1、第一節 儀容禮儀第三節 儀態禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀第二節 儀表禮儀個人禮儀目錄個人禮儀第二節 儀態禮儀學習目標認識站、立、行、走、蹲、手勢在生活和工作中的重要性和常規要求 。掌握具體技巧，了解其中的注意事項。 目錄上一頁下一頁結構圖退出個人禮儀第二節 儀態禮儀案例導入 有一位美國華僑到中國洽談業務。他與某大型企業洽談了幾次，都比較順利。最后，他對朋友說：“這是最后一次洽談了，我這次準備和他們的老總談。如果談得好，就可以正式簽約了。”過了兩個星期，他回到美國。朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。對方確實很有誠意，各種條件互相也都能接受。但是，和我談判的這位老總有個毛病，

2、坐在座位上老是抖著雙腿，令我心煩意亂。我甚至覺得，我還沒有與他合作，我的財運就被他抖掉了。” 請從禮儀角度，分析這位國內企業的老總與美國華僑合作失敗的原因。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀案例導入 一位老師帶領一群學生前往一個大型企業參觀，該企業老總是這位老師的大學同學。因為有這層關系，這位老總不僅親自接待，而且對學生們非常客氣。工作人員為他們倒水時，一位女生強調自己只喝紅茶。學生們在舒適的會議室坐著，坦然接受工作人員的服務，多數卻未表示半分謝意。老總中途外出了一趟，回來后不斷表示歉意，可學生們竟然無人應聲。當老總將企業資料親自雙手遞送時，學生們大多隨意接過，沒有起身也沒有致

3、謝。自始至終，只有一個學生起身雙手接過工作人員遞來的茶和老總遞來的企業資料，并客氣地說了聲：“謝謝，辛苦了！”最后，這位學生收到了這家公司的錄用通知。有的學生疑惑不解：“他成績還不如我，憑什么只錄用他？”這位老師嘆了一口氣，說：“你們的機會是均等的，是你們自己沒有把握住啊。” 請從禮儀角度，分析這些學生失敗的原因。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀知識講解 廣義的儀態舉止包括：站、坐、行、走、蹲的姿勢；與人交談的態度；說話的聲音；風度氣質；行為動作；面部表情；衛生習慣。在這里，我們側重介紹站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢的禮儀知識。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀

4、一、站姿（一）站姿的要求：站如松端正、挺拔、優美、典雅挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種氣質美技巧：伸長脖子，下顎稍稍抬起，挺直后背。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（一）站姿的要求女士的基本站姿是：雙腳成“”字型，膝和腳后跟盡量靠攏；或者一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（一）站姿的要求男士基本站姿：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型，挺髖立腰，吸腹收臀，雙手置于身體兩側自然下垂。或者兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬，

5、雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（二）防止和矯正不良站姿個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（二）防止和矯正不良站姿1、雙腳大叉 站立時雙腿分開幅度大，在一般情況下二者之間的距離不超過本人肩部的寬度，女士越小越好。2、身軀歪斜 頭偏、肩斜、身歪、腿曲，直接破壞人體的線條美個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出3、彎腰駝背腰部彎曲、背部弓起，對個人形象的損害很大。4、渾身亂動 站立是一種相對靜止的體態，允許賂作體位變動。不宜頻繁變動體位，甚至渾身上下亂動不止。第三節 儀態禮儀一、站姿:（三）不同站姿所反映的心

6、理特征序號站姿解析1站立時習慣把雙手插入褲袋 城府較深，不輕易向人表露內心的情緒。性格偏于保守、內向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。2站立時常把雙手置于臀部 解析：自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格比較固執。3站立時喜歡把雙手疊放于胸前這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是，由于過分重視個人利益，與人交往經常擺出一副自我保護的防范姿態，拒人于千里之外，令人難以接近。4站立時將雙手握置于背后性格特點是奉公守法，尊重權威，極富責任感。不過，有時情緒不穩定，往往令人莫測高深。最大的優點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。 序號 站

7、姿 解析 1 2 3 4 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿:（三）不同站姿所反映的心理特征序號站姿解析1站立時習慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁性格復雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護網2站立時兩手雙握置于胸前其性格表現為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感。雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。 3站立時雙腳合并，雙手垂置身旁 性格特點誠實可靠，循規蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。4站立時不能靜立，不斷改變站立姿態性格急躁、暴烈，身心經常處于緊張狀態，而且不斷改變自己的思想觀念。 序號 站姿

8、解析 5 6 7 8 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（四）站姿練習膝蓋和后腳跟盡量靠攏或分開與肩同寬（1）髖部向上提，腳趾抓地； （2）腹肌、臀肌保持一定的緊張，前后形成夾力； （3）頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉相互牽制，才能保持標準的站姿。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、站姿（四）站姿練習關鍵：頭頂上懸肩向下沉收緊小腹個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出入坐時要輕而穩，走到座位前，輕穩地坐下立腰、挺胸、上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。第三節 儀態禮儀個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出一 坐姿 坐如鐘標準：坐有坐像，要像鐘一樣

9、，給人以端正，大方，自然的印象。6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背 第三節 儀態禮儀一、坐姿（一）要求 一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、坐姿（一）要求女士：裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不可坐下后再拉拽衣裙。一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、坐姿（一）坐姿的要求男士的基本坐姿是：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩膝間分開一拳左右的距離，不超肩寬，兩手分別放在雙膝上。 個人禮儀

10、目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、坐姿（一）坐姿的要求男士的基本坐姿個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀二、坐姿（一）標準的坐姿要求 坐椅子時，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發則至少坐1/2。落座后，至少10 分鐘時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。 談話時，應根據交談者的方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態。講究禮儀要尊重別人，但不能失去自尊。 雙手不要叉腰或交叉在胸前，不要擺弄手中的茶杯或將手中的東西不停地晃動

11、，不可作出拉衣服、整頭發或摳鼻子、掏耳朵等隨意之舉。需要側坐時，應當將上身與腿同時轉向同一側，但頭部保持向著前方。離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀二、坐姿（二）不雅坐姿個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀第三節 儀態禮儀第三節 儀態禮儀二、坐姿（三）不同場合的坐姿 1.就餐從左側入座，右腳試探找到合適的椅子位置，輕靠椅背，身體和桌子一拳距離。 腳、臀部、上身、頭部的順序2.坐車 3.談話指定位置入座，輕、穩、緩。目視對方上或中三角 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀三、走姿：行如風（一）基本要求 起步

12、時，上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上。 忌諱彎腰、駝背，歪肩晃腦。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀一、走姿（二）防止和矯正不良走姿1、低頭 頭部偏離最佳位置，頸后肌肉要負擔整個頭部的重量，容易導致肌肉勞損 2、外八字 腳趾走路時向外的角度過大，會變成雙腿變成X 型，甚至導致膝關節疼痛以及加速關節退化。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出 3、內八字 走路更多壓力積聚在腳外側，改變了腳部接觸地面的原有路線，增加了關節的壓力，長久下來導致腿部骨骼變形和疼痛。第三節 儀態禮儀三、走姿（三）變向行姿1.后退步:與人告別時，不能扭頭就走。應先向后退三步，再轉體離去。2.引導步:引導步

13、是用于走在前邊給賓客帶路的步態。 3.前行轉身步:在前行中要拐彎時，要在距所轉方向遠側的一腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉過全身，然后邁出另一腳。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀三、走姿（四）不同著裝的走姿1.穿西服的走姿西服以直線為主，應當走出穿著者的挺拔、優雅的風度。 2.穿旗袍的走姿行走時，要求女士身體挺拔，胸微含，下頜微收，不要塌腰撅臀。 3.穿裙裝的走姿顯出女性身材的修長和飄逸美。行走時要平穩，步幅可稍大些。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀三、走姿（四）不同著裝的走姿4.穿褲裝的走姿宜走成兩條直線。保持后背平正，兩腳立直，使套裝挺拔。 5.穿高跟

14、鞋的走姿直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬頭。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀四、蹲姿（一）基本要領 1、上身正直，不弓背，掌握身體重心，臀部向下 2、一腳在前，一腳在后 3、男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士兩腿并緊，穿短裙時需更加留意，以免尷尬。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀四、蹲姿（二）兩種優雅的蹲姿1.交叉式蹲姿腳一前一后，腿部交叉重疊，臀部向下，上身稍前傾多用于合影，舞臺個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀四、蹲姿（二）兩種優雅的蹲姿2.高低式蹲姿腳一前一后，腿不重疊，膝部一高一低，臀部向下，身體重心放在一條腿上上身稍前傾。男士適當距離禮

15、儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出四、蹲姿 （三）女士注意：無論是采用哪種蹲姿，都要切記將雙腿靠緊，臀部向下，上身挺直；女士絕對不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“衛生間姿勢”，是最不雅的動作；在公共場所下蹲，應盡量避開他人的視線，盡可能避免后背或正面超人。站在所取物品旁邊，不要低頭、弓背，要膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體，慢慢地把腰部低下去拿。第三節 儀態禮儀五、手勢（一）與手勢有關的禮儀：（1）請進、請：橫擺式，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，腕低于肘，停在所指方向處。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀五、手勢（一）與手勢有關的禮儀

16、：（2）拱手：兩手抱拳至胸前高舉，自下而上，表示問候。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀五、手勢（一）與手勢有關的禮儀：（3）握手：時間、力度、表情，順序個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀五、手勢（一）與手勢有關的禮儀：握手注意事項：（1）手不能太臟 （2）手要伸直，身體稍微前傾 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出（3）握手的三分之二，不能只握手尖；（4）不能戴手套第三節 儀態禮儀五、手勢（一）與手勢有關的禮儀：（4）招手禮：須右手高舉過頂，目光示意招呼對方，掌心向前，左右不停擺動。受這種禮必須答禮。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀五、手勢（一

17、）與手勢有關的禮儀：個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出（4）合掌禮：亞洲佛教禮節。雙手合攏并齊，掌尖和鼻尖基本平齊，手掌稍向外向下傾斜，頭微微向下，受禮者應以同種禮節還禮。第三節 儀態禮儀五、手勢一些典型的手勢的特殊含義。（1）掌心向下的招手動作。（2）翹起大拇指。 （3）OK手勢。 （4）V形手勢。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀六、鞠躬禮儀： 上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處， 鞠躬必須是站立的。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀課堂討論：話題一 有一天，小張去財務部領取工資。在等候時，

18、他隨手將一張無法報銷的票據揉成紙團，扔在地上。此時，正好有一位客戶來該企業財務部交定金，看到了這一幕。他心想：這個公司的員工的素質如此低下，他們的產品質量會有保證嗎？售后服務會有保障嗎？還是別交定金了，先回去斟酌斟酌再說。原本輕而易舉就能扔進垃圾箱的一小團廢紙，竟然導致公司失去了數百萬元的訂單。 請問：小張無意中的這個舉動為什么會導致公司遭受如此巨大的損失？個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀課堂討論：話題二 老布什之所以能坐上總統的寶座，成為美國的“第一公民”，原因很多，其中之一是與他的儀態表現密不可分的。在1988年的總統選舉中，競選對手杜卡基斯猛烈抨擊老布什是里根的影子，沒

19、有獨立的政見。當時，老布什在選民心目中的形象也的確不佳，民意測驗一度落后杜卡基斯10多個百分點。可就在短短的兩個月后，老布什卻一舉扭轉了頹勢，奇跡般地反超競選對手10多個百分點。原來，老布什接受了禮儀專家的指導，完善了自身的形象。他在過去的演講中，嗓音又尖又細，手勢極為僵硬，手臂非常死板。通過有針對性的系統訓練，老布什克服了自身的弱點，在演講中體現出獨特的魅力，徹底改變了選民們對他的不利評價，終于獲得了最后的勝利。 請問：短短兩個月的禮儀訓練，為什么能使同一個老布什呈現出截然不同的競選形象？個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀知識小結 儀態禮儀是個人禮儀的基本內容之一。文明、得體

20、的儀態禮儀充分體現了一個人的禮儀修養、文化水平和自制能力。儀態有廣義與狹義之分：廣義的儀態包括站、坐、行、蹲的姿勢，交談態度，說話聲音，風度氣質，行為動作等；狹義的儀態就是本任務重點介紹的站姿、坐姿、行姿、蹲姿。“站如松、坐如鐘、行如風”是對站姿、坐姿、行姿的基本要求，目的就是給人一種端正、莊重的感觀。至于蹲姿，往往是很多人忽視的，必須在文明、優雅上下一番功夫。此外，選擇正確的手勢也是需要注意的。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀相關鏈接八種必須糾正的不良儀態濫用手機1隨地吐痰 2亂扔垃圾3當眾嚼口香糖 4當眾挖鼻掏耳5當眾撓頭 6當眾抖腿7當眾打哈欠 8個人禮儀目錄上一頁下一

21、頁結構圖退出第三節 儀態禮儀禮儀實訓1.站姿練習 練習一：在一間空教室里排隊站立，按照站姿的基本要求練習。教師隨時提示動作要領，并逐一糾正。學生自我調整，悉心體會動作要領。訓練時，可播放一些優雅、歡快的音樂。 練習二：貼墻站立。要求后腳跟及小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。該訓練是引導學生感受到身體上下處于一個平面。 練習三：背對背站立。要求兩人背對背站立，小腿、臀部、雙肩、后腦勺都要貼緊。兩人的小腿之間夾一張紙片，不能讓其掉下。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀禮儀實訓2.坐姿練習 練習一：練習入座起立。入座時，教師說“請坐”，學生說“謝謝”。起立時，速度適中，注意輕而穩。 練

22、習二：練習坐姿。按規范的坐姿坐下，放上音樂。練習在高低不同的椅子、沙發及不同氛圍下的各種坐姿。訓練時，重點強調上身挺直，雙膝不能分開，用一張紙片夾在雙膝間，自始至終不能掉下來。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節 儀態禮儀禮儀實訓3.走姿練習 練習一：走直線。行走時，雙腳內側盡量碰到地上畫的直線。可以播放節奏明快的音樂，訓練行走時的節奏感。眼睛平視，面帶微笑，收腹挺胸，充滿自信。 練習二：頂書而行。行走時，必須確保頭頂的書不掉下來。這個練習將有助于糾正走路時擺頭晃腦的毛病，始終保持頭正、頸直。 練習三：練習背小包、拿文件夾、公文包、穿旗袍時的行走。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第三節

23、儀態禮儀課外思考 1.仔細審視自己，找出不符合儀態禮儀的不良儀態。 2.不同的坐姿往往體現了什么樣的獨特的心理狀態？ 3.在日常生活中，哪些不良行姿是必須予以糾正的？個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出學習目標認識交談禮儀的重要性和常規要求。掌握交談禮儀的各種具體技巧。了解交談中的注意事項。第四節 交談禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出個人禮儀第四節 交談禮儀案例導入案例一 在某賓館多功能餐廳，眾多賓客正在向來中國投資的華僑吳老先生敬酒。吳老先生神采飛揚，也回應著與大家互相祝賀。賓主頻頻碰杯，服務員忙進忙出。不料，一位服務員不慎將吳老先生的筷子拂落在地。“對不起！”服務員連忙道歉，并從鄰桌拿來一雙筷

24、子，擱在吳老先生的臺上。吳老先生的臉色頓時多云轉陰，手中舉起的酒杯停留在胸前。眾人見狀，紛紛指責服務員。吳老先生從牙縫里擠出了話：“晦氣！你怎么這么不當心？你知道這筷子落地意味著什么？落地即落第，考試落第，名落孫山。倒霉呀，我第一次來中國投資，就這么不吉利。”服務員一聽，更慌了，手足無措中，又不慎將桌上的小碗打碎在地。就在眾人大驚失色、服務員尷尬萬分之時，女領班及時趕到。她拿起桌上的筷子，雙手遞上去，笑著對吳老先生說：“吳老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。至于這碗么，碎了，也是好事成雙。中國不是有句老話嗎？歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應該恭喜您才是呢。您老這次

25、來中國投資，一定快樂，一定平安！”吳老先生聽到這話，頓時轉怒為喜，馬上向女領班敬了一杯酒：“你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，干一杯！” 請從禮儀角度，分析服務員和女領班不同的應對策略所產生的迥然不同的效果。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀案例導入案例二 在某地一家飯店餐廳，一個旅游團正在用餐。服務員發現一位70多歲的老人面前只有一個空飯碗，就好心地問他：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生聽了，很不高興地搖了搖頭，但沒有說什么。服務員又柔聲問道：“那先生您完了嗎？”那位老先生冷冷一笑，說：“我今年70多歲了，自食其力，絕不會淪落要飯吃的地步，怎

26、么會要飯呢？再說我的身體也很硬朗，絕不會一下子就完的！” 請從禮儀角度，分析這位服務員的兩句話違反了哪些交談禮儀。個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀知識講解一、交談的常規要求（一）有效性有效性1、練就好聲音2、說話內容要有時代感3、說話也要注意對象和時機個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀一、交談的常規要求（二）正確性正確性1、實事求是2、注意區分正式場合和一般場合3、注意區分客套話、反語以及善意的謊言個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀一、交談的常規要求（三）情感性情感性1、態度誠懇2、善于傾聽3、細微有別個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節

27、交談禮儀二、如何交談要懂得禮讓對方：當別人說話的時候，你不要爭搶。晚輩要讓長輩先說，下級要讓上級先說，男士要讓女士先說。 要善于同別人合作。要注意，在交談之中不要搞一言堂。 要懂得少說多聽。在一般情況下，智者善聽，愚者多說。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀三、談話的內容（一）不談傾向錯誤的內容（1）不能非議自己的祖國（2）不能非議我們黨和我國政府（3）不能對現存的社會規范加以非議個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀三、談話的內容（二）不談涉及他人隱私的內容（1）不問收入。 （2）不問年紀。 （3）不問家事。 （4）不問健康。 （5）不問經歷。 個人禮儀目錄上一

28、頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀三、談話的內容（三）不談涉及國家機密和行業機密的內容 （五）不談詆毀領導、同行、同事的內容（六）不談庸俗低級的內容（四）不談非議交往對象的內容個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀四、交談時的注意事項（一）兼顧（三）聆聽（四）交談中應避免不良體態語（二）慎言（五）尋找閑談的話題（六）維持談話的進行（七）結束交談個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀五、交談中的贊美學會贊美，會幫助你贏得不少朋友。學會贊美，會顯示出你的謙虛與寬容。 學會贊美，會給予別人巨大的精神支持。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀五、交談中的贊美 贊

29、美的技巧首先，贊美必須出于肺腑之言，而不能虛情假意、逢場作戲地討好別人。 其次，贊美應該是具體的，而不能空洞、抽象。 最后，要巧妙選擇贊美的形式。 個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀課堂討論：話題一 一位企業家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局時，還有半個多小時下班。在服務大廳里，一個年輕的工作人員正煲著電話粥。他來到窗口，接連說了三次“您好”，可對方根本就沒有什么反應。他耐著性子等了十分鐘，工作人員終于打完了電話。看見窗口前站了人，她立刻說：“明天再來！”“可明天是周六”“那周一再來，這還用我教你啊，真麻煩！”她給了客戶一個白眼。“我大老遠來一趟不容易，而且現在還沒到下班時

30、間”“你不容易，那我容易嗎？我還要接孩子、做飯，忙著呢。懶得跟你說！”接著，這個工作人員就毫不客氣地將窗口關上了。這位企業家極為感慨：“連窗口部門的工作人員都這樣，誰還愿意在這里投資啊！” 請問：這位工作人員與客戶的幾句交談直接影響了該地的招商引資，這讓你對交談禮儀產生了什么樣的重新認識？個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀課堂討論：話題二 楊先生入住一家五星級酒店，曾委托總臺胡小姐準點叫醒他。但胡小姐因故未能準時叫醒客人，耽誤了客人的航班，引起客人的投訴。于是，大堂副理與楊先生有了以下的對話： 大堂副理：楊先生，您好！我是大堂副理，究竟發生了什么事？ 楊先生：發生了什么事？你真

31、的不知道嗎？你們的工作人員耽誤了我的航班，你們必須賠償我的損失。 大堂副理：你不要著急，請坐下來慢慢說。 楊先生：你別站著說話不腰疼，要是你遇到這種事，你來試試。 大堂副理：如果這件事真的發生在我身上，我肯定會非常冷靜。所以，我也希望你能冷靜。 楊先生：我沒你修養好，你也不用來教訓我。我們之間沒什么好講的，叫你們經理來！ 大堂副理：叫經理來可以，但你對我應有起碼的尊重。我是來解決問題的，不是來受你氣的。 楊先生：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣嗎？真是豈有此理！ 大堂副理：請問：委屈的大堂副理在處理客人楊先生的投訴時存在哪些禮儀問題？個人禮儀目錄上一頁下一頁結構圖退出第四節 交談禮儀課堂討論：話題三 一位先生準備為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務員說：“我想為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡。”服務員接過訂單一看，問道：“請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生為難地抓了抓后腦勺，說：“她都一大把歲數了，肯定是太太。”生日蛋糕做好后，服務員便按這位先生留下的地址送到了那位先生的外國朋友所住的酒店客房。敲門后，對方開了門。服務員很有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？這是您的朋友送給您的生日蛋糕。”那個女子很不高興地說：“錯了！這里只有懷特小姐，沒有懷特太太！”只聽“啪”的一聲，門就被重重地關上了。請問：造成這種誤會的責