1、護士禮儀服務標準禮儀的概念及構成要素人與人打交道的正規化，人際交往的行為規范，即稱之為禮儀。禮儀是教養的直接體現，是內在修養外在表現的重要因素，是形式美的標準答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學習禮儀，可以提高人的素質和教養，維護、改善個人和群體形象，增進相互間的了解、理解和信任。從內容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環境四項基本要素構成。在臨床護理工作中，禮儀的主體，即禮儀活動的操作者和實施者，也就是護士；禮儀的客體，即禮儀活動的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關亞健康人群；禮儀的媒體，即禮儀活動所依托的媒介，包括語言、行為、事件等；禮儀的環境，即禮儀活動得以進行的特定時間、空間條

2、件，包括自然環境與社會環境。禮儀的基本內容及具體劃分禮儀的基本內容，包括自我形象設計和交往應酬的技巧。自我形象設計，即對自己在工作場合、社交場合的舉止進行設計，包含內容有：儀表、表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應酬的技巧主要指待人接物的技巧，例如；上菜、祝酒等方法，贈送禮品時包裝的要求等。禮儀依據其適用對象、適用范圍的不同，大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、涉外禮儀和社交禮儀。其中，與護理工作密切相關的是服務禮儀。所謂服務禮儀，是指以服務對象，即病人為中心的人際交往的基本要求和規范，泛指護理人員在工作崗位上應當嚴格遵守的行為規范；實際內涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務時標準的

3、、具體的做法。護士應具備的形象 護士是救死扶傷的戰士，是病人心目中的天使，是醫生的助手和合作伙伴，其形象具有多層次性和情景性，需要具備豐富的護理知識和經驗，有完善的性格和品質，有較高的思想覺悟，同時還應注重以下幾種意識的培養：1.誠信意識誠信和信譽是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫院創造知名度、美譽度、信譽度是每位護士的義務，也是做人的立身之本。一個人一旦出現信譽危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產。2.溝通意識學會與病人、與醫生、與同行、與領導交流溝通是護士的一項基本功。護士是仁愛的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發病經過

4、、病人的想法、要求、宗教信仰、職務和對保健知識的需求，有針對性地解釋、答疑，建立良好的護患關系。用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心、以誠待人。3.奉獻意識護理這一職業充滿艱辛、風險、危機和挑戰作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應付各種考試，接受各種檢查，節假日常常加班加點，少有休假。社會上有些人對這一職業還不很理解，甚至歧視。這就意味著從事護理事業要比其他行業付出多一些。4.服務意識護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人對疾病、對診療服務的感受，設法

5、滿足其安全感的需要，如術前與病人交談，讓術后病人談體會等，用心、用情設身處地為病人提供有情服務。有人總結了“三心服務”，即暖心的醫前服務（如電話咨詢）、耐心的醫中服務（如觀察、陪送）、舒心的醫后服務（如康復指導）。5.自我保護意識護理工作的每項活動都不是一個簡單的過程，它包含著許多復雜的環節，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此作為一名護士要認真研究護理差錯發生的一般規律，有針對性地做好防范工作，按照制度和常規進行操作，尊重病人權力，保護病人隱私，防范差錯事故，學習法律知識，養成按章辦事的習慣，提高自身保護意識。 在臨床工作中推廣護士禮儀規范的重要意義 與其他服務行業相比較，護士是專業技術性服務階層

6、，在服務禮儀中更需要體現知識的內涵，尤其是言談、舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務質量，優化護士整體形象有深遠的影響。病人到醫院就診，接觸的首先是門診分診護士，同時在以后的系列治療過程中，也離不開護士。 護士端莊的儀表和風度，可以給人以親切和信賴，她不但可以使病人一進入醫院就產生安全感和親切感。同時，她還顯示了醫院的精神風貌。因此，在醫院工作中，就特別強調護士的儀表和風度。護士的儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往中的第二語言系統即體態語言。護士的每一個有意識或無意識的動作，甚至護士的服飾、打扮都對病人有暗示作用，如一個親切和藹的微笑

7、，可以使病人得到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療的信心和忍受痛苦的毅力；一個嚴肅持重的表情可以使病人感受到自己受重視的程度。護士的儀表和風度還具有與病人溝通的媒介作用。護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療、結交朋友。總之，護士的儀表和風度在醫院工作中具有十分特殊的作用。因此，護士要特別注意自己形象的塑造，重視自己儀表和風度的訓練與培養以及不良行為的矯正，全面提高自身素質。護士儀容禮儀護士服飾禮儀護士體態禮儀護士工作禮儀護士語言禮儀儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點則是指人的容貌。在護理人際交往中

8、，每個護士的儀容都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。 護士的儀容美主要體現為自然美、修飾美、內在美三個方面。在這三者當中，儀容的內在美是最高境界，儀容的自然美是人們的普遍心愿，而儀容的修飾美則是護士儀容禮儀關注的重點。一、面部修飾面部修飾護理人員應保持面部的清潔與自然，并注意維護面部的健康，防止出現因個人衛生不良而滋生的皮膚感染。1.眼部：應及時清除眼部分泌物（避開他人視線），眉毛可根據個人喜好做必要的修飾，但是一般不提倡文眉，佩戴眼鏡的護理人員應注意保持眼鏡的清潔，另外在工作場所或社交場所一般不要戴太陽鏡或者墨鏡。2.耳部：做個人衛生時，不要忘了洗耳朵并及時除去耳部污

9、垢。3.鼻部：平時注意保持鼻腔清潔。4.口腔：每天應定時刷牙，保持牙齒的清潔及口腔無異味。提倡飯后刷牙，每次刷3分鐘，上班時間或有應面之前，忌吃蔥、蒜、韭菜等氣味較重的食物，不吸煙、飲酒等。同時，護理人員上班期間應避免從口中發出哈欠、噴囔、吐痰、打嗝等不雅聲音。 二、肢體修飾 1.手及指甲的修飾在臨床護理工作中，絕大部分的護理操作都是通過護理人員的手來進行的。因此，護理人員的清潔衛生對于防止交叉感染及維護護理人員形象來講是十分重要的。首先，護理人員應養成勤洗手的好習慣，并注意手的保養，防止發生感染或凍傷。其次，護理人員不宜留長指甲，應經常地修剪，保持清潔。護理人員在工作期間不允許染甲或美甲，因

10、為指甲是藏污納垢的地方，會有病原微生物寄生而增加感染的機會。而且五顏六色的指甲會在視覺上給病人以強烈的刺激，造成其心理上的反感，在一定程度上損壞了護理人員穩重的形象。2.上肢的修飾在工作場合，護士著裝應穿帶袖的護士服，而不應露肩。夏季，護士一般穿短袖護士服，在進行護理時，病人的視線一般總是處于較低的位置，很容易看到護士的腋下，因此一定要剔除或脫去腋毛，以免不雅。3.腿腳部的修飾俗話說“遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰”。護士在工作時大部分時間與病人是近距離接觸，所以，腿腳的修飾不容忽視。第一，在工作場合，護士應穿長褲或過膝裙子，不可穿短褲或者超短裙以免過多暴露大腿。穿裙式工作服時最好配上膚色長筒

11、襪，并注意襪口不能外露。第二，護士工作時應保持腳部衛生，鞋襪應勤洗勤換，避免異味。第三，護理人員在正式場合不得赤腳穿鞋或穿拖鞋、無跟鞋等，護理人員上班時以穿工作鞋為宜。三、頭發的修飾 對護理人員發型的修飾有以下要求:1.清潔干爽頭發是一個人臉面中的臉面，對任何人而言，其頭發的清潔與否會直接影響到他人對自己的評價。護理人員應主動自覺地做好頭發的清洗、修剪和梳理，時刻保持干爽、整潔、無異味、無異物，以維持完美的個人形象。頭發的修飾2.發型得體 護理人員的發型應簡潔大方。女性護理人員，可留短發顯得精神干練，中長的頭發以劉海不擋住眉眼，后面不超過領線為宜。若是長發，在工作期間應將其緊緊盤挽在腦后，給人

12、以精干利落的印象，同時也減少因長發披肩而導致的污染。護理人員工作時，原則上不宜佩戴色彩艷麗的發飾、發網，固定頭發的發夾應與頭發的顏色相似。頭發的修飾3.挽頭發的方法 在挽頭發時可以先抹一些發蠟，這樣可以使頭發伏貼易于梳理。用皮筋將頭發扎成馬尾，將頭發分成兩股。將其中一股卷起繞在另一股的根部，用卡子固定。另一股也用同樣的方式進行盤繞，將發尾壓在頭發下，用卡子固定。最后將劉海梳順后，用卡子固定在一側。 護士的儀表是與病人初次見面留下的極其重要的第一印象。護理人員的儀表美會給病人以親切感以及給病人容光煥發、精神振奮的感覺。人們稱護士為“白衣天使”，即賦予了護士美麗、溫柔、善良職業形象的期望。這種期望

13、也寄托了人們在身患疾病之時仍然對生活的熱愛，對美的向往、期盼、追求。美好的護士職業形象不僅對病人的身心健康有積極的影響，而且對護理專業的生存與發展也產生著至關重要的作用。護士應該以符合社會和公眾期望的形象為準則，注重自我職業形象的維護。“一個人的衣著就是其自身修養最形象的說明”，通過服裝服飾語言來表達護士內在的文化修養。護士服裝包括：護士帽、護士服、護士鞋等。護士服裝就是要表現護士的“天使”情感、“天使”智慧和“天使”圣潔。護士的著裝要求如果說高雅、漂亮的護士服是天使的翅膀，護士更應當用心愛護自己的職業裝，這樣天使才可以飛翔。護士服裝一般包括護士帽、護士服、護士褲、護士鞋和護士襪。護士帽1.護

14、士帽的選擇圓帽的主要作用是：防止由于頭部頭屑造成或可能造成的污染，保護護理人員本身免受異物污染，手術室、骨髓移植室、重癥監護室等無菌環境嚴格的情況下必須佩戴圓帽。而在一般治療性環境下，護士進行護理操作處置可以選擇美麗的燕帽。護士燕帽，造型甜美、純真、可愛，像白色的光環，圣潔而高雅。燕帽有方角和圓弧角兩種款式，是護士職業的象征。燕帽邊緣的彩道多為藍色，象征嚴格的紀律，是責任和尊嚴的標志，同時代表了一定的含義：橫向的藍色彩道是職務高低的象征：一道橫杠是護士長，兩道橫杠是總護士長，三道橫杠是護理部主任；斜行的藍色彩道是職稱高低的說明。一斜杠表示護師，兩斜杠表示的是主管護師，三斜杠表示的是主任護師。護

15、士應該根據自己的情況來佩戴適合自己的護士帽。2.護士帽的戴法 燕帽：適用于女性護士。佩戴燕帽時，頭發要清潔整齊，不許長發披肩，長發要盤起或用網罩罩起，做到前不壓眉，側不蓋耳，后不觸領。燕帽前緣距離發際45cm，戴正戴穩，用白色發卡左右對稱固定于帽后，發卡不得顯露于帽子的正面 護士帽的戴法圓帽：適用于無菌操作要求比較嚴格的情況下，或者工作中男性護士佩戴圓頂護士帽。佩戴圓帽時要求頭發全部遮在帽子里面，不露發際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，帽縫要放在后面，邊緣要平整。 護士服 護士服不但要體現美觀、大方、清潔、合體，更應表現出護士的重要地位和沉穩平和的氣質。護士服式樣簡潔、美觀，穿著合體，操作活動

16、自如。面料挺括、透氣、不透明、易洗、易消毒。一般來講，一所醫院或一個病區的護士服應該是統一的，護士、護生、護理員著裝有著嚴格的區分。護士服一般為白色，白色的護士服最具獨立的秉性，是一種高貴色。根據需要，護士服常見的還有粉色、藍色兩種常見的色系，粉色特別適合于兒科病區，藍色特別適合于心身科病區。護士在著護士服時，要做到服裝清潔、平整、衣扣要扣齊，衣領、腰帶、袖口、衣邊要平整。穿著適體，無油漬、無塵污。護士服裝中的口袋里不宜裝很多東西。穿短袖護士服時內衣和襯裙一定要穿，不宜外露，不宜外透。手術室護士穿手術服和隔離衣兩層。特別情況要穿防護服。出外參加急救的護士最好穿急救服，方便快速的上下救護車和參加

17、救護護士褲面料一般與護士服相同，要與護士服的顏色相協調，且長短、肥瘦適中。護士鞋護理工作繁忙，工作時間內需要不停地走動，為了不影響病人的休息，滿足病人良好的情緒需要，并減少護士的勞累程度，護士鞋的選擇應是：軟底、坡跟或平跟、防滑。護士鞋的選擇要注意顏色與服裝協調，以白色為主，要始終保持鞋面的清潔。護士襪護士如果穿裙裝，最好配長統襪或褲襪，顏色以肉色為宜。切忌穿挑絲、有洞或用線自己補過的襪子，這樣會失去病人的信任和尊重；切忌不穿襪，穿短襪，當眾整理襪子。體 態體態，泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，也就是身體的具體造型。有時，體態又叫作儀態、姿態、儀姿。 依照護士禮儀的規范化要求，護士在自己的

18、工作崗位上，務必要高度重視體態語言的正確運用。這個問題，又可以分為相互關聯的兩個不同側面：更為有效地運用自身的體態語言與更為準確地理解他人的體態語言。要做到更為有效地運用自身的體態語言，主要需要注意三個問題。 其一，應當增強自己正確運用體態語言的自覺性。護士應善于觀察各種具體的體態語言及其綜合狀況，在此基礎上，對自己的種種體態語言要進行認真的自我體驗。最后，還應當在實踐中自然地運用各種體態語言，并檢驗其實效性。其二，應當提高本人的體態語言與自己的社會角色以及所處情境的對應性。做到了這一點，才能使自己的體態語言為他人所理解，從而也使本人為對方所接納。其三，應當使本人體態語言的運用有益于表明自尊與

19、敬人之意。要真正作好這一點，就必須認真克服自己在儀態方面的不良之習，努力使之文明、禮貌、優雅而大方。要更為準確地理解他人的體態語言，同樣也要求護士認真注意以下三個問題。其一，要充分認識到他人的體態語言，往往與其個人性格、當時特定的情境具有一定的聯系。所以，理解他人的體態語言，時常需要因人而異。孤立地僅從某一體態語言去判斷他人的本意，有時難免產生誤會。其二，要充分認識到，確認他人每一個具體的體態語言的本意，通常應從整體上考察其體態語言著手。這主要是因為，在一般情況下，一個人各種體態語言的使用，大都整體協調，相互呼應，而不太可能孤立地出現。其三，要充分認識到，只有在真正體驗到他人內心情感的前提下，

20、才有可能準確地理解其種種體態語言。做到了這一點，護士才可謂善解人意。 體勢語言訓練要點目的：通過形體訓練改變和調整護士的原始姿態，外練形象，內練涵養，優化護士的職業形象，建立服務信任度和吸引力。原則：穩重、端莊、大方、優美、節力。共同要求：頷首、目光平視，表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊、自然向后。1、站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角1520，重心在足弓標準站姿 恭候站姿服務站姿 咨詢站姿 2、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手握拳式交叉于腹

21、前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。標準坐姿 適用于最正規的場合。主要要求是：上身正直，雙眼平視，坐在椅面前34。上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。常用坐姿常用坐姿常用坐姿護士工作中的不正確坐姿 護士工作中的不正確坐姿護士工作中的不正確坐姿3、行 走護士應當掌握的行進姿勢的基本要點是：身體協調、姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。4、持物1.端治療盤：雙手握于方盤兩側，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂成90度，雙手端盤平腰，重

22、心保持上臂，取放和行進都要平穩，不觸及護士服。忌掌指分開。2.持病歷夾：雙手持或單手持都可以，一般抱于胸前，但不要靠胸太近，甚至抱在胸前。與別人一起看時應平托病歷夾5、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿邁步行走。標準蹲姿 標準蹲姿6、手臂姿勢 正常垂放正常垂放，在此特指護士站立服務時雙手垂放的手勢。在一般情況下，它是廣大護士接觸最多的手勢之一。有時也叫做護士的基本手勢。它的具體做法，又有七種之分:1.雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處。2.雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放在一起。3.雙手伸直后自然相交于小

23、腹之處，掌心向內，一只手在上一只手在下地相握在一起。4.雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。5.一只手緊貼褲線自然垂放，而另外一只手則略為彎曲，掌心向內搭在腹前。6.一只手掌心向外背在背后，而另外一只手則略為彎曲，掌心向內地搭在腹前。7.一只手緊貼褲線自然垂放，而另外一只手則掌心向外地背在身后。 正常垂放正常垂放7、開關門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。出入病房進入或離開病房時，應注意如下細節：1.要先通報。在進入病房前，一定要先敲門，向房內患者進行示意。2.要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關

24、門。3.在開關房門時，用肩部靠、用膝蓋拱、用腳尖踢、用臀部撞等等不良做法都不宜為護士所用。4.要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內又有自己的熟悉之人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。5.要“后入后出”。與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，護士一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。6.要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，服務人員還有義務在出入房門時替對方拉門。 8、推治療車頭、肩、上身、兩腿同行走要求，身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135 160角，向前輕輕

25、推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的噪聲。治療車三面有護欄，沒護欄的一面一般有兩個抽屜，用于存放儲備物品。推治療車的正確姿勢是：護士位于沒有護欄的一側，雙臂均勻有力，重心集中于前臂，行進、停放平穩。注意：腰部負重不要過多，行進中隨時觀察車內物品，注意周圍環境，快中求穩。9、接遞物在工作中，遞送或接取物品，都是廣大護士必須認真練好的基本功。遞送物品時，應注意的問題有：雙手為宜。有可能時，雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。主動上前。若雙方相距過遠，遞物

26、者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿。護士在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃向內。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎護士禮儀的做法，是應當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品或看別的方向，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。當對方遞過物品時，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。 接遞物接遞物10、微笑（1）意義：良

27、好的心理暗示，是員工素質的表現，是病患的要求。（2）要求：嘴角上揚，雙眼含笑，眉毛上揚，唇微閉。（3）訓練：說g，錢、茄子。11 、目光注視部位：雙眼之間，眼鼻三角區，接下來，手臂等具體部位。注視范圍：利用余光，照顧其他人。注視角度：盡量正視，最好平視，避免掃視、窺視。病區護士接待新入院病人服務標準當護士接到病人住院的通知后，要根據病人病情需要，做好迎接病人入院的準備。一個整潔、舒適的床位會給初入院的病人留下良好的第一印象,使病人對醫院的工作充滿信任與依賴感。病人剛入院時，面對陌生的環境，自然會產生陌生感、孤獨感和不安全感。護士作為接待病人入院的第一位醫務人員，其態度、言行舉止對病人入院后的治

28、療和生活起著很大作用，故護士在接待病人時，應注意的禮儀是：病區護士接待新入院病人服務標準1.病人被送至病區時，值班護士應起身走上前去迎接病人，表情熱情、友好、主動，面帶微笑，使病人有被接納感，是病人適應陌生環境的第一步。 2.有禮貌地介紹病房環境，包括衛生間地設施，病房的設施，主要設施的功能，告訴病人物品放置的位置，必要時幫助病人放好物品。3.介紹病人所住床位、同室的病人。4.介紹有關住院規則、生活制度、探視制度等，使病人消除生疏感，很快地適應住院生活環境。而護士也要盡快熟悉病人的情況，盡快與病人溝通，掌握病人的病情及特殊生活需要，要成為病人的知心人和朋友。責任護士介紹住院原則“歡迎您來我科診

29、治，我科室全體護士將竭誠為您服務，您在住院期間有什么希望和要求可以隨時反映給我，我將設法為您解決。我叫是您的責任護士，我非常樂意為您服務，現在我為您介紹一下住院規則：我院為無煙醫院不許在病區吸煙，住院期間請您不要自行調換床位，以免用錯藥而造成嚴重后果。為了您和他人的安全，請您不要用電爐、電褥等家用電器。介紹食堂、水房方位及開飯、打水時間、廁所方位及使用方法，探視人員規則、醫護工作站所提供的費用查詢服務、護理透時服務、床頭呼叫系統的使用等。介紹完畢后，遞上人院介紹卡：“這是入院介紹卡”，您還有什么不清楚的地方，請您閱讀這張卡片介紹很詳細，一個小時后我來將卡收回，謝謝。采集病史禮儀服務標準 采集病

30、史是護理程序中最為關鍵的一步，也是了解病人，作病人知心人的首要途徑。一般在病人入院后要及時進行一次交談，這種交談屬于正式交談，要全面應用溝通技巧，其禮儀要求是：1.選擇恰當的時間，提供適宜的談話環境，創造良好的談話氣氛；護士應舉止穩重，言談得體，充分贏得病人的信任。采集病史禮儀服務標準2.在交談之前，有禮貌地稱呼病人和進行自我介紹是必要的。應向病人交待交談的目的，告訴病人可以隨時提問和澄清問題：在引導交談時，要鼓勵病人說話，合理提問，必要時要做記錄；善于傾聽病人的敘述，并以微笑、點頭等非語言動作表達對病人的關注。最后，利用小結與核對技巧順利地結束交談，做好記錄，為下一次交談打下良好的基礎。3.

31、護士與病人交談，不僅是為了了解病情，更多的是了解病人，體察病人的內心感受，表達對病人的理解與尊重。只有當病人覺得自己的情感被理解了，信息交往才是成功的，這種成功來自于病人被恰當地理解后所感到的快樂。成功的交往是令人滿意的，它會帶來安全感，并為今后的治療與護理提供保證。臨床護士晨護時服務標準“早晨好，我現在為您掃床，請您配合一下”。對能下床的病人說：“請您到床邊一會兒，掃完后再到床上休息，謝謝”，掃床過程中根據病人的情況可以隨時問候，如：對精神狀態好的病人，“您昨晚睡得好吧，看您今天氣色真好”，對痛苦表情的病人：“您昨天夜里刀口痛了，沒休息好吧！我來給您整理一下床鋪，讓您舒服一些”，取得合作后說

32、聲“謝謝”，如果患者說：“謝謝”，我們應回答：“不客氣”。手術室護士術前訪視服務標準手術室護士持病歷來到病人床前，查對后：“請問您是，醫生安排您明天做手術，請別緊張、害怕，我叫，她叫，我倆是手術室護士，明天您做手術時由我們陪伴您，您的麻醉醫生是，手術醫生都是我院有經驗醫生介紹我院開展手術情況，該手術醫生的技術，然后說：“請您保持良好的情緒，良好的睡眠，迎接明天的手術”，巡回護士：“明天由我來接您入手術室”，訪視完畢說：“預祝您手術成功”接手術病人時服務標準手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，并做到以下幾點：1、按醫囑注射術前用藥，并將皮試結果及術前用藥及時記錄于病歷中。2、檢查病人是否

33、已更換清潔病人衣、褲，取下假牙、發夾、貴重物品（手表、金銀首飾等）。3、與接送手術人員共同去床邊核對病人、床號、姓名、手術名稱等。4、交待手術室接送員術中所帶物品、藥品、病歷等，核對無誤后雙方在手術病人的交接單上簽字。5、給予病人適當的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術成功的信心，護士必須護送病人至電梯口。臨床護士治療時服務標準1、治療操作時服務標準：您好，我來為您輸液，您想去廁所嗎？查對床頭卡，神情專注，同時與病人聊天，分散病人注意力，準備完畢，力爭一次穿刺成功。如果一次穿刺未成功，應向病人道歉，（對不起，給您增加痛苦，非常抱歉，請原諒）。當第二次穿刺失敗，必須放棄，另請高明，絕

34、對一人不能連續為患者扎三次。穿刺成功后，調好滴速，整理床單，并囑咐病人輸液過程中的注意事項：“我已為您調好滴速，請您不要自行調節，輸液過程中有什么不適及時按呼叫器，我會經常來看您”。臨床護士治療時服務標準2、 服藥前服務標準：“床，請您服藥，我為您倒開水。”必須帶服藥本、溫開水。3、 檢查前、處置時服務標準：檢查前：“床，為了，現在給您做檢查，請別緊張，希望您好配合（交待如何配合）。”處置時：預先介紹、解釋清楚，取得配合，交待如何配合，操作完畢說：“謝謝您的合作，”事后囑咐到位。送手術病人時服務標準手術病人應由手術醫生及接送員陪同護送回病房，由巡回護士攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應攜帶血

35、壓計、聽診器等到床邊，查對病人、床號、姓名，與值班醫生、接送員一起穩妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于護理記錄上，要求做到：床旁交班禮儀 對病情較重的病人進行床旁交班是護士經常性的工作，在進行床旁交班時要注意的禮儀有：1.護士長要站在病人右側，交班護士要站到護士長對面的位置，接班護士要站在交班護士的旁邊。2.護士長或交班護士要有禮貌地向病人問候。交班護士向護士長交代病人的病情，并請護士長指示下一步的護理要點。3.交班護士在得到護士長關于護理的具體指示后，要與接班護士有所交流。4.交班語言要直接明了，涉及病人隱私時要讓其他無關人員回避。5.護理交班是很正式的工作場合，病人家屬應該回

36、避。輸液巡視服務標準1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。2、凡輸液病人應按病情（或遵醫囑）調節滴數。現換液體必須及時工整填寫液體名稱和內加藥名，簽名。3、護士應按時主動巡視。一級護理病人30分鐘巡視一次，二、三級護理病人12小時巡視一次。輸液巡視服務標準4、護士應做到主動及時為病人更換液體。確保輸液、輸血流速適宜，無滲漏，無流空現象。5、 護士要了解病情，嚴密觀察輸液后病情變化，如發現病人出現輸液反應，按輸液反應處理報告流程執行。輸液巡視服務標準6、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發現局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，并報告護

37、士長及護理部。7、對輸液病人要做好心理護理和生活護理，協助病人進餐（含半流質、流質），進餐前協助病人洗手，安放桌板、餐具，每次巡視要詢問病人是否需要飲水、用廁等。夜間巡視服務標準1、晚間熄燈前（21：00前）護士要巡視督促探視者離開病室，督促協助病人做好睡前準備工作，并檢查整頓病室秩序及物品放置情況。2、按時關閉各病室電燈，打開地燈。3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），為病人創造良好的休息環境。夜間巡視服務標準4、按分級護理要求： 一級護理病人每1530分鐘巡視一次； 二級護理病人每12小時巡視一次； 三級護理病人每日巡視二次； 對危重、一級護理病人應觀察神

38、志、瞳孔、BP、P、R、T及病情變化，如發現異常，迅速采取有效搶救措施，并按報告處理程序報告處理。夜間巡視服務標準5、輸液病人按“輸液巡視標準”執行。6、巡視中應了解病人睡眠情況，對入睡困難者應了解影響睡眠因素，并給予幫助，必要時遵醫囑給予鎮靜劑，以保證病人充足的睡眠。7、對行動不便、臥床病人，應按時翻身拍背，協助飲水，及時倒便器。8、加強病區管理，嚴格控制陪住，保證病區整潔安靜。安慰危重、死者親屬服務標準1、病情危重，家屬情緒急躁時：“同志，請您（您們）不要過分焦急，他的病情的確很重，但我們一定全力搶救。我們和您（您們）的心情一樣，希望病人能脫離解除危險，請放心，我們一定盡力。”“請保持安靜

39、，以利搶救治療工作進行。”2、病人死亡之后，親屬悲痛難以自持時：“同志，請別太難過了，家屬和醫生已經盡了努力，盡到了責任，但現代醫學還不能挽救每位病人的生命。死者不能復生，我們的心情與您（您們）一樣難受，請節哀，保重身體，還有很多事等待處理，請多保重！”接待探視者時服務標準1、非探視時來訪：“同志，您找哪位？現在不是探視時間，請在下午3時后來訪，送的東西，我幫您轉交，請遵守醫院管理規定，謝謝合作！”2、探視者過多：“同志，由于病人病情不允許，人多影響病人休息，請支持，謝謝合作！”3、探視時間過長：“探視時間已過，病人需要休息了，請放心回去，我們會好好照顧他，謝謝合作！”出院時服務標準“大娘（阿

40、姨、大伯、大叔、或、先生）等等”，祝賀您康復出院，您的氣色真好，真為您高興，您就要出院與家人團聚了，“再一次祝賀您”，“謝謝您對我們工作的支持合作”，“請對我們工作留下寶貴意見”，然后囑咐病人出院后在休息、活動、飲食、生活起居、功能鍛煉、用藥檢查等方面進行健康教育指導。病人辦理完出院手續，送病人至樓梯口或大門外，然后說：“請多保重”、“請走好”、“請慢走”、“有事請打電話聯系”、“再見”等等，千方不要說：“歡迎下次再來”等詞。護士語言規范的基本原則 1.規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感性：同情、真

41、誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。護士日常禮貌用語1.接電話時：您好！這里是消化科。2.接人待物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，請不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等。謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵，謝謝等等。3.告別時：再見！請走好！入院接待用語（面帶微笑）您好！大媽，歡迎入住我科，我是您的責任護士，我叫陳XX，您叫小陳好了。有什么事盡管找我，我會盡力，您的主管醫生是李XX大夫，我馬上通知他來看您，請休息一會兒。入院介紹（略）。出院指導

42、用語（面帶微笑）XX教授。您好，祝賀您康復出院。出院后請注意加強營養與身體鍛煉（可具體些），請按時服藥，請定期來院復查等。當病人很憂慮時多用安慰解釋性語言 阿姨：請不要太著急，我們醫護人員會盡全力的，情緒不好會影響飲食與睡眠，只有保證良好睡眠，精神才可飽滿，食欲才會增強，疾病才能早日康復。當病人痛苦、寂寞時提倡使用親情關愛語言大伯，您好！現在感覺如何，好點了嗎？還有哪里不舒服或不愉快，我能幫您嗎？想吃點什么嗎？當您不能馬上滿足病人需求時要善用婉轉性語言 1、當護士在搶救病人或正在做治療時，另有病人或家屬又有事，護士應懇切地說：對不起我現在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的。2、當護士不能馬上或

43、沒有能力回答病人或家屬問題時，護士應說：對不起，這個問題我不好馬上回答您，但我會請主管醫生（或XX）來向您解答。當病人對醫療缺乏信心時要用積極暗示性語言您好！請不要太害怕，這種手術（或治療）我們醫院做過很多都成功了，請放松心態，不要過于緊張，否則對身體不利。護士交接班及巡視病房時常用問候語1、早上交班：您好！晚上睡得怎樣？2、中午交班：您好！午睡睡得好嗎？3、您好！今天吃了東西沒有？4、您好！現在您還有哪不舒服？還要我幫助嗎？5、您好！由于您長期臥床，讓我來給您按摩背部，可能會使您舒服些，也可避免皮膚受損。 接電話時文明用語您好！我是XX科，請問您找誰（請問有什么事）？請稍等，再見特殊情況下的

44、溝通技巧1、在病人生氣發怒時護士應首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：“看來你很不高興，是嗎？”然后可說。“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發怒的原因，并規勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。2、當病人哭泣時在病人想哭時，應讓他發泄而不要阻止他。哭泣有時是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。3、抑郁的病人往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意

45、力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法所以不容易進行交談，護士應以親切和渴的態度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。4、與病情嚴重的病人交談應盡量簡短，不要超過1015分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環境。5、對感覺有缺陷的病人如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢

46、和臉部表請來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發怒。6.對視力不佳的病人在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發出的聲響作解釋,應避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。護士優質服務標準共同部分1、 實行四首負責制，即首問負責制，首診負責制，首發問診制，首診接診制。要求護理人員做到：進門笑臉相迎，辦事一路綠燈。具體做法：無論是患者還是家屬找護理人員辦事，被問到第一人即是“首問負責人”，對辦事和來訪的患者必須熱情接待，對屬于自己職責范圍內的事要及時辦理，對不屬于自己職責范圍內的事，也要負責幫

47、助聯系相關科室工作人員。讓患者或家屬走進一個門找到一個人，事情就能辦成，這是我們護理部在全院首先推出的優質服務承諾。護士優質服務標準共同部分2、每晨護士提前15分鐘上班著裝，在開晨會前，由護士長檢查護士的儀表，對不規范的著裝儀表進行糾正后提前5分鐘進入護士站參加晨會，交接班開始前，護士長與護士相親切問好：“早上好”。3、著裝整劑（衣、帽、褲、鞋）、儀表規范、長發盤起、發不過肩。上班化淡妝，符合要求。4、做到站立服務，微笑服務、主動服務、規范服務。使用禮貌用語：六聲十一字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。護士優質服務標準共同部分5、服務時做到：七聲、六心、四動、三勤；七聲：來有迎聲、去有送聲、

48、治療時有稱呼聲、合作后有謝聲、查房時有詢問病情聲、操作失誤有道歉聲、接電話有問候聲；六心：熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心；四動：主動介紹、主動幫助、主動巡視、主動征求意見：三勤：勤觀察、勤動手、勤動口“一請、五多”；即：說千方百計時“請”字開頭，五多：人院時多介紹一句使患者消除緊張，操作時多說明一句使患者感到放心，晨間護理時多問候一句，使病人感到舒心，檢查治療時多解釋一句使患者消除恐懼，出院時多關照一句，使病人感到溫馨。護士解答問題及同行服務標準解答問題時禮貌、耐心、細致、準確。盡量不用如：不行、不要、不許、不能等直接否定詞，要委婉拒絕，多用疑問句去否定，如“這可能不行吧、我去給您請示

49、一下護士長、我給您問一下”等等，諸如此詞。 工作期間要以醫生、老師或稱呼，不能以哥、姐、姨稱呼。回答同行問題時，要謙恭有禮，坐著時，要起立回答，身體微前傾，以示尊重。對外勤護士、供應室護士等為臨床科室服務的工作人員，上門服務時，值班護士一定要客氣、有禮、互相尊重。外勤護士來科接病人檢查，值班護士一定親自到場，做好交接工作。與手術室護士交接病人時禮貌、認真、細致。親情護理理念與承諾理念：1、人文精神：人文環境、人文關懷、人文護理2、全心身投入工作：以可親、可信、真誠、熱情的態度投入工作3、人性化護理：微笑護理、細微護理、有情護理、舒適護理、超前護理、超值服務護理4、整全服務理念：為病人提供心理、

50、生理、社會、精神、文化、角色適應、生活照顧等一條龍親情護理服務。親情護理承諾：1、把病人當親人。2、在任何情況下理解、關愛病人。3、用和藹親切的語言與病人交流。4、以熱情、真誠的態度對待病人。親情護理服務關鍵流程路徑管理執行時間 服務內容入院時 入院24小時內 各種檢查前入院第三天 手術前 手術日 術后1-3天 術后1周至出院前 出院指導 介紹自我、責任護士與主管醫生，簡介病室環境等 了解病人心理、身體、自理力等狀況及需求 介紹檢查目的、注意事項及心理護理 協助飲食指導、了解病人家庭支持系統情況及疾病相關知識等 介紹手術目的、術前準備要求及配合、心理指導、情景護理、及大小便訓練等 心理護理、麻

51、醉及術中配合（術前），術后注意事項等 手術康復指導、術后各項護理措施及時到位等 相關健康教育、功能訓練等 復診時間、地點、用藥方法、注意事項及自我保健知識 親情護理“三個10”工程（一）、語言與行為“10要”1、要向患者介紹你的名字。2、要使用清楚簡潔樸實的語言與患者交談。3、要專心、耐心地傾聽患者的聲音與感受。4、要了解患者的心身狀態與要求并盡力給予滿足。5、要用解釋性、安慰性和積極暗示性語言。6、要用患者能夠明白的方式進行健康指導。7、要讓患者重復你給他講的健康教育關鍵點。8、要對患者提出的問題給予反饋。9、要注意護士的體態、行為與舉止規范。10、要說“對不起”。親情護理“三個10”工程（

52、二）、語言與行為“10不要”1、不要使用忌語及粗俗詞語。2、不要說“不”或“不知道”。3、不要“不理不采”、“不聞不問”。4、不要直接呼叫病人床號。5、不要大喊大叫，耳語，咕噥。6、不要帶著不良情緒與病人交流。7、不要與患者發生口角或頂撞患者。8、不要打斷患者言語，尤其是患者在訴說不快時。9、不要使用任何體語或暗示給患者傳遞消極情緒。10、不要打聽患者隱私，除非臨床需要。親情護理“三個10”工程（三）、10個字多：多理解、多巡視、多溝通；少：少怨氣、少牢騷；無：冷、硬、頂、推、拖；勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、腦勤；輕：說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕；大：貢獻大、肚量大；情：真情相對、親情關懷

53、；忍：忍耐、忍讓-樹立“病人總是對的”觀念；換：換位思維、以心換心；全：全心全意、全心身投入、全過程優質。 親情護理服務護士語言規范親情護理離不開護患語言溝通，一聲熱切的問候，一句體貼的呵護，一席情深意長的心理安慰，可縮短護患間心理的距離，架起一道心靈溝通的橋梁。護士的語言可“治病”，也可“致病”，醫院要開展人性化服務，必須從護士語言技巧抓起。護士語言分有聲語言和無聲語言，無聲語言即體態語，是指一個人的行為舉止，包括護士的表情、動作，如：護士的微笑，護士的眼神，護士溫柔體貼的行為等。護士姐妹們，請不要忽視護士語言的作用，語言是護士智慧與護理藝術的表露。尊 稱 病 人按年齡稱呼：大爺、大媽、小朋

54、友等。按職務稱呼：廠長、書記、院長等。按職稱稱呼：老師、博士、教授等。執行護理操作時用語執行前：您好，現在我將要為您做XX操 作，請您配合。執行中：感覺如何，有哪些不舒服嗎？執行后：操作完了，謝謝合作。文明親情服務用語：1、同志，您好！2、歡迎您！3、請！4、對不起！5、再見！6、謝謝！7、請問找哪位！8、有什么事，我可以幫您嗎？9、請您到這邊來！10、不客氣，這是我們應該做的。11、請稍等一下，我馬上就過來。12、請您支持我們的工作，謝謝合作。13、請您遵守公共衛生。14、請放心！醫護人員會盡心盡力。15、有什么不舒服，請及時告訴我們。16、別緊張，一會兒就好。17、別急，有話請您慢慢說。1

55、8、讓您久等了，對不起。19、有不清楚的地方，請來問。20、您的心情我理解，我們一定盡力。21、條件有限，請多原諒！22、請多提寶貴意見！23、請您遵守醫院規章制度。24、時間不早了，請休息吧！25、打擾您了，請起來一下！26、請問還需要我幫忙嗎？親情服務忌語1、喂！2、干嘛！3、你吃飽了撐的呀！4、聽見沒有，長耳朵干什么用的。5、問別人去！6、你這人怎么這么咯嗦7、你眼睛瞎啦，自己不會看嗎！8、我就這態度，怎么的！9、叫什么，等一下。10、有本事你告去，隨便告哪都不怕！11、我不知道，不是我管。12、沒有看見我正忙著嗎，急什么。13、怎么樣，我就這樣！14、我解決不了，您愿意找誰找誰去！15、誰給你看的病去找誰。16、剛才和你說過了，怎么還問。17、靠邊一點。18、有意見，找院長去19、你問我，我問誰。20、等一等，急什么。親情服務忌語21、不知道，自己找。22、沒看見我正忙嗎？23、干什么呢，快點。24、還沒上班，等一下 再說。2