1、客服熱線服務規范培訓胡一夫老師培訓業知名的“光頭導師”主講領域：國學文化、企業管理與營銷策劃講師簡介前沿講座特邀講師本土實戰營銷策劃人中國總裁培訓網特邀講師交廣企業管理咨詢公司獨家簽約講師多家財經、管理、品牌雜志與網站特邀撰稿人北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家講師介紹:河南大學畢業；曾任多個地區政府、旅游局顧問與景區營銷總監，并在國內十家大中型企業擔任CEO、企業顧問與獨立董事，現為交廣企業管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業高管、企業家聯合推薦的實戰企管專家在這些企業中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區，在先后為國內外各

2、類企事業單位提供了大量的策劃、咨詢服務，舉行了上千場主題演講與管理培訓，為數萬人進行各類商務決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業的管理模式與營銷策劃體系建設的研究，多次參與MBA、EMBA、企業家論壇，并精心開發30多門系列性的管理內訓課程，歡迎機構合作。招牌課程：營銷策劃課程：品牌策劃之道營銷技巧與營銷管理孫子兵法與營銷策劃領導智慧課程：決勝談判桌創新思維訓練商業模式與贏利決策危機公關與危機管理企業家素質與領導藝術國學研究領域：弟子規、儒家、兵家孫子兵法系列課程孝經與員工忠誠度管理弟子規企業培訓系列課程培訓風格：吹糠見米，直指人心；語言詼諧，穿透力強；行于其所當行，止于其所當止!寫意

3、處如高山流水，激情處如火山迸發！媒體采訪：新浪網訪談直播(2006年)：公司政治CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規與國民教育河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場千龍新聞網訪談直播(2009年)：企管界的“國學風”中金在線訪談節目（2010年）：投資擔保企業如何突圍？商都網訪談節目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓案例：聯想集團、中國移動、中國聯通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業銀行、深圳發展銀行、西安交行、浦發銀行鄭州分行、杭州農行

4、、杭州西南證券、天津農行、青島建行、齊魯證券、建設銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆漿機、滄龍鋼構、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區等等。用語規范常規開頭語“您好，我是*，請問有什么可以幫您的嗎？”*重要節日開頭語如國家法定假日：元旦、春節、中秋等，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。無聲電話問候語在常規開頭語之后，如果沒有聲音，重復兩次“請問有什么可以幫您？”，如果對方還是沒有反應

5、，則說“抱歉，由于電話線路問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍后來電，好嗎？”說完后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，“感謝您的來電，再見！”停頓2-5秒，掛機。了解用戶姓氏時的稱呼語在有需要留下用戶姓氏之后，在后面的通話中應使用“*先生/小姐”（不可過于頻繁稱呼），不可以無視客戶姓氏。電話無法聽清的應答規范遇到用戶聲音微弱聽不清楚時“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，可先檢查自己音量控制器，進行調節，如果還是聽不清楚，視用戶的音量情況進行23次溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，可以解釋“抱歉！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過

6、來，好嗎？”等到用戶同意后方可掛機。可能用戶使用免提而無法聽清用戶聲音時“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”如果用戶表示沒有拿起，“我這邊聽不清楚您的聲音，請您拿起話筒說話，好嗎？”如果用戶表示已拿起，參考上一條遇到電話雜音太大聽不清楚時“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來，好嗎？”用戶同意后可掛機，如果無法聽到用戶回應，則需重復兩次，每次間隔5秒后再掛機。遇到用戶講方言無法聽懂時“非常抱歉，我聽不明白您說的話，您可以說普通話嗎？”，如用戶實在不會說普通話“非常抱歉，我聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”，如用戶仍聽不明白，可重

7、復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找其他人幫助您來電，好嗎？”停頓5秒，用戶無回應，可掛機。遇到用戶使用方言，自己能聽懂時在聽懂用戶所用方言的基礎上，繼續保持用普通話與用戶溝通。如果用戶聽不懂普通話，自己會說用戶所用的方言，可以采用用戶所用方言與用戶溝通。遇到用戶抱怨聲音小或者聽不清時“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現在您可以聽到嗎？”注意要循序漸進的提高，不可一下將音量提的過高。遇到沒有聽清楚用戶所述內容要求用戶配合重復時“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”關于特殊溝通內容的應答規范1、遇到用戶找其他客服時“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比绻脩舯?/p>

8、示一定要找這位同事聽電話，可以再解釋為“我們每位同事都接受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”如果按照上述解釋后，用戶仍不滿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議用戶留下聯系電話及回復時間（建議預留長一點的時間，避免由于班表原因造成該同事無法按時回復）如用戶表示由于私人原因要找這位同事，可以婉轉拒絕“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您撥打他的私人電話聯系他（她），好嗎？”用戶同意后，“謝謝您對我們工作的配合，再見！”如用戶不同意，重復解釋兩次，并停頓5秒后掛機。2、遇到用戶打錯電話時“您好，這里是xxxx客服中心，請您查證后再撥。”3、遇

9、到用戶詢問自己的昵稱時“我是*，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時指正，我會不斷改進的。”4、遇到用戶詢問個人信息時，如QQ號等“您好，我是*，有什么問題您可以撥打xxxx聯系我們?！比粲脩魣猿忠笾榔渌畔ⅲ筛嬷澳茫驗楣ぷ餍枰覀冊诠ぷ髌陂g規定只能通報昵稱，您記下我的昵稱后可以隨時根據我的昵稱聯系到我的，請您放心。”5、遇到用戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時“非常抱歉，您的這項需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您（根據用戶的需求給予適當的建議）”。或“非常抱歉，xxxx暫時沒有這項服務，建議您（根據用戶的需求給予適當的建議）”6、遇到用戶惡意的騷

10、擾電話時“您好，這里是xxxx的客服中心，如果您有關于xxxx業務或服務的問題，我很樂意為您解答，如果您沒有業務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若用戶仍然糾纏不清不肯掛機，可以在重復三次后，再次向用戶強調，“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多用戶需要我的服務，我要掛機了，再見！”停頓5秒，掛機。提供的信息較長，需要善意提醒用戶記錄下相關內容時“內容比較多，麻煩您準備下紙跟筆好嗎？”如用戶表示需要，則耐心等待用戶取紙和筆。遇到用戶提出建議時“非常感謝您提出的寶貴建議，我已經記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?

11、0、遇到用戶致謝時必須響應“不客氣，這是我們應該做的”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若用戶進一步表揚，“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?1、遇到無法當場答復的用戶咨詢“您的這個問題我需要進一步確認后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在*小時內有專人和您聯系，好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，詳細時間參照回復承諾時間表。）用戶抱怨與投訴的應答規范1、遇到用戶投訴熱線難撥通、應答時“非常抱歉，今天咨詢的用戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”2、遇到用戶情緒激烈，破口大罵“我非常希望能為您解決問題，

12、請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”同時應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡?，若實在無法處理，報告帶教。3、遇到用戶投訴其他同事服務態度不好時“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄用戶投訴內容，并請用戶留下聯系方式，提交當班組長。4、用戶投訴其他同事工作出差錯“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下用戶姓氏、電話及復述投訴內容，如用戶仍不接受道

13、歉，“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的相關人員與您聯系處理，好嗎？”（承諾時間參考回復承諾時間表）迅速將情況轉告帶教。5、用戶投訴自己的工作出差錯“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的”“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的?！?、用戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯在向用戶嘗試致歉后用戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：“很抱

14、歉讓您失望了，我誠懇的向您道歉，請問您是否方便留下您的聯系電話，我會請相關人員稍后回復您的，好嗎？”如果用戶愿意留下聯系電話，則一點要謹記即時匯報。7、遇到無法當場答復的用戶投訴“很抱歉，*先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在*小時內給您答復的，好嗎？”（具體時間參考回復承諾時間表）8受理完用戶投訴后的應答“非常感謝您反映的意見，我們會盡快反映，并在*小時內（具體時間參考回復承諾時間表）給您答復，再次感謝您的來電，再見”需要進行保持時的應答規范1、為用戶查詢業務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待如果查詢時間比較短暫，（時間不超過10-30秒），為了保持與用戶的互

15、動，應解釋為“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我幫您查詢一下，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等”注意：核實完畢后再重新與用戶通話前，應說“非常感謝您的等候，經核實（查詢）”2、為用戶查詢業務，查詢時間較長，讓用戶保持在線等待如果查詢時間比較長，需要保持讓用戶等候的，則應在保持前提醒用戶“我正在為您核實/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意去的用戶認可后再按保持鍵）取消保持后，應感謝用戶等待：“非常感謝您的耐心等候，關于” 需要核實用戶相關信息時應答規范1、為用戶核實信息時，需要再次與用戶確認相關信息在記錄完用戶所提供的任何信息時，一定要一一和用戶復述核實，比如記錄完用戶的賬號及郵箱后，應該說“我再和您核實下，您的賬號是*，郵箱是*！”2、為用戶核實信息完畢后，需將核實結果告知用戶（信息核實錯誤）“抱歉，您所提供的信息和我們這里的不符，請您查實后再來電！”結束語規范1、向用戶解釋完畢后，應確認用戶是否明了“請問您清楚了嗎?”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明