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文檔簡介

1、粵海水務客服人員綜合技能提升培訓測試題姓名：_單位：_部門：_ 填空題 *一、單選題（每道題6分，共30分）1、關于服務，下面描述錯誤的是（） 單選題A. 客戶不滿意的原因之一是服務態度很差B. 服務的好壞唯一考核指標就是服務態度 【正確答案】C. 主動服務意識可以提升客戶滿意度D. 期望值越低，滿意度就會越高2、體現同理心的話術有（） 。 單選題A您的心情我可以理解B. 碰到這種狀況我也許也會像你一樣C. 如果我是您，我也會很生氣D. 以上都是 【正確答案】3、在電話溝通的過程中，我們的聲音給客戶留下第一印象占數據是（） 單選題A55%B. 82% 【正確答案】C. 7%D. 18%4、服務

2、中的基本素養有。（） 單選題A.同理心、時刻換位思考 【正確答案】B.客戶是上帝C.不管客戶錯與對，都順從D.以上都是5、什么是主動服務意識（） 單選題A.幫客戶解決所有問題B.遇到異議，主動承認錯誤C.想客戶之所想、急客戶之所急、做客戶之所需; 【正確答案】二、多選題（每道題6分，共30分）1、傾聽的兩個層次是（）A.表層意思 【正確答案】B.聽話聽音 【正確答案】C.同理心的聽D.選擇的聽2、傾聽的四個小技巧是（）A.回應 【正確答案】B.確認 【正確答案】C.澄清 【正確答案】D.記錄 【正確答案】E.提出解決方案 【正確答案】3、傾聽的三層含義是（）A.用耳朵聽 【正確答案】B.用心去

3、感受對方 【正確答案】C.尊重對方 【正確答案】D.眼神注視對方 【正確答案】4、以下哪些是服務的高情商表達 （）A、考慮問題站在別人的立場 【正確答案】B、帶著平等的姿態平視他人 【正確答案】C、用協商的姿態與人對話 【正確答案】D、經常用“嗯”回應5、以下哪些是服務的三要素 （）A、形 儀容儀表儀態 【正確答案】B、只按流程辦理C、言 聲音的顏色與內容 【正確答案】D、快 專業與速度 【正確答案】三、判斷題（每道題5分，共40分）1、溝通的含義是由至少兩個或多個人分享信息，或互相了解，通過訊息而得到所需的回應。 判斷題 *對 【正確答案】錯2、聽就是豎著耳朵接收客戶的信息罷了。 判斷題 *對錯 【正確答案】3、提問的好處是可以了解客戶的需求。 判斷題 *對 【正確答案】錯4、常見的提問方式是封閉式提問和開放式提問。 判斷題 *對 【正確答案】錯5、同理心溝通中，我們隨意溝通就好，不需要了解客戶的內心。 判斷題 *對錯 【正確答案】6、先生，還有沒有其它問題?沒有就掛機吧?服務用語是否規范。 判斷題 *對錯 【正確答案】7、被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，規范服務用語是:“請問您是找嗎?他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎?”或“請您稍后再來電話好嗎?” 判斷題 *對 【正確答

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