1、后疫情時代中國外企零售、電商行業洞察擁抱時刻變化的消費者體驗Customer Experience(CX) always has Next normal目錄Contents全球零售行業數字化現狀中國零售行業數字化現狀消費者體驗數字化趨勢解析中國消費者體驗解決方案2據eMarketer預測，2020年全球線上零售市場規模達到4.28 萬億美元，年增長率為27.6%。在 2021年，線上零售發展勢頭不減，預測仍有14.3%的增長，同時，線上零售占社消總額的比重越來越大，約為19.5%。單位：十億美元從全球線上零售TOP10國家的表現來看，中國已連續8年穩居全球榜首，在2020年市場規模為2.3萬億

2、美元，年增長率為27.5%，在2021年仍會保持21%的高增長率，也將是第一個線上消費超過實體零售的國家。數據來源：eMarketer，2020年全球電商報告3端到端客戶體驗存在“體驗縫隙”Inconsistent end-to-endcustomer experience數字化轉型共識未達成 Incoherent digital transformation efforts大多數零售品牌都崇尚傳統的實體店思維如何真正落實端到端客戶體驗是DX進程中關鍵的差異化因素。協調實體和數字體驗（O2O）打造全渠道體驗（Omnichannel ）由于團隊缺乏共識，一些團隊正在被動數字化后端核心技術的缺失，

3、無法支持數字渠道建設先行團隊數字工作缺少協作響應，陷入數字化孤島現有團隊缺少合適的DX經驗或數字化人才認識數據的價值并加以利用 Making sense and generating value from data數據從哪里來數據可以產生什么價值數據對DX和客戶體驗的價值所在面臨D2C的挑戰Direct to consumer channelschallenges獲取更多用戶和客戶持續運營的挑戰復雜多樣的技術棧/技術架構第三方技術采用與自研的對比進入新市場的挑戰(自有D2C渠道或通過市場平臺)4中國零售行業數字化現狀后疫情時代的“中國新零售” The “New Retail” in the P

4、ost-Epidemic Era5后疫情時代中國消費關系的結構性變化消費行為加速線上化根據eMarket預測，中國線上零售在2021年仍會保持21%的高增長率，將成為第一個線上消費超過實體零售的國家。傳播去中心化趨勢品牌與消費者開始直接交流，去中心、中介化傳播成為主流，品牌與消費者觸電多樣化，社交化。傳統消費增長瓶頸2015-19年，超市、大賣場等傳統渠道銷售年復合增長僅為 -6%至 3%，增長乏力。傳統電商企業營銷獲客成本持續走高，過去 3 年已至少翻倍。以消費者價值為核心在新一輪消費關系中，品牌方致力于構建以消費者為中心的品牌，更加重視與消費者的持續互動；消費者更加關注價值實現，消費者需求

5、（商品、情感、價值）人貨接觸點+場商品感官體驗（場景、商品信息、個性化呈現、使用體驗）商家業態（商業能力、行為、場景）新的消費關系推動中國新零售發展新零售，“人、貨、場”，三者缺一不可，即個人、企業互聯以網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。在新的消費關系中，新零售直接改變的是給消費者帶來更多的價值提升和更多的滿足感。而對于整個零售行業，“新零售”引發了生態的重塑。線上線下加深融合電商平臺的線下業務延展，傳統實體零售企業的線上整合供應鏈數字化（生產、倉儲、

6、物流等數字化）消費者體驗數字化（購買、支付UPOS、增值售后數字化）提供更專業消費服務直面消費者（DTC）模式+數據驅動消費者挖掘（私域流量搭建、 更了解你的消費者線上線下體驗全打通（消費者洞察：UX+數字化產品體系）個性化購物體驗（新技術利用：AI/XR）消費者體驗數字化趨勢解析中國新零售下的消費者體驗趨勢 Customer Experience (CX) always has Next normal9消費品行業：體育運動&珠寶&美妝&奢侈品社交新零售直播電商 興趣電商 體驗式購物消費模式日新月異，通過數字體驗取悅消費者，任何 “新”都會變成過去，從User Experience角度，品牌方

7、一直在探尋持久且具有新鮮感的相處模式，希望打造獨一無二的數字化體驗。商貿行業：商超、超市、門店商貿新零售正在進行時，深度融合線上渠道和線下場景是商貿行業的數字化轉型核心任務。社區化個性化體驗數字化和數據化實體店鋪+場景購物為一體的綜合商場汽車行業：品牌方、經銷商去中心化/中介化的直銷平臺消費者體驗的全面升級汽車成為互聯的數字平臺傳統車企正在迎接DTC（Direct to consumer）挑戰，新興車企已經建立了新的營銷模式。蔚來汽車CEO李斌在接受采訪時曾說過，蔚來從創立之初就想成為一家讓用戶有擁有感的企業。開發蔚來APP，打造了線下聚會空間NIOHouse，不止是賣車，還準備賣一種生活方式

8、和線下空間。在2020一季度交付3838輛新車，老用戶推薦的訂單比例高達69%。如何升級現在購物體驗打造增值的體驗（XR、AI新技術利用）提升便利性（UI/UX實現產品優化）打通線上和線下（O2O、數據驅動、渠道思維）用戶留存和復購的提升受阻使用數據管理（CRM或第三方工具的利用）數據如何反哺增長（CRM、Growth Hack）在變化的消費者體驗中持續創造價值預測未來消費者旅程（UX）渠道意識Stores as distribution（mini program）在客戶端打造獨特的或定制化的體驗（XR等互動創意體驗）確保數據安全對數字化技術的整合利用零售企業正在面臨的挑戰Challenges

9、：用app還是用web，還是全都要你的用戶在哪里（建立CRM、C2B數據管理）如何將現有數字化與第三方平臺打通（全渠道Omnichannel）時刻變化的消費者體驗應對Trends：中國零售行業消費者體驗數字化4個關鍵（趨勢）DTC社交新零售興趣電商數據智能以數據驅動數字化消費社區電商智慧門店極致效率以服務體驗為核心的全渠道搭建直播電商XR技術應用無人零售技術體驗關注成本與效率，也關注人性與互動沉浸式AR購物VR虛擬購物無人貨架場景創新深度融合與延展物理空間、虛擬空間消費者體驗數字化趨勢解析數據智能DTCDTC以數據為原動力，從目標消費者視角創新產品、營銷和零售模式，提升滲透力和復購力，實現品牌

10、增長。DTC （Direct To Consumer ）直譯為直接面向消費者，根植于互聯網，憑借在線支付體系、電商交易平臺、物流倉配和數據技術，擯棄傳統的層層分銷模式，在生產、營銷、銷售、反饋等環節上直接與消費者展開互動。近年來崛起的完美日記、花西子、HFP 等中國美妝品牌們，通過DTC模式在紅海中逆襲成為市場黑馬。社交新零售，消費者也不再是單純的消費者，更是產品的推廣者，利益的分享者。社交新零售是基于人際關系網展開的分享式零售模式，是在消費升級時代，企業構建以消費者為中心的先進模式，從而獲得競爭優勢和效率提升。71%中國社交零售的滲透率目前已達71%每天平均有超過7.5億用戶閱讀朋友圈社交媒

11、體在中國的滲透率超過97%消費者平均每天在手機上花費近4個小時，其中社交媒體占去2.3小時以上69%的消費者在社交媒體上分享過自己網購的鏈接82%消費者進入銷售渠道前已做好購買決策77%的用戶在購買前后會主動分享擴散，19%的復購率數據來源 騰訊2020社交零售白皮書2020年1月方便用戶做出購買決策提升購買效率增強與企業的信任度增強社會化協作購買到更具性價比的產品社交新零售對消費者的價值提升零售效率，一切為了用戶服務發揮社會化協作作用提升服務質量和效果開拓社交渠道，降低運營成本優化產品，降低庫存社交新零售對企業的價值創造更優質的內容消費者已經逐漸對廣告免疫，UCG、品牌方內容短視頻化可帶來更

12、立體的展現形式、更豐富的內容維度；而測評文也因真實性收到青睞。建立個性化推薦機制利用AI、大數據等技術，把多維度用戶畫像在產品體驗中實施強調真實互動通過導購、KOL培養消費者跟品牌之間的情感聯系，在長期的互動中促進消費者種草。挖掘數據價值找到消費者的興趣，構建多維度的用戶畫像興趣電商通過技術把人設化的商品內容與潛在海量興趣用戶連接起來，用內容激活用戶的消費需求。興趣電商就像商場，人們來這里第一目的不是為了買東西，而是為了休閑娛樂，在休閑娛樂的時打造電商閉環流暢的電商體驗是興趣消費的基礎候，他發現自己喜歡且價格合適的商品，于是下單產生消費。（例如，TikTok）貨架電商&興趣電商大部分用戶去淘寶

13、買東西都是帶有目的性的，因此它的搜索機制非常重要，這是典型的貨架電商。而大部分用戶在抖音、小紅書都是先看感興趣的內容，看到好東西激發了消費需求，形成所謂種草，然后迅速下單，這是典型的興趣電商。據抖音統計，某些KOL直播銷售中觀眾粉絲占比能達到近40%；電商轉化率上，粉絲相比非粉絲高出15倍以上。鐘薛高，元氣森林等近些年崛起的新銳品牌，成功的一個重要原因就是善于在興趣電商平臺上運營短視頻、直播這樣的內容營銷方式。例如新銳女裝品牌羅拉密碼，一場直播銷量高達6000多萬，無糖薄荷糖 IMINT一年直播GMV達到2.5億。社區新零售是充分發揮線上互聯網工具職能，重新構造社區零售服務的全新零售模式。新零

14、售的核心要素就是線上與線下在整個零售業態各環節中的融合發展，而各社區電商零售企業一直以來都在做這件事情。在沒有“新零售”概念之前，在社區O2O市場中早已有了新零售的經營理念和運作模式，只是不叫新零售，一般都稱之為 社區電商、社區零售、社區O2O等。常見的社區新零售運作方式：純電商平臺式社區電商自營式線上社區電商平臺式線上社區便利店 E.g: 餓了嗎（超市便利等）線上社區便利店平臺+社區配送 E.g: 多多買菜，美團優選線上社區便利店+社區加盟商 E.g:十薈團6.傳統電商巨頭進軍社區零售市場 E.g: 京東到家、蘇寧小店7.泛社區平臺類社區APP +電商交易E.g: 叮咚小區物業APP+電商交

15、易 E.g: 住這兒線下零售門店的互聯網化E.g: 興盛優選社區團購是典型的線上社區便利店平臺+社區配送運作模式，社區團購不是一件新鮮事，但是直至今年的疫情，才讓它成為炙手可熱的“香饃饃”，不斷有“大佬”入局社區團購賽道。9月初，拼多多更是上線了社區團購平臺“多多買菜”，采用“預定+自提”的模式，進入社區團購市場。此前的7月底，社區電商興盛優選也完成了C+輪融資，金額約8億美元，投后估值40億美元；5月，社區零售平臺十薈團宣布完成8140萬美元C1輪融資。同時，滴滴、菜鳥、美團等巨頭公司也先后宣布進入社區團購市場。新零售所帶來的全新消費市場，并不只是線上與線下消費渠道的融合，還有網絡技術與線下

16、實體購物場景的深度結合，直接影響企業的設計生產、營銷推廣、倉儲配送等整個供應鏈體系。電子會員卡云POS門店自提個性化導購智能調價客流分析智慧門店旨在線下場景中幫助品牌和門店建立與用戶的深度鏈接,利用人工智能、物聯網、大數據、5G等先進技術將線上體驗線下場景化。根據埃森哲發布的全球95后消費者調研中國洞察中顯示：31%的95后偏愛去實體門店購物，而偏愛手機購物的比例顯示為24%。80后和90后選擇去門店消費的比例更高，分別為34%和33%。Eg. 體驗+互動+數字一體化的應用場景智能端互動大屏人臉識別智能WIFI電子價簽智能設備（例如：天貓精靈）紅外傳感云POSAPP/小程序老客復購自助結算門店

17、派送特價關注貨架熱力圖及時補貨洞察分類庫存盤點會員識別精準識別引流進店瀏覽導購取貨買單離店多渠道觸達對于品牌來說，從消費者到店、逛店、購買、交易、離店、服務鏈路整體實現數字化，將更好了解消費者是誰，更快速了解門店的經營現狀，輔助品牌進行經營決策分析、商品選品分析、精準營銷引流。疫情時代下音視頻技術已經讓直播電商成為了一種成熟的營銷手段和有效的銷售渠道之一。未來5G布局將進一步優化直播電商體驗。據第三方統計，在2020年，直播電商交易規模超萬億元，年增速高達142%，領跑電商大盤。目前，直播電商的市場滲透率僅8.6%，未來仍存在巨大的增長空間。2021年，也將成為商家全面布局直播電商和實現規?；?/p>

18、增長的關鍵之年。2020年直播電商用戶規模網絡直播用戶類型分布網絡直播6.2 億人電商類直播演唱會直播體育直播電商類直播62.7%游戲直播秀場3.9 億人數據來源：CNNIC，2020年12月從直播電商市場供給側來看，2020年新增直播產業相關企業超過2.8萬家，同比增長5倍，據天眼查數據顯示，截至2020年高達3.9萬家。這些企業的加入也為用戶提供更豐富的直播內容和商品。從直播電商市場需求側來看，電商類直播用戶增速最快，據CNNIC數據顯示，截至2020年12月，電商類直播用戶規模為3.9億，占直播整體用戶的62.9%，較2020年3月增長了46.4%，是目前增長速度最快、增長規模最大的用戶

19、類型。無人零售是指基于智能技術實現的無導購員和收銀員值守的新零售服務。無人零售作為無人值守服務中的一大類，主要指的是無人情形下進行的零售消費行為。未來，將是基于大數據基礎上的物品售賣。目前無人零售最常見的技術主要包括兩類：識別進店消費者采用機器視覺、深度學習算法、生物識別等技術以亞馬遜Amazon Go、深蘭科技Take Go、阿里淘咖啡為代表的人工智能無人店，不過隨著店鋪規模擴大，系統計算量將大幅攀升，GPU算力將面臨巨大的本本挑戰，另外，識別的準確率也存在隱患。識別消費者所購商品主要采用RFID標簽技術以日本羅森為代表的物聯網無人店，此電子標簽方案由來已久，迪卡儂等零售商正在使用。但這樣大

20、規模應用的成本較高，且存在雷雨天氣和液體箱內感應困難等致命缺陷。從早期盲目“炫技”回歸到零售本質，零售商對于“無人”概念趨于理智，更多思考零售該如何更好地滿足消費者多元的需求。尤其是2020年疫情催生了對無接觸式購物的龐大需求，這在阻止疫情進一步擴散的同時，也給無人零售帶來了新的機遇與需求。中投產業研究院發布的2021-2025年中國無人經濟行業深度調研及投資前景預測報告中提出：在技術的不斷更新迭代下，“無人”融入了更多行業。目前，無人零售是無人經濟中較為成熟的一個領域，無人便利店、無人超市、無人貨架等商業形態紛紛出現。此外，無人經濟不斷滲入制造業、物流、交通等行業。未來，無人駕駛、無人銀行、

21、無人工廠等更多的應用場景都將更加完善和成熟。AR（增強現實）和VR（虛擬現實）技術在文化娛樂、商貿創意等領域被廣泛利用，呈現出“XR+”行業應用融合創新特點。AR商貿創意可有效提升客流量與成交率，主要利用在地產、電商、時尚等細分場景。同時云化虛擬現實有助于優化用戶體驗，降低終端門檻，豐富內容生態。XR+商業綜合體XR+旅游XR+零售XR+商貿會展全球虛擬現實市場規模接近千億，AR與內容應用成為首要增長點。據IDC等機構統計，2020年全球虛擬現實市場規模約為900億元人民幣，其中VR市場620億元，AR市場280億元。預計2020-2024五年期間全球虛擬現實產業規模年均增長率約為54%，其中

22、VR增速約 45%，AR增速約66%。門店即場景，虛擬即現實，通過AI/AR數字技術把任何地點、任何時間都變成消費者可以進行體驗或使用的場景。根據全球技術市場咨詢公司ABI Research的一份新的研究報告表明，零售商將需要采用增強現實（AR）和虛擬商店等新興技術來保持競爭優勢并與客戶互動。雖然在今天，AR在零售/營銷行業并不是一個新概念，但是它在過去幾年中已經成熟了。報告稱，消費者行為的改變和數字化轉型的緊迫性將推動AR的采用。ABI Research預計，到 2025年，全球零售、商業和營銷領域的增強現實（AR）市場規模將超過120億美元。AR主要應用趨勢：時尚潮流購物中心多元化的主題場

23、館新零售趣味潮玩店共享生活第三空間虛擬商貿展會數字技術視覺AR場景再現沉浸式的購物體驗零售云景區評論留言實時景區講解在線旅游規劃景點美食導購創意景區廣告沉浸式展館會場AR 景區導航旅游21消費者體驗數字化趨勢解析場景創新VR虛擬購物通過VR虛擬現實技術實現全方位、多視角真實效果的感官體驗，豐富的互動娛樂將用戶帶入另一個世界，為消費者打造全新的線上購物體驗。VR，也稱靈境技術或人工環境，是利用電腦模擬產生一個三度空間的虛擬世界，提供使用者關于視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，給人以環境沉浸感。3D/VR虛擬購物場景中，通過媒介設備（眼鏡、頭盔、智能手機等）可以在虛擬全景環境

24、中體驗游戲化購物場景，全面虛擬的購物導覽、挑選、支付、社交過程，打破物理空間、時間的局限。對于購物中心而言，VR技術的逐步發展與成熟讓未來在線虛擬商城有了實質進展。Eg. 3D在線試穿顧客在點擊3D試衣后，會出現一個真人頭像的模特，點擊選擇自己喜歡的衣服，衣服就會在模特身上試穿，還可以360度旋轉觀看整體效果。Eg. 虛擬社區商圈虛擬社區內的店鋪布局仿佛一個現實版的商業步行街，各種商品品牌在這個“迷你”街道中幾乎都能找得到，商品囊括各種鞋、包、男裝、女裝、運動裝。當用戶“點擊”某個類別后，網站會指引你前往相應的商店。每個商店的擺設參照品牌實體店鋪進行設計，包括店鋪的櫥窗、貨架的陳列、商品的展示

25、等，而且還有專業的導購員。VR的應用場景不僅局限于純線上商場，也可以適用于各大零售品牌商，諸如Lowes，施華洛世奇，雀巢，宜家和Body Language Sportswear都為消費者提供了VR體驗：實現獨特的店內體驗，包括無限商店過道功能和DIY項目的指導幫助消費者更好地在家中可視化產品，例如不同家具擺放在客廳時的情景支持消費者輕松訪問可能在現實生活中難以訪問的產品和場所，例如虛擬參觀瑞士雀巢工廠的體驗。消費者體驗數字化趨勢解析場景創新無人貨架遍布各辦公大樓甚至交通工具上的無人貨架成為新零售的一個熱點?！盁o人”貨架并不是什么新鮮的概念，其實就是在地鐵、商場等公共場所隨處可見的自動售后機，但這些“新場景”是相對平常門店和移動應用，與目標用戶關系更為密切，空間距離更加貼近的。什么是無人貨架？無人貨架指用一個貨架，