1、景區(qū)管理第四章 景區(qū)游客管理主要內容：一、景區(qū)旅游流的時空特征二、景區(qū)內游客的行為差異三、游客不文明行為產生的原因第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征一、景區(qū)旅游流的時空特征（一）景區(qū)旅游流的時間變化（二）景區(qū)旅游流的空間變化線性多向流動節(jié)點匯聚第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征二、景區(qū)內游客的行為差異1、團隊游客與散客行為特征差異團隊游客行程安排比較緊湊，可變性差，游客行為在群體中相互約束，相互影響。 散客旅游具有決策自主性、內容隨機性和活動分散性的特點,以中青年為主。第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征二、景區(qū)內游客的行為差異2、不同年齡游客行為的差異(1)青少年游客：精力充沛、好奇心強，富于冒險精神和挑戰(zhàn)精神，行事不太顧

2、及他人感受，不顧行為結果，我行我素(2)中年游客：自我控制力較強、在行為上以穩(wěn)重為特征，有較強的自我中心意識(3)老年游客：對周邊事物與環(huán)境的安全性缺乏敏感，易發(fā)生事故 第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征類型年齡構成主要心理特征主要出行目的最感興趣的項目對旅游服務的要求青少年6-30好奇沖動、自制力差求知、滿足好奇心知識性、娛樂性、參與性要求提供安全保障中年30-60社會較色多樣、需要層次復雜觀光、度假、求知、購物、探親、商務觀賞性、娛樂性、知識性、獵奇性、文化性、參與性要求服務水平與個人支付能力相符老年60以上安閑、寂寞、懷舊愉悅心情、增進健康觀賞性、紀念性、娛樂性、信仰性要求六要素符合老年人習慣第一

3、節(jié) 景區(qū)游客行為特征二、景區(qū)內游客的行為差異3、不同個性氣質游客行為的差異(1)多血質游客： 情緒不穩(wěn)定、情感的發(fā)生迅速而易變，思維、語言迅速而敏捷。 在情緒反應上表現為快而多變，但不強烈，情感體驗不深，很敏感。 在行動方而表現為活潑好動、機敏、愛參加各種活動，但常常有始無終。第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征二、景區(qū)內游客的行為差異3、不同個性氣質游客行為的差異(2)黏液質游客： 情感發(fā)生緩慢，動作遲緩、穩(wěn)重且易于控制。在情緒上，大都安靜、穩(wěn)重、反應遲緩，感情不外露，沉默寡言，善于忍耐，注意力不易轉移；在行動上表現為反應遲緩，心態(tài)平和，深思熟慮，做事力求穩(wěn)妥，不做沒把握之事。 第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征

4、二、景區(qū)內游客的行為差異3、不同個性氣質游客行為的差異(3)膽汁質游客： 情感發(fā)生較為迅速、強烈、持久。 在情緒反應上，多熱情、直爽、精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動感情； 在行為方面，這類游客自制力較差，易感情用事，對事物一旦喪失興趣，則情緒急轉直下。 第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征二、景區(qū)內游客的行為差異3、不同個性氣質游客行為的差異(4)抑郁型游客：情感體驗深入而持久、動作遲緩無力。情緒反應上，多反應遲緩，善于察覺他人不易覺察的秋毫細末，難以忍受或大或小的神經緊張，可回避強烈刺激；行為上，喜歡三思而后行。求穩(wěn)不求快，表現為循規(guī)蹈矩略顯刻板。易與人相處，性格較為隨和。 第一節(jié) 景區(qū)游客行為

5、特征山寨版“兵馬俑”2006年9月16日一位名叫馬林的德國青年游客，癡迷秦兵馬俑，為了滿足能在傭坑中穿戴起自制秦兵馬俑服裝，當一回真正的秦傭，身穿自制秦兵馬俑服裝，臉抹兵馬俑皮膚色，跳進一號坑修復區(qū)秦兵馬俑兵陣。 第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征三、游客不文明行為產生的原因道德感弱化 占有意識外顯 從眾心理 故意破壞 信息缺失 第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法主要內容：一、游客管理的目標二、游客管理中存在的問題三、景區(qū)游客管理的方法四、重點區(qū)域的游客管理五、游客管理技術景區(qū)游客管理的概念景區(qū)游客管理是在充分認識景區(qū)內游客行為特點的基礎上，運用恰當的管理技術、管理方法對游客行為進行引導

6、、約束與管理，實現旅游者生命財產安全保障、高質量旅游體驗、景區(qū)資源環(huán)境的保護、設施合理利用有效統一的管理活動。第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法游客與管理者關系welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience1、服務與被服務的關系 2、管理與被管理的關系 3、監(jiān)督與被監(jiān)督的關系第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法一、游客管理的目標實現旅游資源、旅游環(huán)境的保護保障游客的人身安全提升旅游體驗質量第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法二、我國旅游景區(qū)游客管理存在的問題1、重視經濟效益，忽視對游客不文明行為及游客數量

7、的管理2、管理內容僅限于游客行為管理，忽視游客體驗和安全管理3、景區(qū)游客安全管理方面存在隱患（1）旅游安全機構已逐步建立，但尚待健全（2）新開發(fā)特殊項目尚未納入安全管理范疇（3）內部管理不完善、設施設備老化使安全隱患客觀存在第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法三、景區(qū)游客管理的方法服務性管理方法強制性管理方法 有效引導 行為示范 信息傳遞 第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法四、重點區(qū)域的游客管理（一）排隊區(qū)的管理1、設置合理的游客排隊隊列2、利用技術手段加快游客進入過程 3、設計排隊區(qū)環(huán)境第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法四、重點區(qū)域的游客管理（二）游客中心 游客中心的主要職責： 一是信息咨詢服務； 二是提供游客所需要

8、的其他服務； 三是接受游客投訴。 第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法【范例】九寨溝的游人中心 問題討論： （1）游客中心在規(guī)劃設計時應注意那些問題? （2）作為一名游客，您希望游客中心應該具備哪些功能?第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、景區(qū)游客管理的技術1.景區(qū)游客容量調控技術旅游容量飽和、超載與旅游污染：在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達到其極限容量，稱之為旅游飽和。而一旦超出極限容量值，即是旅游超載。在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區(qū)接待的旅游流量達到其最佳容量為飽和，越過最佳容量值為超載。旅游超載必然導致旅游污染或擁擠第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法旅游景區(qū)游客容量的調節(jié)措施：1、從供給角度：1

9、)限制游客人數及停留的時間2)延長每日、每年正常開放時間3)合理規(guī)劃旅游路線，以熱帶冷，分流游客4)不同季節(jié)出臺不同的價格措施5)在周圍開辟新的可替代性的景區(qū)6)提高工作效率，加快游客進出速度2、從需求角度：1)價格杠桿2)市場營銷3)借助預訂系統調控旅游需求【范例】威尼斯的旅游智能卡定點管理：指在需要特別保護的地帶利用警示性標牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及專門服務人員或安排志愿者，在資源易受損耗的地方值勤，重點區(qū)域、重點地段實行重點管理2.定點管理技術第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、游客管理技術【范例】莫高窟的游線設計與管理 首先是縮短不能給游客帶來太多視覺沖擊或體驗的景點之

10、間的轉移距離； 其次要增加游覽線路上景觀的差異性； 再次，控制游客到具有強吸引力的景點的時間； 最后要為游客提供好的觀景位置和觀景角度。 3.游線管理技術第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法首先，景區(qū)管理者應通過各種手段來提高游客的安全意識其次，景區(qū)要制定完善的安全問題預防機制再次，景區(qū)應建立一套事故處理程序和緊急救援程序另外，要設立急救中心，培訓一支訓練有素的救援隊伍4.安全管理技術第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、游客管理技術5.解說系統選擇技術【范例】莫高窟導游方式的探索導游員解說系統物化解說系統 書面材料、標準公共信息圖形符號、語音導游第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、游客管理技術6.有效溝通技術 游客

11、憤怒的原因和層次： 游客產生憤怒的原因：a.未得到所承諾的東西；b.覺得得到的價值與花費不符；c.未得到所期望的服務 游客氣憤表現的三個層次：控制憤怒；表達氣憤；非理智氣憤（嚴重發(fā)泄不滿情緒）第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、游客管理技術與游客溝通的一般原則：十法：著裝整齊、目光接觸、面帶微笑、表示興趣、有效傾聽、積極回應、語調柔和、態(tài)度誠懇、表達含蓄、建立友情十戒：命令威脅、諷刺挖苦、模棱兩可、不著邊際、刨根究底、多余勸告、空洞安慰、簡單評價、自以為是、吞吞吐吐 6.有效溝通技術第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法五、游客管理技術6.有效溝通技術游客的投訴對于景區(qū)管理來說是一種信任，是一種管理體制的反饋游

12、客投訴處理第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法編制旅游指南色彩鮮明，吸引眼球，生動有趣免費發(fā)給游人游客購票時附贈效果最好手冊內容除常規(guī)事項外，還應有景區(qū)自身資源特點第二節(jié) 景區(qū)游客管理的方法【范例】游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律（1）要尊重地球的脆弱性。意識到如果不保護環(huán)境，后代可能不會再看到獨特而美麗的目的地。（2）只留下腳印，只帶走照片。不折樹枝，不亂扔雜物。（3）充分了解你所參觀的地方的地理、習俗、禮儀和文化。（4）尊重別人的穩(wěn)私和自尊，拍照時要征得別人的同意。（5）不要購買使用瀕危動植物制成的產品。（6）要沿著劃定的路線走。不打擾動物，不侵犯其自然棲息地，不破壞植物。（7）了解并支持環(huán)境保護規(guī)劃。（8）只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動車在停車時盡量關閉發(fā)動機。（9）以實際行為支