1、申彤集團客戶服務工作制度 第一條 目的 為了提升集團的服務質量，促進集團各項工作健康、穩定、快速發展。特制定本制度。 第二條 適用范圍 集團直屬各單位。 第三條 客戶服務方式 一、客服熱線 客服熱線是指通過互聯網、人工（自動）語音、短信、E-mail等方式為客戶24小時不間斷提供業務咨詢、業務受理和投訴建議等 HYPERLINK /view/3148922.htm t _blank 專業服務?？头峋€是集團客服管理工作對外的交流渠道。 二、會務（活動）交流 指各單位、項目公司、社會團體、合作伙伴等所能夠為客戶提供的服務。主要通過邀請客戶參加各種聯誼會的方式讓客戶享受到服務。 三、禮品贈送 指向

2、客戶贈送禮品（價格200元以內）。 第四條 客戶定義及分類 客服工作的對象人群主要分為以下四類： A、公司客戶 B、合作單位 C、社會監督及行業管理部門 D、員工家屬（限轉正員工的直系親屬） 具體以業務實際發生為準。其中，A類定義為“永久客戶”，一經登陸，不得刪除；B類定義為“存續客戶”，隨業務關系存續而存續，由各單位自行申報；C類、D類客戶同為“存續客戶”。各單位應將實際工作中每日發生的客戶信息數據填報客戶信息登錄申請審批表（附表1），報送集團客服公司以便登錄。各單位不得出現瞞報、漏報、謊報現象，如有違反規定的，一律從重從嚴處理。 第五條 客戶運營項目 客戶服務內容主要分為“傳統節日慰問”、

3、“生日慰問”、“24小時救援”、“文化交流”等四項內容： 一、傳統節日慰問 傳統節日是指中國的春節、元宵節、清明節、端午節、中秋節等5個節日。節日慰問使用文字慰問（郵件、短信等）與實物慰問（禮品）兩種方式，于每個節日前的1-3日前送達。 二、生日慰問 生日慰問使用文字慰問（郵件、短信）與實物慰問（禮品）兩種方式，于每個節日前的1-3日前送達。 三、24小時救援 救援指法律援助、交通援助、其他援助（醫療、健康、餐飲娛樂）等內容。 四、文化交流 文化交流指邀請客戶參加“沙龍”、“旅游”等。文化交流每月不少于一期，時間為兩天（一般安排在周六、周日），地點安排在各“金領驛站”或外部會場。 五、申彤月刊

4、 每月一期，每期一寄送。 第六條 集團客服公司分工及各部門職責 集團客服公司分為客服管理部和呼叫中心部?？头芾聿块T下設市場項目部與客戶維護部；呼叫中心部下設人工呼出部與人工呼入部。 客服管理部：項目立項、客戶維護、部門內部事務管理等工作。 呼叫中心部：溝通客戶方，將客戶需求向客服管理部進行反映。第七條 其他事項 一、集團客服公司應每個月召開 “客戶維護工作調研會”，通知各單位派代表參加。會議主要針對客服運營項目進行立項調研。會議應形成總結性意見，并對未來的服務工作方向提出意見和建議，針對當前服務工作中發生的問題要給予解決，對相關事故責任人要進行處理。 “調研會”總結報告應當于會后3個工作日內

5、應形成，書面報告呈報集團各條線負責人。客服工作總結報告是對客服部門工作考核的一個重要依據。 二、各單位客戶服務工作統一由集團客服公司組織實施。 四、所有的客服工作必須做好相關登記與記錄，客戶服務工作應當嚴肅對待，不得弄虛作假，如遇投訴，一經查實，將對責任人從嚴從重處理。 第八條 本制度由集團行政管理中心負責解釋。 第九條 本制度從2014年9月起執行。附表1：客戶信息登錄表I附表2：客戶信息登錄表II附表3：客戶信息登錄內部臺賬附表4：單位客戶信息登錄統計日報表附表5：單位客戶信息登錄統計月報表附表6：單位客戶信息登錄統計季報表附表7：單位客戶信息登錄統計年報表附表8:呼叫中心工作登記表附表9

6、：呼叫中心工作日報表附表10：呼叫中心工作月報表附表11：呼叫中心工作季報表附表12：呼叫中心工作年報表附表13：客戶維護工作登記表附表14：客戶維護工作日報表附表15：客戶維護工作月報表附表16：客戶維護工作季報表附表17：客戶維護工作年報表附表18：集團各單位客戶維護工作統計月報表附表19：集團各單位客戶維護工作統計季報表附表20：集團各單位客戶維護工作統計年報表附表21：客服運營項目調研調查表 集團行政管理中心 2014年8月附表1（檔）：(注：表格為excel格式，應當包含以下內容)客戶信息登錄表I（A類客戶） 年 月 日。序號類型編號姓名性別生日電話郵箱地址工作單位新增/修改當日登錄

7、客戶數 人。制表人： 復核人： 單位業務負責人： 日期：附表2（檔）：客戶信息登錄表II（BCD類客戶） 年 月 日。序號類型編號姓名性別生日電話郵箱地址工作單位新增/修改當日登錄客戶數 人，其中B ；C ；D 。制表人： 復核人： 單位行政負責人： 日期：附表3（檔）：(注：表格為excel格式，應當包含以下內容)客戶信息登錄內部臺賬 年 月 日。序號類型編號姓名性別年齡電話郵箱地址所屬單位備注當日登錄客戶數 人，其中A ；B ；C ；D 。制表人： 復核人： 部門負責人： 日期：注：本表由集團客服公司的客戶維護部人員填制，每日上報客服公司負責人。附表4（檔）：單位客戶信息登錄統計日報表序號

8、單位名稱A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 日期：注：本表每日班后填制，上報客服公司負責人。附表5（檔）：單位客戶信息登錄統計 月報表填報日期：序號單位名稱A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每月底匯總當月數據，次月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表6（檔）：單位客戶信息登錄統計 季報表填報日期：序號單位名稱A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每季度底匯總當季數據，次月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表7

9、（檔）：單位客戶信息登錄統計 年報表填報日期：序號單位名稱A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每年底匯總當季數據，1月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表8（檔）：呼叫中心工作登記表日期： 年 月 日 NO. 客戶類型客戶編號客戶姓名歸屬單位維護時間一、通話記錄時間： 時 分至 時 分二、信息發送時間： 時 分 秒三、郵件發送時間： 時 分 秒維護事項A、節日慰問：轉客服維護部執行。B、生日慰問：轉客服維護部執行。C、【法律援助】：所在城市 ，客戶要求： ，轉市場項目部執行。 【交通援助】：所在城市 ，客戶要求： ，轉市場項

10、目部執行。 【其他援助】：所在城市 ，客戶要求： ，轉市場項目部執行。D、文化交流：轉客戶維護部執行。會務或活動名稱： 。投訴意見備 注呼叫中心客服經辦： 復核： 附表9（檔）：呼叫中心工作日報表序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 日期：注：本表每日班后填制，上報客服公司負責人。附表10（檔）：呼叫中心工作 月報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每月底匯總當季數據，次月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表11（檔）：呼叫中心工作 季

11、報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每季度底匯總當季數據，次月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表12（檔）：呼叫中心工作 年報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 呼叫中心部門負責人： 注：每年底匯總當季數據，1月5日前上報客服公司負責人，同時抄送集團市場負責人。附表13（檔）：客戶維護工作登記表日期： 年 月 日 NO： 客戶類型客戶編號客戶姓名歸屬單位維護內容一、服務事項A、節日慰問：禮品已發放，快遞單據編號： 。B、生日慰問：禮品已發放

12、，快遞單據編號： 。C、24小時救援（內容）：【法律援助】已通知，執行單位： ，執行人： 。【交通援助】已通知，執行單位： ，執行人： ?！酒渌恳淹ㄖ瑘绦袉挝唬?，執行人： 。D、文化交流：會務或活動名稱： ，已發送邀請函，快遞單據編號： 。二、投訴處理責任單位： 責任崗位： 責任人： 調查該投訴是否涉嫌我方人員違規： （是或否）；如違反則當日轉集團管理中心 部門進行處理，處理結果：工作差錯績效處罰通知書編號： ；工作差錯績效處罰通知書編號： ；工作差錯績效處罰通知書編號： ；客戶維護客服經辦： 復核： 注：本表一式兩份，雙方部門各執一份，存檔備查。附表14（檔）： 客戶維護工作日報表

13、序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 客戶維護部門負責人： 日期：注：本表每日班后填制，上報客服公司負責人。附表15（檔）：客戶維護工作 月報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 客戶維護部門負責人： 客服公司負責人：注：本月底統計當月數據，次月5日前上報集團行政管理中心行政管理部。附表16（檔）：客戶維護工作 季報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 客戶維護部門負責人： 客服公司負責人：注：本表每季度底統計數據，次月5日前上報集團行政管理中心行政管

14、理部。附表17（檔）：客戶維護工作 年報表填報日期：序號節日慰問生日慰問24小時救援會務活動投訴意見合 計合計制表人： 復核人： 客戶維護部門負責人： 客服公司負責人：注：本表每年底統計當年數據，1月5日前上報集團行政管理中心行政管理部。附表18（檔）：集團各單位客戶維護工作統計 月報表填報日期：序號單位名稱存量客戶節日慰問維護次數生日慰問維護次數24救援維護次數會務活動維護次數投訴意見維護次數小計合計制表人： 復核人： 行政管理部負責人： 集團行政負責人：注：本表每月5日前填制，抄送各單位負責人。附表19（檔）：集團各單位客戶維護工作統計 季報表填報日期：序號單位名稱存量客戶節日慰問維護次數

15、生日慰問維護次數24救援維護次數會務活動維護次數投訴意見維護次數小計合計制表人： 復核人： 行政管理部負責人： 集團行政負責人：注：本表每季度底匯總數據，次月5日前報送各單位負責人。附表20（檔）：集團各單位客戶維護工作統計 年報表填報日期：序號單位名稱存量客戶節日慰問維護次數生日慰問維護次數24救援維護次數會務活動維護次數投訴意見維護次數小計合計制表人： 復核人： 行政管理部負責人： 集團行政負責人：注：本表每年底匯總數據，1月5日前報送各單位負責人。附表21（檔）：客服運營項目調研調查表 感謝您參加本次調研，為了進一步改進我們的客戶服務質量，請您對客服工作做出滿意度評價并填寫“調查問卷”。我們將對有效問卷隨機抽取，抽中者將獲得精美禮品一份，感謝您的參與！再會。1、您對當前客服運營項目的總體評價：A、滿意