1、 部門 售后部 制表杜學剛 日期 2013.12.5廊坊市盛德基業(yè)汽車銷售效力 -售后11月份任務(wù)報告目 錄1.運營目的完成情況及分析2.效力質(zhì)量目的完成情況及分析3.客戶稱心度目的完成情況及分析4.用戶贊揚處置質(zhì)量目的完成情況及分析5.總結(jié)及2021年12KPI目的運營目的完成情況分析售后各項目的完成情況統(tǒng)計指標目標實際完成考核結(jié)果營業(yè)額（含稅）170萬160.6萬未完成售后成本（不含稅）80萬86.8萬完成售后毛利（不含稅）55萬50.3萬未完成工時收費40萬43.3萬完成配件出庫（含稅）120萬117.2萬未完成配件毛利（不含稅）29萬33.2萬完成臺次1500臺1583臺完成單車產(chǎn)值1

2、1001015未完成各車型進站統(tǒng)計表車型桑塔納帕薩特朗逸臺次191539339維修工時3206220375274408材料費79753789705170607車型波羅途觀途安異性車臺修工時47218624881008847312材料費15374922266527860115241效力顧問個人完成情況 月份11月服務(wù)顧問配件工時精彩附件臺次任務(wù)目標實際完成任務(wù)目標實際完成任務(wù)目標實際完成任務(wù)目標實際完成馮國寬17萬2647406萬109346450032737071紀松17萬1940466萬89870450036167068雅向17萬1943004萬6672445003

3、227240241李樹存17萬1296374萬446284500980240200李文星25998289708120192徐亮17萬1613314萬5922945001950240259 楊海17萬1521044萬4919545003341240245鄭春宇17萬2309364萬6610345007607240233房海龍9萬590384萬56303200014624060 25456附件銷售明細序號時間名稱總價數(shù)量服務(wù)顧問1711.04zippo打火機4362鄭春雨1811.04運動水壺1162鄭春雨1911.04polo鑰匙扣881鄭春雨2011.04途觀車模5601鄭春雨2111.06運

4、動水壺1162鄭春雨2211.06zippo打火機2181鄭春雨2311.07zippo打火機2181鄭春雨2411.08運動水壺581鄭春雨2511.08途觀車模5601鄭春雨2611.11iphone5手機殼681鄭春雨2711.14汽車鑰匙包1962鄭春雨3011.14高亮度燈泡2481鄭春雨3611.17商務(wù)拉桿箱19001鄭春雨3711.17iPhone5手機殼1362鄭春雨4511.18手表5501鄭春雨4611.19電眼小車3453鄭春雨4711.19zippo打火機4362鄭春雨4811.19超亮燈泡2181鄭春雨7111.27遙控鑰匙保護套381鄭春雨7211.28牛皮皮帶4

5、981鄭春雨7411.28汽車鑰匙包1281鄭春雨7511.28iPhone5手機殼681鄭春雨8011.29v系列牛皮皮帶1581鄭春雨8211.29瑞士軍刀2081鄭春雨8511.29多功能手電筒421鄭春雨1611.13棒球帽381楊海3211.16遙控鑰匙保護套381楊海3911.17iPhone5手機殼681楊海序號時間名稱總價數(shù)量服務(wù)顧問6011.26zippo打火機2181楊海6811.27電眼小車1151楊海7311.28太陽鏡2981楊海7711.28藍鏡總成1981楊海8711月30日zippo打火機2181楊海8811月30日瑞士軍刀2081楊海8911月30日運動水壺1

6、162楊海9011月30日太陽鏡2981楊海9111月30日車用靠墊731楊海9211月30日電眼小車1151楊海9311月30日瑞士軍刀2081楊海9411月30日車用靠墊731楊海9511月30日車用頭枕1102楊海9611月30日折疊自行車9491楊海1511.05多功能手電筒421雅向5011月20日iPhone5手機殼1362雅向6111.26手表5501雅向6911.27運動水壺581雅向7911.29冬季圍巾981雅向9711月30日便攜式折疊背包2132雅向9811月30日便攜式導(dǎo)航15801雅向9911月30日手表5501雅向1111.03遙控鑰匙保護套381徐亮1211.0

7、3三折傘991徐亮1311.07途觀車模5701徐亮1411.08iphone5手機殼2043徐亮2811.14polo鑰匙扣881徐亮3111.15汽車口哨鑰匙扣1842徐亮3411.17便攜背包1181徐亮序號時間名稱總價數(shù)量服務(wù)顧問3511.17三折傘991徐亮3811.17運動水壺581徐亮4011.18超亮燈泡1981徐亮5111月20日遙控鑰匙保護套762徐亮5511.21zippo打火機2181徐亮811.03運動水壺1162李存911.03遙控鑰匙保護套381李存1011.03車用保溫杯401李存3311.16運動水壺581李存4111.18電眼小車1151李存4211.18冬

8、季圍巾981李存4311.18遙控鑰匙保護套762李存4411.18polo鑰匙扣881李存10011月30日電眼小車1151李存10111月30日運動水壺1162李存10211月30日車用保溫杯1203李存611.04zippo打火機2181紀松711.09zippo打火機4362紀松5211.21zippo打火機2181紀松5411.21電眼小車2302紀松5611.25手表5501紀松5711.25zippo打火機4362紀松5811.25電眼小車1151紀松6211.26高亮燈泡2481紀松6311.26zippo打火機2181紀松6611.27三折傘3964紀松6711.27新朗逸擋

9、泥板1151紀松7011.27zippo打火機2181紀松7611.28zippo打火機2181紀松211.04高亮度燈泡2401馮國寬首保業(yè)務(wù)匯總本月事故車進站統(tǒng)計表保險公司臺次產(chǎn)值本站續(xù)險本站續(xù)險產(chǎn)值人保 10844405632176000平安 1011627 太平洋 3417689223123700人壽 00 大地 00中華聯(lián)合 00 自費 4385751 合計 19571832655299700車間技師工時完成情況統(tǒng)計機修大小總田雄4038544092王建軍4457874544緱兆龍36443754019田振波38991894088韓濤30971523249郭強41521574309鄧

10、云川5302925394楊斌2977943071魏明6382506432徐亞軍26324553087安海超1543501593鈑金大小總吳亞濤26085353143丁扣兵9533263612169噴漆大小總郭磊40709187195李祥猛364119695610孫偉濤40019334934維修技師配件完成情況機修大小銷售合計田雄933760586299238王建軍1419491029610055162300緱兆龍10356114256100111086田振波882700676995039韓濤15594664714821171414郭強11054807033117581鄧云川1338361157

11、66149603楊斌779790277980758魏明1822471736330188750徐亞軍5891130365862599安海超38176116257640868鈑金大小銷售合計吳亞濤5401872550959599丁扣兵1890141546011373215847噴漆大小銷售合計郭磊19283793408124502李祥猛128951286681720998孫偉濤989754939601440611月救援統(tǒng)計表委托書號車牌號維修項目名稱維修類型車系車主姓名服務(wù)顧問技師工時費201311-0190冀R88986檢查打不著車一般維修新帕薩特梁洪平鄭春宇0201311-0235冀RST75

12、5更換電瓶（打不著車）普通索賠途觀孫寶全李文星徐亞均50201311-0432冀RMH099檢查打不著車一般維修帕薩特廊坊萬盛金屬制品有限公司雅向郭強0201311-0834WJ冀7303B檢查打不著車一般維修帕薩特領(lǐng)馭廊坊市武警學院鄭春宇徐亞均0201311-0843京LH8215更換電瓶（打不著車）普通索賠新帕薩特王永信李文星楊斌50201311-1161冀R3968學檢查打不著車(電瓶存不住電）一般維修桑塔納廊坊市匯通機動車駕駛員培訓有限公司雅向楊斌0201311-1203冀RRW699檢查打不著車常規(guī)保養(yǎng)朗逸韓建軍徐亮田雄0201311-0596冀R9953S檢查水溫高一般維修帕薩特領(lǐng)

13、馭廊坊市公安局楊海郭強0201311-1110冀R3985學更換水泵（水溫高）普通索賠桑塔納三河市遠東機動車駕駛員培訓學校李文星鄧云川260質(zhì)量目的完成情況分析內(nèi) 返委托書號修理工不合格項質(zhì)檢員委托書號修理工不合格項質(zhì)檢員201311-0329徐亞均右后駐車燈不亮劉杰201311-0085楊斌機濾下方有機油未清理陳相桐201311-0758田雄電瓶未緊固劉杰201311-0832楊斌時間未調(diào)整劉杰201311-1111鄧云川空濾螺絲未緊固劉杰201311-0927魏明行車燈不亮劉杰201311-0781吳亞濤葉子板內(nèi)襯未上螺絲劉杰201311-1369魏明機濾下方有機油未清理劉杰201311-

14、0017吳亞濤轉(zhuǎn)向燈不亮劉杰201311-1491魏明右后駐車燈不亮劉杰201311-0359郭強煙灰缸未清理劉杰201311-0171魏明電瓶未緊固劉杰201311-0517郭強保養(yǎng)提示未清楚劉杰201311-0493魏明胎壓燈未清除劉杰201311-0539王建軍電瓶未緊固劉杰201311-1039安海超保養(yǎng)提示未清楚劉杰201311-0853王建軍左前門升降器異響未報項劉杰201311-1478安海超機油超上線劉杰201311-0700緱兆龍時間未調(diào)整劉杰201311-0021安海超高位剎車燈不亮劉杰201311-1456緱兆龍機油下限劉杰201311-0471安海超保養(yǎng)提示未清楚劉杰2

15、01311-0849緱兆龍時間未調(diào)整劉杰201311-0369安海超電瓶未緊固劉杰201311-1046楊斌左后行車燈不亮劉杰201311-0964安海超電瓶未緊固劉杰201311-1434楊斌機濾下方有機油未清理劉杰201311-0724田振波手套未清理劉杰內(nèi)返臺次：67 臺外返委托書號修理工不合格項201311-0176田雄更換左前外球籠，球籠卡子未緊固到位本月進站臺次為1583臺，內(nèi)返為67臺，外返1臺。項目目標實際量差異差異比例內(nèi)返率5%4.2%0。8%16%外返率0.30%0.06%0.24%80%準時交車率98%98.6%0.6%0.6%贊揚處置目的完成情況分析用戶贊揚處置質(zhì)量目的

16、完成情況項目目標實際量差異差異比例年目標實際完成投訴率0.015%0%0.015%100%0.03%0.03%及時響應(yīng)率100%100%0098%100%一次封閉率100%100%0098%100%一次解決率100%100%0095%100%DN網(wǎng)贊揚工單DN網(wǎng)贊揚工單DN網(wǎng)贊揚工單DN網(wǎng)贊揚工單用戶贊揚處置質(zhì)量目的完成情況分析本月贊揚率目的為0.015%,發(fā)生有責贊揚1起，已申訴，配件中心已定責為無責任方。本月呼應(yīng)及時率目的為100%，實踐完成100%。本月封鎖及時率目的為100%，實踐完成100%。本月一次處理率目的為100%，實踐完成100%。11月份任務(wù)總結(jié)一、AUDITT-II任務(wù)預(yù)

17、備。二、人員調(diào)整： 1.效力部新增鈑噴主管一名:丁扣兵。 2.新招聘鈑金維修人員2名，12月轉(zhuǎn)正，定級為鈑金技工。 3.鈑金工重新分組。 2021年12月份重點任務(wù)及KPI目的12月份重點任務(wù)內(nèi)返10%內(nèi)返率目標為5%，未達到目標一個百分點扣除績效3%。外測CSS10%當月外測CSS成績前12名，此項考核為滿分，13-20名，此項考核為3%，低于20名，此項為0分。事故車返站率7%事故車返站率60%，低一個百分點扣績效2%。客戶信息準確率8%客戶信息準確率98%，此項考核為滿分，小于98%大于95%按實際比例計算，準確率小于95%，此項考核為0分。專業(yè)附件5%本月銷售目標為2萬元，未達到目標一個百分點扣除績效2%AUDITT-II審核總結(jié)AUDITT-II審核存在問題：1.目的分解不詳細，未落實到人。2.各項制度的制定要表達出監(jiān)控人和檢查方式、檢查周期，并有總結(jié)整改措施。3.鼓勵質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)內(nèi)返，并實施獎勵。月度匯總后對重點問題重點關(guān)注。4.CSE流程監(jiān)控要注明車牌號和被檢查的效力顧問。5.附件目的分解未涉及銷售部門，要求分解到售前、售后的每名效力顧問和銷售顧問，并分解到月度。6.配件義務(wù)不僅要分解到月，還要按比例分解為純配件和油漆的單獨目的，并分解到月。7.店內(nèi)促銷活動，沒有針對性，要針對庫存量較大的配附件或庫存周期較長的配附件進展營銷活動。8.埋怨處置整改措施不詳細