1、精細化服務細節決定成敗圖難于其易，為大于其細。天下難事必作于易，天下大事必作于細。 老子道德經五十五章老子論細是以泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深；王者不卻眾庶，故能明其德。 李斯諫逐客書海爾集團總裁張瑞敏先生 把每一件簡單的事做好就是不簡單！ 把每一件平凡的事做好就是不平凡！ 張瑞敏不是一個五星級的飯店 是一個五星級的家細微創造美好生活“八個一”服務一個打火機一個針線包一只醫藥箱一把嬰兒凳一套嬰兒餐具一張中英文地圖一本電話簿一本客戶檔案服務瞬間SOPAlfred Eisenstaedt 1945.8.14瞬間即是永恒 SOP即標準作業規范（Standard Operatio

2、n Procedure） 它不同于一般的標準規范，除強調流程之外，它還要將每個流程分解成若干個細節進行量化。服務瞬間SOP，就是把每一個服務流程化為一個一個的服務瞬間，再把服務的每一個瞬間細節量化和規范化，然后按照量化的標準去服務，將服務做到極致完美。一些細如鴻毛規范不能忽略！優質服務的細節 星級飯店細節服務基本標準 餐飲部分（試行）接待服務零點服務宴會服務自助餐服務環境衛生細細細接待服務之零點服務1.服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。2.客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。3.引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客

3、人，應主動攙扶。4.客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。5.餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。接待服務之零點服務6.客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。7.服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。8.點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。接待服務之零點服務9.客人點

4、菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65，湯菜溫度一般不低于75。10.菜品現場制作，要做到安全、衛生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現場進行。11.客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。12.服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。接待服務之零點服務13.菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。14.客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。15.服務員在清桌撤盤時要

5、輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。16.客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。接待服務之宴會服務1.服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。2.接受宴會預訂后，要根據宴會性質、規模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。3.桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置份以上。4.大型宴會，應向客人發放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。接待服務之宴會服務5.中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或

6、按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。6.服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。7.服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。接待服務之宴會服務8.在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。9.如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。10.宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。11.宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。接待服務之自助餐服務1.服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。2.自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人

7、數相適應，方便客人取菜。3.自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。4.開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。5.客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。接待服務之酒吧服務1.酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。2.服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。3.調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。4.為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。接待服務之酒吧服務5.酒水調制一般應在5分

8、鐘內完成送上。6.紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為1520。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為510，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為68。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614。7.調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。8.當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。環境與衛生1.餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業時間、餐廳名稱等有關內容。2.餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境做到整潔優美，舒適溫馨。3.餐廳溫度一般保持在。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。4.零點餐廳應設非吸煙區，非吸煙

9、區位置設置合理。環境與衛生5.各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。6.餐廳地毯、地板等整潔衛生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。7.食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。環境與衛生8.餐廳公共衛生間設專人管理，并配衛生紙、洗手液等，清潔及時。有排風裝置，通風良好，無異味。9.餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養，確保運轉良好，完好有效。10.木質地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗木質地板。環境與衛生11

10、.要及時科學清洗保養地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。12.要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象，要及時修復。13.要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。14.餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。細 細節服務即為執行服務的規范化，將規范細化，我們的任務是制定并執行符合本企業和本部門經營目標和風格并切實可行的一整套服務規范和待客之道 。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則客人到達時：1.餐廳晚開門或提前關門（以正常營業時間為準）2.當客人在進門后，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。3.客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎

11、接或跟客人打招呼。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則客人就坐時：1.發現桌布和椅子有灰塵或污漬。2.發現餐具上有污點。3.發現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則客人點單時：1. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。2. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。3. 服務員將客人所點的菜弄錯了。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則在服務過程中：1. 菜不新鮮。2. 服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了 什么菜？3. 菜沒有做好就端上桌。4. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的 只是普通替代品。5. 用冷盤子來裝熱菜。餐廳25個

12、最容易讓客人感到不滿的問題細則6. 服務人員沒有及時補滿水杯中的水。7. 佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。8. 煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。9. 自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則服務人員的態度：1. 器皿或服務工具準備不充分。2. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。3. 客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人 清理。4. 客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干 凈餐具。5. 用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。餐廳25個最容易讓客人感到不滿的問題細則服務結束后：1. 客人長時間等候自己的賬單，結賬方式極度

13、有限。2. 客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。好書推薦 一本最新的關于餐飲細節經營服務與管理的好書！汪中求讀申五的店有感感悟1.中國人向來有重大輕小的傳統2.俄羅斯著名餐飲營銷專家說：“在餐飲這一行里，不存在芝麻綠豆大的小事，一張餐巾紙就可以折射出經營者的理念甚至左右飯店的命運。”3.申五創造了許多讓人印象深刻的細節，他立下三條規矩：感悟一是快捷，保證顧客點菜5分鐘內吃上飯菜二是總有新鮮的內容提供，不論飯菜還是服務三是就餐環境輕松、衛生。 服務員在5秒內對來客作出反映，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒鐘內必須到達顧客身邊，申五以顧客8%的不滿意率作為自己經營

14、的警戒線。每周淘汰一份舊的菜單，顧客可以在店里做菜。感悟4.申五的成功就在于他以“顧客滿意”目標而采取的系統的行為，而且能持續不斷地做出努力。5.細節不在于別處，就在我們的日常生活中，就在我們認真的態度和科學的精神中，就在我們持續不斷的、韌性的努力中。特別提示： 小酒店的成功經驗很可能是大飯店失敗的教訓！ 喜來登十誡1.后現代社會以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大眾消費性質，圖像以強有力的視覺沖擊力成為實現大眾消費的主要途徑。2.傳統意義上的書籍，沒有圖像的填充就被邊緣化，純文學也只有借助圖像才能走向市場中心、大眾視野，充斥市場的總是圖文并茂的大眾讀物，這就形成了當下對文學的消費由

15、讀字到讀圖的轉變。3.當然，文學畢竟是圖像無法取代的，人類文明的傳播方式從圖像過渡到文學，就是因為文字的抽象描述、概括能力是超越圖像的。文字通過語言喚起人腦中的想象，其魅力在于建構一個內視形象，這種內視審美是文學獨有的，語言藝術獨有的。4.文學獨特的“味外之旨”、“韻外之致”，其豐富性和多重意義，依靠圖像是永遠無法接近的。圖像的直觀性正好切斷了這種對文字魅力的省思和想象。5.寫好這篇文章，首先要讀懂材料。總體來說，上述材料對什么是“最大的快樂”加以形象的闡釋，要使自己成為快樂的人，從第一個答案中，我們知道必須工作，耕耘與創造會使人快樂；6.第二個答案告訴我們，要學會快樂，必須充滿想象，享受過程；第三個答案告訴我們，要學會快樂，一定要心中有愛，有愛才有快樂；第四個答案告訴我們，要學會快樂，一定要有助人為樂的技能，幫助他人是最大的快樂。7.寫作時可以選取一