1、Word文檔 餐廳服務試題 酒店大堂副理案例三則 序號： 姓名： 成果：一、填空題(20分)1.微笑是服務的 前提 ,在服務中保持 職業化 的微笑.2.顧客是我們 生存 基礎,是顧客給了我們 最好的保障3.服務宗旨是來賓至上，服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱忱周到 .4.虛心接受客人的看法和埋怨,在任何狀況都不得 將個人心情帶到工作中 絕不行 與客戶爭吵 牢記 服務宗旨，規范服務行為5.工作必需善始善終,不得 擅自離崗 ,確有急事須 請假 并 遞交書面申請 二、選擇題(20分) 1.煙灰缸里如發覺( B )煙,就應當換上潔凈的煙缸.A 2個; B 3個; C 5個.2.斟酒時,服務員應側身站

2、在客人右側( C ).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務員推銷菜品時應盡可能推舉( A ).A高利潤的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,簡潔的菜肴.4.培訓是為了提高服務員( B ).A學問; B工作效率; C學問和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生( C ).A平安感; B敬重感; C信任感.6.為顧客供應高質量的餐飲服務是( D )職責.A經理; B領班; C組長; D服務員.7.急躁客人對服務員的要求( B ):A漠視的態度; B快捷快速; C周到的服務; D急躁的服務.8.當客人要選擇并詢問某一道菜肴時,不要( A ).A

3、使用動聽的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.9.假如在為來賓服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).A準時請示匯報; B相對擔當下來; C婉言拒絕; D試著解決.10.當服務員遇到來賓點的菜,廚房一時沒有原料不能立刻做時,應當( A).A向來賓說明狀況,并向來賓供應應做的菜可能要花的時間;B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜. 三、推斷題對的打,錯的打(10分) 1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻( ).2.上菜是依照右上右撤的原則,上菜,撤盤都在來賓右側進行( ).3.少年兒童喜愛有嚼頭,比較香脆的食品;( )4.同客交談時,應態度懇切,和氣可親,聲音嘹亮;

4、( )5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能任憑答復我不知道不清晰之類的話;( )6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜( ).7.在很多狀況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( )8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( )9.菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與來賓之間的橋梁;( )10.手勢是一種最有表現力的體態語言,餐館服務員在工作中常常要運用手勢來為來賓服務,尤其是指方向時可用食指為指路( ). 四、問答題:（20分） 1.營業時間的定義是什么 (2分)工作時間2.為什么綻開微笑服務活動 (5分)微笑是甜蜜的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心

5、悅目，樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與來賓的心理距離，融洽雙方關系，表示對來賓的歡迎情感；實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加來賓對酒店產品的信任度和滿足度，對酒店產品留下美妙的印象；實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱忱、友好、真誠可以令來賓愿意接受和購買酒店產品；實行“微笑服務”也是酒店員工自身素養的反映，是對工作的喜愛、來賓的關懷和自身美妙心靈的寫照。3.服務員的主要職責是什么 (5分)負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作；負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項預備工作；保證各種餐具衛生、無破損，保證調味器皿衛生清潔；負責預備好翻臺用餐用具，預備好為客人訂

6、餐所需的訂餐單和筆；熟識把握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴詳細服務方法等；熟識把握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作；幫助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉達客人的要求，開出單據并通知廚房；負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并準時補充工作臺各類物品；幫助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放；搞好區域衛生，做好設施保養和平安檢查工作。4.斟酒前服務員為什么要展現商標給仆人 (3分)a一般較為珍貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要

7、禮節。c驗酒顯示服務的周到與名貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。5.處理投訴的步驟是怎樣的 (5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小大事，還是較麻煩的簡單大事，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、仔細傾聽客人的看法，要表現出對對方高度的禮貌、敬重。這是客人發泄生氣的過程，我們不應也不能反客人看法，這樣客人才能漸漸安靜下來，為我們的辯釋供應前提條件。2、記。在聽的過程中，要仔細做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清晰，并適時復述，以緩和客人心情。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。依據所聞所寫，準時弄清事情來龍去脈，然后才能

8、做出正確的推斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。4、報。對發生的事情，做出的打算或是難以處理的問題，準時上報主管領導，征求看法。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應當有情不報。5、答。征求了領導的看法之后，要把答案準時反饋給客人，假如暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，懇求客人諒解，不能無把握、無依據地向客人保證。五、分析題(30分)1.某天晚上用餐高峰期,客人來得很集中.此時,幾位客人來到小張所分管的區域,小張正在為另一桌點菜.客人坐了好久,見沒人理睬特別生氣,向經理投訴.假如你是一名領班,該如何處理？（4分）2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句話,請寫出來 (

9、3分)3.酒店服務人員應以怎樣態度對待服務工作 (3分)(1)酒店員工應充分熟悉優質服務的重要意義，培育良好的服務意識；(2)酒店員工應正確看待服務和清潔工作，培育敬業樂業的精神；(3)酒店員工通過服務工作實現多層次的需求；(4)酒店員工必需嚴格要求自己，努力做好服務工作。4.酒店服務員應樹立怎樣顧客意識 (5分)1 視顧客為衣食父母我們之所以把顧客視為衣食父母，是由于：（1） 客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、酒店的經營開支、員工工資和酒店的利潤。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。（2） 客人是酒店的服務對象。正由于有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才

10、有了意義，客人是酒店生意的源泉。（3） 客人是來酒店尋求服務的人。他們的合理愿望就是我們必需努力予以滿意的目標。哪家酒店的服務好，客人就會選擇哪家酒店。（4） 客人的要求總是許多的。服務員的責任就是在互利的原則下給每一位客人供應快速有效的服務，滿意他們的要求。只要服務周到，使其滿足，信任客人就會連續光臨。（5） 客人是付款買酒店服務的人。客人愿為所得的服務付出公正的費用，良好的服務會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使客人感到深受欺詐。（6） 客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，肯定不能把客人理解為登記冊上的一個符號，

11、或營業報表上一個冰冷的數字而對之冷漠、厭煩。（7） 絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人究竟是極少數。當客人對服務提出不滿足時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務再上一層樓。5.為什么說顧客永久是對的 (5分)這句話是酒店業及服務業的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經營準則。首先，這是一種經營觀念，即顧客至上，賜予顧客極大的敬重，獲得顧客對產品與服務的滿足，以此取得長期良好的經濟效益和社會效益。其次，這規定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何狀況下先把顧客放在對的一邊，照看顧客受敬重和名譽心理，再解決沖突，從而避開消失雙方對立的局面。再次，這表明白酒店的立場與進展宗旨，即產品的生產、銷售及企業的進展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產、進展顧客滿足與需要的產品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業及服務業中，顧客永久是對的。6.結合本職工作,談談你對一天工作