1、經濟師2010年第3期金融研究 淺談保險公司的服務創新 張貴全摘要：保險服務創新是市場競爭的需的速度超常規發展,遠遠超過國民經濟9.8%左持續發展的能力。要,是增強保險企業核心競爭力的重要手段,也右的年均增長率。保險,從一個鮮為人知的名從現代營銷理論看，保險企業要生存發展是市場發展的必然要求。目前，保險企業仍存詞,逐漸走入尋常百姓家,成為人們生活中不可就必須有利潤推動，而利潤的唯一來源是對保在服務意識不到位,服務手段不連貫,服務內容缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里,險產品有消費需求的客戶。客戶選擇保險消費簡單化的問題；需要完成傳統服務向現代服務保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡,的

2、關鍵因素是保險公司的保險服務。具體講，的跨越,即由被動服務轉向主動服務,由功能服也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多保險服務實際上是保險公司愛心、誠心、關心、務延伸到心理服務,由單向服務轉變為人性化“數量擴張型”的發展戰略,采用人海戰術,采取耐心的奉獻過程，是與客戶相互信任的新型親的立體服務,由基礎服務延伸到知識服務,由粗跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段情關系的建立過程，顯然只有提高保險服務質放化服務轉變為精細化的品牌服務,努力構筑有其存在的必要性和合理性。然而,這種粗放量，才能留住老客戶，才能通過老客戶對保險保險企業獨特的服務文化。式經營的顯著特征是:重規模,輕效益;重展業,公司及

3、其產品的口碑形成派生新客戶的效應，關鍵詞：保險服務創新服務理念創新輕管理;重業務,輕服務。這樣的戰略雖有一時依次實現市場份額的長期鞏固和擴展，最終享之功,卻絕非長久之計。有長盛不衰的利潤之泉。服務文化創新從國內、國際市場環境變化看,中國保險綜上所述，保險服務創新是市場發展的必F840.31文獻標識碼：A中圖分類號：市場的競爭空前激烈。保險公司如何能夠立然選擇，也是唯一選擇。文章編號：1004-4914（2010）03-202-02于不敗之地呢？國際上公認,只有具備了核心二、保險服務創新能力是公司核心競爭力競爭力的保險公司才能夠持續地發展與壯大。中的關鍵因素早在20世紀80年代,國外就開始對保險

4、所謂保險公司核心競爭力是指保險公司能夠服務質量進行深入廣泛地研究。早期的研究保險服務創新是市場競爭的需要,是增強經受國內和國際競爭考驗的具有明顯競爭優保險企業核心競爭力的重要手段,是市場發展集中在服務營銷領域,后來逐步擴展到服務作勢、擴展應用潛力和競爭對手難以模仿的整合的必然要求。保險公司要在保險市場上占有一人力資源管理等相關領域,呈現出多學科業、各種資源的能力。保險公司的核心競爭力是以席之地，首先應該打造自己獨特的服務理念，交叉研究的特點。經過20多年的研究,國外已技術和服務為基礎的不斷創新能力在保知識、以服務贏得客戶。形成比較完善的理論體系。由于我國經濟和保保險公司核心險公司的具體應用。一

5、般來講，（一）保險服務創新的定義險業的發展現狀，國內對于保險服務質量、服償付能力、風險管競爭力主要包括：創新能力、保險服務創新是指保險公司通過強化服務創新的研究是近幾年提出來的，與發達國家理能力、資產管理能力、戰略規劃能力、長期增務觀念和服務管理,優化服務手段和服務產品,相比，無論在理論發展還是具體實踐都存在著長能力以及保險企業文化等方面。而保險行業轉變服務方式,借此提升服務能力和服務質量,本文就圍繞保險服務創新很大的差距。為此，是典型的服務行業，這種行業的特點以及激烈樹立保險公司的社會形象,增強競爭力的一種進行研究。的競爭環境和消費者期望的提高,客觀上決定行為。主要包括服務理念創新、服務手段

6、創新、一、保險服務創新是市場發展的必然選擇了保險服務創新能力成為保險公司核心競爭服務內容創新。對于保險公司來說,創新不僅從國內保險業務恢復以來,我國保險業經力中最關鍵的因素。服務創新能力是一個保險是公司興旺發達的不竭動力,也是保險服務的歷了顯著的變化,主要表現在保險業務的快速公司獨有的,其它保險公司不易復制的一種可一個永恒的主題。擴張。過去20多年,保險業以年平均30%以上 （二）對策及建議慮進去，最終要做到對信用風險的可量化與可控化。近年來，隨著全球經濟波動劇烈，我國商業銀行所面臨的信用風險第四，加快金融創新。我國商業銀行業務的單調，受經濟波動的影也不斷加劇，商業銀行的不良貸款問題也成為國內

7、一些學者關注的焦響極大，要不斷進行金融創新探索出適應我國情況的新產品、新工具，以本文出于提高我國銀行業不良貸款管理水平的目的，通過實證分析，點。更好的適應經濟的波動。提出以下政策建議：?第一，應對不良貸款的分類方法進行改進，精確地評價銀行的信用參考文獻：我國商業銀行的不良貸款率基本上一直呈風險狀況。從表1可以看到，1.謝平.融資結構、不良資產與中國M2/GDPJ.經濟研究,2007（2）下降趨勢，但隨著銀行不良貸款率的降低，特別是當不良貸款率低于2.施華強.國有商業銀行賬面不良貸款，調整因素和嚴重程度1994-5%時，現行的五級分類法區分不良貸款與正常貸款的能力也將隨之降2004J.金融研究,

8、2005(12)低，過粗的分類不能充分滿足銀行有效信貸管理的需要。目前，中國銀3.蔣鑫.影響商業銀行信用風險的宏觀經濟因素分析J.財經研究,行、工商銀行等一些大、中型銀行正在嘗試在原有五級分類的基礎上，將2008貸款細化為12級分類，更加細化和更加科學的不良貸款分類方法值得4.李江,馮宗憲,萬映紅.國有商業銀行企業不良貸款的主因子分析我們去探索。J.數理統計與管理,2007（1）第二，加大對宏觀經濟形勢以及國家政策的研究。從我國商業銀行5.譚燕芝,張運東.信用風險水平與宏觀經濟變量的實證研究基不良貸款率與各經濟變量之間關系方程可以看出，我國商業銀行的不良于中國、美國、日本部分銀行的比較分析J.

9、國際金融研究,2009（4）貸款受宏觀經濟波動的影響較大，因此商業銀行應密切關注反映宏觀經6.BaselCommitteeonBankingSupervisionSoundCreditRiskAssess濟波動的指標，特別是那些能夠提前反映宏觀經濟走勢的指標，將會對mentandValuationforLoansMBankforInternationalSettlementsPress商業銀行下一步的信貸政策提供指引。&Communications，2006第三，進一步完善風險量化管理。商業銀行在構建信用風險度量模（作者單位：遼寧大學數學院遼寧沈陽110000）型時，不僅要從受信企業各相關指標

10、入手，更要將宏觀經濟波動因素考（責編：廉靖）204 經濟師2010年第3期金融研究 （二）保險服務創新的客觀必然性的服務創新體系，在機制上缺乏服務創新的能化為積極改進工作的動力。保險企業的考核指保險服務創新是保險企業保持競爭力的力。這歸根到底是源于服務創新理念的滯后。標往往是最直接、最有效的價值傳導途徑。保關鍵所在，也是保險企業發展的必然要求。2.服務創新的投入不足。服務創新需要大險企業應在經營指標體系中將企業的持續發1.保險服務創新是市場競爭的需要。我國人力等各種資源的額外量的投入，包括資金、展能力作為重要指標，引導企業在各層面進行保險業的市場集中程度逐年下降，市場主體快配置。目前，整個保險

11、業對服務創新無論在投服務創新，建立服務體系，提高服務質量。速增加，市場競爭由低級的價格競爭開始向營入比例上還是規模上都嚴重不足，服務創新與3.把服務創新擺在企業發展的戰略位置。異質產品、增值服務等多種手段轉變。銷方式、業務規模的快速發展不相匹配。保險公司要在戰略上重視服務創新；在資源分只有通過服務創新才能擺脫對單一價格競爭3.保險公司的人才不足。我國保險業的人配上要對服務創新、提高服務質量有足夠的保的依賴，走向又好又快的良性發展軌道。才相對于保險業的發展嚴重不足。這與整個障；在財力人力上有足夠的支持。服務創新是2.保險服務創新是增強公司核心競爭力保險業在相當長一段時期沒有足夠重視后備一個系統工

12、程，不能以點蓋面。要貫穿于整個的重要手段。保險屬特殊服務行業,較一般商人才的培養有關，尤其是高精尖的人才成為保業務流程和各個環節，從上到下和從內到外，品服務屬性更強,保險人與被保險人之間的主險業務的稀缺資源。服務創新沒有相應的人在觀念上和實踐中持續不斷地深入推進服務要關系,就是服務與被服務的關系,服務貫穿力資源做保障，自然成為無源之水，無本之木。創新。于整個活動的全過程,是保險的生命。服務質四、提高保險服務創新能力的途徑及應采（二）服務手段創新量、服務水平的高低優劣,直接影響和決定了取的措施服務手段創新包括幾個方面：一是觀念創公司的生存和發展。新的形勢下,保險服務創新，不僅要認真研究客戶的需求

13、,不斷擴大服當前,保險服務創新應著重實現從傳統服新已成為各保險公司提高核心競爭能力的重務向現代服務的跨越。即由被動服務轉向主務內涵，還要依托本身的專業優勢，主動引導優質的、全面要手段。誰能提供獨具特色的、動服務,由功能服務延伸到心理服務,由單向服對為公司客戶的需求。二是服務方式上創新，的服務,誰就會最大限度地贏得市場。務轉變為人性化的立體服務,由基礎服務延伸作出較大貢獻的黃金客戶,推行客戶經理制,為3.保險服務創新是保險市場發展的必然“一對一”的超值服務,實現客戶利益他們提供到知識服務,由粗放化服務轉變為精細化的品要求。由于國內保險市場還不健全,各種不正牌服務,創建系統的服務創新體系，構筑保險

14、和公司利潤最大化的雙贏。三是技術上創新，違規經營的現象還時有發生，不利于當競爭、企業獨特的服務文化。為此,要做到服務理念充分發揮保險公司在風險管理方面的技術優整個保險市場的健康發展。隨著法律法規的創新、服務手段創新、服務內容創新。勢，在常規服務之外,要充分發揮自身優勢,積不斷健全和監管力度的不斷加強,保險市場正（一）服務理念創新極向客戶提供風險咨詢、風險管理、風險評估、在逐步走向規范,保險主體只有通過服務創新1.創建一整套全新的保險服務文化。企業法律顧問等高附加值服務。發揮保險公司在防才能參與市場競爭，這是保險業走向成熟的表服務文化是企業文化的一個重要組成部分，而災防損的經驗優勢，真正發揮保險

15、公司管理、現，是保險業發展的必然過程。對保險公司來講，它應是企業文化中最核心的防范風險，服務安全生產的職能。四是流程上部分。創建保險服務文化，就是把保險企業文創新，不斷優化流程，配合加強內控措施，盡量三、我國保險公司服務創新能力的發展現化中的這一核心內容給予特殊的關注，通過有簡化流程，提高服務效率和服務質量,最大可狀及成因分析意識地投入、培育、提煉、積累、引發和塑造體能地方便客戶。五是產品上創新，要在差異化（一）服務創新能力的發展現狀近年來，雖然我國保險企業無論在規模上、現企業自身優質服務特點的文化和精神，以此產品和服務上，多下功夫，多為客戶提供一些管理質量上都處于跨越式發展時期，但在服務有效

16、地激勵、規范、約束、協調每個員工的服務競爭對手所沒有的個性化產品和個性化服務,創新方面可以說依然處于發展的初級階段。思想和行為。對于公司管理機構要把支持優做到“人無我有,人有我優,人優我精,人精我1.保險服務意識不到位。雖然各保險主體質服務作為頭等重要的工作。創建服務文化，使保險服務的方式更具延伸性、開放性，新”都認識到服務在競爭中的重要性，但包括管理不只是培訓第一線接觸客戶的展業人員的微以滿足不同層次、不同類型的個性化保險服務人員在內的一大部分從業人員，依然沒有把以笑服務，而是讓整個企業全方位地參與，讓服要求。客戶為中心內化保險服務為意識。其次，由于務理念內化到每一個員工的內心，成為每個員（

17、三）監督機制創新思維習慣、考核導向等多種因素，服務理體制、工基本的行為準則和價值取向。服務工作能否在業內始終保持高質量，持念還沒有真正深入人心。服務創新也缺乏內2.培育以客戶為中心的服務理念。服務競續提高創新能力，取決于是否建立一套有效在動力。爭是以提高顧客對保險產品滿意程度為目的硬性的、內外兼容并開放的監督考核機制。的、2.保險服務過程不連貫。保險服務也是一而展開的市場競爭。服務競爭的實質是服務通過建立監督考核機制，促使快速提升服務水個系統工程,貫穿于業務的全過程，但目前存理念的競爭，是以服務為導向的企業文化的必平，使基本服務客戶滿意率達到100%，延伸服在重保前服務不重售后服務，重公關力度

18、不重然反映。因此要提高被保險人對服務的滿意增值服務扎實而穩步推進，服務水平不斷務、服務質量，重眼前利益不重長遠社會效應。即度，就意味著一切要從被保險人的實際需要出提升，企業的競爭能力不斷提高。使有創新也不能貫穿始終。發，盡可能地滿足顧客的理性要求。服務競爭縱觀中外保險業發展的歷史,可以說沒有3.保險服務手段單一。在服務手段上，以不僅是無條件的，而且也是無止境的。比如：保險服務的創新,就沒有保險企業核心競爭力延續現有的做法為主，服務手段少，技術含量海爾集團在全國率先推出了國際星級一條龍的提升。整個保險業的發展史就是一部服務創寬領域、內容豐富、技低，遠不能提供多層次、服務，開創了中國家電行業全程優質服務的先保險業的每項重大發展可以說都離新的歷史。術先進的保險服務，與現代保險業的要求相河。海爾集團售前本著“參與化”的原則，通過不開保險服務能力的提升、保險服務的創新。比，還有很大差距。感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中隨著我國社會主義市場經濟