1、施工人員服務規范培訓材料2014年5月1日總 目 錄儀容、儀表規范1234入戶服務行為舉止工作用語（常用）服務紀律2W入戶服務行為規范儀容、儀表規范 1、個人衛生：保持良好的個人衛生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2、頭發：頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發長不得超過襯衫的衣領上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發型。3、鞋襪：鞋面應保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4、服裝：應著統一制服及胸卡，服務人員日常巡檢和故障搶修等涉及現場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關懷回訪和售前技術交流等場合應穿著正裝。5、工具箱包：要求配置統一的工具箱包。工具箱包要求標示鐵通或

2、移動標準logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應亂塞、暴露在外。6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7、上門服務期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。8、遞單據時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。3W總 目 錄儀容、儀表規范1234入戶服務行為舉止工作用語（常用）服務紀律4W入戶服務行為規范行為舉止 1、預約： 入戶作業人員憑接到的工作單后，需與用戶核對工單內容，并主動與用戶預約。與客戶聯系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提

3、出的時間為優先，照顧用戶的方便，并在約定時間內入戶服務。 預約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意。同時重新約定入戶服務時間，除非用戶原因，原則上更改入戶服務時間不得超過2次。 必須做好入戶服務前客戶資料核對工作。對客戶實際地址、戶名和客戶性質不符之處，應及時查明原因，校對后再派單入戶服務。5W入戶服務行為規范行為舉止2、入戶前 人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。 主動出示工號牌，同時說明來意，如：“您好！我是中國移動鐵通維護員（客戶代表）XXX，根據您的需求現在上門為您裝機或檢修電話（寬帶），請問我可以進去嗎？”經用戶同意后方可進門。用

4、戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。6W入戶服務行為規范行為舉止3、工作前認真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構思好作業方案。7W入戶服務行為規范行為舉止4、工作中 不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。 不得在服務現場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。 未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。 愛護客戶設施，保持戶內墻、地面等完整和不被污染。 室內布線要橫平豎直、規范到位、牢固美觀，符合工藝要求。 尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛生間，不向客戶提出額外要求和服務。8W入

5、戶服務行為規范行為舉止5、工作完畢 應認真試驗，并提請用戶現場驗收。如：“X先生/女士，您的電話已經通了（寬帶故障已經修復），請您試用一下”。對用戶的疑問，要細致講解，耐心答疑。同時要認真清理打掃工作現場，恢復戶內整潔。如有收費項目，必須向用戶提供發票。 需要使用客戶電話進行試驗或回復故障工單時，必須向客戶說明撥打的試驗電話或10050客服熱線為免費電話，征得用戶同意后方可進行試驗或回復故障工單。 9W入戶服務行為規范行為舉止6、離戶前 應對客戶使用中國鐵通的業務表示感謝，并請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。10W入戶服務行為規范行為舉止7、工作結束后 應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室

6、內無故逗留，同時給客戶留下服務卡（包括客戶服務熱線電話、投訴電話和服務承諾等）。 在規定時限內將工作單回復相關部門。11W總 目 錄儀容、儀表規范1234入戶服務行為舉止工作用語（常用）服務紀律12W入戶服務行為規范常用工作用語 “您好，我是中國移動鐵通XX號業務員。”“請問X先生/女士在嗎？”或“請問您是X先生/女士嗎？”“您申請的電話（寬帶）現在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”“好的，我將會在XX時XX分（具體時間）準時上門為您裝機/檢修。” “請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機）“請問您的電話（寬帶）在哪

7、里？”（維修）“對不起，給您帶來麻煩了。”“我理解您的感受。”“您別著急，我盡快為您檢修好。”“您的電話已經通了（寬帶故障已經修復），請您使用一下。”“請問您對我們的服務是否滿意？”“這是我們應該做的。”“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”“如果您想了解我們的新業務或其他，請隨時與我們聯系，我會盡力幫您解決。”“打攪您了，再見！”13W總 目 錄儀容、儀表規范1234入戶服務行為舉止工作用語（常用）服務紀律14W入戶服務行為規范服務紀律1、不向客戶提出非必須的配合或協助的動作。不得讓客戶提供裝移機工具，不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。2、損壞客戶的東西，應馬上道歉，并在48小時內給予賠償。3、不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復。4、不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。5、嚴格執行保密制度，不泄露通信網絡分布，保密電話號碼。不泄露或盜用客戶資料。6、任何情況下不與客戶發生爭執。不準頂撞、責備、刁難、訓斥或報復客戶。嚴禁使用服務忌語7、在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。8、保持