1、*湖北昭君旅游文化發展有限公司趙菊艷 2016.10在酒店服務中：1001=？問 題：1001=？數學中1001=99為什么？1001=0不準確答案：100102022/7/172 酒店服務質量體現在一些瑣碎的事情和環節上，如果某一個環節上出現問題，即使其他環節上做得都非常好，客人也會對酒店產生不好的印象，即100-10。酒店服務質量： 指酒店以其擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上滿足客人物質和精神需要的程度。簡言之：酒店提供的服務 滿足 客人需要 的程度；一、酒店服務質量概念對服務的透徹理解：1.包含了人、設備提供的服務；2.服務很難衡量但又必須去衡量；3.服務質量的最終評

2、價者是賓客賓客期望值與賓客體驗值2022/7/173 這就是質量！零缺陷（一次做好）用戶滿意質量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進觀念預防觀念標準化的觀念用戶觀念什么是質量？2022/7/174（一）酒店服務質量構成的綜合性 （二）酒店服務質量評價的主觀性（三）酒店服務質量內容的關聯性 （四）酒店服務質量對員工素質的依賴性（五）酒店服務質量顯現的短暫性二、酒店服務質量的特點2022/7/175硬件軟件酒店服務質量的內容2022/7/1762022/7/177物的因素： 即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設施設備、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；關于服務質量的好與壞人的

3、因素： 即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這也是提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難推出服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2022/7/178設施設備質量實物產品質量服務環境質量態度、效率、程序、禮儀、技巧有形產品質量無形產品質量1.酒店設施設備舒服 方便安全 美觀（一）有形產品質量2022/7/1792.實物產品質量服務項目吃：中餐、西餐、自助餐等住：單人間、標間、套間等行：交通通訊等游：游憩環境購：商場娛：康樂活動、洗浴中心等2022/7/1710實物產品質量：菜肴酒水質量安全

4、衛生、美味可口客 用 品質量安全衛生、美觀適用商 品 質 量物真價適、陳列美觀服務用品質量安全衛生、性能優良3.服務環境氛圍酒店裝飾裝潢等酒店環境衛生及其美化等服務設施的布局、燈光音響、室內溫度等2022/7/17111.服務態度 提高服務質量的基礎用心服務-假如我是消費者主動服務-要做的正是對方正在想的變通服務-工作標準是規范但顧客滿 意才是目標激情服務-不厭其煩的態度態度決定一切客人永遠是對的（二）無形產品質量2022/7/1712重點微笑：送給客人的一縷陽光中國古代有名話叫做：“伸手不打笑臉人”。請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？就好比

5、：一座漂亮的花園卻失春天的陽光一道美味的佳肴卻沒有放鹽如何微笑？2022/7/1713案例分析1：給您七折已經很優惠了 收銀員結賬處，一位客人正在拿卡結賬。因與飯店有一定的關系，他的房費按七折付款?？赡芸傎~金額超出預算，這位客人拿著賬單自言自語道：“咳，這么貴呀！”收銀員生硬地冒出一句：“給您七折已經很優惠了！”客人聽后像受了侮辱似的發怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經理叫來，我不稀罕這個七折優惠?！焙髞?，飯店一位經理專程來賠禮道歉。2022/7/17142.服務禮儀禮儀是表示尊重、謙虛、歡迎、友好的規矩禮儀的核心思想敬人具體表現：儀容、儀表、儀

6、態、語言談吐、職業道德等。人的一切都應該是美好的（容貌、服飾、心靈和思想）儀容儀表2022/7/1715服務人員的形象設計2022/7/17163.服務效率時間原則盡量減少客人等候時間（1）工時定額表示的固定服務時間 如：打掃客房時間、擺臺時間等（2）工作時限表示的服務效率 如：客人衣服洗滌須在客人指定時間內送回（3）以客人感覺來衡量的服務效率 如：點菜后上菜時序；服務效率不僅是酒店服務質量的組成部分，也是店風店貌的體現。2022/7/1717一直都沒問題,這次肯定也沒事兒!太忙了，管他呢! 只要能完成任務！程序 混亂1.超差原材料僥幸使用2.程序混亂,在旺季視為正常1.不合格產品出現,客訴隱

7、患2.不合格服務比例上升導致后果缺乏質量標準意識2022/7/1718 幾位客人坐在飯店大廳休息處沙發上聊天，其中一位姓沈的客人從口袋掏出一盒三五牌香煙，抽出一支煙點燃后，便順手將放在茶幾上的煙灰缸移至靠自己的一側?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負責大廳清潔的保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈

8、先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。換煙缸2022/7/1719 這臺設備一直很穩定, 不會有問題!放心使用吧! 他真笨,設備這么多 年都沒問題,還要確認!走馬觀花檢查不落實不能及時發現異常不合格率上升,客訴隱患缺乏質量檢查意識導致后果2022/7/1720這個錯誤為何頻繁發生小事變大事缺乏質量管理意識小錯誤嘛2022/7/1721第一次做對公司利潤增加個人工資提高2022/7/1722我們的工資從何而來？1.按照標準規范操作2.按照操作規范合理化操作3.擯棄錯誤的質量意識4.樹立正確的質量觀念？2022/7/17

9、23三不原則： 不接收不合格品 不生產不合格品 不轉交不合格品執行方法：做準備工作時先檢查原材料，操作過程要嚴格按照要求執行，操作完畢檢查是否合格。將上道程序當成供應商（發現的不合格品要退回），將下道程序當成客戶（不合格品也不可以轉交到下程序）。零缺陷原則： 第一次就把事情做好（避免返工及產生不合格品，同時保證質量和效率及降低成本）。零缺陷, 而不是“差不多就好” 2022/7/17245.服務技巧核心藝術性接待藝術語言藝術動作表情應變處理酒店服務忌語：你是誰？你要什么？請大聲說話。我不是你要找的人。他出去吃飯去了。你的電話號碼是什么？2022/7/1725服務技巧看動聽笑說2022/7/17

10、26（1）“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情、頭部動作、眼神、手勢2022/7/1727（2）聽的三大原則 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發表 “高見”的時候。多讓客戶說話。耐心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸；用筆將客戶說的關鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？關心 不要開始就假設明白客戶的問題 要聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是” “我沒聽錯的話

11、，你需要”以印證你所聽到的。虛心2022/7/1728（3）給微笑加點料2022/7/1729（4）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話： “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來代替說“不”）2022/7/1730這個游戲說明什么問題?規則： 學員相隔一臂站成幾排,我喊一時，向右轉；喊二時,向左轉；喊三時，向后轉；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當有人做錯時,做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲

12、說：“對不起，我錯了！”輕松片刻！2022/7/1731 裝飾典雅的酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的經理步履輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，經理走上前向客人道歉后解釋說：“對不起，這些服務員是實習生”頓時客人的臉色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店總經理的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。案例分析4：實習生2022/7/1732（5）如何“動”接待三聲熱情三到

13、眼到：眼神交流 主動觀察顧客需要?？诘剑褐v普通話、因人而異。意到：待人接物基本之道要有表情。表 情要跟客人互動，不能以不變應 萬變，落落大方,不卑不亢。來有迎聲問有答聲去有送聲2022/7/1733酒店服務中的“法律”禁止說“不”酒店服務質量的“黃金標準”標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 標準三: 凡是提供給客人使用的必須是安全的 標準四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的2022/7/1734 大家都想有更好的個性 沒有相同的兩個人 內在的質地更重要 我們每個人都是獨一無二的四、性格與酒店服務質量測試步驟： 1.閱讀以下命題，選擇符合您個人情況

14、的命題（要根據自己第一反應或第一印象作判斷）。 2.將所選項進行同類合并，分別將所選項后的數字相加，并將相加總分數分別填寫在對應字母的空白處。世界上只有一個你2022/7/1735人格類型測試S1.人們說我非常友好。M2.我只有幾個朋友，但我們的關系非常密切。C3.我是天生的領導者。 P4.我節省，不亂花錢S5.我享受生活。 M6.我喜歡每個細節都完美。M7.我情緒不定，常在早上起床后不知今天會是什么情緒。M8.我發覺自己很容易批評人與事。 C9.我容易生氣。P10.我難以做出決定。 P11.事情很少能使我生氣與不安。S12.和一群人在一起時我喜歡講生動的故事。S13.有人說我不太靠得住。 M

15、14.我很自律。2022/7/1736C15.有人說我冷漠無情。 C16.我果斷。P17.我幽默風趣。 P18.我喜歡閑庭漫步或無所事事。S19.我不是很有組織紀律性。P20.我更喜歡旁觀而不是參與。C21.我發現自己難以寬恕別人。C22.我在短時間內能做許多事情。S23.有人說只要有我的場合就會熱鬧。M24.我易于憂郁和悲觀。P25.我做什么事都不是特別的積極主動。P26.我非常有耐心。 S27.我愛說話。M28.我實在不喜歡大的聚會，只愿意與幾個親密的朋友在一起。2022/7/1737S29.我是個熱情的人。C30.有人說我是一個非常勇敢的冒險者。C31.我對事情有清楚的看法。P32.我喜

16、歡睡覺。C33.我喜歡掌控局勢與事態。M34.我不擅長交朋友。M35.我非常喜歡藝術，因為藝術能反映我的心靈追求。S36.我愛幾乎每一個人。C37.我非常自信。M38.我常感覺別人不喜歡我。S39.我花錢很大方。P40.我常感到很累。S（活潑型）- C（力量型）-M（完美型）- P（平和型）-2022/7/1738活潑型性格優點外向、多言、樂觀作為朋友容易交朋友、熱愛別人不懷恨、很快道歉喜歡贊揚、不愛沉悶令人羨慕、看似興奮喜歡即興的活動作為父母給家庭帶來歡樂被孩子的喜愛像馬戲團團長對待工作工作主動找尋新事物注重表面閃電式開始鼓勵他人參與吸引他人工作富有創造性充滿干勁活潑型歡樂討人喜歡的性格滔滔

17、不絕的故事大王晚會的靈魂能記住多姿多彩的生活舞臺上的高手、能留住聽眾天真的眼睛熱情、具表達能力好奇、像長不大的孩子自告奮勇的工作者多姿多彩的創造力啟發并吸引別人容易交友、令人興奮2022/7/1739完美型性格優點內向、思考者、悲觀作為父母 高標準、追求完美保持家里井井有條為他人犧牲是自己的意愿鼓勵獎學金及才華 作為朋友甘愿留在幕后交友謹慎避免引起注意忠誠可靠會聆聽抱怨感情豐富尋求理想伴侶很關心他人解決別人的問題對待工作 注重細節、善始善終完美主義、高標準有條理有組織愛整潔、勤儉節約講求經濟效益善于發現問題善用圖表、數據分析問題完美型統籌對他人反應敏感有深度、富心思、善于分析嚴肅認真、目標明確

18、 有天賦、有創造力喜歡清單、表格、圖示和數據在乎細節有組織、有秩序干凈、整潔、節儉完美者愛關心和同情他人2022/7/1740力量型性格優點外向、行動者、樂觀作為父母行使領導權設定目標促動家人行動善于管理家務對待工作縱觀全局、善于管理行動迅速、越挫越奮愛設定目標促成行動愛尋求解決問題的實際方法作為朋友不大需要朋友為團體而工作會領導及組織善于應變力量型行動天生的領袖不易氣餒堅強的意志和決策力能運作一切組織能力強在阻力下勇往直前不大需要朋友通常是對的緊急情況下勝過他人2022/7/1741和平型性格優點內向、旁觀者、悲觀作為父母好父母、不急躁寬容、不易生氣愿意為孩子花時間對待工作善于尋求解決的方法熟悉可靠平和無異議有行政能力調解問題避免沖突善于面對壓力作為朋友容易相處開心愉快好的聆聽者尖刻的幽默喜歡旁觀有很多朋友有同情和平型輕松面面俱到低調、隨和冷靜和鎮定耐心心智平衡具備行政能力緩和紛爭喜歡一成不變的生活無攻擊性容易相處、朋友多是個好聽眾2022/7/1742性格弱點及相處技巧讓活潑型統籌起來讓完美型快樂起來相處技巧：1.他們在完成工作方面的困難2.他們說話不會三思3.他們喜歡變化和富有彈性4.別讓他們去做力不能及的事5.別指望他們記得約會的時間6.稱贊他們做成的每一件事7.他們是最易受外界環境影響的人8.給他們禮物，他們喜歡新玩具9.