1、Word文檔 飯店服務提倡 我們飯店業始終都在提倡服務。而服務質量是打算餐廳能否成長壯大的生命線，它直接關系到飯店的聲譽，客源和經濟效益。隨著經濟的進展和人們生活水平的提高，客人對飯店服務質量的要求也越來越高。 由于飯店服務是無形的，所以飯店服務質量也有別于一般實物產品的質量。服務產品的特別性打算了它的特點：、 1. 服務質量表現的一次性。 這要求飯店服務質量管理不僅要從大處著眼，更要從小處著手，切實掌握每個過程，每項服務的微小之處，力求萬無一失。 2. 服務質量和員工的關聯性。 服務員要向客人供應面對面的服務，服務員的狀態對服務質量就有直接的影響。 3. 服務質量評價標準的多樣性。 依據客人

2、的不同要求，針對個別對象的特別性，供應各種特殊服務，以滿意客人的特別要求。即要樹立服務質量標準化，規范化的觀念，又要有“客人永久都是對的”的觀念。、 每一個飯店人都知道服務的重要性，而要想做好服務，要擅長運用服務中的掌握技巧： 1上菜時機的掌握。把握首次斟酒、上菜，要請示客人，敬重客人的看法；在開餐過程中，要把握來賓用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓來賓等待太久，也不應將全部菜肴一下子全上去，餐廳領班應時常留意并提示把握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳領班把握。 2意外大事的掌握。餐飲服務是面對面的直接服務，簡單引起來賓的投訴。一旦引起投訴，領班肯定要快速實

3、行彌補措施，以防止事態擴大，影響其他來賓的用餐心情。假如是由服務態度引起的投訴，領班除向來賓賠禮外，還應替客賓換一道菜。發覺有喝醉酒的來賓，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的來賓，要設法關心其早點離開，以愛護餐廳的氣氛。 而要想做好優質服務，信息反饋也是一個不容忽視的主要環節。飯店服務員、廚師和中高層管理人員，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以便準時改進服務質量。還有的信息來自來賓和伴侶。為了準時得到來賓的看法，餐桌上可放置來賓看法表，在來賓用餐后，也可主動征求客人看法。 現代餐飲除應具有舒適的環境、優質的服務、美味的飯菜外，還應具有相應的促銷、推銷、公關等手段，使客人對飯店的建議及

4、想法能夠準時的返饋回來，使我們能夠在最短的時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對飯店的滿足程度，使飯店財源廣進，賓朋八方，這就需要前臺與后廚的默契協作與協調： 一后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨，積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告知服務員當日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務員對當日菜式的了解，避開服務員在當日為客人服務時遇到尷尬、難看、指責等狀況，從而造成不必要的換菜、退菜使飯店聲譽受到影響。 二、點菜與菜單：點菜實際就是推銷菜，服務員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應作建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳的服

5、務，服務員在點菜時必方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能打算要什么時，服務員可供應建議，最好是先建議高中等價的菜式，再建議廉價價的菜式，由于高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡潔，如清蒸桂魚、清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁鎖的造形菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙，可能會影響它的上菜速度造成客人的投訴，對廚房臨時沽清的菜式要準時把握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說 對不起，剛好賣完 ，并建議客人用相近的其它菜式，接下來便是向后廚遞單，服務員在寫完菜單后，應馬上把單子遞到后廚，入廚單應寫清晰寫好后與原單快速核對以免遺漏

6、，落單時，涼菜，熱菜，面點都要分單寫，若非立刻出菜要在單上寫 叫 字，表示叫起才上菜的意思，以便后廚有更多的時間來支配好每一道菜須熟識菜牌，明白推銷菜式的品質和配制。 三、上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應在二分鐘內出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應留意菜肴的色澤，新奇程度，有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生，嚴禁用于翻動或用嘴吹，必需翻動時，要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要留意新奇程度，不能變質、變味、發粘等不符合衛生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不會完全相同，這就需要前廳服務員熟識菜單及上菜的先后挨次，嫻熟把握上菜的操作程序的方法，特殊是對

7、一些特別菜的上菜方法，更應當留意如火鍋、拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜人員應與后廚相協作，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演講祝酒或要求暫停上菜，服務員應準時通知后廚暫停上菜之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快，造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。 四、客人要求退菜、換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種狀況：一是說懇切地向客人表示歉意；二是說沒有時間等了，這時服務員應立刻與廚房聯系，盡可能先做；三是客人自己點的菜式，要求退這種狀況如的確不是質量問題，不應同意退菜，但可盡力急躁講道理，勸客人不要退了，吃不了可關心他打包帶走；四是

8、客人進餐中不想吃了，菜肴還沒有上來，服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經制成半成品或成品，假如制成不賜予退，但應向客人說明道理，總之，假如要想讓客人滿足，就應當前廳與后廚多協作，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，準時反饋給廚房，菜肴質量有問題如菜有異味，欠火候或過火等如的確如此，那就是屬于飯店自身的問題，服務員應無條件以便后廚做必要的調整與支配，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做的更好。 五、貴賓看法卡：這是客人對飯店整體印象的評價，它包括環境服務，飯菜等其它方面?？腿说脑u價能促使飯菜改進，服務質量提高，環境改善，這樣就使飯店的名聲遠揚，可信度提高，大大增加飯店客源的穩定性，效益也就隨之跟上來了，常言道 旁觀者清 ，或許我們處在哪些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的看法不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們飯店整體水平的提高。 六、整體協調：餐飲部前臺與后廚是一個不行分割的整體，缺少那一部分或者雙方協作不好，都會使飯店陷入困難因此要加強雙方協調，每星期廚房應與前臺在一起最少開一次座談會，提提看法，說說雙方都有何看法，在一起學學