1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業城市軌道車站客運實習報告20082009學年 第一學期學 院： 城市軌道交通學院 專 業： 交通運輸（城市軌道交通運營管理）姓 名： 班 級： 指 導 教 師： 所 在 車 站： 莘莊站（軌道交通一號線） 實習報告0 引言這次為期兩個禮拜的實習，總的來說還可以，比較輕松，但是學到的東西不是很多，基本上每個車站讓我們負責的工作就是在進出站閘機口為乘客起一個引導和監督作用，還有在自動售票機的地方教一些乘客如何正確使用設備，來提高設備的使用率，減少滯留率，使得效率提高，也就減

2、緩了擁堵的現象。本次我的實習車站是軌道交通一號線的莘莊站，也是和五號線實現換乘的一個車站，屬于地面車站，莘莊站位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。他分為南北兩個出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點站，方便從郊區到市中心的運送，現在的南出口附近又新增了百盛購物中心，家樂福大賣場，還有許多飲食店。北廣場是連接莘莊鎮，七寶，閔行居民的一個窗口，那里有開往這幾個地方的公交車，還有許多附近小區的免費班車，大大方便了各個地方的市民出行需求。這幾天的實習下來，也因為春節將至，總體感受，莘莊站是屬于一個海納百川的站，雖然沒有南站和火車站要接收許多外來的乘客返鄉，但是客流量還是很大的，作為一

3、號線的起始站，他的責任是巨大的，工作人員要隨時給一些乘客的出行訊息做出正確的解答，幫助他們順利地到達他們的目的地。實習期間也沒有什么重大的晚點事故，有一個小插曲就是我們實習的第一天接到通知，由于圣誕節那天發現有人攜帶汽油等危險物品上地鐵，所以規定進入地鐵站攜帶大包的乘客必須詢問或者有必要的時候停下檢查，這也是為了大部分乘客的安全，因此我們在進站閘機的地方也留意了這一現象，發現攜帶大件物品的乘客會要求他們從票務處理旁的人工門進入。地鐵在今后的發展會有目共睹，她是上海發展的一個重要行業，也會帶動各個區縣的發展，使上海的交通線路更加完善更加系統，相信受益的肯定是普通的民眾。1 實習車站概述1.1 莘

4、莊站概述軌道交通一號線的莘莊站，是一號線的起始站，也是和五號線實現換乘的一個車站，位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。分為南北兩個出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點站，方便從郊區到市中心的運送，現在的南出口附近又新增了百盛購物中心，家樂福大賣場，還有許多飲食店。北廣場是連接莘莊鎮，七寶，閔行居民的一個窗口，那里有開往這幾個地方的公交車，還有許多附近小區的免費班車，大大方便了各個地方的市民出行需求。1.2 車站周邊公交系統布局這是我們拍的兩幅圖，是南北出口的公交情況，大致是符合的，但是我們發現上面是日期是2004年11月份，先不說信息是否有誤，最起碼在這4年多的時間里肯定發

5、生了變化，有了很多新的建筑，而僅憑這個標識肯定會給有些乘客造成誤導，我們也詢問過票務處理人員，他們手上還有一份比較新比較全的周邊公交及道路的說明，是為一些像他們詢問的乘客準備的，那么我想在繁忙的時候是不是根本就沒有時間解決那么多乘客的疑問呢，所以也請有關部門能注意，盡快予以更換。1.3 實習車站站廳層設施布局控制室南廣場Mcdonalds人工售票機9臺自動充值7個進站閘機自動售票機八個出站閘機3個進站閘機5號線入口，莘莊-閔行閔行-莘莊1號線下行1號線上行樓梯自動售票小亭子可以開的門1號線上行十一個出站商店已廢棄的人工售票機未使用的小亭子北廣場商店自動售票機商店自動充值這是我根據莘莊站的站廳布

6、局畫的一副平面圖，根據我組成員的研究，大家都覺得莘莊站的總體設施布局合理，但是對于高峰時段排長隊購票的現象，上圖我用紅色圈出的兩個地方，由于正對著兩個進站口，所以不得不使得設備荒廢了，沒有得到利用，這樣原本有9個人工售票機的地方只有6個了。相對的，我發現在五號線這里有幾個廢棄的人工售票機，我想在高峰時間內是不是可以恢復使用，這樣就可以稍微緩解長隊現象。莘莊站的客流特征主要是上下班高峰時期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早高峰的時候，所以為了控制站臺區域的客流，盡量減少由于擁擠導致的擠傷等現象的發生，莘莊站采取了截留措施，在人流速度上進行控制。莘莊站的導向標志都沒有什么問題，因為出口只有兩

7、個所以非常清晰，和五號線的換成也很明確，只是根據客流發現一個問題，中間的兩個樓梯（上圖綠色圈出），一個是1號線的的下行，一個是五號線閔行莘莊方向的，很多時候車子是同一個時間到站的，這樣一號線下行的很多乘客都要越過五號線閔行莘莊這個樓梯去做五號線，通向的由五號線到莘莊站的乘客大多數都是要換乘一號線的，這樣就造成了人流的一個對沖。我們知道五號線和一號線不是屬于一家運營公司的，但希望也可以合作一下，適當控制車站的到站時間，這樣就能解決這個問題。1.4 客流分析最后一天我們向值班站長索取客流量數據，可是他們堅稱數據是秘密，不能隨便透露，然后我們說這是學院規定的，我們寫報告要用的，而且其他站都給了，那個

8、值班站長很堅決的說：“每個站有每個站的規定和制度，我們站就是這么規定的，即使你們將來可能成為我們中的一員，但是現在是不可以給你們這些內部資料的。”沒有辦法，經過一切努力后，我們只弄到了三天的數據。1月6日 進閘人數78621人，出閘人數73569人1月9日 進閘人數86050人，出閘人數79765人1月10日 進閘人數72229人，出閘人數67737人不過根據我們實習的觀察，總結下來，莘莊站工作日早高峰的客流量是巨大的；雙休日基本沒有高峰時段，相對來說中午前后人較多。還有由于莘莊站南出口有許多遠郊區的長途車，許多外省市的乘客都要通過莘莊站進去到上海南站或上?；疖囌荆远加写蠹欣?，這時進站閘

9、機的設置就顯得太窄了點，如果可以的話，可以適當放寬，或再多設置幾個進站閘機。2 車站服務2.1 車站服務禮儀地鐵運營公司打造的“航空式”服務，是對航空式服務精髓的學習，特別是文明和禮貌的精神面貌，除了動作上有一定的規范之外，在細節上對服務員也有嚴格的要求。比如員工上衣的第一粒紐扣必須扣好，女性的領花要佩戴端正，男士的領帶須壓住皮帶，上衣必須統一束入西褲，工號牌不得有污漬，并且要佩戴端正。女性用統一的發網將長發盤在腦后，男性則不得有超過衣領的長發。女性服務員可以佩戴耳釘，但直徑不可超過5毫米，戒指不可以有大顆的鑲嵌物。 在為乘客服務時要有發自內心的微笑，在因地鐵機械故障而需要“清客”時，要耐心地

10、向乘客解釋清楚，請乘客給予配合，并對下車的乘客表示感謝。及時給乘客退票的同時要送上贈票和致歉信。在用語方面一定要親切和藹、語言文雅、使用普通話。執行首問責任制、嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語；服務過程中，應使用普通話，口齒應清晰；應掌握與服務崗位相關的簡單英語會話，對外國人宜使用外語；服務用語應文明、簡練、規范、通俗易懂；對乘客的稱呼應禮貌得體；堅持使用敬語、暖語、謙語；堅持有聲服務；服務用語使用：“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語；售票員為乘客加值后：五指并攏指向顯示頻：“請確認”；為乘客指路時需五指并攏：“請走*號口”；請乘客出示免費乘車證件：“請出示證件”

11、；乘客出示免費乘車證件后：“謝謝”；指出乘客違規：“對不起，”；遞給乘客發票時：“請拿好”。2.2 實習崗位的工作流程本次實習我站主要讓我們負責的是進出站閘機，為乘客碰到的無法出站，無法進站，票務問題等進行適當的解決，保證進出閘機的暢通，提高乘客的通過率，協助票務人員的工作。我們是每天8：30到站，領取好衣服后分配好人員開始輪流站崗，站一個小時休息半個小時，16：30結束，總的來說工作還算順利，就是有時候會受點氣也是不可避免的。3 實習體會3.1 實習車站所碰到的事件在實習的第二天我就碰到一位乘客，是上海人，可能由于不太坐地鐵，所以不太熟悉操作。他先是來到出站閘機口，試著把卡插進插卡處，可是票

12、彈了出來，我照常上去詢問，并帶他來到票務處理，處理完后，理所應當的再插入再出站，等卡“順利”插入出站閘機的機器后，那名男子猛的一回頭，問我該怎么換五號線，天哪，換五號線根本就不用出站，可是他事先并沒有告訴我，于是我不得不心平氣和的和他說：“不好意思先生，您要換五號線的話不得不再重新買票再進站，到那邊去換乘?！薄斑?，不是你把我的卡插進去了嗎，現在還要我重新買票，這是什么道理?！薄皩Σ黄鹣壬?，前面您沒有告訴我您要換成五號線，現在沒有辦法，您只能再買票?！彼磺榫壍娜ベI了票，回來還嘰里咕嚕的對著我說：“小姑娘非要讓我再花兩塊錢，哎?！闭f的時候明顯底氣不足，我想他也一定覺得責任不再我，可還是覺得不說說

13、我心里不解氣。后來票務的工作人員也好心勸我說：“沒辦法，碰到這種情況也只能忍氣吞聲，不要把事情鬧大。”只能感嘆一句，服務性行業沒辦法啊。還有一件事，當時正好是票務里的人員在現場處理的。那天一大早，一個中年男人要出站，而且巧了也是上海人，他的地鐵票也有問題，弄了好幾次都不能出站，于是他到了票務處理，走過去的路上他就開始破口大罵地鐵工作人員怎么樣怎么樣，說的很難聽，也巧，處理了一次沒有用還是不能出站，這下他更是不善罷甘休，更是越罵越難聽，說：“養你們這些人干什么吃的，就知道在里面不做事，耽誤了我的時間怎么樣”反正什么臟話粗話都有，那個工作人員一直忍著，始終沒有和他頂嘴，到最后卡終于可以用了，她還很有禮貌的五指并攏做出了“請”的手勢，等那個男的走遠了，她終于也忍不住小聲罵了句。哎，還真佩服那位工作人員，能忍氣吞聲，完全符合地鐵車站的“航空式服務”的要求，并把事情處理的很好。3.2 實習體會和收獲幾天的實習下來，雖說工作不是很繁重，但是也感覺到了幸苦，特別是要受委屈，而且實習那幾天天氣又非常的寒冷，莘莊站又是地面站臺，所以