1、現代推銷學之處理方式顧客異議8.處理顧客異議1.了解顧客異議在推銷中的重要性2.掌握顧客異議的基本原則3.熟悉顧客異議的種類4.掌握顧客異議的處理技巧2顧客不存在異議顧客存在異議38.1.1顧客異議的成因 缺乏商品知識 偏見或習慣因素 已有固定的供銷渠道 產品的問題 服務的問題 企業的問題 4當潛在客戶不能接受你的產品時，他們對你的產品一定有一些什么異議。在下面的各種情況下，客戶對產品肯定有異議：A 客戶以為必須購買整套書籍，然而實際上允許部分購買。B 客戶不喜歡產品的這種顏色，你們的產品只推出了這種顏色。C 客戶不想在這套新書上花錢，因為她不想把那套舊書扔掉而花錢買新書，而你沒有告訴她舊書可

2、以抵價。上述這些情況中所描述的異議，哪一種情況產生的原因是由于顧客方面的誤解或者知識的缺乏？哪一種情況產生的原因是由于產品非常重要的效益沒有提供給客戶？58.1.2顧客異議的類型 1.拒絕我不需要這件新產品。沒理由現在就買新的。3.抱怨我老板不喜歡這種產品。我妻子（丈夫）不喜歡這種產品。5.辯解企業不景氣付不起這筆錢。7.是的，但是我們很想買，擔不是現在。9.別無選擇我盡力了，但是我不得不服從多數2.托詞我沒錢買。4.弱化產品花這筆錢不值得。我不認為他有多大價值。6.詆毀聽說這種產品很容易壞。8.無能為力我無權決定10.捏造事實我們的采購系統很好，我們只是在縮減供應商的數量61.隱含式異議 2

3、.敷衍式異議3.無需求式異議4.價格式異議5.產品式異議6.貨源式異議推遲異議7異議的類型8隱藏的異議怎樣做才能使你信服呢？什么原因使你說出這些話呢？讓我們考慮一點吧。假如我的產品能夠迎合潛在客戶的需要，你會愿意考慮一點，是嗎？告訴我，你的心里到底在想什么？找到真正的異議9推遲的異議（敷衍式異議）找到真正的原因A 我太忙了，不能見你B 那我今天什么時候再來比較合適？10銷售提示推遲交貨異議A我必須考慮下面這些事實。 1.雖然在你腦子里覺得很新鮮，不過還是讓我們再來一起想想吧。您需要了解更詳細的產品信息到底是什么呢？2.您說需要更多的時間思考，但我很有興趣傾聽您現在不想買的原因是什么？3.自從我

4、們第一次相見到現在為止，您和我都考慮了這個問題，您知道這是一個很好的機會，您喜歡這種產品并知道買了將會節省您的資金，是嗎？如果潛在客戶說“是”。 好了，那就讓我們接著再談一下吧。B 我太忙了。我理解您非常忙，可是什么時候我可以再來看您呢？只用幾分鐘的時間好嗎？停頓，或者多說一點產品的效能試一試11銷售提示推遲交貨異議C我太忙了，請你先同 談談吧。 1.這位先生（女士）有批準購買的權利嗎？如果說潛在客戶說“是”謝謝您，我會向他說明是您派我去的。如果潛在客戶說“沒有”好吧，那么我為什么要同他談呢？2.我們幾乎從來不和采購經理打交道，這是一個由經理層來決定的事，我需要同您他談談。D 我打算一直等到明

5、年秋季再說。1.為什么？2.我的一些最好的客戶都說，一旦他們購買了我們的產品，他們都會后悔買的太遲了。3.您能夠向我保證到今年秋季的時候您一定會買嗎？如果潛在客戶說“是”，然后1）好吧，讓我們今天就把訂單確定下來好吧，我會在十月一日您再來的時候把貨給您只能被好。2）太好了！我應該在九月或十月再次拜訪您，這件事能定下來嗎？4.我現在可以先將貨發給您，等到秋天的時候您再給我付款好嗎？12銷售提示無購買需求異議A我對你的產品不敢興趣。 1.我可以問為什么嗎？2.您是現在對產品不感興趣，還是永遠都對產品都不感興趣？3.如果我是您，我也不會對這些產品感興趣的。然而，我想當你聽到這些產品的非凡質量時，您就

6、會有興趣了。如果潛在客戶仍然說“不”那么，何時是談話的最好時機呢？4.我的一些重量級客戶一開始也是這樣說，直道他們發現表述產品的效能5.您沒有興趣嗎？那么我該同哪一位對產品卓越性能感興趣的人談談呢？表述產品的效能B 我們現有的產品就已是不錯的了1.同什么相比還不錯？2.我理解您的感覺，我的許多客戶在轉移購買方向之前，也是這么說的。然而，他們說這種產品能夠將你所銷售的產品同客戶面前所使用的產品或服務的效能進行比較討論3.這就正是您應該購買我們的產品的理由了現在就正是做成一筆好買賣的商機。4.是什么原因妨礙您繼續進行購買？13銷售提示無購買需求異議C我對我們現在使用的產品非常滿意。 1.您對產品的

7、哪些方面感到滿意？2.您最喜歡您現在使用產品的哪些方面呢？然后比較你的產品3.我明白您的感覺。我們經常會滿意一些東西，這是因為我們沒有機會（或者我們沒有時間）將現有的東西與更好的東西進行比較。我已經研究了您們面前所使用的產品，我想花幾分鐘時間來對比一下這兩種產品，向您展示您應該如何決定取舍表述產品的效能4.我的許多客戶在看到我們的產品之前，也都覺得對他們所使用的產品相當滿意。他們轉變購買方向有三個原因表述產品的益處14資金異議我沒有錢我沒有那么多錢你的產品價格太高你的成本太高利用價格/價值公式15銷售提示資金異議A你的產品要價太高了。 1.同什么樣的產品相比較？2.您認為它值多少錢？3.我們現

8、在就可以降低一些產品的價格，但是需要下決心從我們的計劃中削減什么樣的選項。您真的想那么做嗎？4.我們的產品價格的確略高于競爭對手的價格，然而，我們的產品卻有最好的使用價值當即就開始解釋。5.太高是指多高呢？6.如果它便宜了，你還想要它嗎？B 我付不出那么多錢。1.為什么？2.如果我能夠向您展示一種您能夠買得起的辦法，您會有興趣嗎？3.我真誠地認為您能夠支付起這項買賣。產品的效能遠遠超過了它的價格。是嗎？4.說真的，要是沒有這種產品您可就真難辦了。試想一下，沒有最新型、最優質、最可靠的技術，您將失掉多少商機？想一想您將會失掉的效益和收入，您就會愛上它。您一定想象得到，要是沒有這種產品。您會是什么

9、樣子，讓我們仔細討論一下。16銷售提示資金異議5.您的意思是指您現在買不起，還是您永遠都買不起？C為我提供10%的打折優惠，我就會在今天向你簽署訂單。 1.我一直是在以最優的價格向您報價。2.如果您向我下了一個訂購10件產品的訂單，我可以為您提供10%的打折優惠，您想訂購10件產品嗎？3.我們已經為您要的產品建立起了確定的質量和服務標準，而不是降低產品的定價。我們能夠生產出低價的產品，但是我們的經驗表明這樣做并不值得。這件產品證明能夠使您感到100%的滿意。而不是90%的滿意。D 你需要做得比現在更好。1.為什么？2.您所指的更好意思是什么？3.您的意思是指需要一個更長時期的服務保證是嗎？較低

10、的價格？請確切地告訴我您真實的想法。17銷售提示處理產品異議A你競爭對手的產品勝過你的產品。 1.您在逗樂吧？做出驚訝的表現2.在哪一方面？讓客戶列出他所喜歡的其他產品的特征，然后說明你的產品有相同的、甚至更好的產品特征3. 我很有興趣聽到您對兩種產品的公平觀點。4.您已經有機會看到了他們的產品，您認為給您印象最深的特征是什么？5.您是指在經過五年使用后，產品表現出來的質量、服務、特性或者是產品的價值如何，是嗎？B 我們現在所使用的機器，工作性能仍然很好。1.我能夠理解您是如何感覺的。我們的許多客戶在轉移購買方向之前，都曾經那樣說過。然而，他們發現一個新型號的產品使一個舊型號的產品變得陳舊的原

11、因，并不是因為舊產品壞掉了，而是新型號的產品更加有效，并且生產效率更高，您想看一下這些公司的發現嗎？2.這正是為什么您現在應該購買的原因。因為您的機器現在仍然很好，你仍然具有很高的折價值。當它們壞掉的時候，絕不能夠以一個很便宜的、能夠工作的機器進行折價銷售，而只能等待它徹底報廢而被扔掉。18銷售提示C我要購買二手產品。 1.當您購買二手產品的時候，您會冒很高的風險。您購買其他人已經用過的并且可能被濫用過的產品，是想為其他人的誤用付出學費嗎？2.您可能在您們每月的支付方面節省了一些錢，但是您將必須為額外的服務、更多的維修以及公司的停工期支付更多的資金，您到底愿意支付哪一方面的開銷呢？3.我們的許

12、多客戶在購買一件新產品之前，也考慮購買一件二手的產品。讓我們向您展示為什么他們認定新設備是最好的購買決定，進行成本比較就可以使這一點變得很清楚。4.我理解您想節省金錢，我也喜歡省錢，但是在有的地方，您必須劃清省錢和費錢的界限。在這個領域，購買一件二手設備，就像購買了一種頭痛病一樣。也許您應該考慮在剛開始的時候，可先買一個小型號的產品，至少您不必為它的運作穩定性操什么心。D 我不想冒險。1.您覺得這太冒險了嗎？我很少聽到這種說法，您所指的冒險是什么？2.同什么比較，太“冒險”了？3.我們應該怎么做，才能使您感到更加安全呢？4.對您來說，不購買才更有風險性呢。在您的工廠中，因為低下的生產效率，您可

13、能支付的費用多么高昂啊？19銷售提示處理貨源異議A對不起，我不打算從你那里進貨 1.為什么？2.您有那種感受，一定是有原因的，可以告訴我是什么原因嗎？3. 您是現在還是永遠不準備從我這里進貨？4.我們應該如何做，將來才有可能從您那里獲得做生意的機會呢？5.在貴公司里，還有哪些部門或人才有興趣從我們這里購買可以節約開支的產品嗎？6.您不介意統一我們公司的其他人一塊工作吧？7.我是否做了什么有礙您同我們公司做生意的事情嗎？B 我想同地位更加穩固的公司做生意，我已經和某某公司合作五年了，為什么我要改變供應商呢？1.您感覺到經歷了五年的相互關系帶來了安定性，這我能夠理解。然而，當您看到我們的產品時，我

14、將看到您的眼睛為之一亮，我可以理解您很關注兩者之間的差異。正是出于這種好奇心，我們可以就這兩種選擇的利弊進行一下比較。讓我們拿出一張紙，列出不贊成和贊成從我這里進貨的原因。不贊成從我這進貨的原因是因為在過去的五年中，貴公司沒有和我們做過生意。有沒有其他辦法能夠給我們提供一個證明自己優勢的機會呢？208.2處理異議的原則尊重顧客 永不爭辯 避免提供太多的信息 維護顧客自尊 強調顧客利益 218.3處理異議的方法轉化法 反平衡法 直接否定法 間接否定法 規避法 提問法 案例應用練習問題22異議處理 應用練習231.一個誠懇的、具體的異議是一個真誠的購買信號，它表明顧客對你所提供的產品感興趣。您認為

15、這句話是正確的還是錯誤的？為什么？2.在購買/銷售過程中，顧客的異議將告訴你哪些表明顧客狀態的信息？3.“銷售開始于顧客說不”。這句話是什么意思？ 4. “價格并不是真正的異議，它不過表明對產品的價值缺乏認同”。你同意這種說法嗎？ 245. 當遇到異議時，你的第一反應是什么？ 6. “條件”與異議之間的區別是什么？ 7. “真實的”異議和“虛假的”異議之間的區別是什么？ 8.顧客對價格的異議向你傳達了什么信號？9.顧客推遲購買或“想一想”，這種異議向你傳達了什么信號？251.在你的銷售陳述中間，潛在客戶突然打斷了你，對你說：“這聽起來好像是一個不錯的交易，你們的產品確實不錯，但是我現在沒有興趣

16、，可能以后我會購買。”在這種情況下，你應該說些什么？262.假如你是日本計算機株式會社的一名銷售人員，你已經完成了你的銷售陳述，海灣石油公司的采購代理說：“好的，這聽起來確實不錯，你們提供的價格是我聽到的購買一套計算機系統的最低價格。實際上，你們的定價比其他競標者的標價少了200,000美元。但是我們已經決定繼續使用IBM電腦，主要是因為在購買一套價值1,000,000美元的計算機系統時，200,000美元對于我們來說并不算一筆大賬。”我的進一步假設，你也知道除了價格之外，IBM電腦在很多方面也都有超過別的電腦之處。接下來你將會怎么做？273.你的一個叫馬格特.皮特的客戶，向你介紹了他的一位朋

17、友需要你們專為倉儲使用的“大力士”牌貨架。皮特最近剛剛購買了你們公司的18號規格的鋼鐵貨架，這種產品耐受力強，他非常滿意。他說：“對你來說，這將是一個容易的買賣，我的朋友真的需要這種貨架，我向他講述了關于你的產品的情況。”皮特的信息是正確的，而且你順利地向他的朋友做了銷售陳述。這位客戶提出了許多問題，似乎準備購買。就在你準備索要訂單之際，這位顧客說：“看來你的產品真的是我所需要的，但是我想似乎應該考慮一下，下周你再來我這里好嗎？”你應該按照下面哪種做法來做？為什么？A 按照他的建議，下周再來訪問他。B 繼續索要訂單。C 問他推遲購買的原因。28課后作業把P148的實訓題作為作業，一周后交。29

18、如何處理顧客異議30真實異議與虛假異議真實的異議顧客不愿意向我們購買的真正的原因，如：我們介紹的產品不符合他們的需求，他們并不需要這些產品，或者他們確實無力支付等。虛假的異議顧客對我們介紹的產品有需求、但是因為價格、信心等原因而不愿意向我們購買。31當顧客提出真實異議時，就意味著：你提出的產品帶來的顧客利益還不夠充分，或者顧客根本不感興趣。這時，你首先要做的是加強對 產品知識的掌握，多了解產品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的消費心理。如果顧客仍然不感興趣或者確實無力支付，你還是要與他保持聯系，以維持你們長期和諧的關系。如果顧客提出虛假的異議，你就要分析其真實的原因，并采取相應的應對方法。3

19、2虛假異議及其應對方法1.價格理由對價格的抱怨。如：“太貴了”，“我們之前用的洗滌劑才幾塊錢一瓶呢”。應對方法：在講價格時，銷售代表可以采取“化整為零法”，即在顧客講解時，將付款總額拆散為較小的份額。如購買一瓶碟新濃縮洗潔精需要47.5元，顧客可能覺得價格太高，銷售代表可以說：“一瓶碟新濃縮洗潔精最多可以稀釋成5升洗潔劑，以市面上1瓶500毫升來計算，也就相當于10瓶的洗潔精。所以，其實您只需以每瓶4元7角的價格就可以享用安利的高效、環保洗潔劑了。而且碟新易于沖洗，不留殘漬，使用起來也很省水呢。當然您也可以根據不同的油漬與污跡程度，調配成不同濃度的洗潔劑，方便又實用。”這樣就可以化解顧客心里的

20、價格壓力。33虛假異議及其應對方法2.拖延理由潛在顧客想推遲購買。如：“產品還不錯，等我方便的時候再聯系你吧！”應對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕你，你就不要再不步緊逼，死纏爛打了。但是，你還是要像朋友一樣地與之保持聯系。因為顧客現在不買，不等于以后都不向你購買。你保留了與顧客的關系就等于保留了今后向顧客銷售的機會。34虛假異議及其應對方法3.隱藏理由給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口。如：“我太太一般都喜歡用國產的洗潔用品。”應對方法：用開放式的問題來發問，如：“您太太覺得國產的清潔用品都有哪些好處呢？”你可以進一步與顧客探討他的需求，以及產品的價值，說明你銷售的產品既能滿足他的需求，又無有所值。35虛假異議及其應對方法4.信心理由顧客不愿意購買的絕大多數理由是信心理由，即顧客對你的承諾或對產品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等。造成顧客對銷售代表的不信任的主要原因是：銷售代表的某些不恰當的行為方式引起顧客的反感。顧客李小姐托銷售代表王強給她買一瓶雅姿晚霜，王強在送貨時，不僅送來了雅姿晚霜，還幫李小姐買了一支雅姿保濕修護眼霜。李小姐原本沒打算買眼霜，但是礙于情面，只好買下。雖然王強成功地把產品賣給了李小姐，但是他這種行為引起了李小姐的反感，從此，她再也不向王強購買產品了。王強在失去李小姐