1、領導執行能力1課程目標通過培訓，使基層管理人員對自己的角色正確認識和定位，了解優秀一線生產管理人員的基本素質，掌握SMART目標的設定并分解技巧，能夠對員工進行有效授權并激勵，實施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關系，同時學會運用5S的方法進行現場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。2研討主題管理者角色目標管理時間管理人員管理現場管理3管理者角色4我是誰？高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次督導5管理管理督導 管理職能實現組織目標6職業經理以管理為職業，以企業行政為專業，以合同為依據，接受投資者的聘用，通過管理經營手段，使企業盈利。 概念認知能力 計劃組織能力 領導控制能力 *

2、自我管理能力7各階層對基層管理者的要求督導家庭員工同級經理 完成任務 解決問題 面對困難 團隊建設 堅持原則 維持紀律 忠誠公司 創新變革 合作支持 待之以誠 良好溝通 保持形象 在職培訓 建議支持 接受責任 激勵士氣 績效反饋 溝通渠道 善待家庭 事業有成客戶供應商8管理者的角色領袖導師信息傳達者咨詢者裁判模范9案例分析 工作效率的下降陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發生了一些問題。就在這個星期前，林先生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降表示失望。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這個月內改善其部門的工作成績，他的職位就將由別人接任。陳主管非

3、常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。討論：他該怎么辦？10目標管理11目標，乃是有截止日期的夢幻史蒂夫 史密斯12目標管理“企業的使命和任務，必須轉化為目標”目標管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協商，根據組織的使命確定一定時期內組織的總目標，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準13目標管理的程序目標設定目標預定組織調整目標分解達成協議過程管理總結評估14如何選擇目標15目標設定的說明 具體的 遠大的

4、 挑戰的 協調的 反饋的組織的目標管理 目標具體 參與決策 明確時限 績效反饋16目標設定的SMART原則 Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited 17SMART目標案例至2003年6月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書部的信函打印量提高至每日40封成品信函S 詳細、特定或集中于一點的M 可定量的，一種可供比較的標準，有約束力A 執行、運作、產生結果的某些事務R 實際的、可達成的和可能的T 預先規定的，受到時間和資源的制約，最后期限18SMART目標的元素SMART目

5、標Who 主語開頭（我或責任人）使用動詞（降低/發展/增加/賺）What 結果/成果（量/質/成本）When 完成日期Where 條限/How 怎么做（計劃）19目標的金字塔長期目標中期目標短期目標月/周/日/即時目標510 年35 年13 年妥善利用每一天終極目標組織總目標分公司目標部門目標個體目標剝洋蔥法20SMART目標設定與分解練習（包含行動計劃） 提高銷售業績 改善工廠效率 有效減肥 個人目標 你必須做些什么來達成目標，你就會知道構造你的計劃2122計劃和行動計劃表 沒有計劃的行動是大多數人的生活本質 失敗的計劃就等于在計劃失敗 計劃是實現目標所要完成的工作 計劃表是記錄這些工作、相

6、關人員和時間進度的表格 分解目標的多杈樹法* 運用時間錦囊 23 目標行政部在7月15日前建成公司擁有5000冊藏書的圖書資料庫（目前是5月份）行動計劃表練習24目標達成的步驟思考：哪些你做得較好，哪些有待改善25時間管理26時間的價值要領會一年的價值，只要問個期末考不及格的學生要領會一月的價值，只要問個生下早產兒的母親要領會一星期的價值，只要問個周刊編輯要領會一天的價值，只要問個每天打零工卻要養活十個孩子的人要領會一小時的價值，只要問個正在等待婚禮的佳偶要領會一分鐘的價值，只要問個錯過火車的人要領會一秒鐘的價值，只要問個在意外中大難不死的人27 第一代時間管理 備忘型 第二代時間管理 規劃型

7、 第三代時間管理 效率型 第四代時間管理 重要型最新時間管理理論 求得內心的平靜28你的夢想是什么29練習學員依表格填寫“昨天的工作/生活”*30練習時間管理自測*31時間= 控制事件 管理你自己的行為 安排工作的先后次序時間管理你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的產出一系列的事件32思考如果要你根據以下三個方面來找出你的缺點，你選哪一項？ 缺乏確定優先順序的能力 缺乏根據優先順序進行組織和必要時進行重組的能力 缺乏履行、堅持的自律性33輕重緩急的優先級管理重要性緊急性1324重要緊急不重要不緊急緊急不重要重要不緊急事件的四個象限34練習 列出工作/生活中的四個象限的實例 對“昨天的工作

8、/生活”確定其事件屬性 緊急性指數測驗*35四象限處理形態分析若偏重則 1 象限 2 象限 3 象限 4 象限3620 / 80 法則（帕列托 Pareto 法則） 最省力的企業成功與個人幸福法則在因和果、投入和產出、努力和收獲之間，存在著不平衡關系：80%的收獲來自20%的努力，其它80%的投入只帶來20%的產出投入產出80%20%20%80%37時間利用的價值分析（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情價值實際消耗時間ACB38作為經理的理想時間分配 39每位員工都應該 專注于那些能產生80%效益的20%關鍵（核心）工作 對次要任務少化時間精力，授權放棄和降低工作成本 對常規

9、的作業流程要不斷簡化改善以提高工作效率十鳥在林，不如一鳥在手40如何管理每天的工作 回顧工作目標和行動計劃表，了解今天要做什么 根據事情的重要性和緊急程度安排優先次序 重要性緊急性 A 高度優先（必須做）1 必須現在做 B 中度優先（應該做）2 應該很快做 C 低度優先3 不緊急練習：對“昨天的工作/生活”分類41謹防確定優先次序的誤區 你懂的事 你喜歡的事 叫得最響的人 按先后發生的次序 容易或費時不多的事 已籌劃好或排定時間的事 你知道如何最好進行的工作 還有一分鐘就到最后期限的事4243“時間殺手” 無形的“時間殺手” 內在陷阱 在我們不知覺的情況下出現，往往問題源于我們自己（自己造成）

10、 有形的“時間殺手” 外在陷阱 明明知道是浪費時間的事情，但迫于無奈地去做（環境因素造成）思考：哪些事情占據了你大量的時間？4422種最大的浪費時間現象45學會說“不” 記住：不能拒絕，就會受別人時間表的控制 克服心理和情面障礙 拒絕要求四部曲傾聽 婉言回絕 提出理由 提供變通之計承諾太多，沒能說“不”46拖延問題的解決措施 分類，按事件等級立即處理（Do It Now） 避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢 先做不喜歡的事（賈琪 華德定律） 把每份工作設定時限，并公開給人知道 找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少 一氣呵成拖延耽擱/中途放棄47瑞士奶酪法把重大的工作分成許多部分，抽時間完成一些

11、相對獨立的部分，逐步積累起來。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽擱/中途放棄48練習：（周計劃表和）日工作執行清單欠缺明確目標/計劃/控制49應付外界不速之客的干擾 確定約見的優先次序和時間，成為“歧視主義者” 把訪客轉交給別人 用肢體語言或談話地點暗示你不愿長時間地接待他 串通好的干擾 預設時間限制 迅速找出打擾者的企圖 對于不斷騷擾你的人，直截了當告訴他你現在沒空不速之客50電話處理 過濾來電 暗示應該結束 預設時間限制 發現需求緊扣主題 直截了當掛斷電話 盡量讓助理代勞 集合在某一時間全部回掉 分類，按輕重緩急分批處理 以談正事的立場作開場白 話不過“三”電話51時間值多少錢？

12、* 每年 251 個工作日，每天工作 8 小時會議52開有效率的會宗旨：短時間達到目的，與會者滿意會議 會前準備 5W1H 主持會議 掌控進程，緊扣主題，陳述和發問、引起互動，處理無序和干擾 結束會議 會議紀要，評估總結，任務分工，檢察回顧53信息處理 建立過濾信息的“網狀系統” 速讀，劃線，眉批和剪貼 不要打開與你無關的信息 固定時間收發電郵或信函 如果某信息需采取應對措施，就記錄并加入一覽表 為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時提供信息54缺乏政策/程序或繁文縟節 制訂政策、制度、工作流程（程序） 無空白無

13、重疊原則 運用 5W1H 簡化流程 剔除、簡化、調整、合并重組缺乏政策/繁文縟節55ABC平衡法時間精力曲線9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振56其它浪費時間的克服方法 猶豫決定/錯誤決策 缺乏自律 混淆責任/權力 溝通欠佳/爭論 瑣碎事務/文山書海人手不足/能人不夠 缺乏危機處理方法將風險視為無可避免而加以接受/收集資料，給自己抉擇期限/運用決策技術*建立目標和標準/追蹤/一次處理完明確責任分工表/責權相當選擇合適渠道/傾聽/雙向溝通/反饋/同理心/達成共識及時處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復/減少副本/規范存檔

14、/控制留存期進行HR成本效益分析,招聘甄選/培訓預見問題/制訂“防火”措施57游戲有一些水和一堆大石頭、小石子、黃沙，要裝在一個容器內，如何裝才能把容器裝得最滿？58時間管理基本技巧 設定SMART目標 計劃（每日）活動，設定完成期限 每天撥出近半小時做計劃或進行重要思考 分清優先次序，優先處理重要工作 嘗試有效授權 自我組織，避免時間浪費 地理經濟/比賽的心情 /創造時間區/逆勢操作 /5點俱樂部/想法偷懶 59運用工具 時間管理統計分析表（工作日記）* 周時間管理統計表* 周時間管理分析表*60時間管理八大法則 適時委派，立刻放棄 每日行事，認真規劃 程度劃分，重要優先 掌握時機，控制拖延

15、 時間浪費，盡量避免 工作狂人，并不推崇 專心致志，事務確切 工作現場，保持整潔61人員管理62在職培訓培訓下屬并非管理人員額外工作幫助他們發展是督導職責重要的部分63在職培訓的定義和特點在職培訓 在工作現場進行員工訓練培訓時間：非繁忙或工余時間 /短課時培訓地點：工作現場培訓方式：個別指導 /工作訓示 /使用實物培訓經費：少培訓對象：新員工 /老員工 /績效差的員工培訓人數：少訓練者： 督導在職培訓64在職培訓的目的和意義在職培訓65案例分析 師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環境，隨便講解一些部門規定，之后安

16、排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現在起由你負責對他培訓”，然后就轉身走了。趙師傅突然接到新的任務，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久

17、便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現故障？”在職培訓66在職培訓流程在職培訓67一、發現培訓需求組織對員工的期望和目標是什么？培訓能否達成組織的期望和目標？工作標準是什么，需要什么知識、技能和態度？員工的工作表現和標準之間是否存在差距？員工現有的知識、技能和態度是否達到了崗位要求？員工是否需要培訓？需要什么培訓？培訓能否解決現存問題？解決什么問題？在職培訓68可能已經產生培訓需求的情況緩慢的工作進度，工作效率低下工作質量差，連續的高錯誤、高損壞、高成本經常不能達到預期的工作

18、目標頻繁的工作意外事故顧客經常投訴產品或服務質量差員工士氣低落，經常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經常加班超時工作工作任務或工作職責發生變動有新產品、新設備、新技術、新方法、新工作程序/系統等出臺、推廣應用新員工加盟在職培訓69分析培訓需求的方法工作分析、任務分解錯誤分析績效評估工作知識、技能測試員工/客戶問卷調查 *員工面談實地觀察管理層的要求管理者工作日志/報告生產/營業統計數據品管/事故/投訴/人事記錄公司人才梯隊計劃在職培訓70工作分析與任務分解工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責）JobT

19、ask or DutyTaskStep or Procedure在職培訓任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序71工作分析案例 工作：餐廳服務員迎接、引導就餐客人就座為客人倒茶為客人點菜/無酒精飲料/酒水領取和運送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準備餐桌和餐具清潔餐廳設備停止營業的準備工作計劃和檢查餐廳準備工作檢查設備采取放火和安全措施訂位服務在職培訓72練習：列出本部門各項崗位的任務把想到的記錄下來按正確的順序排列在職培訓73崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級直接下級/（人數）服務對象橫向協作工作職責 1、核心職責 2、具

20、體職責 3、管理職責工作標準職務權限任職條件1、教育背景（學歷/專業）2、工作經驗（行業/崗位）3、工作技能4、生理特征（年齡/性別/婚姻/ 健康/外表/性格/氣質/態度）5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環境工作重點/難點工作禁忌職業發展方向在職培訓74如何進行任務分解整理出主要步驟（做什么）按邏輯順序/動詞開頭/簡短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標準和重點在職培訓75任務分解案例1 清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內2）用洗碗布清潔碗內外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經從碗內洗掉A/碗上

21、無油脂和 污點B/用手觸摸時無 油膩感覺2、將碗擦 干用干布將碗內外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光 劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦 亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓76任務分解案例2 迎接、引導客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑 和眼神接 觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人

22、感覺親 近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一 張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人 回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言在職培訓77錯誤分析錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得 太晚3、未適當加熱4、客人餐前談 話時間太長5、在服務臺或 廚房放太久1、客人投 訴2、利潤受 損3、影響聲 譽4、失去顧 客1、侍應生2、廚房

23、3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品 保溫設備2、改進工作 程序3、鼓勵服務 員與廚師 良好協作4、加強培訓在職培訓78二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括培訓目標課程設置課程設計培訓方法（特色）輔助教具培訓對象/人數培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算在職培訓79三、培訓準備運用工作分析和任務分解制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題了解學員的知識、技能和態度等背景落實培訓計劃所包含的其它內容 在職培訓80案例分析 準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統。陳

24、除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現及能力了解甚少。他找到小王，準備開始教授這套新系統。陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現在已經好了。陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。王：什么培訓？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統，想讓我們投入運作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現在干的這些有什么不好。陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。討論：作

25、為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？在職培訓81四、實施培訓促成培訓有效的要素動機理解參與練習反饋在職培訓82學習的途徑根據專家統計結果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%50%通過聽、看80%90%通過聽、看、思考和練習I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand激發學員運用5個身體感官聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺在職培訓83在職培訓技巧善于運用培訓輔助教具有機運用各種培訓方法在職培訓84五、考核/評估與建立培訓檔案培訓效果和評估內容近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長中期效果：工作行為表現的

26、變化長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻評估內容：反應、學識、行為、效果評估的方法測驗考試、提問測評問卷調查（對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢 *）觀察、對比、訪談調查在職培訓85六、跟進與比較逐漸減少監督，給學員一定獨立工作的空間檢查、衡量學員的行為表現和實際績效將表現與績效和標準進行比較及時給予真實的反饋和建設性的意見或建議糾正偏差或標準跟蹤考評 *在職培訓86在職培訓四步驟法準備演示實踐跟進 在職培訓評估表 *在職培訓87授權的準備工作 轉移心態，培育氣氛 分析授權的工作* 選擇任務，界定范圍 選定授權的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓下屬88誤區績效管理重要的是計劃和評估，中

27、間的過程是員工自己工作的過程對員工績效的管理就是要監督、檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程花費時間做記錄是一種浪費89有效授權三步曲 任務指示 進度監控 成果評估90有效授權的步驟 解釋工作的目標、內容和范圍 說明工作的重要性、期望的結果和完成期限 與被授權者共同探討，就工作方法和步驟達成協議 提出跟進的方法及檢討的日期 授予適當的權限（資源調配、決策）* 監察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設性反饋 如有需要，可調整原計劃，但要和下屬充分溝通* 完成工作后，驗收并表示贊許和感謝*采用核對表91其它績效溝通和信息收集方法非正式溝通方式走動式管理開放式辦公工作間歇的溝通非正式會議工

28、作記錄法他人反饋法92監控的要點維持界限，與細節保持距離，掌握全局除非絕對需要，請不要干預，即使介入，須盡早推出盡早從嚴密控制轉向放手鼓勵被授權者自我管理，提出自己解決問題的方法不要明說暗示你懷疑他的能力不要擅自收回任務，如果不得不收回，立即尋找新對象不要把資歷看高于能力如果結果偏離原先的期望，分析問題93績效評估的內容德、能、勤、績94績效評估的方法個體之間比較排序法（Ranking）對偶比較法（Paired Comparison）強迫分布法（Forced Distribution）工作成果（目標）比較目標管理法（MBO）指數評估法工作標準（行為）比較核查表法（Check list）量表評等

29、法(Rating Scales)關鍵事件法（Critical Incidents）行為錨定評等法(BARS)混合標準評等法（Mixed Standard Scales）短文法（Essays）95評估者在評估過程中的誤區刻板印象定勢誤差暈輪效應首因效應近因效應從眾心理趨中效應過于苛刻過于寬容推理錯誤假定相似對比錯誤96績效反饋面談的目的對被評估者的表現達成雙方一致的看法使員工認識到自己的成就和優點指出員工有待改進的方面制定績效改進計劃協商下一個績效管理周期的目標與標準確定用于工作改進和職業發展的培訓項目了解員工發展的期望97面談前的準備主管的準備選擇適宜的時間準備適宜的場地*準備并熟悉有關資料提

30、前通知面談對象并有所準備計劃面談的程序員工的準備準備表明自己績效的資料或證據準備個人發展計劃準備向主管提問的問題安排好自己的工作98面談過程的十大原則建立和維護彼此之間的信任清楚說明面談的目的鼓勵下屬說話認真傾聽避免對立和沖突集中在績效，而不是性格特征集中于未來而非過去優點和缺點并重該結束時立即結束以積極的方式結束面談99面談技巧傾聽的技巧傾聽的誤區：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷*表達的技巧學會問問題三明治原則適當地做出反應運用肢體語言100面談技巧（續）其他有用的技巧“我們 你們”“第二手稱贊”尋求員工建議善于解釋勇于承認錯誤結束面談的技巧101有效授權的溝通要點

31、 雙向溝通 察言觀色 善于引導 建立感情102如何贊美他人 贊美的藝術具體明確，針對細節實事求是，不可虛構恰倒好處，不要過頭態度真誠，不假惺惺角度獨到，不落俗套言辭簡明，我字開頭借用第二手稱贊表明自己的看法103贊美舉例表明自己的看法具體明確模糊評價他人我以為,你很有領導才能你是一個好領導你讓我們討論、提問，這讓我有被認同的感覺你讓我們討論、提問，你顯得很專業104練習：贊美對方5分鐘時間，贊美同桌10條以上的優點集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？105表揚的領導溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改過來！下面是

32、一些錯誤的領導溝通方式，通過討論，簡報比較好的說法參考答案106聽的技巧 聽到說者想說107案例討論：你該如何回答？如果你的主任告訴你，這個月給營業所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應。A: “李經理，我今天把帶給同事的獎金丟了。”B: “”108一個人應該用幾個耳朵聽別人講話？德尤弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構成一個四邊形：內容情感關系行動內容行動情感關系109案例討論：你聽到了什么，該如何回答？A：“李經理，我今天把帶給同事的獎金丟了。”表達內容：內在情感：表示特定的關系：期望你采取的行動：110有效傾聽指南傾聽內容：準確聽所傳送的信息傾聽感受：辨認傳送者對傳送內容的感受，如愉

33、快或不愉快對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內容和感受注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對非語言行為應尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息復述：復述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應111如何做到全身心地聽積極傾聽的肢體語言端坐（或站直）身體前傾，微微側耳表情專注，隨對方的談話內容轉變眼神交流不時點頭，說些簡短肯定的話語重視講話者，手頭不可兼做其它事表示確認，以適當的態度回應、自己理解的話語反饋記住對方的姓名112提供反饋合適的時間和場地尋找共同點重在現狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤選擇基于業績的改進建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論不要夸

34、大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動的主體113溝通的同理心站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為同理心準則先處理心情，再處理事情立場要堅定，態度要熱情114同理心量表LL 表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護/自述/忽視 對方覺得受傷害L 遺漏感受提問/忠告/重復/抱歉/盲目同意/盲目安撫對方覺得被誤解，有挫折感 對方覺得被了解，繼續傾訴其感受 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續更深入地剖析自己H 正確了解對方重要而明顯感受HH

35、超越明顯感受，且能明白其隱含感受115同理心練習“這次老板沒有給我加工資”LL：L：H：HH：進門時，發現太太對你愛理不理LL：L：H：HH：116對人類的正常行為與決策方式進行分類支配型特質(Dominance)遵循型特質(Compliance) 影響型特質(Influence)穩健型特質(Steadiness)彈性溝通技巧117各類型的特征1支配型 進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰性，黑白分明，自動自發，挑戰權威，大膽，有些剛愎自用，是一個發起人，是有擔當能力的主管影響型 愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天

36、時總在推銷自己的觀點，避免聊細節，不喜歡無聊和嚴格的人，易忘規則（有時是故意的），常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風頭118各類型的特征2穩健型 認真，穩健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩定的環境，謹言慎行，腳踏實地，現實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關系，真誠可信遵循型 做事準確，完美主義，很強的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜鼓動人，注意細節，避免風險，乖巧有禮119對不同類型人的溝通行為1對待支配型說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應專注在

37、所談的問題上對他的言談表現出感興趣的樣子對待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談談話中可多涉及遠景120對不同類型人的溝通行為2對待穩健型有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創造安全可靠穩妥的環境給他家的感覺當他是自己人對待遵循型注意傾聽他的話 鎮定而且謹慎的回答問題談話內容要完整周全溝通前準備所有相關資訊放慢說明及展示找出問題的關鍵，以免跑題對事實和細節要清楚121怎樣與上級設身處地溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領導分憂理解上級、敢挑重擔、

38、提出建議執行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息122怎樣與同級設身處地溝通同級需要溝通行為尊重多傾聽和重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本下屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達123怎樣與下級設身處地溝通下級需要（上級）上級溝通行為關心主動問候、詢問，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問題，信任、認可指導在職培訓，善于引導，考核與反饋理解傾聽，讓下屬傾訴重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚指令，不多頭領導，健全渠道及時反饋定期給予工作上的反饋給予協調溝通調解，解決沖突124改善與下屬溝通的技巧主管找下屬談話之前要有準備，每一個問

39、題都要想清楚計劃一下如何去溝通及其內容(準備好方法、數字、事實、具體細節,選擇合適的時間,場合)通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題用心傾聽，理解問題的原因指出工作的重要性，問題的嚴重性，肯定他的成績聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優點,讓他信守諾言125人際交往與溝通的6要點126人際交往的黃金法則希望別人怎樣對待我，我就先這樣對待別人。 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我127現場管理128你的工作場所是什么樣子的？空間狹小，物品繁多無序，每個人亂丟東西，沒有人清潔工作場所物品多而亂，人們用完后隨手放置，但有專人或清潔工人收拾干凈沒有無用、亂

40、放的物品，現場整潔有序，可視化程度高，每個人自覺協助維持場所和設備的清潔129 5S 現場管理和組織系統 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 130為什么工廠需要5S131實施5S前的準備工作實施5S前，給工作場所照像，在全面推行5S時，作對比用。132 1S：清理初期大掃除分類，把要的東西和不要的東西分開把不要的東西扔掉需要與不需要 1 清理 SEIRI1332S：整頓對工作區域內的物品（工具、物料、零備件、文件、資料等）進行統一定置存放，做到每一件物品都有并在自己的位置定位原則：依使用頻率和功能儲存，將

41、需要的東西有序排列，必要時可以不假思索地拿到 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON1343S：清掃去掉灰塵和污垢，維持工作場所的整潔，做到人人動手，創造一個明快舒暢、安全高效的工作環境，并通過細心地檢查，使所有物件保持最佳狀態 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 1354S：清潔（規格化）連續反復堅持前3S活動，發展一套明確的系統，以維持前三步的成果，保持高水準的現場整潔和良好的工作環境 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU1365S：素養灌輸員工自發遵守良好現場整潔和自律精神，培養員工具高效率和

42、安全意識的習慣，持之以恒，并以此作為公司文化 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 137K8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t

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