1、置業顧問現場銷售指引新白馬公寓置業顧問專業培訓系列課程2 以下需由發展商完成（世聯配合） 客戶來訪 客戶服務 洽 談 確定房號 收取臨訂 收取正式定金 收首期款 收余款，收齊資料 辦理按揭 簽尾數紙 展板貼綠點 通知公司總銷控 收回尾數紙簽認購書 開世聯收據 收回世聯收據 收回認購書 簽正式合同 展板貼紅點 開發展商收據 通知公司總銷控 通知公司總銷控 每月結算 售樓處銷售流程圖3一、置業顧問 的工 作 內 容4 對代理樓盤所在區域的調查； 代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較 （表格作業）； 200問培訓（對樓盤的掌握）； 考試合格后上崗 (考試方式：情景扮演帶客戶）；附件：樓盤200問蓄勢待發備戰

2、期5 確定接待順序和義務接待順序;（輪序表） 作好公共接待登記； 介紹樓盤資料； 帶領客戶實地看樓； 根據客戶需求，給客戶設計購房計劃； 送客出門，禮貌道別； 將上門客戶的詳細情況及時記錄在自己的 客戶登記本上。斗志昂揚上前線不僅要學會說，更要學會問！6二、接待客戶程序分解7要求： 1）檢查著裝儀表，保持良好的精神狀態; 2）任何人都是客戶；發展商、同行尤為重要,視為重點客戶; 3）每個客戶都是我們的品牌推廣渠道。第一式：禮儀四方 無論任何人只要踏進售樓處即為客戶8要求： 1）客戶推開大門是我們服務的開始； 2）從此他就是我們的終身客戶。第二式：開門揖客 客戶推開售樓處大門服務即開始9要求：

3、1）第一時間迎接，同時問好、自我 介紹； 2）問好、自我介紹一定使用規范用語： 您好！歡迎光臨，我是置業顧問XXX，有什么可以幫到您。 我是某某某（講清自已的名字）。 第三式：一見鐘情 迎客問好、自我介紹要積極主動10要求： 1）按次序進行介紹，盡量突出賣點； 2）聲音柔和，音調不易過高； 3）用語文明； 4）介紹簡單、專業。第四式 ：指點江山 介紹模型或沙盤11要求: 1）一定親自帶客戶看房； 2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走； 3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯； 4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點； 5）不得詆毀別的樓盤。 第五式：身臨其境地盤安全常識帶客戶參觀樣板房12要求

4、: 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導； 2）方案設計合理可行，且不能出錯； 3）房號提供一定準確。 第六式：度身定做 置業計劃按揭計算按揭利率相關費用為客戶設計購買方案13要求: 1）結合客戶需求，強調核心賣點; 2）介紹專業，有側重點； 3）不得詆毀別的樓盤。第七式：溫故知新 結合需要，講解樓書14要求: 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表； 2）客戶執意不留電話，不得勉強。 第八式：請賜墨寶 做好客戶上門登記 15要求: 1）面帶微笑，主動替客戶開門； 2）使用規范用語：再見，歡迎再來！ 3）目送客戶走出二十米外。第九式：依依不舍 禮貌送客至大門口16要求: 1）當日客戶一定

5、要登記在自己的客戶登記本上。 記住客戶的每一個細節！ 第十式：成交寶典 客戶登記本填寫客戶登記本17A. 收取臨時定金 收取臨時定金之前，再一次落實、查明房號； 臨時定金由財務人員或項目經理（或項目經理指定的人員）收取；開具臨時定金收據，在收據上明確房號及保留期限；即時封貼該房號；在客戶登記本上作好詳細記錄。B. 收取正式定金收取定金之前，再一次落實、查明房號；定金由財務人員或項目經理（或項目經理指定的人員）收取；開具正式定金收據；簽訂認購書；即時封貼該房號；在客戶登記本上作好詳細記錄；做好客戶成交檔案。（注意事項）第十一式：落袋為安 收取定金開據收據尾數紙認購書18要求: 1）認購書一般由本

6、人簽署； 2）認購書不得簽錯； 3）簽完的認購書一定要有項目經理或其指定人員的的審核簽名。 4）認購書一般不接受更名，特殊情況須發展商同意并收取更名費用。 第十二式：白紙黑字 填寫客戶登記本19要求： 1）及時填寫客戶檔案和客戶成交登記上交； 2）認購書存檔; 3）提交明源系統，公司資源積累。 第十三式：成果沉淀 及時填寫客戶檔案，上傳明源系統20要求: 1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒時注意方式和語氣。 第十四式： 乘熱打鐵 提醒客戶交首期款（房款）21要求: 1）置業顧問上崗前要進行合同內容考核； 2）合同聯網由專人簽署； 3）買方簽名

7、一定是本人或有買方書面委托 （必須是公證后的） 的代理人，交留客戶 身份證復印件； 4）客戶領取合同一定要簽名登記； 5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明： “自愿替XXX交款， 金額為XXX元”等。第十五式：鐵板釘釘簽署商品房買賣合同22提問：我們的工作結束了嗎？ 置業顧問的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商和小業主辦理與銷售有關的各項工作。23要求: 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶。 第十六式： 乘勝追擊 通知辦理按揭24要求: 1）

8、態度更加主動，必要時親自帶往管 理處； 2）一定向客戶表示祝賀。 第十七式：魚水情深 協助辦理入伙25要求: 1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。 第十八式：源遠流長隨時向客戶提供房地產市場信息26電話客戶接待27 確定接聽電話的順序； 作好接聽記錄； 作好每天進線電話統計； 將留下電話的客戶姓名及聯系方式，立即記錄在自己的客戶登記本上。 接聽電話28 針對不同客戶，選擇好電話復訪的時間； 明確電話復訪的主題； 電話復訪后詳細記錄。電話復訪29客 戶 不 滿 及 客 戶 投 訴30原則：一個正常人沒有理由無緣無故發火、生氣，因此在任何情況

9、下不得與客戶發生爭執，不得與客戶吵架、打架。 遇到客戶有不滿情緒時: 首先，保持鎮靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開; 其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視； 再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業顧問與客戶發生爭吵，應立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后一、客戶不滿： 31二、客戶投訴： 公司接受客戶投訴，投訴的受理方式有：1、專設客戶投訴熱線 熱線TEL.：82080865 2、項目經理或其它渠道接受到的投訴也 應及時向公司上述部門反映。3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關 細節，事后進行調盡早反饋過程意見

10、記住公司的服務宗旨，讓客戶享受真正的地產服務！32附件客戶登記本33時間： No：客戶姓名聯系方式性別年齡職業認知途徑客戶要求：客戶概況：跟蹤記錄： 成交與否原因分析：封面內頁341）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的 保障；2）經驗與教訓的積累，置業顧問提高業務能力的教材；3）為置業顧問分析客戶購房心態提供幫助；4）為經理裁定業務交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場的理論數據。 客戶登記本的作用35A客戶來源、客戶人數、客戶形象及其鮮明特征；B 客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；C客戶的工作單位、從事行業、職務、月收入、 聯系方式（辦公電話、家居電話、手機、傳真 機號碼）D客戶的置

11、業經歷、現住址、居住現狀、公司辦 公地址、公司性質；E 客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；F 客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月 供能力；G; 客戶提出的其他合理性特殊要求；H客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。客戶登記本的記錄內容：關于客戶36 跟蹤記錄每次交流的時間、內容（如果聯系不上， 也應做好記錄）；每次看樓的時間、人數、效果。 成果記錄不成交記錄客戶不購買的理由（價格貴？地偏？戶 型不合理等）；不成交客戶的最后選擇（已購買其他樓 盤）。客戶登記本的記錄內容：關于成交37成交記錄；成交房號、樓層、戶型、面積；臨時訂金的編號、金額、方式（現金或支 票）、 保留期限；正式訂金的收

12、取時間、金額、編號、方式（現 金、支票或存折）；簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、 首期款以及按揭貸款的具體金額和交繳時間；辦理按揭的時間、地點、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具體數額；明確業績、創收額、提成比例以及交叉業務的 分成數。客戶登記本的記錄內容：關于成交38客戶登記本使用原則詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；領用空白客戶登記本須經項目經理簽字；認真做好連續性編號；必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、 倒序；客戶姓名、聯系方式部分如需涂改，須經項 目經理同意并簽證；最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否 則出現業務交叉，未帶者視為放棄。39附件購房的相關費用40按揭費用 抵押

13、貸款合同公證費 （公證處） 50萬以內: 貸款額3 50萬以上: 1500 + 超出部分2.5 印花稅 （稅務局） 貸款額0.5 保險費 （保險公司） 樓價1貸款年限或依情況浮動,某些 銀行已經免征 抵押登記 （國土局） 貸款額0.1 一般100萬以下為100元 律師費 （律師行） 500元以內 141商品房買賣合同公證費A 外籍、港澳臺身份必須公證 50萬以內: 合同價3 50萬以上: 1500 + 超出部分2.5 =樓價3B 國內公民商品房買賣合同沒有強 制公證。2按揭費用42入伙費用各樓盤規定不同，可能有下列幾項：A 煤氣增容費B 煤氣開通費C 管理費押金（一般預收2個月管理費）D 水電

14、押金E 信報箱F 對講系統G 有線電視開通費H 電話開通費I 裝修押金J. 垃圾清運費343辦理房產證費用辦理房產證費用：A登記費：總價1 （國土局）B印花稅：總價0.5 （稅務局）C貼花：5元契稅：普通商品房1.5，土地、別墅 等高檔住宅3 房產證遺失,補辦房產證須交納費用:公告費 600元(按報紙公告版面大小收去) 登記費 50元444附件45附件46附件47按 揭 計 算 方 式 A 首期款的確定 首期款=按揭總價規定成數 + 貸款額尾數 （銀行規定貸款額必須是整數）B 貸款額的確定 貸款額=按揭總價-首期款C月供計算 月供額（還本含息）=貸款額還款系數 月利率（1+月利率）還款月數 還

15、款系數 = （1+月利率）還款月數-1附件等額還款方式48A首期的確定 首期款 = 按揭總價規定成數+貸款額尾數 （銀行規定貸款額必須是整數）B貸款額的確定 貸款額 = 按揭總價-首期款C 月供計算 月供金額（還本含息） 總貸款額 = +(總貸款額-累計已償還貸款額)月利率 還款期數遞減還款方式491）定金一定由項目經理（或項目經理指定的 置業顧問） 收取；2）定金一定要有二人以上核數；3）現金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以 上款項則由客戶與置業顧問去銀行存入公 司帳號后再開收據；5） 開出的收據一定注明房號、金額（大小 寫）、交款方式及資金來源；6） 收支票要注明號碼；外幣要記錄下貨幣 的編號。 收取定金注意事項50地 盤 安 全 常 識511、戴安全帽2、穿厚底鞋（