1、第3章 個體行為的基礎本章內容影響知覺的因素社會知覺及知覺偏差1.知覺2.歸因內部歸因和外部歸因歸因的三個要素歸因錯誤3.情緒情緒的概念與維度情緒智力工作中的情緒管理4.態度態度的含義與功能態度的形成與改變情緒、態度與行為的關系5.壓力壓力的本質壓力的來源壓力帶來的后果壓力管理的方法工作家庭沖突及平衡一、知覺 知覺（perception）是個體對環境刺激進行選擇、組織、理解、反思并賦予其意義的過程。一、知覺 影響知覺的因素是很復雜的，它們可能引起知覺的偏差和歪曲。知覺的影響因素可以從知覺者主觀因素、知覺對象的特征和知覺發生的情境三個方面來把握。1.影響知覺的因素知覺知覺者主觀因素知覺發生的情境

2、知覺對象特征一、知覺 通常人們感興趣的或者厭惡的事物容易被察覺，并引起相應知覺，而不感興趣的事物則往往被排除，出現熟視無睹的情形。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者主觀因素興趣和愛好需要和動機知識和經驗自我概念認知結構一、知覺 未滿足的需要或動機能夠對人的知覺產生強烈影響。【實驗】 A小組的人在試驗的一個小時前吃了東西，B小組的人則已經16個小時沒有進食。給他們呈現一組主題模糊的圖片，結果饑餓的B小組成員把這些圖片的內容知覺為食物的頻率比A小組高出很多。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身興趣和愛好需要和動機知識和經驗自我概念認知結構一、知覺 個體具有的知識、經驗對于知覺的選擇性影響也很大。【舉

3、例】觀賞同一臺戲曲節目，外行人和內行人的知覺差異往往很大，正所謂“外行看熱鬧(故事情節)，內行看門道(唱腔、動作)”知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身興趣和愛好需要和動機知識和經驗自我概念認知結構一、知覺 自我概念分為兩種：實際的自我，指個體如何看待和評價自己；理想的自我，指個體期望他自己成為什么樣的人的知覺。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身興趣和愛好需要和動機知識和經驗自我概念認知結構一、知覺 認知結構越全面、越復雜，我們對于他人的知覺就越趨于實際。【舉例】有人以身體特征去評價，如高或矮、胖或瘦；有人從性格去評價，如活潑或穩重知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身興趣和愛好需要和動機知識

4、和經驗自我概念認知結構一、知覺a封閉律 人有時會知覺到一個個完全不存在的整體，人們的知覺加工將會使感覺輸入沒有填滿的裂縫封閉起來。【舉例】火車車廂里面對面坐著的乘客，比背靠背坐著的乘客，更容易被知覺為一個單元。 知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征一、知覺b連續律 連續律則認為人傾向于知覺那些連續的線段或模式。連續律可能造成不靈活或無創造性的思維，使人們僅僅知覺到這種明顯的復雜的連續模式。【舉例】彈奏鋼琴的各個音符因其連續性而被人知覺為一首樂曲。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征一、知覺c接近律 在時間、空間

5、上接近的刺激容易被知覺為一種整體模式。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征【舉例】距離較近而毗鄰的兩線，自然而然地組合起來成為一個整體。一、知覺d相似律 各種刺激越相似，就越可能被知覺為同一組織。知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征【舉例】人們容易把黑球與白圈分別對待，而將該圖看作按直線排列，而非以橫線排列。一、知覺e轉換律 格式塔可以經歷廣泛的改變而不失其本身的特性。【舉例】一個曲調變調后仍可保持同樣的曲調，盡管組成曲子的音符全都不同。一個不大會歌唱的人走調了，聽者通過轉換仍能知覺到他在唱什么曲子。知覺發生的

6、情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征一、知覺 如大小、形狀、顏色等，以及其刺激強度、聲音、溫度、運動狀態、新奇性、重復次數、與背景的對比知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身對象的某些特征與知覺組織知覺對象的外表特征【舉例】謬勒萊伊爾錯覺一、知覺 情境或環境通過影響人的感受性而改變知覺效果。所謂感受性，就是人對刺激的感覺靈敏程度。【舉例】入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”知覺發生的情境知覺對象特征知覺者自身2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺 社會知覺：就是個體在社會環境中對他人的心理狀態、行為動機和意向（社會特征和社會現象）的知覺。知覺偏差效應A刻

7、板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應BCDEFGH2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 人們選擇那些與自己的個性、定型的知覺及心理預期相同或相似的東西，而本能地忽略或歪曲那些使他們覺得不舒服或威脅到他們觀點的信息。 在一些極端的情形中，我們的情緒過濾掉大量威脅我們信仰和價值觀的信息，這一現象被稱為知覺防御。2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 人們在對他人總體印象的形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影

8、響更大的現象。 美國心理學家盧欽斯用兩段文字作為試驗材料，第一段文字將吉姆描寫成一個熱情、外向的人，另一段文字則把他描寫成一個冷淡、內向的人。在實驗中把兩段文字加以組合實驗證明，信息呈現的順序會對社會認知產生影響，先呈現的信息比后呈現的信息有更大的影響作用。2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 在總體印象形成過程中，新近獲得的信息，比原來獲得的信息影響更大的現象。 在印象形成過程中，當不斷有足夠引人注意的新信息、或者原來的印象已經淡忘時，新近獲得的信息的作用就會較大；當人們在回憶舊信息發生困難的時候，對別人的判斷就要

9、依賴于目前的情境，就會發生近因效應。2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 過度推論、過分簡單化地對人們的個性的自我知覺信念。 【舉例】按國籍的刻板印象：德國人辦事高效、意大利人浪漫多情或法國人廚藝精湛。2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 依據自己的觀點去看待事物。 【舉例】同樣一個日常培訓項目，管理者考慮的是培訓費用、對正常工作時間的占用以及人員組織問題，但職員想到的則常常是枯燥重復的授課內容和不切實際的漫談。2.社會知覺及知覺偏差 一、

10、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 我們對他人的信仰和特質與自己的信仰和特質之間的相似程度的高估。我們習慣于用“每個人都這樣做”的想法，來強化我們對于一些不太正面的行為的自我意識。 【舉例】日常交往中，我們傾向于與有相似點的人交往，并且有選擇地記住那些與我們觀點一致的信息。2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 人們在觀察別人時，對這個人的某個方面、品質或特征有非常突出的知覺，起到了一種類似于暈輪的作用，從而影響了對這個人其他特征的知覺，造成以點概面、以偏概全的后果。

11、 【舉例】“情人眼里出西施”2.社會知覺及知覺偏差 一、知覺刻板印象選擇性知覺近因效應參照框架暈輪效應首因效應虛假同感效應期望效應知覺偏差效應 預先的期望會抑制個體對事物的認識，知覺過程對信息的選擇、對知覺對象的解釋，都會偏向知覺主體預期的方向。 【舉例】“說你行，你就行；說你不行，你就不行”一、知覺對下屬表示肯定的具體形式上司對頻率的知覺（%）下屬對頻率的知覺（%）給予某種特權5214更多的責任4810拍打后背8213真誠的、到位的獎勵8014為更好工作所開展的培訓649更加有趣的工作內容515上司與下屬之間的知覺鴻溝*Rensis Likert, New Patterns in Manag

12、ement （New York: McGraw-Hill, 1961）, p.91）二、歸因1.內部歸因和外部歸因 歸因理論（attribution theory）就是解釋我們如何確定自己以及他人行為原因的理論。 根據歸因理論，影響人的行為的是對事件原因的知覺，而不是實際事件本身。二、歸因1.內部歸因和外部歸因內部歸因指在個體控制能力之內的內部責任來源，例如個體的能力、技術、內部激勵、性格等外部歸因指在個體控制能力之外的外部責任來源二、歸因2.歸因的三個要素歸因要素一致性（consensus）一貫性（consistency）特殊性（distinctiveness） 哈羅德凱利（Harold K

13、elley）提出了一個解釋人們怎樣決定他人行為的原因的模型，他認為進行歸因時人們關注以下三個主要因素：二、歸因2.歸因的三個要素 如果其他人在相似的場合下也都會有相同的反應，那么我們就說該行為具有一致性。從歸因的觀點看，如果一致性高，我們很可能對遲到行為進行外部歸因。 如果此人的這一行為具有一貫性，也就是說此人在其他時候的相似場合下也表現出同樣的反應，我們會把這一行為作內部歸因。 特殊性是指此人在各種不同場合下，是否都會表現出類似的行為。如果特殊性很低，即這種行為與平常沒什么差別，我們會把行為歸于內因；如果特殊性高，我們會把行為歸于外因。一致性一貫性特殊性二、歸因3.歸因錯誤自立性偏差基本歸因

14、偏差歸因錯誤 人們在被告知獲得成功時會欣然接受，把成功歸因于自己的能力和努力，然而他們常常將失敗歸因于機遇或任務本身的“不可能性”所造成的外部情境因素。 人們在歸因時往往忽視情境的影響，而高估個人因素如智力、能力、動機、態度或人格等的影響，哪怕別人的行為很明顯受到了情境的左右。三、情緒1.情緒的概念與維度 一種心理和生理經歷，它直接指向人或物，是對客體的反應。當你對某個人或某件事感到快樂或害怕時，你就是在表達你的情緒。也就是說，情緒必須針對某一具體的客體產生。三、情緒1.情緒的概念與維度維度情緒種類情緒頻率和持久性情緒強度三、情緒2.情緒智力 是指感受和表現情緒、促進情緒思考、理解和分析情緒以

15、及調節個人和他人情緒的能力。情緒的識別情緒的控制自己（個人能力） 他人（社會能力）自我意識情緒自我意識準確的自我評估自信社會意識同情組織意識服務自我管理情緒的自我管理透明度適應性成就主動樂觀關系管理有靈感的領導影響力發展他人變革催化劑沖突管理建立關系團隊工作與合作三、情緒2.情緒智力情緒智力的測量EQ-I量表多因素情緒智力量表（MEIS）情緒能力調查表 該量表由33個項目組成，五個維度對應五個成分量表，量表采用自陳法，以5點計分。 該量表被多項心理研究采用作為測量情商的工具。三、情緒2.情緒智力情緒智力的測量EQ-I量表多因素情緒智力量表（MEIS）情緒能力調查表 并不采用自陳法進行測驗，它要

16、求測驗者完成一系列任務，將專家打分作為評判標準，以測量測驗者各維度的情緒能力。該量表具有良好的結構效度和區分效度。三、情緒2.情緒智力情緒智力的測量EQ-I量表多因素情緒智力量表（MEIS）情緒能力調查表 該量表從360度評價20多個和戈爾曼的情商模型相一致的情緒能力因素，包括11項能夠反映情商適應趨勢的問題，每個問題描述個人與工作相關的行為。三、情緒3.工作中的情緒管理情緒勞動情緒失調情緒管理四、態度1.態度的含義與功能 個體對特定事物的心理傾向相對積極或消極，喜歡或不喜歡。情感成分行為成分知覺成分態度的ABC模型四、態度1.態度的含義與功能具有四種功能態度在工作中調整功能自我保護價值表現知

17、識功能 幫助人們更好地適應環境，并把這些態度作為今后行為的基礎。四、態度1.態度的含義與功能具有四種功能態度在工作中調整功能自我保護價值表現知識功能 使個人在受挫時保護自己。例如一個晉升失敗的人可能會顯示自己輕視官職大小的態度。四、態度1.態度的含義與功能具有四種功能態度在工作中調整功能自我保護價值表現知識功能 個人可藉他所持有的態度來表現他所推崇的價值觀念。四、態度1.態度的含義與功能具有四種功能態度在工作中調整功能自我保護價值表現知識功能 在個體所知覺到的外在世界中尋求穩定性、一致性，或者說可預測性的行為傾向。四、態度2.態度的形成與改變 個體態度的形成受到主客觀兩方面因素的影響。 主觀因

18、素包括個體的特質、經驗、需求等，對態度的形成存在直接影響； 客觀因素包括群體、社會文化等，對態度的形成起制約作用。 服從同化內化認知失調理論四、態度2.態度的形成與改變 指個體所感受到的兩個或多個態度之間或他的態度與行為之間的沖突與對立。 費斯廷格認為個體減少失調的愿望有多強烈取決于以下三個因素：（1）導致失調的因素的重要性（2）個體認為他對于這些因素能夠施加的影響和控制程度（3）失調可能帶來的后果的嚴重性態度改變及其理論平衡理論一致性理論自我知覺理論認知失調理論四、態度2.態度的形成與改變 指不平衡的狀態會導致緊張的產生，并產生恢復平衡的力量。 平衡的狀態：在這種狀態中被感知的個體與所感覺的

19、情緒無壓力地共存。海德認為，人類普遍地有一種平衡、和諧的需要。態度改變及其理論平衡理論一致性理論自我知覺理論認知失調理論四、態度2.態度的形成與改變 指個體對周圍各種人和事物有相同或相異的態度為達到心理上的一致與和諧，個體便會從內部產生動力，驅使他去調整對兩件事的態度。態度改變及其理論平衡理論一致性理論自我知覺理論認知失調理論四、態度2.態度的形成與改變 該理論認為態度是在事實發生之后，它表明行為對態度的影響的確很強。 這個理論只有在兩種情況下才是有效的：（1）內部狀態模糊不清、不明確； （2）是人們對自己作出什么反應不太關心。態度改變及其理論平衡理論一致性理論自我知覺理論宣傳法四、態度2.態

20、度的形成與改變 適當利用以下三種心理效應：權威效應、名片效應、“自己人”效應態度改變的方法培訓法組織規范法其他方法宣傳法四、態度2.態度的形成與改變 認知心理學認為：個體不可能去做自己認為做不到的事情。因此在許多情況下，員工具有完成任務的知識和技能，但是由于缺乏正確的態度，導致不能完成任務。態度改變的方法培訓法組織規范法其他方法宣傳法四、態度2.態度的形成與改變 組織規范法就是利用群體規范的強制力、約束力，或者采用一定的行政手段、經濟手段和規章制度，迫使員工了解組織發出的信息，促使其逐步改變態度的一種方法。態度改變的方法培訓法組織規范法其他方法宣傳法四、態度2.態度的形成與改變 員工參與法是指

21、讓員工參與某些活動來轉變其態度的一種方法。它又分為兩種：強迫參與法和誘導參與法。 角色扮演法是指員工身臨其境某種情景、擔任某一角色來改變其態度的一種方法。 管理者預言法是指通過管理者對員工進行積極的預言，使其改變錯誤態度的一種方法。態度改變的方法培訓法組織規范法其他方法四、態度3.情緒、態度與行為的關系感受外部環境態度行為知覺情感行為意向認知過程情緒過程情緒反應情緒、態度和行為的模型五、壓力1.壓力的本質 壓力是指當超出正常水平的心理和生理刺激出現時，個體對刺激的適應性反應。壓力的來源是刺激，包括任何能夠導致壓力產生的東西。壓力可能來自于生理刺激，也可能來自于心理刺激。壓力產生的前提是，個體受

22、到的刺激超出了正常水平。在壓力環境下，個體將會做出適應性的反應。五、壓力1.壓力的本質個體對壓力的抵抗高低第一階段：警報 第二階段：抵抗 第三階段：衰竭對壓力事件的反應正常抵抗水平一般適應綜合征五、壓力2.壓力的來源組織壓力源生活壓力源任務壓力源家庭及經濟問題角色壓力源人際壓力源物理壓力源職業發展問題 任務壓力源是指與工作任務相關的壓力源。 不同崗位的壓力大小各不相同，導致部分工作崗位壓力大的原因，可能是需要做一些快速決策、需要根據不完整的信息做決策，或者決策的風險大。五、壓力2.壓力的來源組織壓力源生活壓力源任務壓力源家庭及經濟問題角色壓力源人際壓力源物理壓力源職業發展問題 角色總是與組織或群體中某一位置的預期行為相聯系，組織或群體中的個體會面臨角色的要求，包括正式的要求和非正式的要求。 個體需要感受角色期望，然后實施，這一過程可能出現角色模糊（role ambiguity）、角色沖突（role conflict）或角色過載（role overload）。五、壓力2.壓力的來源組織壓力源生活壓力源任務壓力源家庭及經濟問題角色壓