1、管理技能與技巧主講 杜蘭英教授考考您？有三個人要被關進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！” 體會 這個故事告訴我們：？ 分 組（15分鐘

2、）互相認識，確定組長給小組命名：如貓頭鷹組、卓越組確定小組精神討論小組成員間的合作方法小組合作如何卓有成效共同承諾明確目標積極貢獻準備、參與有效組織組織者職責掌握時間和進度發(fā)現(xiàn)閃光點關注每個人決策方式團隊代表介紹姓名、單位、職務、主要工作對管理技能及技巧知識熟悉的程度.聽說而已.基本了解.有較好的理解.理解和掌握，可以教別人了.充分理解和熟練掌握，可以寫書了我們期望學到的是我們團隊的特點和愛好是相識相知華中科技大學管理學院 教授 管理科學與工程 博士湖北省慈善總會華博基金 副理事長卓越績效國家標準 評審員ISO9000質(zhì)量管理體系 高級審核員中華人民共和國海事局 顧問湖北省國資委發(fā)改委科技廳

3、顧問武漢市人民政府 顧問 武漢致卓管理咨詢有限公司 高級顧問湖北省質(zhì)量協(xié)會 常務理事湖北省市場營銷協(xié)會 常務理事廣發(fā)銀行武漢分行員工職業(yè)生涯規(guī)劃招商銀行東湖支行服務營銷與管理策劃及培訓武漢市現(xiàn)代制造業(yè)基地建設發(fā)展規(guī)劃咨詢溫州市船舶工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢河南省欒川縣鉬礦及鉬化工工業(yè)園區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃湖北省發(fā)改委重點投資項目可行性研究武漢市漢陽區(qū)房產(chǎn)管理局服務管理體系建立咨詢湖北省地方海事局服務管理體系建立咨詢廣東省東莞海事局服務管理體系建立咨詢湖北省外事辦公室服務管理體系建立咨詢 武漢市漢陽區(qū)人民檢察院法律監(jiān)督服務質(zhì)量管理體系建立洪山區(qū)地稅局服務質(zhì)量管理體系建立浙江省江山市交通局卓越績效管理模式咨詢共計12

4、0余項目主要業(yè)績 區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略 卓越績效管理 質(zhì)量管理體系 人力資源管理 客戶關系管理 業(yè)務流程管理相識相知聯(lián)系方式辦公室機郵：考評規(guī)則優(yōu)勝小組：得分前二名的組小組得分小組得分系數(shù)+個人得分 小組得分系數(shù)： 每半天記一次分，第四個半天加總 扣分：遲到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分 得分：互動得分加13分；案例得分加15分優(yōu)勝學員：得分前15名者 個人得分（作和）發(fā)言次數(shù)抽取的撲克牌點數(shù)分值（抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分） 每半天記一次分，最后一個半天加總 大獎等您來拿哦我們討論什么?領導方式與藝術激勵理論與方法管理

5、溝通藝術營銷實務技巧 管理技能與技巧領導方式與藝術激勵理論與方法管理溝通藝術營銷實務技巧 領導方式與藝術領導的作用權力的分類領導原則與藝術領導的素質(zhì)領導的產(chǎn)生方式幾種領導理論如何當好下屬領導的作用有關領導的名言領導的三個作用領導作用的影響因素有關領導的名言 夫有材而無勢,雖賢不能制不肖,故立尺材于高山之上,而下臨千仞之峪,非材長也,位高也. 韓非子 權力是建立,創(chuàng)造和改變歷史方向的機遇. 尼克松 領導的作用 領導的概念領導就是指引和影響個體、群體或組織來實現(xiàn) 所期望目標的各種活動過程 領導的三層含義領導必須有領導者與被領導者領導本身是一個動態(tài)的過程領導的目的是指引和影響個體、群體或組織 完成所

6、期望的目標領導的特點與領導影響力領導者的七大特點 能夠制定出正確的目標 能夠得到組織成員的服從 具有特定的領導范圍和職能 擁有一定的權力和權威 擁有一定的資源并能支配 承擔相應的領導職責 具有一定的素質(zhì)基礎 領導的作用領導的特點與領導影響力影響力、權力、權威影響力影響力的基礎影響力的類型對特定群體的歸屬心理對杰出人物的崇拜心理對領導權威的服從心理對行為表率的模仿心理權力因素非權力因素傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素知識因素能力因素感情因素 領導的作用領導的特點與領導影響力領導三要素 領導、 被領導、 領導環(huán)境被領導（下屬）被支配性可調(diào)整性怎樣解決領導與被領導的沖突？關系的二重性壓迫說服利益結合

7、 領導的作用 美國企業(yè)管理協(xié)會提出的領導者素質(zhì)要求： 領導的作用領導者的20種能力1、工作效率高11、善于利用談心做工作2、有主動進取精神，總想 不斷改進工作12、熱情關心別人3、邏輯思維能力強13、能使別人積極而又樂觀地工作4、富有創(chuàng)造精神14、能實行集體領導5、有很強的判斷能力15、能自我克制6、有較強的自信心16、能自行作出決策7、能幫助別人提高工作能力17、能客觀地聽取各方面的意見8、能以自己的行為影響別人18、對自己有正確估價，能以他人之長補已之短9、善于用權19、勤儉艱苦，具有靈活性10、善于激發(fā)別人的積極性20、具有技術和管理方面的知識領導的作用 總結？領導的作用總結:指揮作用協(xié)

8、調(diào)作用激勵作用領導的作用總結:領導作用的大小 領導作用 = 領導權力 * 領導藝術領導權力權力的定義權力的來源權力的種類權力大小的評判標準領導權力權力的定義權力是指一個人（A）用以影響另一個人（B）的能力。權力的來源上級或組織賦于的下級認同的B對A的依賴程度。權力是依賴程度的函數(shù)，B對A依賴程度越強，A對B的依賴程度越大。領導權力權力的分類法定權(職位的無形資產(chǎn))獎勵權懲罰權個人影響權(個人的無形資產(chǎn))專長權領導權力討論為什么人一走,茶就涼?為什么技術部門的領導難當?權力的評估標準高層經(jīng)理來自本部門的比例本部門在董事會的代表部門經(jīng)理的薪酬是多少該部門是否在總部大樓該部門工作人員辦公室的平均大小

9、近幾年來該部門人員增加的情況該部門的隸屬級別在重要會議，新產(chǎn)品開發(fā)，基建預算，戰(zhàn)略計劃中的比例該部門人員晉升比率人們對該部門的看法預算撥款有效發(fā)揮權力的十種方法創(chuàng)造有權的印象先使用代價較小的權力 使獎懲隨形勢而定間斷地使用權力因人制宜盡量少用直接控制使別人欠自己的情或債使用權力也應該做成本分析只使用自己擁有的權力不斷評價自己使用權力的效果領導的原則和藝術領導原則領導藝術權術 領導的原則和藝術領導原則激勵原則反饋原則目標導向原則適度原則權變原則寬嚴相宜原則彈性原則分層原則系統(tǒng)原則123456789領導原則領導的原則和藝術實用原則大公無私報酬公平大公無私無私才能無畏權力容易變成私利有私心后很難激勵

10、下屬報酬負激勵正激勵經(jīng)濟 非經(jīng)濟罰款 獎金贊揚批評公平公正人工作的積極性受到影響的因素是：縱向比較橫向比較結果公平與過程公平結果公平很難過程公平很容易領導藝術有效發(fā)揮權力的十種方法：創(chuàng)造有權的印象先使用代價較小的權力 使獎懲隨形勢而定間斷地使用權力因人制宜盡量少用直接控制使別人欠自己的情或債使用權力也應該做成本分析只使用自己擁有的權力不斷評價自己使用權力的效果組織內(nèi)的權術觀點美國香港組織內(nèi)經(jīng)常存在權術93.295.8成功的經(jīng)理必須是政客89.090.5職位越高越有政治性76.294.0有權就不需要玩政治15.723.9為爬高位必須從事政治69.867.3高層應排除政治活動48.642.0政治使

11、組織變得更靈活42.125.0組織內(nèi)如能免除政治更好55.153.0公司內(nèi)權術的測量在15之間打分，5表示完全同意，1表示完全不同意在提升時，好感比業(yè)績更重要。有好主意時，即使與上級的觀點不合，也可以提出來。如果你是個好人，你就可以被提升，不管你工作的質(zhì)量如何。員工可以對公司的規(guī)章制度提出不同看法而不會受到報復。公司里有一抱成一團的小團體，某某人被認為屬于某某。使用權術的方法把自己的尾巴藏起來創(chuàng)造好的印象控制公司的關鍵資源使你自己成為不可缺少的人物使自己經(jīng)常被人看見（或業(yè)績被人知道）發(fā)展盟友離倒霉的人遠點支持你的上司領導素質(zhì)領導是天生的嗎？領導應該具備什么素質(zhì)？具備這些素質(zhì)就一定是優(yōu)秀的管理者

12、嗎？不具備這些素質(zhì)就不能成為管理者嗎？研究領導素質(zhì)理論有什么用途？領導素質(zhì)要點判斷力:管理就是決策自我實現(xiàn):工作動力,大公無私的源泉創(chuàng)新:創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展的保證自信:沒有信心如何能領導別人性別:男女性之比為98:2表達能力:對信息溝通有幫助才智:管理不是做智力題或科研,服眾就行.和藹:產(chǎn)生親和力,但影響下決心外表:對樹立初始威信有幫助金錢:對權力的欲望比金錢更大才對美國企業(yè)家群像平均年齡為56歲,為企業(yè)服務達23年,擔任現(xiàn)職6.9年,在企業(yè)兼要職3.2個,每周工作60小時,多數(shù)攻讀過工商管理專業(yè),大都從事過市場研究,絕大多數(shù)是憑工作經(jīng)歷提上來的,常利用工作之余到俱樂部活動,生命保險已由公司出錢

13、辦妥,財產(chǎn)有專人代為操心,半數(shù)人還可獲得股票作為獎勵,日夜擔心的只是一件事,怎樣才能把國內(nèi)外的競爭對手擊敗.幾種流行的領導理論管理方格理論 不成熟與成熟理論連續(xù)體理論領導權變理論管理風格管理方格圖1.99.95.51.19.1123456789對生產(chǎn)的關注程度高低987654321高低對人的關注程度鄉(xiāng)村俱樂部型團隊管理貧乏型管理獨裁型管理中間型管理領導連續(xù)體理論民主獨裁任現(xiàn)職時間短長領導風格連續(xù)體不聽從下屬提供的信息，自己決策，下屬執(zhí)行；聽從下屬提供的信息，但不聽下屬的主意，自己決策，下屬執(zhí)行；自己制定方案后，征求下屬意見后執(zhí)行；與下屬共同確定方案，下屬執(zhí)行；下屬報方案，批準后執(zhí)行；下屬執(zhí)行后

14、，報領導知情；下屬執(zhí)行后，不報領導知情。領導權變理論B f （S，L， E）B：領導行為S：下級L：上級E：經(jīng)營環(huán)境如何當好下屬當好下屬的重要性如何當好下屬上級比自已的能力差怎么辦當好下屬的重要性被領導多于領導只有一個領導只有當好了被領導才有機會當領導許多人不會當被領導造成了歷史悲劇如何當好被領導做好本質(zhì)工作對上級的忠誠:以不犯法為前提適當?shù)恼埵緟R報表示尊重使自己被了解領導決策之前據(jù)理力爭,領導決策之后堅決執(zhí)行上級比自己能力差怎么辦全面地分析上級自己的判斷客觀嗎?上級的能力在什么方面?上級在公司的地位如何?進攻策略向上上級告狀, 需要同時具備三個條件上級地位不穩(wěn)有明顯的劣績你有好方案上級比自己

15、差怎么辦(續(xù))進攻策略(續(xù))獲得上級同級的同情與支持一枝紅杏出墻來防守策略三十六計,走為上計調(diào)換部門積極等待(磨刀)消極等待(慢性自殺)管理技能與技巧領導方式與藝術激勵理論與方法管理溝通藝術 員工激勵的理論與方法管理工作中的人的因素激勵和激勵因素激勵的過程模型激勵理論激勵方法管理工作中的人的因素特點： 作用的多樣性-由于身份的多樣性 沒有一般的人-人的復雜性和個性 個人尊嚴的重要性-無論職位高低 均應受到尊重 把人作為一個整體來考慮-人是受外界因素影響的整體、具有同一性激勵和激勵因素 動機建立在需要基礎上 需要的強烈程度各不相同 激勵-？ - 需要要求滿足的連鎖過程需要產(chǎn)生要求引起壓力導致行動

16、引發(fā)滿足激勵和激勵因素（續(xù)）激勵的復雜性-動機是復雜而矛盾的激勵因素：誘導一個人去做出各種成 績的東西；加強滿足報酬鼓勵的動力 激勵與滿意激勵結果滿意 激勵是為滿足一種欲望或目標的動力和努力 滿意是當已經(jīng)達到了這種結果時的體驗 激勵手段：胡蘿卜加大棒 激勵的過程模型指明方向會有成果可取報酬相信：可以做到 兌現(xiàn)諾言值得努力工具值I期望值E努力方向企業(yè)成果個人收獲VOHT3-31激勵理論 馬氏需要論自我實現(xiàn)（成為自己能 力 所能達成的人）生理（食物等）安全（一份安定 的工作等）社交（朋友等）自尊（認同感等）OHT3-28富有挑戰(zhàn)性的工作成就工作中的發(fā)展責任晉升賞識地位人際關系監(jiān)督的質(zhì)量公司政策和行

17、政管理工作條件工作的穩(wěn)定性薪水保健因素激勵因素自我實現(xiàn)需要尊重需要社會需要安全需要生理需要激勵理論激勵因素保健因素理論（赫茨伯格） 公平理論（亞當斯）個人所得的報酬個人的投入（作為比較的）另一個人所得的報酬（作為比較的）另一個人的投入激勵理論報酬的平衡與不平衡不公平的報酬公平的報酬多于公平的報酬繼續(xù)保持同樣的工作水平工作更努力低估報酬不滿降低產(chǎn)出離開公平理論（續(xù)）激勵需要理論（麥克萊蘭）權力需要（者）：追求得到領導職位 健談者，好議論人 性格堅強 敢于發(fā)表意見，公開講話 頭腦冷靜 敢于提要求 愛教訓人激勵理論激勵需要理論（麥克萊蘭）歸屬需要（者）： 從受別人喜愛中得到樂趣 關心、維護融洽的社會

18、關系 欣賞親密友好和理解的樂趣 樂于助人、友好交往激勵理論 激勵理論激勵需要理論（麥克萊蘭）成就需要（者）： 強烈求得成功的愿望 強烈失敗的恐懼 喜歡獨擋一面 喜愛挑戰(zhàn)，設置適度難度目標 不愛休息，喜長時間工作 不是投機商人，喜分析和評價問題 能為完成任務承擔個人責任激勵方法 金錢 參與 工作生活的質(zhì)量 工作豐富化 組織環(huán)境案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鷹？管理技能與技巧領導方式與藝術激勵理論與方法管理溝通藝術營銷實務技巧 管理溝通藝術我叫陳阿土從來沒有出過遠門的陳阿土，攢了半輩子的錢，終于參加一個豪華旅游團出了國。在酒店里，服務生敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNING SIR！”

19、陳阿土愣住了。在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”然而一連三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“GOODMORNING SIR！”而陳阿土也大聲回道：“我叫陳阿土！”但他感到非常生氣，這個服務生太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住。我叫陳阿土終于他忍不住去問導游“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導游告訴了他，天?。≌媸莵G盡了臉。陳阿土決定反復練習“GOODMORNING SIR！”這個詞，以便體面地應對服務生。又一天早晨，服務生照常敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIR！”與此同時，服務生的回答卻是

20、：“我叫陳阿土！”我叫陳阿土 說明什么？職業(yè)人成功的要素有人說：態(tài)度知識技巧 溝通模式人際溝通媒介無聲有聲語 言非語言OHT 7-2口 頭類語言體 態(tài)書 面各類體態(tài)語言 各類體態(tài)語言各類體態(tài)語言各類體態(tài)語言體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體 態(tài)內(nèi) 容聲 調(diào)55387溝通無效實例上司所說的話1）看完預算之 后，我再考 慮給你的部 門增加一個 人手。OHT 7-4（a）上司的原意大約三個禮拜之后，我們再開始進行招募工作。部屬聽到的意思我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來雇人的事吧。上司所說的話2）你的績效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬

21、聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。溝通無效實例上司所說的話3）那份報告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。上司的原意一個禮拜以內(nèi)，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例上司所說的話4）在北京有個 空缺，正好 適合你。我 們希望你去， 不過你可以 考慮考慮。上司的原意如果你喜歡那份工作，那么你就去。當然，你還是可以留在這里。這件事情由你做決定。部屬聽到的意思你不想去，就可以不去。不過，如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。溝通無效實例上司所說的話5）你的屬下似 乎無法及時 完成工作。 我希望你去 了解一下情 況，然后矯 正過來。上司的原意跟你的屬下談談，

22、找出癥結所在，然后一起克服。部屬聽到的意思我才不管你的頭有多大，你一定要給我那么多的產(chǎn)出。除了你的問題之外，我這邊就已經(jīng)有一大堆解決不完的困擾了。溝通無效實例密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）.人際距離溝通基本技巧改進溝通理解身體語言學會聆聽提問高效率閱讀做好記錄溝通基本技巧 改進溝通識別障礙積極溝通順暢溝通三原則內(nèi)容了然于胸表達簡潔清晰理解清楚正確溝通基本技巧 改進溝通各種方式相結合選擇溝通方式溝通方式舉例性質(zhì)書面語言方便、持久口頭語言即時性身體語言真實性、影響性強圖像語言生動、全面（有、無意識）多

23、媒體交互性、專業(yè)性溝通基本技巧 理解身體語言領悟身體語言溝通基本技巧 理解身體語言克服緊張情緒保留一定的私人空間樹立良好的第一印象（儀表）用手勢來強調(diào)溝通基本技巧 學會聆聽聆聽類型：共鳴、分析、 綜合聆聽是要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應他人履行諾言，采取行動溝通基本技巧 提 問該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題 封閉性問題 探查事實 追蹤問詢 反饋溝通基本技巧 高效率閱讀避免回讀學會略讀利用記憶曲線溝通基本技巧 做好記錄重點記錄采用速記檢查記錄交流信息進行接觸傳遞信息使用電話運用信息技術書寫信件溝通基本技巧溝通基本技巧 進行接觸問候他人告別運用身體語言溝通基本技巧

24、傳遞信息尋找信息尋求理解做出反饋處理矛盾溝通基本技巧 使用電話改善技巧依據(jù)書面稿講話留言接通電話溝通基本技巧 運用信息技術使用傳真使用電子郵件使用互聯(lián)網(wǎng)加速溝通溝通基本技巧 書寫信件有目的的書寫行文清晰組織信件 人魚小姐 雅莉英與奶奶掌握更多技巧有效地下達指示單獨溝通成功地主持會議與聽眾溝通銷售中的溝通成功談判編寫報告撰寫提議創(chuàng)造視覺效果掌握更多技巧 有效地下達指示選擇指示的形式編寫書面指示授權掌握更多技巧 單獨溝通正式會見準備要充分輔導員工向員工提供咨詢服務掌握更多技巧 成功地主持會議會議準備開場白引導會議進程結束會議掌握更多技巧 與聽眾溝通演講準備講清要點鼓勵聽眾做出反應運用視聽媒介成功的

25、演講富有成效的培訓舉行研討會研討會上的發(fā)言計劃召開大型會議選擇會場掌握更多技巧 銷售中的溝通軟性推銷硬性推銷運用書面材料利用計算機掌握更多技巧 成功談判談判準備掌握談判技巧購物談判與供應商斡旋同員工商談掌握更多技巧 編寫報告為寫報告作調(diào)查組織報告確保清晰力求簡潔講解報告掌握更多技巧 撰寫提議為寫提議作調(diào)查提議設計后續(xù)活動撰寫商務計劃掌握更多技巧 創(chuàng)造視覺效果評估設計需要聘用設計人員設計要清晰不成功的設計成功的設計為成功而溝通公司形象設計注重公關廣告宣傳工作中的溝通確保信息暢通為成功而溝通 公司形象設計考慮公司形象改變形象運用形象利用網(wǎng)站為成功而溝通 注重公關改善形象；運用公關手段開展工作；農(nóng)顧

26、問人員；利用報刊新聞界；利用廣播電視節(jié)目；與記者打交道運用統(tǒng)計數(shù)字為成功而溝通 廣告宣傳廣告設計利用目標群體測評產(chǎn)品知名度利用互聯(lián)網(wǎng)運用直郵為成功而溝通 工作中的溝通贏得員工支持內(nèi)部銷售組織內(nèi)部各種媒介的運用為團隊做宣傳為成功而溝通 工作中的溝通組織內(nèi)部各種媒介的運用媒介類型需要考慮的因素書面材料承載能力強、容易丟失集體活動鼓動性強、 費用高出版物眾口難調(diào)電子媒介速度、泛濫視聽設備多媒體、技能、費用高為成功而溝通 確保信息暢通評估理解情況傾聽來自員工的聲音了解外部人的看法促進溝通總結：溝通技巧學習基本技巧交流信息掌握更多技巧為成功而溝通總結挑戰(zhàn)者號事件可以避免嗎？1986年1月28日失事、7人

27、喪生技術系統(tǒng)目標：安全管理系統(tǒng)目標：準時發(fā)射工程師與管理人員的溝通高級管理人員與低級管理人員的溝通有效的信息溝通是把企業(yè)各項活動統(tǒng)一起來的重要手段，是信息時代優(yōu)秀領導的重要管理技巧。管理技能與技巧領導方式與藝術激勵理論與方法管理溝通藝術營銷實務技巧 營銷實務技巧一 談判技巧二 電話營銷技巧商務談判基礎知識創(chuàng)造雙贏談判解決方案商務談判特點和原則商務談判的準備工作商務談判實施技巧一 談判技巧 談判技巧一、商務談判基礎知識 商務談判是當事人之間為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，明確相互的權利義務關系而進行協(xié)商的行為。 商務談判是一項集政策性、技術性、藝術性于一體的社會經(jīng)濟活動，它除了包含一系列經(jīng)濟活動的特點以外

28、，同樣具有一般談判的特征。 談判技巧二、創(chuàng)造雙贏的談判解決方案導致談判者陷入談判誤區(qū)的主要障礙 ？談判技巧二、創(chuàng)造雙贏的談判解決方案導致談判者陷入談判誤區(qū)的主要障礙： 過早地對談判下結論; 只追求單一的結果; 誤認為一方所得，即另一方所失; 談判對手的問題始終該由他們自己解決。談判技巧二、如何創(chuàng)造雙贏的談判解決方案 為了使談判者走出誤區(qū)，談判者應遵循的談判思路和方法 ？談判技巧二、如何創(chuàng)造雙贏的談判解決方案 為了使談判者走出誤區(qū)，談判者應遵循的談判思路和方法： 將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開; 充分發(fā)揮想象力，擴大方案的選擇范圍; 找出雙贏的解決方案; 替對方著想，讓對方容易作出決策。 談

29、判技巧三、談判的特點和原則商務談判是以獲得經(jīng)濟利益為目的 商務談判是以價值談判為核心商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性 談判技巧四、商務談判的準備工作 背景 談判的具體內(nèi)容 談判對方的經(jīng)歷、經(jīng)驗、能力等有關知識 對方的需要 談判時間 談判地點 目標 我們的目的是什么 所期望的最佳結果 可接受的最壞結果五、商務談判的實施技巧談判技巧 入題技巧 闡述技巧 提問技巧 答復技巧 說服技巧五、商務談判的實施技巧談判技巧（一）入題技巧迂回入題 從題外話入題 從介紹己方談判人員入題 從“自謙”入題 從介紹本企業(yè)的經(jīng)營、產(chǎn)品、服務入題先談細節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細節(jié)問題從具體議題入手五、商務談

30、判的實施技巧 談判技巧 開場闡述(1)開場闡述的要點： 開宗明義； 表明我方通過洽談應當?shù)玫降睦妫?表明我方的基本方場； 開場闡述應是原則的，而不是具體的； 開場闡述的目的是讓對方明白我方的意圖。(2)對對方開場闡述的反應： 認真耐心地傾聽對方的開場闡述； 如果對方開場闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時，應先讓對方說完，再從側(cè)面進行反駁。 讓對方先談坦誠相見（二）闡述技巧（二）闡述技巧注意正確使用語言 (1)準確易懂 (2)簡明扼要，具有條理性 (3)第一次就要說準 (4)語言富有彈性 (5)發(fā)言緊扣主題 (6)措詞得體，不走極端 (7)注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復 (8)注意折中迂回 (9

31、)使用解圍用語 (10)不以否定性的語言結束談判五、商務談判的實施技巧 談判技巧 （三）提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認為服務沒有改進的可能?” 開放式提問 “您認為服務在哪些方面還需改進?” 婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯吧?您能評價一下嗎?” 澄清式提問 “您剛才說對目前正在進行的這宗生意可以作取舍，這是不是說您擁有全權與我進行談判呢?” 探索式提問 “我們想增加購貨量，您能否在價格上更優(yōu)惠些?” 五、商務談判的實施技巧 談判技巧 （三）提問技巧1提問的類型借助式提問 “我們請教了某某顧問，對該產(chǎn)品的價格有了較多的了解，請您考慮，是否把價格再降低一些?” 強迫選擇式提問 “付

32、傭金是符合國際貿(mào)易慣例的，我們從法國供應商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請貴方予以注意?！?引導式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是否妥當?”五、商務談判的實施技巧 談判技巧 （三）提問技巧2提問的時機對方發(fā)言完畢之后提問 對方發(fā)言停頓、間歇時提問 “您剛才說的意思是?” “細節(jié)問題我們以后再談，請談談您的主要觀點好嗎?” “第一個問題我們聽明白了，那第二個問題呢?” 自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說明什么問題呢?我的理

33、解是。 對這個問題，我談幾點看法”。 “價格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務怎樣呢?我先談談我們的要求，然后請您答復?！?發(fā)言后：“我們的基本立場和觀點就是這些，您對此有何看法呢?” 議程規(guī)定的辯論時間提問五、商務談判的實施技巧 談判技巧 （三）提問技巧3提問的其他注意事項注意提問的速度注意對手的心境 提問后給對方以足夠的答復時間提問應盡量保持問題的連續(xù)性 五、商務談判的實施技巧 談判技巧 （四）答復技巧 1不要徹底答復對方的提問 2針對提問者的真實心理答復 3不要確切答復對方的提問 4降低提問者追問的興致 5讓自己獲得充分的思考時間 6禮貌地拒絕不值得答復的問題 7找借口拖延答復 （五）說

34、服技巧五、商務談判的實施技巧 談判技巧 “施”與“受”的互動過程. 含“合作”與“沖突”. 是“互惠的”，但也許“不平等”. 也許“不平等”，但一定公平.談判技巧商務談判實施技巧還需關注?電話營銷的基本原理接電話和打電話的技巧語言表達技巧電話禮節(jié)中的“宜”與“忌”電話營銷客戶異議處理技巧二 電話營銷技巧電話營銷技巧你是否有過類似的情況看不見對方面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 電話營銷技巧一、電話營銷的基本原理面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)看不見對方完全用聲音和言語與對方溝通接打電話是人生的第一關印像好壞對個人及公司有深遠的影響電話營

35、銷技巧一、電話營銷的基本原理二、接電話和打電話的技巧 電話營銷技巧 接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修部問問”，掛機。接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 二、接電話和打電話的技巧 電話營銷技巧 正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫?，請問先生，

36、怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬S修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接接電話二、接電話和打電話的技巧 電話營銷技巧 打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！奔祝核懔耍⊕鞕C）二、接電話和打電話的技巧 電話營銷技巧 打電話的技巧 撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 二、接電話和打電話

37、的技巧 電話營銷技巧 打電話正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。二、接電話和打電話的技巧 電話營銷技巧 電話營銷技巧三、語言表達技巧接聽電話的注意事項延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時,注意表述,要叫人接電話如果遇到對方拔錯號碼時，避免斥責,應禮貌告知對方撥錯電話。不要使用簡略語、專用語語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感 。電話溝通的要素：語氣：表達

38、情感情緒；變調(diào)：用重音或按音節(jié)發(fā)音；音沉：聲音高或低沉；語速：每秒鐘談話的速度（白話5字/秒，普通話3-4字/秒）；音量：大聲或柔和的聲音。 電話營銷技巧三、語言表達技巧四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營銷技巧電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，

39、待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營銷技巧16條電話黃金規(guī)則（一）電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。在應答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關系來。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營銷技巧16條電話黃金規(guī)則

40、（二）直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎＠纾骸笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住被颉皩Α敝惖?。向?qū)Ψ街貜鸵幌滤嬖V你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營銷技巧16條電話黃金規(guī)則（三）做個記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或

41、是只記下對方的姓名、電話號碼；應該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。結束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。四、電話禮節(jié)中的宜與忌電話營銷技巧五、電話營銷客戶異議處理電話營銷技巧想想這些統(tǒng)計結果（一）當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務不周想想這些統(tǒng)計結果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場 圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。五、電話營銷客戶異議處理電話營銷技巧（一）異議的原因1 故意提出異議，以求更多了解以幫助作決定;2 慣性自衛(wèi)行為；3 排