1、第二講 醫院績效管理績效管理的目標與作用績效管理的原則績效管理方法與實踐2021/4/261醫院績效管理的作用與功能什么是醫院的績效管理？如果沒有績效管理，我們會怎樣？醫院的績效管理，能夠給我們帶來什么？2021/4/262績效的含義資源顧客，服務對象工作活動產出初始效果外部影響外部影響中期效果遠期效果2021/4/263績效在一定的資源投入的基礎上，面向服務對象所開展的工作活動所產生的工作產出及其效果。績效有一定質量的工作數量任務的完成情況以及工作目標的實現情況2021/4/264什么是員工的工作業績？工作業績是指員工在績效期范圍內為組織所帶來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務所帶來的價值

2、增值。工作業績包括其實際的工作產出和工作成效。工作業績，也可以稱之為工作績效。工作業績通常也可以指員工工作任務的完成和工作職責的履行情況。2021/4/265績效評價的4E原則經濟性(Economic) ：投入與產出之間的關系效率(Efficiency)：一定的投入下的產出水平有效性(Effectiveness)：一定的工作產出所實現的影響，包括近期效果、中期效果和遠期效果，也表現為服務對象和客戶對相關工作的滿意度公平性(Equity)：資源的分配本身是否遵循公正公平的原則2021/4/266影響績效的6大因素績效因素為明確行動方向的探詢式問題明確的績效規范執行者和管理者是否在要達到的產出及其

3、標準上達成一致充足支持和資源執行者是否有足夠的資源、清晰的職務標志和程序，以及明確的優先次序？及時反饋當其滿足績效標準時，是否能夠得到及時的反饋？明確獎懲執行者是否因為達到或超出績效標準，得到有價值的回報必要技能與知識執行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候得到培訓？個人能力執行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成任務？2021/4/267績效問題的嚴重性43% 嚴重問題55%有問題2%沒有問題美國1994年相關調查沒有系統看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決2021/4/268績效管理流程圖組織目標分解工作單元職責績效計劃活動：與員工一起確定績效目標，發展目標和行動計劃

4、時間：新績效期間的開始績效實施與管理活動：觀察，記錄和總結績效；提供反饋，就問題與員工探討，提供指導，建議。時間：整個績效期間績效評估活動：評估員工的活動時間：績效期間結束時績效反饋面談活動:主管人員就評估結果與員工討論時間：績效期間結束時績效期間2021/4/269三圈理論的思路正偏差理論戰略能力支持2021/4/26109、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/7/182022/7/18Monday, July 18, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/7/182022/7/182022/7/187/18/2022 10:37:13 PM11、人總是珍惜為得到。

5、2022/7/182022/7/182022/7/18Jul-2218-Jul-2212、人亂于心，不寬余請。2022/7/182022/7/182022/7/18Monday, July 18, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/7/182022/7/182022/7/182022/7/187/18/202214、抱最大的希望，作最大的努力。18 七月 20222022/7/182022/7/182022/7/1815、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。七月 222022/7/182022/7/182022/7/187/18/202216、業余生活要有意義，不要越軌。

6、2022/7/182022/7/1818 July 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/7/182022/7/182022/7/182022/7/18美國哈佛大學教授達奇李奧那多的“三圈理論”，即“價值、能力和支持分析框架”。這一理論認為，在制定一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案的目標能否體現公共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案的實施與執行中的約束條件，即達到政策目標的人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認真考慮政策方案所涉及的利益關系者的態度與意見，他們的價值取向與政策目標的距離，即支持問題；最后，成

7、功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值都具備的最佳決策或實施區。 三圈理論的思路2021/4/26129、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/7/182022/7/18Monday, July 18, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/7/182022/7/182022/7/187/18/2022 10:37:13 PM11、人總是珍惜為得到。2022/7/182022/7/182022/7/18Jul-2218-Jul-2212、人亂于心，不寬余請。2022/7/1820

8、22/7/182022/7/18Monday, July 18, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/7/182022/7/182022/7/182022/7/187/18/202214、抱最大的希望，作最大的努力。18 七月 20222022/7/182022/7/182022/7/1815、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。七月 222022/7/182022/7/182022/7/187/18/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/7/182022/7/1818 July 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/7/182022/

9、7/182022/7/182022/7/18績效管理的涵義績效管理是指組織和員工之間就員工的任務、職責、工作標準進行溝通和協商的機制，也是組織通過績效計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態度控制和調整以及反饋的過程。其涉及到對員工工作結果、工作行為和態度以及投入的相關要素的標準確定、評價和反饋的過程。是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；也是彼此衡量是否履約的過程績效管理是制度走向具體標準和操作程序的過程。2021/4/2614績效管理的內容（子系統）Performance appraisal process績效評估活動Personal development and self-le

10、arning個人發展和自我學習Coaching and counseling教練指導和咨詢Progressive discipline紀律處分（紀律約束）2021/4/2615績效管理的功能價值引導功能價值取向的評價功能管理功能激勵功能監督功能 溝通與示意功能最佳經驗的挖掘避免錯誤的重復用什么原則和方法保證功能的實現2021/4/2616現有醫院績效管理的實踐科室績效管理為基礎科室團隊績效以經濟性指標和質量的否定性指標為主科室內部的績效評價取決于科室文化醫院直接面向員工或是治療小組的少結果性指標為主過錯性否定性指標為主結合到全面質量管理過程中護理工作的績效評價比較具體分頭進行的績效評價比較多，

11、集成的綜合性的績效評價比較少2021/4/2617強調績效評價，缺少績效管理思想績效標準制定中的問題誰參與誰認可誰評價評價內容的確定依據2021/4/2618醫學研究所質量委員會的觀點醫學研究所質量委員會強調，我們應該促使我們的服務系統更加安全、有效、以患者為中心、及時、效率，而且公平。系統應該是以患者為活動中心的，委員會還認為需要對醫療服務系統進行根本性的改變，而目前的系統無法完成這一工作。2021/4/26191. 基于持續的治療關系提供醫療服務；在很多情況下，這是跟醫生有關的。如果沒有醫生，那護士或者其他醫務人員能夠長期提供這種服務；2. 基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧；3. 患

12、者是控制的來源之一；4. 以證據為基礎的決策；5. 信息共享和免費信息流；6. 安全性是系統的目的，應該是透明的，患者應該能夠了解每天發生的每一件事，不論是個人的還是系統的；2021/4/26207. 透明度：患者應該有可能得到系統運行情況的信息：8. 需求預測；9. 持續地減少浪費；10. 臨床工作者之間的協作。11. 利他主義把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務的質量。2021/4/2621績效管理的基本原則、方法與實踐基本原則主要方法介紹實踐舉例與分析討論2021/4/2622科學業績考核需要解決的核心問題是什么？績效標準的問題？考核方法的問題？評估主體

13、的問題？還是其他更為重要的問題？2021/4/2623科學的業績考核體系的特點科學性？公正性？建設性？合作性？2021/4/2624平衡記分卡戰略財務“要在財務方面取得成功，我們應該向股東展示什么？”目標、評估指標、計劃客戶“要實現設想，我們應當向客戶展示什么？”目標、評估指標、計劃學習和成長“要實現設想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標、評估指標、計劃內部經營過程“要實現設想，我們將如何保持改變和提高的能力？”目標、評估指標、計劃2021/4/2625關鍵績效指標與平衡計分卡的結合戰略目標關鍵行為的保證關鍵行為目標、績效標準關鍵績效指標關鍵績效指標任務和職責的明晰關鍵績效指標：財務性關

14、鍵指標非財務性關鍵指標客戶滿意方面的關鍵指標流程優化的關鍵指標學習與創新的關鍵指標在中國組織管理實踐中的意義：保證戰略得到貫徹行為得到戰略的導引戰略與員工行為之間建立緊密聯系2021/4/2626平衡計分卡思想在三甲醫院評級中的體現管理制度和管理能力的指標學習和發展性的指標關鍵性的、稀缺性的人才類指標過程改進和質量管理類的指標醫療質量、服務質量和醫療安全成為關鍵指標2021/4/2627例如在紐約州，一家擁有訓練有素的一組外科醫生的醫院中，風險相關的死亡率非常糟糕。醫院認為死亡率高是因為患者的病情嚴重，而且風險判斷系統不夠精確。現場調查顯示，該醫院中擇期手術的效果非常好，但是從急診室進來的急診

15、患者的轉歸就非常差。其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術室之前有一個穩定患者的工作環節。但是在這家醫院，這些外科醫生要求急診室將患者盡可能快地轉到手術室。這導致了高死亡率。后來在將患者病情穩定才送進手術室之后，外科醫生們做了56臺手術才出現了一例患者死亡的情況。2021/4/2628機構綜合性績效評價的流程核心職責的確認績效目標的磋商與確認績效計劃的制訂績效實施與管理績效評估績效評價結果的運用反饋與下一輪計劃的制訂2021/4/2629績效模型能 力積極性機會組織環境內 因外 因績效2021/4/2630工作績效模型的解釋績效是技能、努力、機會與環境的變量P=（SMOE）技能：完成

16、任務的能力和水平努力：工作積極性-主導需要、價值觀等機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環境：組織內部的客觀環境，如基本設施、組 織結構、組織文化、任務性質、領導風格與監控方式等2021/4/2631績效分析和改善的決策樹模型是員工層面的原因導致績效低下嗎？是否是員工能力低下導致績效低下嗎？是否員工的能力可以提高嗎？是培訓否 員工忠誠度可以改善嗎 否是態度培訓停止任用停止任用是組織環境因素導致績效低下嗎？是否組織環境改善組織轉變組織可以改變外部因素嗎？是否改善環境調整目標改善激勵2021/4/2632 績效標準的制定過程確定工作產出建立評估指標設定評估標準審核關鍵績效指標增值產出客戶導向結

17、果優先權重確定 關鍵績效指標數量質量成本時限 SMART 原則：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越績效標準 確定原則基本績效標準 經過努力都能夠達到的 滿足基本目標的績效標準 主要用于非激勵性的人事待遇 未做要求和期望 只有少數人可以達到 用于識別榜樣2021/4/2633 關鍵績效指標確定方法介紹關心哪些工作產出？如何衡量這些工作產出？是否有可以跟蹤的數量或百分比？列出有沒有誰可以評估？工作成果可以達到怎樣的狀態？有哪些關鍵的衡量因素？數量？ 質量？ 成本 ？ 時限？2021/4/2634SMART原則原則正確做法錯誤做法具體的

18、Specific 切中目標 適度細化 隨情景變化抽象的未經細化復制其他場合的指標可度量的Measurable 數量化的 行為化的 數據或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數據或信息無從獲得可實現的Attainable 在付出努力的情況下可以實現在適度的時限內可以實現過高或過低的目標期間過長現實的Realistic可證明的可觀察的假設的不可觀察或證明的有時限的Time-bound使用時間單位關注效率不考慮時效性模糊的時間概念2021/4/2635雇員關鍵績效標準職務標準功能標準任務與職務組織主管雇員磋商工作結果標準工作行為標準能力標準潛力標準能力標準確認2021/4/2636臨床科室醫務工作者的

19、關鍵績效指標內容職務標準職能標準指標2021/4/2637醫技部門的醫務工作者的關鍵績效指標內容職務標準職能標準關鍵指標2021/4/2638績效標準與實現績效標準之間的平衡績效標準可量化的質量、數量、成本和時限等方面指標不可量化的，通過關鍵客戶判斷的不可量化，通過對其關鍵客戶的改進情況進行判斷和調研的獲得績效標準的途徑與方法實現績效的手段忠誠價值等顧客利益的實現醫院長遠利益的實現2021/4/2639臨床專業技術人員績效標準的內容 （衛生部文件規定）臨床專業理論知識水平；病歷、醫囑、處方及其它醫療文書書寫質量；急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符率）；手術難度、質量及手術前、后診斷水平和無

20、菌手術感染控制能力；科研能力和水平；醫德醫風建設人才培養情況（帶教）2021/4/2640醫技專業技術人員考核的主要內容（衛生部文件規定） 專業理論知識水平；特殊和常規檢查、檢驗、檢測技術的掌握程度診斷報告的準確率；醫療儀器、設備性能的掌握、維護水平，使用操作的規范性和熟練程度；醫德醫風建設等。2021/4/2641醫務工作者績效標準的內容醫療質量專業性的醫療服務質量（安全、準確、有效、專業） 人際服務質量 如溝通與交流質量（職業化、人性化、客戶導向）治療質量（治療效果、治療的時間長短和治療費用大小診斷與治療的準確性、治療的有效性少花錢、少花時間，住院時間短后期康復快，后遺癥與毒副作用小，不良

21、反應的有效控制，病人的心理壓力小，）藥事服務質量？護理質量？治療中合理成本控制（醫院患者醫保要求）遵守職業操守、醫德醫風2021/4/2642公共醫療機構中醫務工作者的職務標準衛生行政執法人員一般醫務專業人員2021/4/2643績效評估的主要內容個人特征工作行為工作結果個人特征Personal specification工作行為Behavior 結果Results 2021/4/2644績效評價的基本方法 方法與認同目標的方法與工作標準的方法與個體之間相比的評價方法具體評價技術目標管理方法核查表法評價量表法關鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對比法強迫分配法2021/4/2645績效評估的方

22、法及其發展趨勢目標管理(MBO) 基于勝任力，結合任務和結果的基于行為的(舉例)行為錨定法（BARS）基于職務特征的結果行為員工個人特征 基于個人特征的2021/4/2646目標管理的過程確定組織目標確定個人目標確定部門目標討論部門目標工作績效評價提供反饋任用晉級績效工資2021/4/2647與工作標準相比方法（2）（quantified rating scales）（示例）內容權重（） 優 秀 良 好 中 等 差分值績效：完成部門目標情況對組織績效的貢獻情況對未來組織發展的貢獻40201010在促進組織長遠目標的前提下，超額完成本部門目標能夠基本完成部門目標不能夠完成部門目標，尤其是一些基本

23、目標實現不力無法完成部門目標，尤其是主要目標和基本目標行為：遵守組織規章情況行為效率情況部門合作情況對外拓展方面內部員工教育情況團隊建設情況4010105555能夠及時有效地對外部公眾需求和上級領導要求以及其他部門的要求做出有效應對，同時不增加額外和人員和其他成本方面的支出能夠基本適應外部公眾需求和領導要求，基本上達到及時有效完成相關工作，但需適當增加投入只能勉強完成基本工作，很難對外部環境需求有響應；在相應環境要求時，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動應付狀態中根本無法明確環境要求，不能正確判斷事情的輕重緩急，無法正確配置各種資源，對日常工作都處于忙亂應付中態度：主動承擔責任情況

24、積極性進取心情況主動開拓工作情況208444主動承擔責任，克盡職守，對相關事務全力負責，在出現突發事件的情況下，從不推諉能夠有效履行規定的相應責任，基本上接受組織安排的新任務不能有效履行責任，缺乏大局觀，在突發事件中不主動，甚至有推諉現象經常不能履行責任，斤斤計較，推卸責任，逃避任務2021/4/2648與工作標準對比的方法（3）：關鍵事件法方法：記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預先規定好的次數與這一員工一起回顧這些行為用這些具體事件作為例子來討論員工績效優點：為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。局限性：不適用于用來比較員工和做薪資決策 2021/4/2649與工作標準對

25、比方法（4）：行為錨定法（BARS）采用在績效優異或是績效差的情況下的特殊的行為作為例子來設置一個數量化的量尺來衡量績效的方法該方法綜合了關鍵事件法、評價量表法等方法的優點。2021/4/2650與工作標準對比 （4）（例子）9 使用多樣化的教學，提高學生的自我學習能力7 能將具有關聯性的問題前后聯系起來講解，使學生形成完整的這是體系5 講解問題時重點突出3 講不清楚稍有難度問題并不接納學生的不同意見1 經常講錯一些重要概念鼓勵學生提出不同意見 8引導學生進行創造性的思考講解某些問題時， 6使用恰當的例子使用清楚，容易 4理解的語言講課講課乏味，枯燥， 2照本宣科教師教學技巧行為錨定法示例20

26、21/4/2651 個人之間對比（1）：排列法（alternation ranking method）根據某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法 最為普遍的方法 最高的等級的雇員 1231920最低等級的雇員 2021/4/2652個人之間對比（2）：對偶法對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是其中的相對最優者創造力 比較 to A B C D E A - B + + +C + + +D + + E + + 2021/4/2653個人之間對比（3）：強迫分配法預先規定優秀、良好、不可接受不同等級績效水平的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級上。Merck Exceptional （5

27、%）with distinction （15%）high Merck standard （70%）Not acceptable （10）選出績效優異者，并對其進行酬勞局限性：只為少數人傷害多數人2021/4/2654醫生工作記錄內部同行的壓力及醫療管理的增加是行為改變的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應用。如果動用適當的話，醫生工作記錄可以用于改進效果，并作為行政管理層與醫務人員之間建設性對話的基礎。其最有益的效果之一是在外部機構的審查發現醫生或醫院的潛在問題之前發現這些問題。2021/4/2655工作記錄的意義高工作量病例 高費用病例 高利用率的醫生或小組 可獲得高收益的支付者及或病例 高

28、份額的市場領域 2021/4/2656重點可以放在留住時間、成本及或部門收費上，或是住院時間再加護理單位上每個機構的需求將指導分析的方向。2021/4/2657醫務人員的一些習慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過度或處方過量。該分析將可以確認及量化，并且為開展影響變革的對話提供基礎。2021/4/2658我們還可以調查A醫生更多的使用藥物治療的情況。通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可以將醫生對于同類病例的用藥情況與其同類進行對比。在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相比差別在哪里。每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以確認特定程序及試驗中的機會。2

29、021/4/2659相關技巧與醫生及醫生小組進行一般討論可以產生所期望的效果，改變醫生的工作方式。醫生與一個受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續的、定期的后續調查，可以在運營及醫生行為方面實現理想的變化。2021/4/2660影響績效考核方法選擇的因素高 程序化 低變動工作環境穩定高獨立性低與工作標準比較與目標比較非結構化比較2021/4/2661績效評估工作的技巧與藝術結合組織的階段性目標結合組織的重點業務結合群眾相對比較關注的工作結合客戶相對較為關心的業務結合質量管理和可持續改進積極采用平衡計分卡思想積極發揮群眾的參與和認同盡可能簡單明了，直接又直觀！其他？2021/4/2662績

30、效評價對于薪酬分配的影響任用之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調整職務，是否需要重新調整能力等級評定以及技術等級工資績效工資與整體效益之間的掛鉤個人表現掛鉤部分的績效工資績效工資的基本方法個人表現，個人貢獻系數，團隊績效工資團隊績效（授權給團隊自己分配）計件工資（是否適合醫務工作者？）2021/4/2663能力績效模型的作用能力素質業務業績勝任員工潛質員工問題員工？員工卓越員工2021/4/2664可持續改進與流程優化質量改進質量承諾流程優化1980年代 1990年代 2000年代2021/4/2665我們做事的時候，有流程優化做參照；而一切與人有關的，我們就談到領導力標準。做事的標準，

31、做人的標準，加上我們的核心價值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權管理，最大限度地發揮員工的自主性，調動員工的積極性。2021/4/2666精神專科病區的關鍵績效指標 病區收入結余情況 利潤率 人均病人治療費用控制情況 預算執行情況 對外部新技術的了解情況掌握和運用新治療技術的情況核心醫務工作者的保留率 醫務人員業務能力的保持與發展對其他地區病人的吸引率病人家屬的滿意率病人對醫務工作者的熟悉度家屬不滿的解決情況 病人病情的有效控制與改進情況 醫療質量改進率 醫療事故發生率控制情況 病人及時診治率財務流程學習、成長客戶2021/4/2667精神專科醫生的關鍵績效指標財務性指標診治病人

32、的情況診治病人可比性價醫療成本的有效控制流程優化類指標醫療質量的改進情況病人治療效果的穩定性醫療事故的發生率所轄病區病人的康復率學習和發展類指標對相關領域治療技術發展的了解情況新治療技術的發展和采用比率個人業務能力的發展情況個人相關專業論文和專業技術的發表情況客戶類指標病人家屬的滿意度病區護士對其工作的滿意度病人家屬對其醫療水平的認同率醫療糾紛和家屬不滿的糾正情況2021/4/2668普外科室的績效評價指標數量指標門診就診病人人次改進情況（10）住院時間縮短情況（10）支出結余情況（20）質量指標醫療質量（10）護理質量（10）服務質量（病人滿意情況）（10）醫療事故投訴（5）醫風、醫德教學科

33、研指標（15）論文發表指導進修醫生培養年青醫生情況2021/4/2669考核指標考核內容（權重）數量指標小組人均金額數、處方數、領單數、制劑消耗等（ 30%）客戶滿意指標病人、部門之間、醫護人員、醫務處、門診部等滿意率（20%）流程優化指標帳物管理、堵漏記錄、差錯記錄、效期管理 （ 40%）成長性指標不良反應報告例數、藥物咨詢 10%） 2021/4/2670以職務工作標準員工選擇為基礎的績效管理職務價值大小員工生涯目標員工主導需要員工職業素養（能力忠誠）雙方承諾的薪籌貢獻協商組織結構與人力資源計劃職務設置工作標準組織目標與戰略員工自我設定的績效標準績效計劃：績效目標績效標準職務聘任職務的任職

34、需要任職者組織預期實 施評 估反 饋2021/4/2671培養一線員工的領導力關鍵時刻關鍵時刻就是公司里的第一線員工在與顧客接觸的最初的15秒鐘之內的表現，它可以決定公司在顧客心目中的印象，決定公司將來的成敗。接觸地面的一點點車輪讓員工了解企業的戰略目標和長期計劃，使其分享企業的共同愿景給予一線員工一定的自由決策權一線員工思考戰略的問題和系統的問題，具有領導力，是企業持續發展的永恒動力。2021/4/2672您這樣問過兩個基本的問題？新4S 馬里奧特先生信奉父親的管理理念，他強調要像對待顧客一樣對待員工，我父親懂得只要他擁有愉快的員工，他就會擁有愉快的顧客，這是問題的關鍵所在。資料來源：馬雷克科爾欽斯基，服務業人力資源管理,人民郵電出版社,2004年.2021/4/2673組織學習比你的競爭對手更快的學習，是競爭優勢的源泉組織學習的基本特征由學習團隊構成的共同體，