1、2022年5五一勞動模范通信公司客服優(yōu)秀先進事跡材料映日的鮮花綻放著勞動者自豪的笑臉，時代的目光敬仰 著勞動者閃亮的勛章。堂隆重舉行。口客服北方一中心主任口參加了 此次勞模表彰大會，榮獲“全國勞動模范”稱號，受到了黨 和國家領(lǐng)導人親切接見。這是口時隔10年后再次獲此殊榮。作為口客服呼叫中心的創(chuàng)立者，口從事客服管理工作20 年。她多年奮戰(zhàn)在客服一線，帶著10010蟬聯(lián)省級、國家級 “青年文明號”，榮獲“十大青年文明號標桿”、“中國最正確 客服呼叫中心”等近30個榮譽稱號，并通過了 CC-CMM國際 標準認證，將客服呼叫中心打造成為了多渠道、多媒體的國 際標準大型呼叫中心，屢次得到口集團公司嘉獎，

2、先后獲得 “口省青年文明號先進個人”、“中國口公司勞動模范”等榮 譽稱號。每天清晨，當一抹陽光灑向城市的大街小巷，口和她的 同事們開啟愛心服務(wù)模式，用溫馨和關(guān)愛“口你我，讓愛生 長”。以客戶感知為驅(qū)動，用夢想的力量創(chuàng)造新的傳奇在客服管理工作崗位上，口有著超乎尋常的份量和厚重。 她精雕細琢，專注一事，探索其間，不斷賦予服務(wù)新的時代 特征和嶄新的技術(shù)。如何做好客服，口總結(jié)歸納了 “四多五心”工作法，以 主動服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)滿足客戶需求，為口塑造 了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象。在熱線服務(wù)提升工程中，口將“打 得通、說得清、解決快”為工作目標，以“解決能力提升、 觸點服務(wù)優(yōu)化”為工作重點，制定了一整

3、套話務(wù)分流實施方 案及突發(fā)問題快速解決響應(yīng)機制。2019年11月26日，中國 口新客服系統(tǒng)在口上線，重新定義了客服的價值，全面促進 客服熱線服務(wù)能力有效提升，開啟了智能客服的新時代。2020年7月24日，內(nèi)蒙古首批集約，隨后客服中心集 約化管理，服務(wù)能力和水平步入互聯(lián)網(wǎng)時代。通過服務(wù)大數(shù) 據(jù)分析，口重點針對“精準智能預判、自助功能完善、業(yè)務(wù) 流程優(yōu)化、橫向部門協(xié)同”四個關(guān)鍵點梳理制定了七項話務(wù) 分流措施，并開展實施。其中，為客戶推行短號速撥，提供 了快捷、方便的自助查詢辦理通道，有效減少了客戶對資費 查詢和業(yè)務(wù)辦理的人工請求量。話務(wù)分流舉措的逐步實施， 并不斷完善，實現(xiàn)了 “自助能力提升、熱線

4、接通提升、服務(wù) 效率提升、客戶感知提升、降低服務(wù)請求、降低重復來電” 四升二降的話務(wù)分流成果，自助業(yè)務(wù)辦理量從無到有，甚至 到達30萬單/月，有效緩解了人工話務(wù)壓力，對減少人工成 本、提升企業(yè)利潤水平起到了促進作用。2018年，節(jié)約服務(wù) 本錢兩千萬元以上，并在往后年份持續(xù)生效。話務(wù)分流舉措 的推行及取得的效果得到了集團公司的認可和表揚，集團公 司將口人工話務(wù)分流經(jīng)驗進行整理總結(jié)，并在全國推廣學習。為有效提升一線人員的在線問題解決能力與投訴預處 理能力，口建立橫縱向溝通機制，推進“兩降一升”投訴處 理專項行動，對客戶關(guān)心的21項熱點投訴問題進行流程優(yōu) 化，先后制定了 “交費不開機、短信發(fā)送延時、

5、手機無法正 常上網(wǎng)、寬帶裝移不及時”等13項在線問題解決方案；通 過客戶錄音分析整理客戶咨詢的熱點和難點問題，針對互聯(lián) 網(wǎng)卡流量爭議、流量包辦理、寬帶裝機等12項服務(wù)配置了 短信推送功能；為簡化一線人員的操作步驟，將不同模塊下 的58項服務(wù)場景進行集中，實現(xiàn)一屏展現(xiàn)，并組織一線人 員開展集中界面需求討論，將58項服務(wù)場景分為10大項分 級目錄展現(xiàn)，實現(xiàn)“問卷式”解決方案一屏展現(xiàn)，有效提升 了一線人員的在線操作效率。在寬帶服務(wù)觸點優(yōu)化專項提升工作中，口召集成立了專 項小組，重點針對寬帶的新裝、使用、修障、續(xù)費、挽留五 大觸點實施“五心”服務(wù)，即裝一一讓用戶省心、用一一讓 用戶開心、修一一讓用戶放

6、心、續(xù)一一讓用戶舒心、留一一 讓用戶寬心。同時，制定了 “寬帶服務(wù)觸點優(yōu)化專項提升方 案”，經(jīng)過評估確定了 19項業(yè)務(wù)需求，并提交支撐部門進行 系統(tǒng)功能開發(fā)。為了以高品質(zhì)內(nèi)容帶動寬帶業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展， 口利用客服受理熱線產(chǎn)品便捷性的特點，打通線上線下一體 化受理渠道，采取“簡化受理界面、優(yōu)化裝機流程、制定激 勵政策”等一系列措施，提升熱線渠道寬帶受理量，目前熱 線渠道月均受理量達10000張以上。在全省推廣“寬帶預受 理”和“480服務(wù)”，強化“品質(zhì)+服務(wù)”的優(yōu)勢，推進以客 戶為中心的客戶感知體系建設(shè)，使寬帶開展處于行業(yè)領(lǐng)先水 平。在客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型語境下，推動傳統(tǒng)呼叫中心向互 聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)價

7、值中心邁進口深知“打鐵先需自身硬”的道理。她引入并通過了 CC-CMM國際標準呼叫中心能力成熟度認證，這不僅標志著口 客服中心的管理水平向著更高的運營能力成熟度邁進，也標 志著客服中心與國際標準化管理的全面接軌。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，客服呼叫中心也在逐步實現(xiàn)傳 統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。為此，口潛心研究，把思想認識從那些不合時 宜的觀念、做法和體制中解放出來，深化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營。聚焦微信客服推動服務(wù)模式向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。利用服 務(wù)渠道協(xié)同，將線下業(yè)務(wù)服務(wù)向線上服務(wù)進行遷轉(zhuǎn)，并通過 熱線端口向特定客戶短信推薦網(wǎng)廳、手廳服務(wù)內(nèi)容，目前互 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)滲透率已由最初的3%上升至15. 4%o依托開放型知識庫推動服務(wù)渠

8、道向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。口 負責組織口分公司互聯(lián)網(wǎng)開放知識平臺的運營工作，通過 “百度知道問答”、“百度詞條”、“百度文庫”、“百度企業(yè)知 道答題”、“口貼吧”等多渠道宣傳口業(yè)務(wù)知識、服務(wù)信息， 為多渠道推廣本省知識信息提供了有力支撐，滿足了客戶信 息多元化需求，實現(xiàn)了知識信息互聯(lián)網(wǎng)渠道共享。為規(guī)范口客服官博運營管理，滿足客戶與企業(yè)多種互動 服務(wù)需求，口指導編寫了客服微博運營服務(wù)規(guī)范，提出 粉絲維系等多個微博合理化建議，均被公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門采 納。在實踐工作中，她還總結(jié)出了一整套處理客戶投訴的 預警督辦催辦制度，寫出的優(yōu)秀論文規(guī)范化管理，標準 化服務(wù)，客戶滿意是永恒追求在全國推廣。口數(shù)十年如一日，

9、匠心獨運，專注價值提升，在堅守中 突破，在突破中非凡。服務(wù)無止境，只有起點；讓客戶滿意，沒有終點口認真履行“一切為了客戶、一切為了一線、一切為了 市場”的服務(wù)理念，堅持目標和問題導向，聚焦重點協(xié)調(diào)聯(lián) 動，推動NPS客戶口碑和客戶開展規(guī)模、質(zhì)態(tài)雙提升。針對影響口分公司NPS客戶口碑的T0P3問題，口在公 司領(lǐng)導的支持下，以區(qū)域內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的標準公開6項承諾, 倒逼公司管理端問題解決。向社會公開承諾寬帶“當日裝, 連夜修，慢必賠二秉承集團公司對寬帶業(yè)務(wù)的新定位，再 造了寬帶服務(wù)流程，提升了全流程和各環(huán)節(jié)的通流效率及作 業(yè)標準，領(lǐng)先友商開展了 “連夜修”服務(wù)。深化“全員服務(wù)在行動”，借力 年口獨家合作

10、等事件 開展口碑運營。在集團公司大力支持下，開展“匠心萬里行”、 “全員服務(wù)在行動”等活動，加大正向宣傳力度，推動客戶 口碑快速提升。根據(jù)NPS 口碑提升計劃，口提出在省內(nèi)開展服務(wù)渠道友 商對標專項行動，選擇本省友商口電信、口移動及北十省標 桿公司口口、 口為對標對象。針對服務(wù)短板問題成立專項 小組進行整改，提升客服熱線整體服務(wù)水平。為了解客戶痛點，她從“客戶熱線來電需求、NPS客戶 口碑調(diào)查、客戶滿意度評測、一線錄單情況”四個維度多角 度進行了深入分析，通過“分析模型設(shè)定、調(diào)查回訪腳本和 口徑的設(shè)計與規(guī)范、完善客戶接觸報表數(shù)據(jù)”等多方面收集 和分析客戶信息，準確了解客戶感知現(xiàn)狀，梳理客戶感知關(guān) 鍵點。通過運用“收集一一甄選一一分析一一反應(yīng)一一推進 一一評估”客戶感知問題推進六步法，打造問題解決閉環(huán)機 制，推進熱線服務(wù)能力有效提升。還提出了設(shè)置專家座席的服務(wù)方案。客戶呼叫中心分 別建立了報障專席、寬帶專家座席、計費專席，實現(xiàn)業(yè)務(wù)支 撐前移，有效縮短客戶服務(wù)鏈條，高效解