一樓只有外租開(kāi)辦一家銀行、酒店功能布局只有客房、咖啡紅酒館，閑置樓層卻又三層。且客房只有80多間， 咖啡紅酒館卻有座位340各左右，其經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)定位就成了一個(gè)問(wèn)題：如定位為以咖啡紅酒館 帶客房的業(yè)態(tài)，但在咖啡紅酒館消費(fèi)的客人真正要開(kāi)房的并不多，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳不好辦；如 定位為以客房帶咖啡館的業(yè)態(tài)，則數(shù)量比例嚴(yán)重失衡。從消費(fèi)價(jià)格來(lái)講：客房?jī)r(jià)格均價(jià)在 300元以上（以踩點(diǎn)信息評(píng)估），雖然硬件上有部分假日個(gè)性化（例如家庭房），但

3、能達(dá)到如 此價(jià)格的酒店，除交通優(yōu)越外，還能讓客人享受到的附加服務(wù)是什么（理性消費(fèi)時(shí)代的客人 講究物有所值）？音樂(lè)吧中雖然區(qū)域大，座位有340座左右，還能欣賞到愉悅的鋼琴曲，但 咖啡音樂(lè)吧元素不突出。茶水最低價(jià)為28元、水為20元、咖啡35元/杯、小吃類(lèi)20元/份、 套飯38元/份，在中心城區(qū)消費(fèi)不高，但軟件服務(wù)太差。故消費(fèi)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量形成反差。由此可見(jiàn)：本酒店目前價(jià)格雖已達(dá)到成都精品商務(wù)、度假酒店價(jià)格（居于三星到四星之 間），但配套設(shè)施、附加服務(wù)和軟件環(huán)境卻不匹配，經(jīng)營(yíng)定位模糊（是商務(wù)酒店還是度假酒 店不清晰）。故根據(jù)對(duì)周邊同行市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、分析，結(jié)合本酒店的地理位置、產(chǎn)品硬件、 配套設(shè)施等

4、多種因素，從實(shí)際經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，本酒店在經(jīng)營(yíng)定位、功能布局、各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià) 格等方面還得根據(jù)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境再商定。三、今后經(jīng)營(yíng)思路1、經(jīng)營(yíng)定位清晰化本酒店雖然取名為假日酒店，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中可運(yùn)用精品商務(wù)酒店的思路 進(jìn)行操作，即以商務(wù)休閑客人為主導(dǎo)，以度假客人為輔助，目前重點(diǎn)開(kāi)發(fā)本土和外地 商務(wù)客人。2、多功能化改造本物業(yè)中還有二、三、四層樓尚屬閑置，在條件成熟時(shí)可以考慮自資或外包方式 開(kāi)發(fā)商務(wù)休閑項(xiàng)目，五樓部分區(qū)域改裝成會(huì)議室，一樓閑置區(qū)域改裝成社會(huì)餐飲，以 充實(shí)酒店功能，從而布局成在本亞區(qū)域內(nèi)的相對(duì)功能齊全、特色突出的精品酒店，最 終形成以商務(wù)休閑帶客房、餐飲和會(huì)議的相對(duì)綜合性精品商務(wù)酒店

5、。四、酒店目前初步管理方案1、繽紛假日酒店暫定組織架構(gòu)圖全酒店組織架構(gòu)和崗位編制初步計(jì)劃為48 +或-2人。詳見(jiàn)下圖:2、暫定員工薪酬體系表（繽紛假日酒店暫定員工工資對(duì)照表）崗位編制試用工資基本工資浮動(dòng)工資對(duì)應(yīng)崗位福利補(bǔ)貼備注C級(jí)B級(jí)A級(jí)總經(jīng)理級(jí)1800080009000100001000總經(jīng)理+提成社保話(huà)費(fèi)200元/月1、總經(jīng)理按 年度總凈利 率的1%計(jì)提；2、營(yíng)銷(xiāo)部、 前臺(tái)接待和 客房服務(wù)員 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)提。經(jīng)理級(jí)43000300035004000500審計(jì)主管、銷(xiāo)售經(jīng)理客房經(jīng)理、咖啡經(jīng)理 廚師長(zhǎng)社保話(huà)費(fèi)100元/月主管級(jí)42200220024002600200客房主管、咖啡主管質(zhì)檢主管

6、、后廚主管社保話(huà)費(fèi)50元/月領(lǐng)班級(jí)11700170018001900100前臺(tái)接待領(lǐng)班社保無(wú)普工級(jí)3814001200 +提成前臺(tái)接待員考核社保無(wú)12001000 +提成客房服務(wù)員1700170018001900100庫(kù)管員咖啡廳收銀員、吧員咖啡廳傳菜員、服務(wù)員保潔員后廚雜工3、人事考核方案公司深知員工對(duì)企業(yè)的影響是深遠(yuǎn)和重要的，所以派出的店長(zhǎng)鼻血掌握人事考核能 力，不僅要搞好各部門(mén)之間人員的協(xié)調(diào)工作、溝通內(nèi)外聯(lián)系，還要保證上情下達(dá)和下情 上報(bào)，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，拓展業(yè)務(wù)等。為了能夠確保酒店工作順利的開(kāi)展、出色的完成自 己的本職工作，計(jì)劃如下：（1）招聘：A選人：酒店對(duì)外公布招聘啟事信息后，主要通

7、過(guò)人才市場(chǎng)、成都市人才網(wǎng)、電視 滾動(dòng)字幕（或短信群發(fā)的形式）進(jìn)行發(fā)布招聘信息、酒店還可以通過(guò)宣傳彩頁(yè)的 形式招聘員工借機(jī)宣傳酒店擴(kuò)大酒店的知名度。自己也要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)人事、酒店同 行進(jìn)行招聘。B用人：用人的機(jī)構(gòu)為把最合適的人安排在最合適的崗位，根據(jù)應(yīng)聘人員的意向和 人員的具體實(shí)際情況，對(duì)人員進(jìn)行思維疏導(dǎo)和引導(dǎo)，讓員工的實(shí)際情況和應(yīng)聘職 位相吻合。C備人：建立酒店的人才庫(kù)，及時(shí)對(duì)有意向從事酒店工作的人員信息給與登記、備份，以確保部門(mén)人員的及時(shí)補(bǔ)充，確保崗點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。D留人：現(xiàn)在酒店業(yè)的人員流動(dòng)很大，人員的高流動(dòng)對(duì)服務(wù)的服務(wù)水平的穩(wěn)定是一 種很大的威脅，尤其是優(yōu)秀員工的流動(dòng)，所以控制人員流動(dòng)率迫在眉

8、睫。平時(shí)在 工作中要主動(dòng)和員工“談心”，及時(shí)對(duì)有離職意向和準(zhǔn)備離職的員工做好思想引 導(dǎo)，找出他們辭職的主要原因，以確保員工1/3的穩(wěn)定，2/3的合理流動(dòng)。（：2）培訓(xùn)對(duì)入職的員工進(jìn)行酒店歷史、基礎(chǔ)禮儀禮貌、安保消防、安全生產(chǎn)、員工手 冊(cè)的培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行思想上面的引導(dǎo)，讓員工從根本的思想認(rèn)識(shí)和心態(tài)上對(duì) 酒店有一個(gè)很貼切的認(rèn)識(shí)和了解，以保證在工作中樹(shù)立正確的思維理念、服務(wù) 理念及工作理念。（3）后勤的保障沒(méi)有后勤的保障，就保證不了酒店經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定正常的進(jìn)行。在工作中加強(qiáng)對(duì)宿 舍、食堂、水電辦公用品的監(jiān)督和管理，為員工創(chuàng)造更好的生活與工作環(huán)境。（4）創(chuàng)建酒店的企業(yè)文化、強(qiáng)調(diào)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象。企業(yè)

9、精神形象對(duì)于員工 有強(qiáng)大的凝聚力，感召力，陰道里和約束力，能增加員工對(duì)企業(yè)的信任感、自 豪感和榮譽(yù)感。人力資源部是員工第一時(shí)間接觸的“酒店人”，是應(yīng)聘人員對(duì)酒 店形成第一映像的窗口，所以人力資源部工作人員的儀容儀表、文化修養(yǎng)、綜 合素質(zhì)就是酒店側(cè)面的一個(gè)直接反映；人力資源部的工作人員在員工入職初期 要對(duì)員工進(jìn)行“酒店文化”的講解，讓員工了解酒店文化、認(rèn)可企業(yè)文化，因 為這不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，群體意識(shí)價(jià)值觀和道德規(guī)范， 還可以凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，減少人員流動(dòng)，引導(dǎo)酒店員 工為了酒店和自身發(fā)展而努力。4、管理方案利用目前較好的連鎖酒店管理模式進(jìn)行管理，如半島酒

10、店、安逸158連鎖酒店、格林 豪泰等。具體管理模式如下：（1）銷(xiāo)售部管理方案A市場(chǎng)定位定位是決定方向的問(wèn)題，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢 風(fēng)格，設(shè)施設(shè)備等硬件來(lái)明確自己的定位，選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)。要知曉自己的優(yōu)勢(shì)是 什么，要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)審視，酒店在消費(fèi)者心目中的位置如何？哪個(gè)消費(fèi)群會(huì)喜 歡？回答了這些問(wèn)題，才能利用酒店現(xiàn)有資源獲取相對(duì)份額的目標(biāo)客源。世佳時(shí)尚酒店定位：西門(mén)片區(qū)時(shí)尚中端商務(wù)酒店B客源結(jié)構(gòu)任何酒店僅專(zhuān)注于一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)是不現(xiàn)實(shí)的，獲取更多的細(xì)分市場(chǎng)是必須額的。 分析以往的數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以得知，我們的生意來(lái)自于哪里？各自的比例如何？如果 是開(kāi)業(yè)一年以上的酒

11、店，就很容易通過(guò)往年的資料來(lái)確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的份額，如：全 年各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的房間數(shù)貢獻(xiàn)是多少？從大方向看：有散客和團(tuán)隊(duì)兩大塊，從散客中細(xì) 分，有商務(wù)散客和旅游散客；從團(tuán)隊(duì)中細(xì)分，有會(huì)議和旅游團(tuán)隊(duì)。如果進(jìn)一步細(xì)分，可 以通過(guò)渠道來(lái)區(qū)分，如：散客有：上門(mén)客，公司協(xié)議客，網(wǎng)絡(luò)訂房中心客，旅行社散客 等等；會(huì)議有：政府會(huì)議，獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)議，公司會(huì)議等等，也可以從訂房量得出客源來(lái) 自于哪個(gè)行業(yè)。只有通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，才能知道哪一塊市場(chǎng)是最主要的市場(chǎng)？哪 一塊市場(chǎng)還有潛力可以挖掘？重要客源有多少家？只有通過(guò)對(duì)客源結(jié)構(gòu)的分析，才能制 定出針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)計(jì)劃：1）對(duì)市場(chǎng)環(huán)境做一個(gè)分析。2）

12、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？3）酒店的價(jià)格策略是什么？4）選擇這樣的細(xì)分市場(chǎng)的目的是什么？5）采取什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)？計(jì)劃要細(xì)化到具體行動(dòng)的執(zhí)行人和執(zhí)行時(shí)間。通過(guò) 這樣的分析，就容易了解特定細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)力度是否夠？是否還有增長(zhǎng)潛力？從 而采取合適的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)步驟來(lái)達(dá)到目標(biāo)。C價(jià)格體系酒店的價(jià)格體系是不是合理？根據(jù)各類(lèi)房間類(lèi)型可以到有門(mén)市房?jī)r(jià)，上門(mén)散客價(jià)，公 司協(xié)議價(jià)，網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)，旅行社團(tuán)價(jià)，會(huì)議價(jià)等等，價(jià)格要根據(jù)單、平、旺季來(lái)制定，可 以根據(jù)產(chǎn)品的特色和一些資源，制定合適特定細(xì)分市場(chǎng)的報(bào)價(jià)。制定價(jià)格還必須參考競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的價(jià)格，遇到價(jià)格的調(diào)整來(lái)配合各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)房間數(shù)量的增減，從而創(chuàng)造更多的客房

13、 營(yíng)業(yè)收入。D推廣計(jì)劃目標(biāo)客源是通過(guò)哪些途徑來(lái)選擇酒店的？什么樣的媒體可以吸引酒店目標(biāo)客源群的 眼球？要使酒店在目標(biāo)客源群中樹(shù)立獨(dú)特的地位，必須制定全年的廣告預(yù)算，計(jì)劃，媒體 選擇，投放時(shí)間以及配合銷(xiāo)售的小禮品制作，銷(xiāo)售資料的設(shè)計(jì)印刷等都要有一個(gè)統(tǒng)籌的安 排。E銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍要加強(qiáng)管理，要審視銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售報(bào)告；銷(xiāo)售人員每天拜訪(fǎng)的 顧客量，打多少電話(huà)？郵寄多少資料？接待多少顧客來(lái)訪(fǎng)？都要做出統(tǒng)計(jì)，通過(guò)量化來(lái)管 理。對(duì)合同范本的規(guī)范，掛賬申請(qǐng)的規(guī)范，應(yīng)收賬款的比例是否合理？顧客意見(jiàn)是否收集？ 是否能及時(shí)有效得到處理？這些都是幫助酒店增加營(yíng)收的管理手段。每天要對(duì)酒店?duì)I業(yè)目 標(biāo)的進(jìn)

14、展情況進(jìn)行評(píng)估，預(yù)報(bào)銷(xiāo)售目標(biāo)，住房率情況等，幫助銷(xiāo)售人員保持工作的激情。 設(shè)計(jì)出合理的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)體系，按時(shí)予以?xún)冬F(xiàn)，也是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的一個(gè)重要方面。銷(xiāo)售部具體操作模式如下：a客戶(hù)檔案建立和保存妥善的處理客戶(hù)檔案，防止資料的丟失，也方便自己的查找和統(tǒng)計(jì)。b銷(xiāo)售報(bào)告對(duì)前臺(tái)所提供的報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，有助判斷市場(chǎng)的微妙變化。除對(duì)報(bào)表的 熟悉外，還應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)電腦系統(tǒng)的使用，方便工作的進(jìn)展。c銷(xiāo)售會(huì)議1）每日例會(huì)（銷(xiāo)售部所有員工參加）2）每周周會(huì)（銷(xiāo)售部所有員工+前廳經(jīng)理+餐飲部經(jīng)理）3）月會(huì)（銷(xiāo)售部所有員工+前廳經(jīng)理+餐飲部經(jīng)理+財(cái)務(wù)經(jīng)理+店長(zhǎng)）d營(yíng)銷(xiāo)支持系統(tǒng)1）產(chǎn)品配制規(guī)劃：世家時(shí)尚酒店采用靈活

15、的產(chǎn)品配制，避免單一產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)火爆，而其他產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)慘 淡的場(chǎng)面，以住房帶動(dòng)餐飲，以餐飲帶動(dòng)會(huì)議，以會(huì)議帶動(dòng)住房，以公關(guān)活動(dòng)帶動(dòng)住房、 餐飲等多種鏈?zhǔn)降匿N(xiāo)售手段，刺激客源消費(fèi)，即方便了住客又與其建立了長(zhǎng)期友好的合 作關(guān)系，真正使顧客感受到酒店給予的支持和關(guān)懷。2）質(zhì)量銷(xiāo)售管理貫徹銷(xiāo)售與服務(wù)相結(jié)合，共同支撐理念，銷(xiāo)售所帶來(lái)的顧客需要服務(wù)來(lái)照顧。第一：對(duì)服務(wù)部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)與顧客的需要相結(jié)合；第二：質(zhì)量不僅反映在酒店提供的具體產(chǎn)品上，而且還要反映在酒店管理和服務(wù)人員 的形象和服務(wù)軟件上。酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)部可能不出任何投訴，各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作正是未 減少此類(lèi)問(wèn)題，將其投訴率控制在最低，這也成為酒店長(zhǎng)期管理工

16、作的重點(diǎn)。e前期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)1）商務(wù)散客目標(biāo)：覆蓋西門(mén)片區(qū)高端商務(wù)市場(chǎng)60%份額，中端商務(wù)市場(chǎng)80%份額前期主要以西門(mén)片區(qū)高端新西區(qū)、金府機(jī)電城、茶店子片區(qū)及一品天下商業(yè)區(qū)等進(jìn)行簽約，達(dá)到1000家協(xié)議單位。隨后將對(duì)交大、西門(mén)、羊西路等地區(qū)政府部門(mén)和大中型企業(yè)進(jìn)行簽約，不斷的增加協(xié)議單位。在簽約同時(shí)做好已簽約單位的維護(hù)工作，力爭(zhēng)得到客戶(hù)的上門(mén)消費(fèi)，爭(zhēng)取在3個(gè)月后消費(fèi)率達(dá)25%。2）會(huì)議客源目標(biāo),覆蓋西門(mén)片區(qū)高端政府市場(chǎng)30%份額，中端政府市場(chǎng)80%分額對(duì)區(qū)政府各級(jí)部門(mén)、各局及以下屬事業(yè)單位進(jìn)行全面宣傳，滲透至每個(gè)單位的 每間辦公室，全面覆蓋西門(mén)片區(qū)政府市場(chǎng)所有中端會(huì)議。并大力發(fā)展和會(huì)議公司的 合作

17、，擴(kuò)大酒店知名度。3）網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)全面與國(guó)內(nèi)各大知名網(wǎng)絡(luò)訂房公司（如攜程、藝龍、114、12580、同程網(wǎng)、金色 世紀(jì)、芒果網(wǎng)、佳旅網(wǎng)等）簽訂合作協(xié)議，并積極維持良好的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏 的目的。4）旅行社市場(chǎng)旅行社屬于中介行業(yè)，成都市估計(jì)旅行社有2880多個(gè)社，力爭(zhēng)在2個(gè)月內(nèi)完成 與旅行社的書(shū)面合作書(shū)，從而達(dá)到共同合作并達(dá)到最大利益化。5）餐飲和宴會(huì)市場(chǎng)散客：通過(guò)各種活動(dòng)的宣傳，對(duì)店散客的促銷(xiāo)，提高上座率宴會(huì)：通過(guò)公司會(huì)議帶來(lái)工作用餐，通過(guò)與婚慶公司合作帶來(lái)婚宴用餐，與中、外傳 統(tǒng)節(jié)日所進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，餐飲部根據(jù)季節(jié)變化策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，不斷推出新菜來(lái)吸引 和刺激客戶(hù)消費(fèi)。（2）前廳部管理方案A

18、前臺(tái)的特點(diǎn)a接觸面廣:大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷(xiāo) 售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)定、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。b業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話(huà)務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行 李寄存服務(wù)、咨詢(xún)、委托代辦等，而且。這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái) 服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。c關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給客人又是“第一印象”客人離店后， 前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并 且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此， 前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，

19、對(duì)酒店的整體印象有直接的影響。B前臺(tái)的地位a前臺(tái)是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出 來(lái)。它得好壞不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝潢、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦 事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件服務(wù)上。b前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作時(shí)酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)的進(jìn)行。c前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有 不滿(mǎn)、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮 的

20、態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到 滿(mǎn)意，反之，客人就會(huì)“掃興而歸”。C前臺(tái)的作用：a經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。b協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿(mǎn)意度，爭(zhēng)取更多的回頭客， 從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。D前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人 提供滿(mǎn)意的服務(wù)，是酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。a銷(xiāo)售客房；a）提供辦理登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢(xún)及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié) 賬等，以及通過(guò)電話(huà)總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)；b）建立客賬；c）聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；d）建立客史檔案；e）準(zhǔn)確掌握房態(tài)E

21、前臺(tái)的推銷(xiāo)技巧a）為了增加客房銷(xiāo)售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手 續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷(xiāo)售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、 評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)（2）、盡快熟記客人的姓名（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷(xiāo)；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類(lèi)型的客人及其特點(diǎn)和需求。b）技巧（1）房?jī)r(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷(xiāo)F儀容儀表：前臺(tái)服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的

22、服務(wù)水準(zhǔn)， 員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：a上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。b服裝必須平整，紐扣齊全，干凈整潔，公派戴在左胸處。c面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。d不能佩戴過(guò)多夸張的飾物，不能?chē)姖饬蚁闼手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。f發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。G禮節(jié)、禮貌：稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。a客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。b接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話(huà)時(shí)目光應(yīng)注視 對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別地目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。c不要只和一位客人

23、談話(huà)太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其 他客人寶貴的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感覺(jué)受到歧視。d員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、打逗，嚴(yán)格 掌握分寸。f與客人交談時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。g如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。h舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。前臺(tái)員工以站姿服務(wù)，除夜班 規(guī)定時(shí)間外。i雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。j在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。k為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡得表情。i在服務(wù)工作中打電話(huà)和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意

24、到她得 來(lái)到。（3）客房部管理方案A管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)a為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位 職責(zé)描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的 工作職責(zé)與能力，所以在部門(mén)管理中要將此工作提前進(jìn)行，針對(duì)每層管理人員進(jìn)行 有效培訓(xùn)，是他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效 開(kāi)展工作。b能夠?yàn)橄聦偬峁┚哂嗅槍?duì)性的培訓(xùn)：對(duì)于客房部這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)技巧性都很 強(qiáng)的部門(mén)，針對(duì)性的培訓(xùn)是一個(gè)必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時(shí)應(yīng)建立再跟著需要的基 礎(chǔ)上，并要有完整的計(jì)劃性，兼顧營(yíng)業(yè)需要，不可失去必要控制、更不可因?yàn)榕嘤?xùn) 而影響了正

25、常的經(jīng)營(yíng)工作，所以管理人員要具有完成一個(gè)涵蓋培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、 培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋方案在內(nèi)的完整培訓(xùn)計(jì)劃的能力，這也是工作必需的一個(gè)方面。c建立統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)意識(shí)：管理人員一項(xiàng)很重要的工作就是調(diào)動(dòng)所管轄員工的工作積極 性，使員工意識(shí)到團(tuán)隊(duì)作用大于個(gè)人影響，使員工明確自己是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的一員， 必須為團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，管理人員在開(kāi)業(yè)之初就要將團(tuán)隊(duì)的整體理念灌輸 與員工思想中，也就無(wú)法進(jìn)行具有活力的工作，對(duì)于客房部而言，沒(méi)有熱情的服務(wù) 是一個(gè)致命傷，所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)尤其重要。d制定本部門(mén)（本區(qū)域）的工作計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算：這是管理人員的一項(xiàng)基本職能，每一 個(gè)管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財(cái)務(wù)預(yù)算，

26、然后將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解至每 月，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)明確本月的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及工作計(jì)劃，所有工作都需具有計(jì)劃性。e指導(dǎo)下屬有建設(shè)性地完成相應(yīng)的工作并督導(dǎo)下數(shù)達(dá)到相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)下屬完 成工作是一個(gè)上級(jí)所具有的最基本的工作職能，但這項(xiàng)職能在履行時(shí)要兼顧制度與 工作的藝術(shù)性，因?yàn)闆](méi)一項(xiàng)工作都是針對(duì)人這樣一個(gè)可變因素展開(kāi)的，所以必須避 免用人一面的工作誤區(qū)，同時(shí)保證工作標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格實(shí)施也是管理人員一項(xiàng)重要的工 作職責(zé)，所以說(shuō)工作標(biāo)準(zhǔn)一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進(jìn)行實(shí)施，但 是在實(shí)施的過(guò)程中管理人員也要結(jié)合部門(mén)情況進(jìn)行靈活的管理，避免僵化的工作作 風(fēng)。f與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系：這是客戶(hù)部一項(xiàng)重要的工作內(nèi)

27、容，在客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)的 同時(shí)，部門(mén)就會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況建立起實(shí)用性的客戶(hù)檔案，在為飯店提供客戶(hù) 資料的同時(shí)，也為客戶(hù)的下一次消費(fèi)打好良好的基礎(chǔ)，客戶(hù)檔案的建立是提供個(gè)性 化服務(wù)的前提。g有能力進(jìn)行人力資源的有效配置，保證本部門(mén)（本區(qū)域）的運(yùn)轉(zhuǎn)正常進(jìn)行，冰河本 部門(mén)（本區(qū)域）相關(guān)部門(mén)及區(qū)域建立良好的協(xié)作關(guān)系。h建立完善的績(jī)效考核系統(tǒng):績(jī)效考核系統(tǒng)是對(duì)每一個(gè)部門(mén)成員進(jìn)行工作衡量的依據(jù)， 一個(gè)完善的績(jī)效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開(kāi)業(yè)初客房部就會(huì) 和人力資源部密切結(jié)合，針對(duì)部門(mén)情況建立起完善的績(jī)效考核系統(tǒng)，并在實(shí)際工作 中不斷進(jìn)行調(diào)整，保證考核效果。B服務(wù)人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)作為客房部一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，所以在工作中會(huì)從正確履行自己的工作職責(zé)、有接受培訓(xùn)并能夠根據(jù)所接受培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有效工作的能力、樹(shù)立酒店及部門(mén)的團(tuán)隊(duì)理念、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、與客服建立良好的工作關(guān)系這幾個(gè)方面加強(qiáng)員工督導(dǎo)，力爭(zhēng)使服務(wù)人員的職責(zé)履行確實(shí)到實(shí)處。此外，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員都必須建立良好的安全意識(shí)及酒店大局