1、客訴處理實(shí)務(wù)1客訴處理的重要性 客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。2消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法， 得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。3消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事

2、寧人。4客觀效應(yīng)投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。投訴人無(wú)論抱以什么心態(tài)，從客觀上都起到了督促企業(yè)改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的作用。5如何面對(duì)顧客抱怨？ 消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？6處理客訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)公司聲譽(yù)7處理投訴把握的原則顧客至上真誠(chéng)守信不可激化矛盾消費(fèi)者保護(hù)法不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突8（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電

3、話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序9注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。10注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或公共場(chǎng)合進(jìn)行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。（八）客訴處理過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（九）建立客戶

4、資料庫(kù)，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見(jiàn)，并起到揚(yáng)聲器的作用。（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對(duì)，不要躲閃回避。（十一）法律是用來(lái)對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。11處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。12處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐