1、 . . 40/40第一部分售后服務部人員編制 （11崗 人，兼職人，缺編 人）售后服務部經理 1崗1人（在崗）技術總監 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺主管 1崗1人（兼）服務顧問 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級技工 1崗3人（缺 人）初級技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務部經理崗位名稱售后服務部經理有無兼職上級崗位總經理部門名稱售后服務部下級崗位前臺主管、客服、車間主任、技術總監、備件經理崗位任職資格要求年齡：25-45學

2、歷：大專經驗要求：5年知識要求：汽車、機械類相關專業，3年以上維修經驗，2年以上生產管理經驗能力要求：具有豐富的管理經驗、組織協調能力，有開拓和創新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權重占比1協助總經理，制定售后的年度、月度經營服務目標，并組織實施。202制定部門的規章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務系統順暢。153落實6s管理，創造良好的工作環境。104負責部門的績效考核管理，領導和激勵員工，讓所有員工的思維和行動堅持以客戶為中心。105與時處理客戶的重大投訴，根據客戶的投訴反映的問題制定改善措施。106與時向廠家反饋信息，協助

3、廠家售后督導等工作。107監督并確保售后服務質量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領導安排的其他工作10技術總監崗位名稱技術總監有無兼職維修一組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學歷：大專經驗要求：5年知識要求：汽車、機械類相關專業，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協調能力強；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作容權重占比1協助售后經理在部門開展技術管理工作；202負責維修車間的維修質量工作；203規作業流程，保證安全生產，防止意外事故發生；154建立健全各種生產設備的維修保養

4、制度，按時組織實施并做好登記；155根據客戶的維修和服務需求，準時交車，處理客戶質量投訴，實現客戶滿意；106對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持，組織部的技術研討和技術攻關，負責維修技師的技能培訓；107對所有“一次修復率”相關的容負責，并著力提高“一次修復率”58完成領導安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無兼職維修二組組長兼上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學歷：大專經驗要求：5年知識要求：汽車、機械類相關專業，4年以上維修工作經驗，1年以上管理經驗能力要求：技術全面，管理經驗豐富、組織協調能力強；具有非常良好的服務意識；表

5、二：重要性工作容權重占比1合理安排車間維修任務，與時調整與協調相關資源以確保車間生產的有序進行202嚴格按照車間 6S 管理的要求對車間進行有效管理203維修進度的管理154生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議155負責維修技師的日常管理；106對車間的工作流程進行持續改善107狠抓車間文明生產，拒絕野蠻作業58完成領導安排的其他工作5前臺主管崗位名稱前臺主管有無兼職上級崗位售后服務部經理部門名稱售后服務部下級崗位服務顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求年齡：25-35學歷：大專經驗要求：3年知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，2年以上客服工作經驗，1年以上管理經驗能力要求：管理經驗豐富、組

6、織協調能力強，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權重占比1協調前臺與車間工作，保證維修接待業務的正常運作和管理；202審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿與意見、建議，并與時向有關部門反饋；154根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃與業務流程；105監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協助售后服務經理制定工作計劃、與開拓業務；107向市場部提供用戶信息和市場政策建議。108完成領導交辦的其他工作。10服務顧問崗位名稱服務顧問有無兼職上級崗位前臺

7、主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學歷：大專經驗要求：1年知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，1年以上客服工作經驗能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權重占比1保持接待區整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求與期望，為客戶提供滿意的服務。102熟練掌握汽車知識，評估維修要求，與時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目與其依據。根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。203認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、飾

8、并認真登記，提醒客戶將車的重要物品保管好。104掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能與時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。155做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。108建立客戶檔案，與時準確的完成ERP系統的輸入。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學歷：大專經驗要求：1年知識要求：市場營銷、金融保險、汽車類相關專業，1年以上工作經驗能力要求：溝通協

9、調能力強，具有非常良好的服務意識與市場洞察力；熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。表二：重要性工作容權重占比1負責事故車輛的維修接待，認真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險性質，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。202負責按規流程輸索賠申請與相應索賠事務。203負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。104負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。105按授權公司要求妥善保管索賠件和與時按要求回運。106主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。107負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并與時向管理層匯報工作狀況。108完成部門負

10、責人交辦的相關工作。10客戶服務崗位名稱客服有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學歷：大專經驗要求：1年知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，1年以上客服工作經驗能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權重占比1售后客戶檔案的整理：1、整理裝訂售后單據、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。102客戶預約與維修保養計劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養計劃、保養事項、續保等。104建立客戶與維修顧問的一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。105售后信息與數據統計：1、每周一上報售后全部回訪容，

11、計算出客戶滿意度。2、3號上報前一個月的客戶滿意度，詳細反映各個部門存在的問題。3、3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果與客戶的反映。4、回訪中查詢客戶信息卡是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶與時追蹤，根據情況分析流失原因。206調查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。157對接廠家要求，與時回傳相關資料；58接受客戶投訴，并協調解決；59完成領導安排的其他工作。10配件經理崗位名稱配件經理有無兼職上級崗位售后經理部門名稱售后服務部下級崗位配件專員崗位任職資格要求年齡：25-40學歷：大專經驗要求：3年知識要求：汽車、機械類相關專業，具備

12、統計、財務相關知識能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識與市場洞察力；成本意識、經營意識強。表二：重要性工作容權重占比1協助售后服務經理制訂配件管理制度與流程。102配件計劃：1、熟悉汽車配件采購渠道；2、匯總零部件出入量統計工作，與時供應保證合理庫存。3、根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、與時填寫和傳遞配件訂貨單。253對汽車精品進行采購和細比管理。104根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯庫件。205協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。106根據存儲要求，實行倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。1

13、07做好庫存的日盤月結，配合財務做好盤點；108完成部門負責人交辦的相關工作。5庫管專員崗位名稱庫管專員有無兼職上級崗位配件經理部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-45學歷：中專經驗要求：1年知識要求：汽車、機械類相關專業，具備統計、財務相關知識能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識與市場洞察力。表二：重要性工作容權重占比1負責倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經批準，嚴禁非倉庫人員入。152庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量，同時填寫實收貨物清單；103保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。154管員負責

14、根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。105在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。206確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的盤點工作。157因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，與時督促計劃員進行庫存和帳目調整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。58保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。59完成部門經理交辦的其他工作。5維修技師崗位名稱維修技師有無兼職上級崗位車間主任技術總監部門

15、名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-50學歷：中專經驗要求：3年知識要求：汽車、機械類相關專業，能力要求：技術全面，管理經驗豐富；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作容權重占比1根據前臺和車間主任的分配，徹底維修故障車輛，確保維修質量202負責按委托書項目進行操作，在需追加維修項目或需延長維修時間時必須與時報告車間主管103對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。154仔細、妥善地使用和保管工具設備與資料。155負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。106不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級57負責維修后的整理工作，做到油、水、物“

16、三不落地”，保持車間整潔、有序與開展6S的具體實施。108耐心、細致、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高客戶滿意度。59完成部門負責人交辦的相關工作。10售后服務部工作制度第一部分 售后服務流程預約客戶接待故障檢查和診斷商務報價與配件確認維修項目確認和派工安排維修作業維修質量檢查結算車輛交付維修后跟蹤服務一、預約流程（責任人：客服）1、選定有效預約客戶群預約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預約前必須保證鎖定的目標群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險期快到的客戶；保養期快到的客戶；預約過程中，對于一些失聯久未回廠的客戶，我們主動回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標群。2

17、、預約的宣傳推廣途徑預約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個方面：借助地方媒體、電臺進行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報架上，茶幾上的玻璃下面等。3、預約服務推廣實施方案預約如果要想達到預期的效果，必須要制定合理有效的預約推廣實施方案。（1）制定合理有效的預約服務流程。（2）進行全面的預約活動宣傳推廣。（3）準備完整的預約登記表與預約看板。（4）接受的預約要確保有相應技術與工具的保障。（5）預約所需配件必須保證與時供應。（6）預約服務設有專線供客戶預約。向客戶致歉，歡迎再次預約詢問車主XX、 、故障原因或保養項目與預約時間，填寫預約登記表是否屬于保養

18、否查詢配件庫存，是否有配件是預約日的維修量是否已滿否確定預約修理時間，填寫預約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認到件時間是重新約定時間按照聽診情況查詢維修工時與維修費用估算，告知客戶致維修費用估計，并告知客戶介紹 預約，向客戶致謝接到客戶預約 是每天下班前，服務顧問應與車間、配件、索賠就預約表中的事項進行確認；配件備件、車間派工進入后續接待流程配件部將預約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致維修費用估計，并告知客戶維修經理進行維修派工，預留工位，并更新車間維修看板并更新車間維修看板致維修費用估計，并告知客戶客戶預約注意事項：1、建

19、立完整真實的客戶檔案和車輛維修檔案，以便對客戶進行主動的提醒預約和保養提示服務。2、通過客戶來店咨詢、回訪或上次維修時和顧客的約定，預約聯系顧客。3、預約接待人員應記錄車輛的維修和保養情況（查看是否有三包預警，有預警走預警流程），并做好相應的設備、零配件和工位準備，保障預約的順利實施。4、根據工作時間安排情況向客戶提出預約時間的建議（留有準備時間）。5、告知客戶攜帶相關資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。6、在預約結束前向客戶再次確認客戶的需求、客戶維修時間，并根據客戶需求，對維修費用做一個大致的評估，并向客戶說明和解釋。7、預約容應詳細記錄（是否有預警），并與時通知服務、配件主管。8、若

20、服務站不能兌現預約時間，應提前告知客戶并道歉，重新預約。9、提前一小時與客戶確定能否如約維修，否則，重新預約。二、客戶接待流程（責任人：服務顧問、索賠員）儀容儀表：站立身體略前傾；雙手相握，自然放于肢體前；眼神和和客戶交流，透出熱情；面帶微笑，體現熱忱；禮貌問候客戶，“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當面鋪上三件套。客戶進廠面帶微笑，起立迎接客戶向客戶問候，自我介紹詢問客戶是否第一次進廠否是進入服務接待流程向客戶簡介服務相關信息告知客戶即將為其建立檔案與預計花費的時間與預計花費的時間落實客戶資料并在接車單上進行記錄接車單上進行記錄引導顧客環車檢查

21、，并在接車單上確認環車檢查結果，同時確認車內是否有貴重物品傾聽故障描述，并做詳細記錄。確定維修項目和估時估價，尋求顧客同意（復述維修項目）制成接車單并與客戶確認，主動說明如有其它需要，請隨時跟我連絡。追蹤維修情況（接車單在結算時留存，不交給客戶）接待確定：根據接車單中項目確認是否預警，是預警告知服務主管，否預警走正常流程。三、故障診斷與檢查流程（責任人：服務顧問、索賠員）（一）檢查要點與順序：1、打開引擎蓋；2、檢視車牌號與VIN碼，填寫預檢表；3、檢查引擎室（油、水）4、檢視車身（左車門順時針方向，環車一圈），；5、檢查備胎；6、檢視油表、里程表、飾、電器等；7、詢問車上是否有貴重物品；過程

22、與客戶互動，并將相關信息填寫到預檢表。（二）操作要點： 1、根據現場詢問，結合用戶檔案、預約登記表填寫問診表；2、再現用戶所述的故障現象，必要時應與用戶同乘進行試車；3、根據需要，由維修人員使用預檢工位和檢測儀器進行輔助測試；4、根據具體現象判斷其正常或異常，向用戶耐心細致地說明真實情況；5、通過診斷結果，推測發生故障的原因。四、商務報價與配件確認（責任人：服務顧問、索賠員）1、明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。在報價過程中要提高估價的準確性。任何無法兌現的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準確些。2、承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復叮囑“幾點幾分我一定要來提

23、車”。所以，接車時，前臺接待應告知客戶的接車時間。如能按期交車應與時通知，這樣可增加客戶的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。3、注意事項：（1）報價單上要有維修項目、配件價格、輔料費、工時費等；（2）新增維修項目要重寫填寫報價單；（3）利用計算機聯網，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件與時向配件部發出請購單，確認到貨時間；（5）就報價金額、交車日期和時間，取得顧客同意；五、維修項目確認與排工安排（責任人：服務顧問、索賠員）1、維修確認：確定維修項目、估時、估價，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認可；2、過程關懷：服務顧問引導客戶到休息區；向客戶介紹飲品、電視、報刊、

24、雜志、WIFI密碼等服務關懷；客戶在休息區能夠直觀看到愛車維修過程。派工：派工給當班的維修技師，并做施工前的說明；維修作業（責任人：維修技師）1、預約車輛要百分之百的預先撿料；2、軟件的配合，當與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；3、零部件人員依預先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預先撿料；4、充分運用控工看板，隨時掌握現場技師和車輛的施工狀態；5、維修技師發現有增修項目時，回報服務顧問；6、服務顧問確認追加容和金額并向顧客解說；7、取得顧客簽名確認后，重新安排工作，承諾準時交車。維修作業流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗維修異常發現新故障技術問

25、題通知技術總監服務站會診通知車間主管/服務顧問確認新故障客戶是否同意追加項目重新確認維修項目通知車間管理安排維修維修項目客戶不同意追加項目七、維修質量檢查（維修技師、服務顧問）（一）維修技師：在表單上逐項勾除已完工項目；簽字確認工單項目完成（必要時安排試車）并清潔車輛；保修，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質檢和總檢）。（二）服務顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車、外觀）的檢視；確認維修項目與服務項目；準備好所有單據和物品（工單、結算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區，車頭向外。維修完工后續整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務顧問服務顧

26、問清潔檢視、準備單據和物品交車流程八、結算與交車（責任人：服務顧問）1、熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。2、用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目，保修，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經顧客確認并交給顧客處理；3、引導顧客回到接待大廳并打印結算清單，解釋工時費和配件費；4、向顧客解釋結算清單并讓顧客簽字確認；5、陪顧客結賬臺結賬，收銀員應向顧客說明費用容，并將找零錢與單據整理好一起交給顧客；6、等顧客結賬完后，服務顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務（售后客服）1、維修保養后，回訪員必須在客戶取車后3日對維修質量和服務

27、質量進行跟蹤訪問，并做好記錄；2、對于存在維修質量與服務質量等方面的問題，應向客戶致歉；3、在進行跟蹤服務時，就進行定期保養提醒與提示客戶享受的預約服務；4、每天應將當天存在維修質量、服務質量和預警問題的跟蹤記錄上交給前臺主管；5、前臺主管每月3日前向售后服務經理提交售后跟蹤質量月報，此報告有質量問題的跟蹤服務進行匯總。10、事故車控制流程；11、事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計劃1、倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時配件需求）；2、倉庫管理員分析、匯總缺料信息；3、根據庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；4、配件主管審定后，售后服務經理審批，倉庫管理

28、員出具一式三聯計劃單。一聯計劃員留存，驗貨用；一聯交采購員，采購；一聯交財務，附付款通知書進行付款審批。二、配件采購1、采購員依據計劃單進行采購；2、市現金采購：通知財務，財務依據計劃單、付款通知書進行付款審批，辦理相關手續；3、市賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗貨接收并開出收貨單二聯進入入庫程序；4、需自提的采購員到供貨商處提貨進入提貨程序；5、市外現金采購：依據進貨計劃單、付款憑證聯系供貨商發貨。完成后，付款憑證與時交回計劃員；6、市外賒購：依據進貨計劃單聯系供貨商發貨；7、到貨后由采購員提貨進入提貨程序。三、提貨驗收程序1、采購員將收到的發票登帳后，交財務進入記帳程序。2、采購員依據提

29、貨單提貨，依據發貨清單驗收貨物，完成配件的第一次驗收；3、驗收后，將貨物、發貨清單交庫管員進行配件的第二次驗收；4、如在第一次驗收中發現問題，與保險公司、運輸部門聯系索賠。5、予以索賠：采購員將索賠單據進行帳務處理后上交財務；不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。四、入庫程序1、采購員持發貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；2、供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯收貨單，一聯留存、一聯交庫管員打印入庫單。3、采購員自提，驗收后，庫管員依據驗貨單打印入庫單；入庫單一式四聯，一聯交保管員登帳進入庫房管理程序；其它四聯由采購員分配，一聯采購員留存進行帳處理，二聯配發票也交財務

30、進入記帳程序；4、貨物驗收不合格，庫管員制一式兩聯差損單，一聯交采購員、一聯交財務；5、采購員依據差損單進行異常處理。6、予以索賠：計劃員將索賠結果（附差損單）上交財務7、不予索賠：整理書面報告上交售后服務經理。五、庫存管理程序1、保管員、配件主管根據入庫單、出庫單登帳，結日庫存。2、保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。3、保管員、配件主管定期對庫存配件進行庫存結構分析，作出分析報告。4、保管員、配件主管、財務部每月、季度進行庫存盤點，作出盤點表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務部經理上報公司經理，財務作帳目調整。5、季度盤點后，進行配件報損工作。六、出庫程序1、配件主管定期催收備料單

31、；2、配件主管依據備料單（日常、急件）查詢庫存；3、配件主管根據庫存情況進行調配。4、配件主管根據結算方式開具出庫單。一聯交庫管員提貨并留存下帳；一聯交提貨人；一聯配件主管留存作帳目處理；一聯交收款員收款后，連同款項轉財務。5、庫管員整理缺料單遞交配件主管。七、領料程序1、維修工持接車單到配件處領取修理用配件；2、庫管員根據維修工的需求，收回舊件后，開據一式二聯銷售小票，注意標明車牌號等；3、維修工簽字確認后，持二聯小票交服務顧問簽字確認，服務顧問留存一聯、交維修工一聯；如屬三包業務，應先經三包索賠員簽字認可。4、維修工持服務顧問簽字后的小票回執（一聯），到庫管員處取料。第三部分 倉庫管理庫房

32、管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴格執行配件的驗收、保管、發放、盤點和舊件回收等制度。驗收入庫1、庫管員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發票與運單。2、入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。3、庫管員協同配件經理進行驗貨，清點數量，檢查質量，完成配件的第二次驗收。4、庫管員核實進貨清單，填寫實收貨物清單，核實無誤后雙方簽字；對于有質量問題的貨物，保管員有權拒收。5、配件經理憑進貨清單打印入庫單，數量以實收為準（如有價格變動應與時調整）。入庫單一式四份，庫管一份，計劃四份（其中二份附進貨發票與運單轉交財務部門，如票據未到的，應在備查簿中作好登記以備

33、查詢，一份計劃員留存）。6、庫管員統計本批貨物的缺件、壞件、劣質件以與價高件，并反饋給配件經理。采購進行異常處理。7、庫管員負責配件上架，并根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。配件的保管保證庫存配件的準確，節約倉位，便于操作，配件的保管應科學、合理、安全。1、分區分類：根據配件的車型，合理規劃配件的擺放區域。2、五五擺放：根據配件的性質，形狀，以五為計量基數做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。使其擺放整齊，便于過目成數，便于盤點與發放。3、四號定位：按庫號、架號、層號、位號對配件實行統一架位號，并與配件的編號一一對應，以便迅

34、速查帳和與時準確發貨。4、建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標明到貨日期、進貨廠家、進出數量、結存數量以與標志記錄。5、凡出入庫的配件，應當天進行貨卡登記，結出庫存數，以便實貨相符。6、庫存配件要采取措施進行維護保養，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。7、因質量問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，保正庫存配件的準確、完好。 = 3 * GB4 配件的發放配件的發放，必須嚴格執行出庫手續。1、配件由配件經理簽發出庫申請單。2、庫管員按配件經理簽發的配件出庫申請單提取配件（可根據庫存或提貨人的要求做臨時調整），嚴禁先出貨后補手續的

35、錯誤做法，嚴禁白條發貨。3、配件出庫，配件經理應協助庫管員和提貨人一同清點貨物，核實無誤后，三方簽字認可。4、配送員根據發運方式的不同，輕重件易損件要合理進行包裝，提高包裝質量，避免運輸過程中損壞配件。5、出庫單一式四份，提貨人、庫管經理、保管員、財務各一份，月底結帳一份。6、出庫后，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。7、配件經理、庫管員必須每日對帳，準確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務。 = 4 * GB4 盤點庫存配件的流動性很大，為與時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進行定期和不定期的盤點工作。1、庫管員應隨時對有出入庫記錄的配件進行復

36、查。2、每日對配件庫存進行盤點，每月對配件庫存進行一次清點。3、每季度進行一次有財務參與的全面清點。盤點時應合理安排配件的出入庫，以確保盤點的準確性，避免發生重盤、漏盤、錯盤現象。4、配件盤點過程中，不準以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。5、盤點結束后，由盤點人員填寫盤點報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責任，作出必要的處理。季度盤點后，進行配件的報損申報工作。 = 5 * GB4 舊件回收與管理為加強舊件的統一管理，杜絕以舊充新現象，必須嚴格執行舊件回收制度。1、三包、修理領用配件時，領用人交回相應舊件后才可發放新件。2、所有收回的舊件要設專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管

37、理。3、顧客索要舊件時，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司定期作出處理。第四部分 配件報損管理辦法與申報流程一、報損配件是指已經損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續銷售的在帳配件，且不能進行三包索賠、退貨和修復處理的。二、報損配件的確認在日常經營中產生、月度和季度盤點中清理出的已經損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續銷售的配件，必需經由服務經理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認不能進行三包索賠、退貨和修復處理的配件方可作報損處理。由于人為因素所造成的質量配件不予報損批示，損失由責任人和連帶責任人承擔。例如：可作三包、退廠或修復處理的配件，未能與時做相應處理而導致過期無法

38、處理，或由于維修工操作不當，庫管員保管不善，所造成的配件損壞。三、報損配件的申報在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制報損配件明細表，并填寫配件報損申請單，上報服務部配件主管；服務部配件主管鑒定審核后進入配件報損申報流程。四、報損配件的處理方法配件報損批準后，配件由庫管員暫作保管，以便做進一步處理，庫管員不允許私自將報損配件丟棄、變賣。五、激勵機制為控制配件的報損量，減少公司的經營損失，服務經理、配件主管、庫管員必須嚴格控制配件的進貨計劃、與時進行異常處理。對于所發生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔，服務經理、配件經理、庫管員各承擔損失的10。第五部分 客服

39、管理一、客服工作容：（一）收集、登記、管理客戶資料流程明確、清晰信息項目設置有針對性信息準確、全面便于分析和利用（二）維修與保養回訪1、回訪的時間為了保證效果，請在客戶車輛出廠后1-3天回訪；請把握好最佳回訪時間段，。最佳回訪時間：9：00-11：30 14：00-19：00可根據當地的實際情況與站務運作需要靈活把握2、回訪的數量為了保證效果，要求服務商對所有進廠維修的眾泰汽車客戶進行100%回訪；回訪成功率要求達到80%以上；回訪不成功原因：空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉告。3.怎樣提高回訪成功率？（1）保證客戶信息的準確；（2）盡量多地留下客戶：手機、家庭、單位（3

40、）選擇好電訪時間：如客戶留的是公司要選擇在工作時間回訪；（4）客戶預約時間：如“如果我們要對您進行回訪的話你一般什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。（三）回訪作業實施要點記住我們給客戶打的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘

41、米，否則應大于厘米。習慣大聲大氣講話的人打時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以與說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。注意回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。結束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節日愉快

42、等。四、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據哪些東西來判定客戶是否滿意與滿意的程度？1.客戶的直觀表達2.客戶的語氣、語調3.客戶的潛臺詞4.客戶的意見和建議的表達（2）可能會遇到什么問題？1、客戶正在開車？禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打*聯絡我們；2、客戶對回訪有抵觸？婉轉地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯絡我們。3、好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打了。放棄？還是爭取？4、事情已經溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學會控制通話時間長度。五、客戶抱怨的

43、處理1、客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）回訪（3）現場反應（4）書信方式（5）電子請認識到客戶投訴無門對企業的破壞性作用2、處理顧客投訴的要點：（1）從傾聽開始（2）認同客戶的感受（3）立即響應（4）持續反饋（5）超越期望六、客戶關懷 以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷是客戶關系維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售后服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。 客戶體驗：1.現場溫馨關懷：如天氣預報、贈送車輛使用知識卡片、為客戶提供更舒適的休息環境等。2.關懷提醒：如保養到期提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等3.回報式關懷

44、：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。4.感情聯絡關懷：如郵寄客戶生日賀卡、節假日問侯短信、成立客戶俱樂部等在從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從進廠前、服務中、出廠后的客戶體驗的全部過程中。進廠前的客戶關懷會加速服務商與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買服務起到催化劑的作用。服務間的客戶關懷則與服務商提供的產品或服務緊緊地聯系在一起，各個細節都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。出廠后的客戶關懷活動，則最終要達到服務商與客戶的互動。召開DCRC月會（或周會）組織召開服務商周度或月度例會，將DCRC接觸客戶與巡檢過程中發現的短板問題與時的進行通報，并要求相關責任人提供整

45、改措施，同時DCRC要監督短板問題的整改結果。并將會議容與整改方案整理后，按統一格式反饋回客戶關系部。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時間要求工作標準相關表單/文件1生成回訪列表當日售后客服將當日的售后出廠車輛客戶信息進行整理收集，并轉交給客服部進行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日1、客服人員對客戶資料簡單熟悉；2、客服人員對兩日的售后出廠戶進行滿意度進行回訪3自我介紹來電目的兩日告知客戶致電目的，并取得客戶認可4確認是否方便接聽兩日1、告知客戶回訪需要的時間，并征得客戶同意。2、若客戶不方便接天則與客戶另約回訪時間。5咨詢車輛使用情況兩日1、咨詢：解答并記錄，同時記

46、錄在日報表；2、抱怨：生成客訴處理單并轉交給銷售經理跟蹤回復，同時記錄在日報表客戶投訴處理表7感并提醒客戶兩日1、感客戶配合調查；2、提醒客下次保養事宜；3、告知客戶咨詢服務。8歸檔兩日1、對客戶反應的問題進行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯單。2、將回訪結果記錄在客服工作日報表中客服工作日報表備注：1、遇客戶占線、無法接通、無人接聽、關機、拒接、客戶不在旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續進行回訪；2、只有出現以下幾種情況可判定為回訪失敗：錯誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；3、回訪失敗的須與服務顧問重新核實客戶信息并再次進行回訪；4、本流程須對售后進廠維修保養客戶10

47、0%執行。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負責崗位時間要求工作標準相關表單/文件1接到投訴客服部投訴接到方式為：客服來電、公司官方、主流媒體或論壇、微信、媒體與政府官方部門2投訴分類客服部客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強烈投訴客戶投訴管理辦法3形成客戶投訴工聯單并轉交客服部將客戶的投訴詳細記錄于客戶投訴工聯單并轉交給總經理客戶投訴工聯單4制定方案并確認客服部、相關部門負責人與總經理見客戶投訴管理辦法第四條“容中”2.1項由總經理確認流轉該工聯單給相應部門并要求限期閉環客戶投訴管理辦法5投訴處理確認客服部見客戶投訴管理辦法第四條“容中”2.1項客服人員將處理意見轉達客戶并征得客戶的同意6投訴解決

48、客服部、相關責任部門與客戶約定的時間解決由客服部檢核相關責任部門在約定時間按雙方協商的處理方法解決客戶投訴7投訴閉環客服部、相關部門負責人與總經理與客戶約定的時間解決相關部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認投訴已處理并解決，方可閉環第六部分客戶休息室服務作業指導手冊一、硬件配置（1）電視機、多媒體等電視前擺放舒適的沙發，要求距離電視機距離適當。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。多媒體需要專門人員管理。（2）報紙、雜志休息室提供報紙、雜志。報紙使用報夾放置，出現缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據時間或容分類放置。雜志出現破損時也需盡快更換。休息室服務人員需熟知報刊種類與書

49、籍雜志容，以便向客戶介紹報刊與雜志。（3）飲料茶水供應休息室需向客戶提供茶水、飲料。存放飲料的冷柜需外潔凈，柜飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有眾泰LOGO的優質紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤與干凈的餐巾布上。沖泡的飲料與茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環節是尤其需要注重衛生，蚊蠅較多的季節，應加以有效防護。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經常被忽略的地方。墻壁可作美化與宣傳作用，可進行公司形象的宣傳和增值服務的宣傳。室燈光有實用性的和裝飾性的兩個功能。其實用功能表現在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現在諸如：將燈光放在低處表現沉穩；用從高處投射而下的炫照燈來表現華麗感；用射燈展示商品等。（5）休息設施-便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店設施與服務。便利性提示的目的是通過提示設置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店提供的服務，幫助提高客戶滿意度。（6）休息設施沙發與茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸與問候牌。茶幾是客聚時目視的焦點