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文檔簡介

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2、所領導的安排和管理，嚴禁任何員工拉幫結派抵制管理 2.員工不得將個人情緒帶到工作中去，因為個人情緒遭到客人投訴的將嚴厲處罰 3.員工必須要嚴格約束自己的言行舉止不得有不雅的行為 4.每位員工都要認真工作，不得破壞本場所的名譽和形象，自己個人行為對場所造成影響的將嚴厲處罰 5.不得破壞場所的公共財物，不得協助客人所要，更不得借助客人來刁難場所的管理工作人員，不得影響本場所的正常營業秩序 6.不得在外找人來干涉本場所的管理工作，更不允許員工參與違法違紀的活動 7.員工不得在客人面前爭吵，影響客人的消費情緒，無論客人做什么樣的決定由誰來提供服務都不得干涉客人，必須給客人提供優雅舒適和諧的消費娛樂環境

3、 8.嚴禁員工把KTV中的物品帶出場所，已經發現將嚴厲處罰安全措施 在值勤中（及客人投訴）發現客人之間有爭吵、打架現象時及時制止。制止原則1.勸阻雙方住手、住口，將雙方或一方勸離現場；持有器械斗毆，則應先制止持械一方。2.如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5.如對設施設備的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6.填寫事件報告上報。處理投訴的原則和方法 在處理問題時要掌握原則，并具有靈活性，下面是應遵循的基本原則： (1)擴大KTV的聲譽，使客人再度光臨，井吸引潛在客人，增加KTV娛樂場所的盈利。 (2)減少客人的不滿情緒。 (3)了解引起發生問題的原因。 (4)總結、分析問題，以便改善管理、服務與設施。 (5)避免以后類

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