1、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程.第1頁(yè)，共51頁(yè)。何為流程？ 流程是多個(gè)人員，多個(gè)活動(dòng)有序的組合。其關(guān)鍵是誰(shuí)做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰(shuí)。.第2頁(yè)，共51頁(yè)。流程的特點(diǎn)動(dòng)作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關(guān)系前后的協(xié)作關(guān)系流程前后的信息傳遞.第3頁(yè)，共51頁(yè)。.第4頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的：照顧周詳，體現(xiàn)人性化 便于擴(kuò)大規(guī)模效益 易學(xué)，易做，易推廣 .第5頁(yè)，共51頁(yè)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的使命 營(yíng)造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)行為，發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶(hù)服務(wù)綜合滿(mǎn)意度！.第6頁(yè)，共51頁(yè)。網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范.第7頁(yè)，共51頁(yè)。1、注視客戶(hù)的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶(hù)全神貫注

2、，又可表示對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。2、注視面部。與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。5、注視的忌處。如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。 服務(wù)人員的目光注視【原則】.第8頁(yè)，共51頁(yè)。直線(xiàn)三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線(xiàn)三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū).第9頁(yè)

3、，共51頁(yè)。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智。視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。.第10頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范.第11頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言禁忌不行，這是我們的規(guī)定。 不知道就別說(shuō)了。 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。墻上貼著，你自己看。 有意見(jiàn)，告去。你怎么老問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題？ 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。快下班了，明天再來(lái)。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。我解決不了。 不是告訴你了，怎么還不明白。我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。 又不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。電腦壞了，我有什么辦法。你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好。沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么.第12頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言

4、規(guī)范歡迎語(yǔ)：您好/歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)祝福語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎/請(qǐng)問(wèn)您，有什么需要/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿(mǎn)意嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這事我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)關(guān)系道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽答謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作指示語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn).第13頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)流程規(guī)范.第14頁(yè)，共51頁(yè)。開(kāi)門(mén)迎客.第15頁(yè)，共51頁(yè)

5、。 開(kāi)門(mén)迎客流程 站立列隊(duì)迎客問(wèn)候迎客引導(dǎo)迎客禮畢.第16頁(yè)，共51頁(yè)。開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化標(biāo)準(zhǔn).第17頁(yè)，共51頁(yè)。開(kāi)門(mén)迎客流程優(yōu)點(diǎn) 提醒員工開(kāi)始進(jìn)入工作狀態(tài)第一時(shí)間引導(dǎo)分流網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)挖掘目標(biāo)客戶(hù)321.第18頁(yè)，共51頁(yè)。大堂經(jīng)理的角色定位與崗位職責(zé)大堂管理第一人，是銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時(shí)間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客人提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員.第19頁(yè)，共51頁(yè)。資料表明大堂管理是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)關(guān)鍵因素調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶(hù)具有更高的滿(mǎn)意度反饋結(jié)果表明對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總體滿(mǎn)意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動(dòng)是正相關(guān)的結(jié)果也顯示

6、更好地客戶(hù)體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理互動(dòng)有直接相關(guān)性 .第20頁(yè)，共51頁(yè)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 識(shí)別引導(dǎo)客戶(hù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢(xún)宣傳營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系處理突發(fā)事件大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：.第21頁(yè)，共51頁(yè)。客戶(hù)一次分流流程（即客戶(hù)引導(dǎo) ） 客戶(hù)分流流程 客戶(hù)二次分流.第22頁(yè)，共51頁(yè)。大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)了解客戶(hù)需求指導(dǎo)客戶(hù)使用排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)到合適區(qū)域禮貌送別.第23頁(yè)，共51頁(yè)。客戶(hù)一次分流.第24頁(yè)，共51頁(yè)。場(chǎng)景一：當(dāng)客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1“您好，歡迎光臨工商銀行！” 目光接觸、面帶微笑、與客戶(hù)保持一米的距離2“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3“您好，請(qǐng)您

7、在這稍后！” 幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū)4“請(qǐng)稍后，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)的。” 準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫(xiě).第25頁(yè)，共51頁(yè)。5“我可以幫助您。”“我可以為您現(xiàn)場(chǎng)演示。” 引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)使用自助機(jī)具 在客戶(hù)輸入密碼時(shí)需要轉(zhuǎn)身回避 演示完畢向客戶(hù)遞送自助設(shè)備使用指南6“您好，請(qǐng)到某某號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。” 提醒客戶(hù)到某某窗口辦理.第26頁(yè)，共51頁(yè)。注意事項(xiàng)：1、向客戶(hù)致意2、根據(jù)交易目的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題3、幫助客戶(hù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易4、引導(dǎo)客戶(hù)去排號(hào)機(jī)5、引導(dǎo)客戶(hù)去等候區(qū)6、引導(dǎo)客戶(hù)去自助設(shè)備7、引導(dǎo)客戶(hù)去正確的柜臺(tái).第27頁(yè)，共51頁(yè)。場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？1、“你好！歡迎光臨工商銀行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)

8、取號(hào)。” 根據(jù)客戶(hù)流量決定，如果客戶(hù)較多，大堂經(jīng)理僅向客戶(hù)親切的打招呼2、“請(qǐng)到等候區(qū)稍等片刻，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。”.第28頁(yè)，共51頁(yè)。注意事項(xiàng)向客戶(hù)致意根據(jù)交易目的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題幫助客戶(hù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶(hù)去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)去等候區(qū)引導(dǎo)客戶(hù)去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶(hù)去正確的柜臺(tái).第29頁(yè)，共51頁(yè)。客戶(hù)咨詢(xún) 是指客戶(hù)走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢(xún)，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的服務(wù)流程。.第30頁(yè)，共51頁(yè)。流程關(guān)鍵：.第31頁(yè)，共51頁(yè)。 A. 客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)1.站立，微微前傾2.目光注視，微笑3.語(yǔ)速和緩親切4.確認(rèn)問(wèn)題5.行走停步.第32頁(yè)，共51頁(yè)。 B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 1.觀(guān)察客戶(hù)2

9、.站在左前側(cè)或右前側(cè)，微微前傾3.“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”.第33頁(yè)，共51頁(yè)。 確認(rèn)四部曲1.確認(rèn)問(wèn)題，“您說(shuō)的是?”2.解答疑問(wèn)并確認(rèn)客戶(hù)是否明白： “請(qǐng)問(wèn)我解釋清楚了嗎？”3.客戶(hù)表示不理解時(shí)： “對(duì)不起，可能我沒(méi)講清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。”4.確認(rèn)客戶(hù)是否還有問(wèn)題： “請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”.第34頁(yè)，共51頁(yè)。簡(jiǎn)潔，完整一二三不要堵在大門(mén)口，不要讓大家圍住你必要時(shí)其他崗位支持接待咨詢(xún)時(shí)35.第35頁(yè)，共51頁(yè)。客戶(hù)二次分流.第36頁(yè)，共51頁(yè)。柜臺(tái)自助.第37頁(yè)，共51頁(yè)。客戶(hù)分流關(guān)鍵1.了解客戶(hù)需求，站姿，微笑，語(yǔ)速。2.婉言攔截客戶(hù)：“不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您的

10、身份證。”3.根據(jù)客戶(hù)需求引導(dǎo)分流，手勢(shì)。4.詢(xún)問(wèn)等候客戶(hù)。.第38頁(yè)，共51頁(yè)。提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品對(duì)于等待區(qū)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理若有可能要主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳資料，對(duì)感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深入講解，向客戶(hù)提供咨詢(xún)；回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求 ，從中獲取客戶(hù)信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶(hù).第39頁(yè)，共51頁(yè)。維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，李貴人緣是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變，客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況，及時(shí)了解并分析情況，做好客戶(hù)解釋及應(yīng)急問(wèn)題處理.第40頁(yè)，共51頁(yè)。處理突發(fā)事件發(fā)生糾紛時(shí)

11、，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)抱怨和投訴。.第41頁(yè)，共51頁(yè)。如何安撫需要等待的客戶(hù)1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶(hù)看。2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶(hù)大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)

12、明白他的等待是必須的。.第42頁(yè)，共51頁(yè)。柜員服務(wù)接待流程圖.第43頁(yè)，共51頁(yè)。服務(wù)行為規(guī)范 來(lái)有迎聲尊稱(chēng)姓氏問(wèn)有答聲對(duì)視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手遞接關(guān)注確認(rèn)走有送聲.第44頁(yè)，共51頁(yè)。柜員七步曲站相迎笑相問(wèn)禮貌接巧營(yíng)銷(xiāo)及時(shí)辦目相送提醒遞舉手招迎，三米微笑 “您好，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名！”“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走！”“請(qǐng)輸入密碼！”.第45頁(yè)，共51頁(yè)。.第46頁(yè)，共51頁(yè)。請(qǐng)客戶(hù)入座雙手將椅子向后拉開(kāi)，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線(xiàn)，微笑點(diǎn)頭示意客戶(hù)就座。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指 文字方向朝向客戶(hù) 適時(shí)與客戶(hù)有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔手勢(shì)47.第47頁(yè)，共51頁(yè)。遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶(hù)手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。