1、民生訴求受理中心工作總結民生訴求受理中心工作總結民生訴求受理中心在市政府領導高度重視和市政府辦公室 的正確領導下，緊緊圍繞全市工作大局，按照“便民利民、規范 高效”的原那么，堅持履行“情系熱線，心系群眾”的服務宗旨，理 順工作思路，完善工作機制、加大督辦力度，提升服務水平， 及時有效地解決了一些群眾在生產、生活中的具體問題，廣泛 贏得了群眾的信任、領導的肯定、社會的好評。今年以來，我們共接聽群眾來電6308次，處理群眾通過熱 線和信箱反映投訴、舉報、建議、咨詢、求助等方面的問題167 9件次，其中，xx市長熱線轉辦20件，市領導直接批辦17件，熱 線 直接答復815件，通過市政府公眾網直接回復

2、142件，形 成書面轉辦件轉交相關部門辦理675件，按期辦結率99%,群眾 滿意率95.6%。一、按照上級要求，積極籌建平臺xx市規范提升民生訴求受理工作現場會后，我們按照上級 會議和我市政府常務會議精神，高標準建設標準打造我市民生 訴求受理中心，一是組織人員先后到和長熱線受理中 心進行了參觀學習，通過觀摩現場，聽取介紹，互動交流，對X X開展工作的好經驗、好做法進行了認真地學習和借鑒。二是按 照上級要求，對受理中心的硬件設施進行了重新配置，新添了 電腦、打印機、復印機等辦公設備，規范和完善了各項工作制 度和資料檔案；三是邀請新平臺系統開發人員對我們科室同志 進行了專門的業務知識培訓，熟練掌握

3、了各項操作流程。目前我市民生訴求受理中心新的電子網絡受理系統已安裝調試完畢 ,正式投入使用。二、完善工作制度，規范辦理程序一是起草出臺了關于進一步加強市長熱線和市長信箱辦 理工作的意見，對辦理的受理范圍、工作程序、責任追究等 方面進一步進行了明確規范，增強了受理工作的操作性。二是 對全市各單位公開 和各便民服務熱線進行了整合，建立了2 4小時接聽值班制度和三級服務平臺，明確了全市各鎮、政府各 部門辦理工作的分管領導及具體承辦人的工作職責，確保全天 候及時溝通聯絡。三是規范了工作程序，針對群眾的咨詢建議 類、投訴類、重大突發性事件等問題進行集中受理。對受理事 項采取 交辦、書面交辦、直接辦理等方

4、式進行分類處置； 對影響面較大、群眾屢次反映、涉及多個部門、長期不能解決 的問題，報請市政府領導同意后，由受理中心召集有關單位， 共同研究解決方法，協調聯合進行辦理。三、強化督辦回訪，確保辦理效果一是強化限時辦結。對受理群眾的來電來信，根據實際訴 求進行分類，對 交辦的事項，要求承辦單位直接答復來電 人的，需在3日內 或書面報告辦理結果；書面交辦的事項， 要求承辦單位在接到交辦通知7日內，書面報告辦理結果，重要 性問題承辦單位隨時反應。二是強化現場督辦。對交辦、轉辦 的事項，明確專人負責進行全程跟蹤督辦，追蹤問效；圍繞群 眾反映的熱點、難點問題，積極開展現場督辦，今年，我們針 對群眾反映較為集

5、中的_供水缺乏、噪音污染、非法冶煉地 溝油、違規采砂、校車平安等問題開展了 15次現場督辦、有力 地維護了群眾的生產生活，取得了較好的社會反響。三是強化 跟蹤回訪。加強對受理的群眾來電來信辦理結果的回訪工作， 堅持件件進行 或實地回訪，對日常轉辦件由工作人員對當 事人進行 回訪，對涉及公眾利益的、群體性事件進行實地 回訪，對辦理效果不力的責令相關單位負責人在電視臺進行表 態發言，作出承諾，確保群眾反映的問題件件有著落，事事有 回音。、嚴格責任追究、做好決策服務一是健全并落實“首問負責制、限時辦結制、責任追究制” 等制度，每月對各承辦單位的辦理情況進行排名通報，將辦理 督查結果納入四制目標管理體

6、系，把群眾訴求事項的辦結率、 滿意率等指標作為全市“四制”工作考核的一項重要內容。對承 辦單位和具體承辦人工作不作為、慢作為、亂作為的，依照市 政務督查中心的“三級三色”督查令和辦理理工作責任追究方法 嚴格進行問責。二是密切關注社情民意，緊緊圍繞全市的中心 工作，關注輿情動態，對群眾反映的熱點、難點問題的進行綜 合分析，通過編發工作簡報、綜述和撰寫專題報告的方式，向 市政府和職能部門提出工作建議，充分發揮了為領導科學決策 服務參謀助手的作用。今年以來，共編發工作簡報、綜述13期 ，撰寫專題報告3個，市長xx、副市長xx針對報告均作出了重要 批示，市委書記黃真偉對我們的工作給予了充分肯定，在第7

7、期 的每月綜述上作出了：“很好，望堅持下去”的批示。今年以來，我中心在解決民生實事、化解社會矛盾等方面 發揮了良好的效應，但隨著政府管理職能向服務職能的轉變， 群眾法制觀念的增強，群眾對辦理結果要求的提高，再加上在 實際辦理工作中，個別承辦單位還存在著畏難怕難、重答復輕落實的現象，以至于同類問題糾而復發，在群眾滿意率方面還 有待進一步提高。下一步，我們將結合實際，查漏補缺，進一步理清工作職 責、規范工作程序、加大督辦回訪和責任追究力度，提升服務 水平，使市民生訴求受理中心真正發揮服務群眾、聯系群眾的 橋梁和紐帶作用，讓民生熱線真正成為黨和政府為群眾排憂解 難的“連心線”，為人民群眾搭建一個務實

8、高效的服務平臺。一是加強學習和管理，熟練掌握各項方針政策和各部門的 工作職責，公.文思.享.文庫出.品，認真學習新的電子網絡操作 、工單轉交辦、電子網絡交流、電子網絡知識庫等系統的功能 和操作流程，在受理工作中，做到用語規范、態度熱情、業務 精通、高效快捷、群眾滿意。二是積極與上級部門做好對接和溝通，按照上級要求完善 民生訴求受理工作平臺的組織架構及利用電子政務進行轉辦、 交辦等對接工作，力爭早日實現網上受理、網上轉辦、網上交 辦、網上回復、網絡無紙化辦公。三是加大宣傳力度，擴寬受 理渠道。通過政府公眾網、市電視臺等新聞媒體，加大民生訴 求受理中心的宣傳力度，尤其是對受理群眾的來電號碼由43123 45更換為12345進行宣傳，讓市民充分了解服務熱線的服務范圍 、內容和程序；擴寬受理渠道，開通郵箱、短信、等受理平臺 ,采取在電視臺開設“熱線追蹤”專欄、現場跟蹤報道等形式， 促使群眾反映的熱點、難點問題盡快得到解決。四是積極開展實地調研活動，針對群眾反映集中的熱點、 難點問題，進行實地調研，了解民情、民意和群眾心聲，撰寫 高質量的綜合分析情況報告或調研報告，及時呈報市政府領導 參閱，為市領導的科學決策，切實發揮好參謀助手作用。五是加大跟蹤督辦和責任追究力度。對交辦轉辦每件事項 進行跟蹤督辦、追蹤問效、限時辦結；每周對受理情況進行歸 納、匯總、登記、備檔；每月對各