1、培訓教材一、機票基礎知識二、航空公司代碼以及26個字母的讀法三、三字代碼四、航班信息查詢及常用指令一、機票基礎知識概念：1，平臺構成：（1）、承運人：（航空公司，例如：CA，CZ，MU）（2）、采購：所有銷售機票的人，售票處或者旅行社或者個人（3），供應商：全國各大航空售票處,提供最高返點。（4）、旅客：實際 乘坐飛機的客人。（5），運營商：服，北京空港龍,2，平臺出票優勢： (1).返點高，就是采購獲取的代理費，現結方式，直接從支付款扣除 (2),24小時售后服務 (3)，提供整個行業一系列產品，例如航空公司預定系統，行程單(了解） (4), 專業的技術團隊，3，

2、平臺能出哪些票： （1）、散客：1-9位客人在一個編碼，團體旅客：10人以上（含10人）， （2）, BSP及B2B什么是BSP，什么是B2B （3），聯程客票：指有兩個（含）以上航班的客票例如：PEK-SHA-CAN。 （4），往返票：PEKSHAPEK（5）、兒童票：已滿兩周歲，未滿12周歲。按全票價的50%購買，免機場建設費，需一半燃油費。（備注，大人票和兒童票必須分開預定）4、51平臺不能出的票 (1),嬰兒票：平臺不出嬰兒票,去機場辦理。 (2),共享航班，航班前面帶*號， (3),國際票，平臺只能出國內票。 (4),暫不能出團隊 二、航空公司代碼以及26個字母的讀法1、航空代碼 南

3、航 CZ 東航 MU 國航 CA 山東 SC 海航 HU 西部 PN 深航 ZH 廈航 MF 上航 FM 川航 3U 鷹聯 EU 聯航 KN 金鹿 JD 鯤鵬 VD 華夏 G5 東北NS 祥鵬 8L 奧凱 BK 吉祥 HO 大新華CN2、十二個月英文簡寫 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC 3、機票同行字母讀法A （ABA） B（BABYB、AB-B） C（CHINAC，開口c） D（大頭D,DOG-D） E（英文E或倒山e） F（F,頭等F） G（GOODG或半

4、圓G） H（兩豎壹橫H）I（一點一豎I) J（丁溝J）K（OKK,老K） L（豎橫L）M（大M或麥當勞M） N（小N）0(數字0) P（PERPYP,反9-P）Q（尾巴Q） R（玫瑰R）S（拐彎S或蛇形S） T（橫豎T或臺灣T） V（尖角V）W（W） X（交叉X）Y（Y艙Y或全價Y） Z（南航Z或英文字母最后一位Z）例：TVSX0 讀法為：橫豎T 尖角V 拐彎S 交叉X 數字0注：在編碼中不會出現的字母為：A、I、O、U 三、三字代碼 紅色為主要城市四、艙位表 PNR 的構成:1,什么的PNR? （1）,由6個字母組成 （2）,包括了乘機人的所有信息2,預定訂座PNR 包括以下幾項： AVH/

5、航班號 航段組 SD NM 1輸入姓名組 TKTL出票時間 或 封口訂位指令：AVH/起飛城市目的地/日期/D(直飛）航班號艙位和艙位的數量城市對起飛和到達時間機型登機航站樓餐食標志航班序號 FD指令查詢票價。 指令格式 FD:城市對/ 日期/ 航空公司代碼SD航班排列序號 艙位 人數航班排列序號艙位訂位人數NM1姓名輸入英文名時：姓和名用斜杠分開輸入中文名時：名字中不能有繁體字，如果有用拼音代替終端號（office）終端信息航班信息輸入后：SSR FOID YY HK/NI證件號碼輸入后：輸入證件項CT電話號碼輸入后：輸入旅客的聯系方式，當航班有變動時可方便聯系旅客TKTL/時間/日期/終端

6、號輸入后：預留時間不能超過航班起飛時間，并且不能保證一定可以預留到輸入的時間。或封口輸入后：強制封口用RT指令提取出PNR信息小編碼：代理人或售票點用來提取旅客訂位信息記錄等；大編碼：航空公司提取記錄；小編碼或PNR編碼大編碼航空公司自動輸入的預留時限PNR 的還原： IG 或 IPNR 的取消： XEPNR(取消后就不能恢復)PNR 的結構：PNR 的現行部分： RT:xxxxxPNR 的歷史部分： RTU1要點回顧1、AVH/起飛城市目的地/日期/D(直飛）2、 SD航班排列序號 艙位 人數3、 NM1姓名4、 CT電話5、 SSR FOID YY HK/NI證件號碼6、 封口除SD項外，

7、其他項順序可打亂輸入。每個營業員應能熟練的預定機位，一般預定的時間以一分鐘為標準。證件號碼的修改：電子客票允許更改旅客證件信息。更改電子客票旅客身份標識信息需要遵循以下操作流程：提取旅客記錄（PNR）；XE掉PNR中原有的身份信息序號，SSR FOID輸入新的身份信息；PNR封口（）；重新提取PNR記錄，查看修改結果；用DETR TN/票號,F指令核對系統是否默認。分離PNR（SP）SP指令用于將PNR中的一個或幾個旅客分離出來。有時PNR中的部分旅客要更改航程,這時就要用到SP指令將這部分旅客分離出來生成一個新的PNR 進行修改,而將其他旅客保留在原PNR 中。用SP指令分離PNR有幾種格式

8、。指令格式 SP:旅客序號/ 旅客序號注：有一些系統中規定，某些航班只允許分離一次，因此，PNR中存在這些航段時，該PNR只允許分離一次，若仍有旅客需要更改行程，只能為其重新建立新的記錄，沒有其他辦法。要點回顧 本節重點掌握SP 指令。該指令在工作中經常遇到，如旅客更改行程、取消旅行時先取消編碼才能作廢作退等。在代理人系統中，某個功能的顯示內容多于一頁，用以下功能可以進行內容顯示：PN 下頁PB 前頁PF 最前頁PL 最后頁PG 1顯示一個編碼的全部內容提取電子客票記錄 提取電子客票記錄使用DETR：指令。在提取電子客票記錄時,如果滿足DETR：指令輸入的查找內容的客票記錄超過一張，將列出所有

9、的有效的電子客票記錄。如果只有一個符合的電子客票記錄，系統顯示這張電子客票的票面信息。 票面信息查看：兒童票的訂位指令：例：1、AVH/ZUHPEK20NOV/D2、SD1Y13、NM1CHEN/XIAOHUACHD(08nov05)4、SSR FOID YY HK/NI證件5、RMK 大人編碼XXXXX6、TKTL/1900/08NOV/ZUH1937、PAT *CH8、兒童標識出生日月年備注成人編碼兒童票需預定全價艙位P稅時加*CH，顯示50%的價格要記得在名字后面加CHD噢！10、用票號提取票面信息指令：DETR_TN/票號；11、用證件提取票面信息指令：DETR_NI/證件號碼;12、

10、用票號提取旅客證件指令：DETR_TN/票號，F；13、用大編碼提取小編碼：RRT_V/大編碼/航班號/起飛日期;14、在一個PNR里看不到大編碼時，用指令:RTR；15、把票號修改成預留時間指令：序號WC/. /工作號(SZX310)；客票狀態： OPEN FOR USE 客票有效未使用 VOID 客票已作廢 REFUND 客票已退 CHECK IN 已辦理值機手續 USED / FLOWN 客票已使用 SUSPENDED 客票已掛起 PRINI / EXCH 客票已換開成紙票 STATUS=B 客票已乘機 LIFI / BOARDED 旅客已經登機客票狀態要記牢！常見問題解決方法：1，客戶

11、在平臺注冊賬戶后，提示沒有出票的權限或者沒有預定編碼權限： 注冊后需要點個人資料，補充齊電話號碼，聯系人等個人及公司信息 采購不能預定編碼，用黑屏預定編碼，在平臺導訂單2,PNR導不進去編碼，如果處理： (0) ,訂票狀態，HK，RR，NO， KK，HL，UN， （1）讓采購告訴編碼，RT提出來必須是HK.RR狀態才能導訂單(特殊情況：CZ） （2）如果是KK狀態，讓采購做KI指令，變成HK狀態才能導 （3）如果都正常，自己導訂單試試，不行就找技術人員處理3,普通政策和特殊政策區別， （1）普通政策，是按照原編碼出票，特殊票是有可能換編碼， （2）普通政策, 按照原倉位出票，特殊票有可能換倉位

12、出票，差價不退 (3) 普通政策，是按照航空公司客規，特殊票，除了看航空公司規定外還要同意 供應商規定 （4）普通政策，出票時間在15分鐘內算正常，特殊票在30分鐘左右算正常 （5）普通政策和特殊政策共同點：出票 廢票 退票改期都是在供應商上班時間。 4，支付方式： （1)支付寶,支付后，如果出現特殊情況不能出票，可以馬上退款，按照原路返回 （2）銀行卡支付，退款2-3個工作日退回賬戶 （3）信用卡支付，退款時間在7個工作日 （4）因此建議客戶用支付寶支付，退款速度快5，客戶告訴編碼，詢問能否出票，等待付款的如何處理， ：（1）如果是正常票，一般是可以出票，讓客戶支付后如果不能出票馬上退款（2

13、）如果是特殊票，告訴客戶如果航班有同等艙位，可以支付后，不能出票馬上退回.（3）支付寶付款，退款后馬上到賬，網銀退回2-3個工作日到賬6，,客戶支付后，想拒單怎么處理： 1，如果客戶名字或航段定錯，編碼沒用的，可以告訴采購先取消編碼，馬上幫拒單， 2，如果編碼還需要出票暫時不出，告訴采購馬上告訴供應商拒單，如果已經給航空公司支付，不一定能拒回來 7（重點）,訂了一個位置，在供應商出票的途中航空公司取消機位，在外還有同等折扣的艙位，補位方法： （1）、提取PNR記錄； （2）、AVH指令查詢一樣行程的航班； （3）、SD選擇航段； （4）、XE序號（刪除被航空公司取消的航段）； （5）、用或封口

14、。 （快速補位方法：XE序號,艙位) 8，一張票出好后，旅客到機場不能登機，常見的幾種狀況： (1)、旅客證件號碼錯誤，解決方法： （1）、RT提取記錄； （2）、XE序號刪除錯誤證件號碼項； （3）、SSR FOID YY HK/NI證件號碼 指令輸入正確證件號碼； （4）、或封口。 DETR TN票號，F (2)、旅客名字錯誤： 查看是否是同音字或者是同型字； 是：咨詢航空公司同音字和同型字能否更改或者是換開全退； 否：建議旅客重新購票，把錯誤的申請退票； (3)票號：784-2333435435435 DETR:TN/票號,f 9、一張票已經出好了，但是旅客想確認這張票是否出票成功，處理

15、方法： （1）、可以讓旅客登陸驗證；(網站） （2）、可以聯系航空公司客服熱線查詢；（電話） 10、在什么情況下客票可以作廢： （1）、當天出票，當天的航班，在航班起飛前兩個小時可以作廢； （2）、當天出票，不是當天的航班，在當天可以作廢； 注：這兩個情況都必須在供應商都上班的情況下。11、在什么情況下提交退票，退票分為幾種： 如果旅客要求提交退票，而過了廢票的時間，就只能按照航空公司客 規辦理。 退票分為： （1）、自愿退票：旅客因為航程變動、趕不上航班等個人因素要求退票； （2）、非自愿退票：因為生病或航空公司、機場的原因導致旅客不能正常登機，在航班延誤30分鐘以上或者取消的情況下，可以全

16、退；（病退要求請參照客規）（特別注意：航班取消，沒UN 狀態的，需要機場延誤證明傳真到我們公司）提交退票5種情況提交退票注意事項：1自愿退票2，航班取消3，航班延誤4，病退5，其他原因，可以根據客戶原因補充若提交錯誤，盡快聯系供應協助商處理。提交廢票被拒回情況1，客戶提交廢票后，被拒回： （1）編碼沒有取消 （2）行程單未作廢 （3）特殊票規定不允許作廢的 （4）離航班起飛不到2小時（廢票） （5）航空公司規定當天飛航班不能作廢的，例：3u （6）已經換登機牌的 退票被拒回（1）編碼沒取消（2 )單子未作廢（3）航空公司規定不能退票，例:mu-x倉 (4)特殊票，供應商規定不能作退的 (5)客

17、票已經換登機牌的電子客票的變更對電子客票進行航班變更需要遵循以下操作流程一、有同等折扣，免費改期: (BSP、B2B均可）凡是客戶需要改期的都提交平臺，才能確定能否改期。二、旅客升艙，可以收差價：凡需改期的，無同等艙位的，先提交平臺， 咨詢供應商后才能回復客戶是否可以直接升艙。處理完后detr提取票面查看票面信息是否更改成功。三.什么情況下進行換開處理： （1）名字錯（同音諧音才可以申請） (2)供應商無權利直接升艙，可咨詢供應能否換開 （3）換開是重新出一張，等航班起飛后，第一張申請全退。（必須是 同一個時間，同一個航班，同一個乘客）供應既不能升艙也不能換開的，告訴客戶咨詢航空公司客服。航空

18、公司票號CZ換開規定3U換開規定HU換開規定CA換開規定MU換開規定HU換開規定FM換開規定SC換開規定HO 換開規定MF換開規定平臺訂單狀態及其他第一：訂單處理狀態1，等待支付-已支付待出票-出票處理中-出票完成/或者是不能出票自動退款。2，申請廢票-廢票處理中-已經廢票并退款/或者不能廢票3，申請退票-退票處理中-已經退票并退款/或者不能退票4，申請升艙-升艙處理中-完成升艙或者拒絕升艙第二：通過什么信息查看客戶訂單 1，訂單號2，PNR 3,票號（出票后） 4，旅客姓名第三：平臺后臺功能介紹：1，后臺登陸網址：1，在關鍵字輸入客人PNR點查詢訂單信息2, 打開訂單詳情，即可見供應商及采購商聯系方式。3，查看歷史記錄：客戶每一步操作都有記錄。4，提交退票的，票號后面可以查看退票原因。5,凡是被拒單的，平臺右下角會彈出提醒，通知客戶后才能點已經處理。第四，客服要求：1，接電話必須：您好出票網.2.登陸賬戶自己修改密碼，不能借他人使用，若由于自己賬戶泄密導致賠償自己承擔。3，由于工作失誤，例航班取消提交正常退票導致損失，工作人員自己承擔。4，所有訂單提交后：10分鐘之內必須催單，通知供應商有人處理為止（包括等待出票，廢票 退票 改