1、項目十九 旅游安全事故 任務 治安事故防止與處理任務 火災事故的預防與處理任務 交通事故的預防與處理 任務 自然災害事故的防范與處理 任務 食物中毒 任務 治安事故防止與處理一、 治安事故的預防 導游人員在接待工作中要時刻提高警惕， 采取有效措施， 盡量防止治安事故的發生。 () 提醒游客不要讓陌生人進入房間， 不要與私人兌換外幣。() 建議游客將貴重財 物 存 入 飯 店 保 險 柜。 離 開 旅 游 車 時 不 將 貴 重 物 品 和 證 件 留 在車內。() 旅游活動中， 導游人員要始終和游客在一起， 注意觀察周圍的環境和動向， 經常 清點游客人數。下一頁返回 任務 治安事故防止與處理二

2、、 治安事故的處理 保護游客 如果遇到歹徒向游客行兇、 搶劫財物， 在場的導游人員應該毫不猶豫地挺身而出， 勇 敢地保護游客的生命和財產安全， 并立即將游客轉移到安全地點， 力爭與在場的群眾或其 他人員一道緝拿罪犯， 追回錢物。 如有游客受傷， 應立即組織搶救。 立即報案 治安事故發生后， 導 游 人 員 應 該 立 即 向 當 地 公 安 部 門 報 案 并 積 極 協 助 破 案。 報 案 時，要實事求是地介紹事故發生的時間、 地點、 案情和經過， 提供作案者的特征， 告知受害者 的姓名、 性別、 國籍、 傷勢以及損失物品的名稱、 數量、 型號、 特征等。上一頁下一頁返回 任務 治安事故防

3、止與處理 報告領導 導游人員要及時向旅行社領導報告治安事故發生的情況并請求指示， 情況嚴重時請求 領導趕到現場指揮、 處理。 穩定游客 治安事故發生后， 導游人員應該采取必要的措施穩定游客的情緒， 努力使旅游活動順 利地進行下去。 善后工作 事后， 導游人員應該寫出詳細、 準確的書面報告， 報告應該寫明案件的性質、 采取的 應急措施、 偵破情況、 受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、 要求等。 導游人員應 該在有關領導的指揮下， 準備好必要的證明、 資料， 處理好各項善后事宜。上一頁返回任 務 火 災 事 故 的 預 防 與 處 理一、 火災事故的預防 () 在旅游活動中， 為了防止火災事

4、故的發生， 導 游 人 員 應 該 提 醒 游 客 不 攜 帶 易 燃、易爆物品， 不亂扔煙頭和火種。() 為了保證游客在火災發生時能夠盡快疏散， 導游人員應該熟悉飯店樓層的安全出 口、 安全樓梯的位置及安全轉移的路線， 并向游客介紹。() 應該牢記火警電話 () ， 掌握領隊和本團游客所住房間號碼， 以便發生火災時 報警及組織全團游客安全撤離。下一頁返回任 務 火 災 事 故 的 預 防 與 處 理二、 火災事故的處理導游人員遇到火災事故要立即報警， 迅速通知領隊及全團游客安全撤離。 同時應聽從 工作人員的統一指揮， 迅速通過安全出口疏散游客， 引導游客自救， 協助處理善后事宜。上一頁返回任

5、 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理一、 旅游交通塞車事件 旅游交通塞車事件的預防 導游人員應提前與司機商討計劃內景點游覽順序、 停留時間， 盡量避開擁堵； 提前告 知游客行程安排， 提醒游客按照計劃準時出發， 以確保行程順利； 提醒司機收聽路況廣播， 避免駛入擁堵路段。下一頁返回任 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理 旅游交通塞車事件的處理 行車途中遇到塞車， 導游人員應該一面觀察塞車發展情形， 一面介紹些游客感興趣的 事情， 分散游客注意力， 讓等待不是那么無趣； 如果可以轉到其他不擁堵的路段， 且不影 響旅游計劃執行， 可跟司機商量改換行車路線； 特殊情況下不能變更行車路

6、線時， 導游人 員應勸告司機耐心等待， 勸說司機不要做出鳴笛、 大聲辱罵、 反道行車、 雙黃線調頭等不 文明或不安全的行為。上一頁下一頁返回任 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理二、 旅游交通事故 交通事故的預防 導游人員在接待工作中應該具有安全意識， 時刻注意游客的安全。 在旅游活動過程中， 導游人員要與旅游車司機密切配合， 協助司機做好安全行車工作。 安排活動日程時， 導游 人員應該在時間上留有余地， 不催促司機為搶時間、 趕日程而違章、 超速行駛； 禁止非本 車司機開車； 長途行車時， 應注意觀察司機狀態和路面情況， 提醒司機及時到服務區休息， 以防司機疲勞駕駛， 注意力不集中，

7、 造成嚴重的后果； 提醒司機不要飲酒， 如遇酒后駕車 的司機， 導游人員應該立即阻止， 并報告旅行社有關部門， 要求改派其他車輛或調換司機。上一頁下一頁返回任 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理 交通事故的處理 交通事故在旅游活動中時有發生， 不是導游人員所能預料或控制的。 遇有交通事故發 生， 只要導游人員未受傷、 神智尚清， 就應該立即采取如下措施， 冷靜、 果斷地進行處理，并做好善后工作。() 組織人員， 實施搶救。 發生交通事故出現游客傷亡時， 導游人員應該立即組織現 場人員迅速搶救受傷的游客， 特別是搶救重傷員。 如果無法就地搶救， 應該立即將傷員送 往距出事地點最近的醫院搶

8、救。 上一頁下一頁返回任 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理() 保護現場， 立即報案。 交通事故發生后， 不要在忙亂中破壞現場， 應該指定專人保護現場， 并盡快通知交通、 公安部門 ( 交通事故報警電話為 ) ， 請求派人速到現場調 查處理。() 報告領導， 請求指示。 將受傷游客送往醫院后， 導游人員應該迅速向接待社領導 報告交通事故的發生以及游客的傷亡情況， 聽取領導對下一步工作的指示。上一頁下一頁返回任 務 交 通 事 故 的 預 防 與 處 理() 安撫游客， 繼續游覽。 交通事故發生后， 導游人員應該做好團內其他游客的安撫 工作， 繼續組織該團的參觀游覽活動。 事故原因查清

9、后， 導游人員應該向全團游客通報。() 寫出報告、 說明情況。 交通事故處理結束后， 導游人員要寫出事故處理報告。 內 容包括事故的原因和經過； 受傷游客的搶救經過、 治療情況； 事故責任及對責任者的處理；游客的情緒及對處理結果的反映等。 報告力求詳細、 準確、 清楚 ( 最好和領隊聯名報告) 。上一頁返回任 務 自 然 災 害 事 故 的 防 范 與 處 理一、 常見的自然災害及其防范 海外游客經常提前幾月甚至幾年制訂旅游計劃， 與旅行社反復溝通后， 在出發前幾個 月進行最終確認。 計劃一經確認， 除非遇到特殊情況， 一般不會輕易更改。 出行前， 游客 一般對目的地的氣候、 景觀、 風土人情

10、進行過了解。 但在旅游活動中， 即使游客和旅行社 精心計劃， 也無法 完 全 避 免 因 自 然 災 害 引 發 的 旅 游 事 故。 常 見 的 自 然 災 害 有 地 震、 臺 風、 洪水、 泥石流等。 為減少因自然災害引發的旅游事故， 導游人員在災害易發時間帶領旅游 團前往或路經災害易發地段時， 應提前考察路線， 關注新聞訊息， 必要時調整旅游接待計 劃， 盡量避開災害。下一頁返回任 務 自 然 災 害 事 故 的 防 范 與 處 理二、 自然災害事故的處理 在旅游接待過程中， 突遇自然災害， 導游人員要保持冷靜， 迅速報警求助。 同時要安 撫游客情緒， 觀察災害進展情況， 等待救援。

11、如果聯絡中斷， 或救援受阻， 導游人員應在 平時積累災害應急處理知識， 必要時組織游客自救。上一頁返回任 務 食 物 中 毒一、 食物中毒的預防 為防止食物中毒事故的發生， 導游人員應注意以下幾點。() 針對不同的旅游群體控制好旅游節奏。 許多所謂的食物中毒， 實質上就是旅游者 的腸胃不適造成的， 究其根源， 是旅游線路安排得過于緊張， 導致旅游者抵抗力下降， 出現上吐下瀉的癥狀。 旅行社在安排線路時， 特別是針對老年旅游團時， 一定要降慢旅游節奏， 體現 “ 旅速游緩” 的特點， 讓旅游者保存較為充沛的體力。下一頁返回任 務 食 物 中 毒() 對特殊線路予以特別關注。 特別在夏季， 旅行社

12、組織海島旅游時， 要特別重視對 餐飲的安排， 一定要剔除不適合旅游者食用的食物， 如小貝殼類海鮮產品， 旅游目的地的市民能夠食用， 而旅游者食用會導致腸胃不適。 同時， 導游 ( 領隊) 要特別告知旅游者食用海鮮的注意事項， 防止意外事故的發生。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒() 選擇合法正規、 衛生環境較好的餐館。 旅游餐館是否規范、 衛生環境的好壞， 某 種程度上決定了食物中毒事件發生的概率。 旅行社應事先對旅游餐館作實地考察， 以普通 旅游者的身份體驗其餐飲質量和服務環境， 確保旅游餐飲的美味和食物的衛生安全。() 在旅游菜單中應謝絕安排某些菜肴。 旅行 社 安 排 旅 游 菜

13、單 時， 應 剔 除 某 些 食 物， 如土豆等食物最好不進入菜單， 這些食物存放不當或者烹飪不當， 就容易產生毒素， 旅游 者食用后很容易引起食物中毒， 旅行社完全可以用其他菜肴替代它們。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒二、 食物中毒的處理 發現游客食物中毒， 導游人員應采取以下措施。 () 讓患者多喝水， 以緩解毒性。() 導游 ( 領隊) 要及時把旅游者送往醫院。 只要是疑似食物中毒事件發生了， 導游( 領隊) 就要在第一時間協助把旅游者送往醫院救治， 防止旅游者病情惡化。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒() 導游 ( 領隊) 要在第一時間取證。 疑似食物中毒事件發生后， 導

14、游 ( 領隊) 要協 助旅游者取得嘔吐物、 排泄物的樣本， 以便向衛生監督部門提供， 用于檢測其是否屬于食 物中毒。() 導游 ( 領隊) 要及時報告。 導游 ( 領隊) 首先要向衛生監督管理部門報告， 請求 他們前來取樣鑒定； 同時還要向旅行社負責人報告， 獲得處理的意見和方案。 如果旅游者 在境外， 還要向我國的使領館報告。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒三、 旅游者食物中毒賠償糾紛及其處理 旅游者食物中毒糾紛處理的難點所在 () 旅游者在旅游途中， 由于舟車勞頓、 體力消耗過大導致其對外界致病細菌的抵抗 力下降。 同時， 由于旅游者水土不服， 或者對旅游目的地食物不適應， 特別是內

15、地旅游者 赴東南沿海旅游， 對當地的海鮮等食物不適應， 產生腸胃不適癥狀后， 出現了疑似食物中 毒癥狀。 除非有衛生監督部門出具的權威結論， 否則不能隨便認定其是食物中毒。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒() 中毒的食物來源難以確定。 旅游者的食物來源有兩個: 一是旅行社安排的餐廳提 供的食物， 另一個是旅游者在旅游途中自己購買的食物。 由于食物中毒的發生一般在飯后 幾個小時以后， 甚至更長的時間。 到底是旅游餐廳的食物有毒或變質， 還是旅游者在其他 地方購買的有毒或變質的食物引起的食物中毒， 是一個難以清晰認定的難題。上一頁下一頁返回任 務 食 物 中 毒 旅游者食物中毒糾紛處理的基本原則 () 必須確定旅游者是腸胃不適還是食物中毒。 醫療部門的治療診斷不能作為食物中 毒的依據， 檢測報告應當由衛生監督部門出具。() 必須確定旅游者食物中毒的食物來源。 食物來源關系到旅行社和餐館是否承擔賠