1、銀行效勞意識的培訓演講稿客戶來銀行干什么思考： 客戶來銀行僅是存錢、理財 ？ 為什么不去隔壁銀行？服務環境、服務態度、服務質量、服務帶來的舒悅感。銀行員工服務意識意識決定行動行動決定效率效率決定競爭力銀行員工的服務意識決定所以講 一個企業的員工如果形成一種好的服務意識，那么，企業辦事效率就會得到明顯提高，在同行業中就會獲得更大的市場競爭力，企業就能創造更多的利潤，當然最終，員工就能得到更多的獎金.銀行服務意識缺失南方都市報 新聞觀察許多消費者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個月的時間，當中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內

2、的銀行業仍然處于壟斷階段，談不上任何服務的意識。”銀行真的對提前還款不堪重負嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行最近推出個人貸款“隨借隨還”業務，只需要打個電話或點下鼠標就可以實現隨時還款，最大限度節約貸款的利息。“這不是能力的問題，歸根結底還是銀行對客戶利益重視程度的問題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務，國內商業銀行對于自己作為服務行業的意識缺失是目前商業銀行面臨的一大困境。 如果像這樣繼續只在收費上與國際接軌，服務效率和態度卻不談接軌，股份商業銀行和國有大銀行競爭的本錢又在何處？破 窗 理 論“如果有人打壞了一棟建筑物的窗戶玻璃，而這

3、扇窗戶有得不到及時的維修，別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶”這就是威爾遜和凱琳提出的著名的“破窗效應”從“破窗效應”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息。這種信息會導致不良現象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的，個別的，輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問，熟視無睹，反應遲鈍或是糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。無論是在信貸業務中還是在柜面業務中我們都要防范“破窗”事件的發生，只有我們居安思危，端正好自己的態度，認真做好可能“破窗”的每一件小事，著裝統一、舉止文雅、用語

4、文明、熱情服務，才能防患于未然，減少“破窗”事件的帶來了損失 共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打010分。總分100分。請如實打分。 （1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。 （2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。 （4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）經常稱贊和夸獎別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生

5、人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 （8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內心會感到愧疚。 （9）在你從業的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。 （10）你總是能看到別人的優點并欣賞別人。 服務意識測評總分在80分以上，說明你已經很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。 總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。 總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 總分在40分以下，說明你需要經過三個月的適應性訓練，來培養和提高自己的服務意識。 怎樣成為一名優秀的員工有服務意識的員工才是真正優秀的員工 真正的

6、服務意識應該是把為了遵守規章制度、領導考核和薪水提高三個目的排除過后，完全地發自內心地為客人自覺服務的心理活動，才是真正的服務。變“要我服務”為“我要服務”規范職業道德1、服務熱情，尊重客人 2、服務公道，堅持信譽3、禮貌待客，優質服務。4、團結協作，樂于助人5、遵紀守法，潔身自好6、努力工作，提高技能7、平等待客，服務周到心態決定一切服務的心態決定服務的行為服務的行為決定服務的結果；提升服務意識，樹立服務理念，優質的服務是發自內心的一種意愿。以市場為導向，以顧客為中心從心開始 內強素質，外塑形象！ 融洽關系，拉近距離！人而不仁，如禮何？服務的核心: 真正的關懷是心靈的關懷孔子論語喜悅心同理心

7、贊美心談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了三心服務心有了 一切都有了贊美技巧 贊美的要領 1.舍棄無謂的自尊心; 2.贊美對方引以為傲之處; 3.必須讓客戶覺得不是恭維話; 4.不懂之處不妨趁機請教; 5.立刻找出可贊美的題材; 6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表; 7.贊美貫穿在整個銷售流程中,時時處處 尋找到客戶的贊美點。窗口服務窗口服務程序一般分為三個階段、五個步驟。 三個階段是：(1)迎接客戶階段； (2)滿足客戶階段； (3)送別客戶階段。 五個步驟是： (1)客戶進入視線，站立迎接； (2)客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候； (3)客戶提出服務需求，仔細傾聽； (4)按照客

8、戶業務需求迅速準確操作； (5)雙手遞交經辦結果，禮貌送別。 心態決定優質服務關于心態的基本現象 心態就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態度。 不同的人：對待同一個事物會有不同的心態； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面。 塑造陽光心態享受生命意義遠離悲觀思維做快樂的自己 提升服務意識要有黃金心態 做事情還是做事業，塑造主人翁心態。把信用社當成自己的家，把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，單位給你回報，客戶也會把你當成自己的人。穿插楊會計對組建

9、農商行要求在職工入股的故事。一日在與我社楊會計閑聊時談到這次聯社要求在職職工每人必須入股5萬元，同事們對此看法 不一，也造成部分人對此有抵觸的情緒，有的年輕員工認為，我們現在本身經濟壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買車買房都得花不少錢，哪還有錢去給入股啊，沒錢。有的老職工也說，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來。對于同事的這種看法，楊會計對我們說“信用社培養了我們，養育了我們這么多年，現在正是需要我們的時候，不管怎樣我們都應當盡全力去幫助，沒錢，哪怕是去借，去貸款，我們也要讓它挺過這一關，有了它的存在，我們大家才能過上好日子”楊會計的這番話深深感

10、動著我，他得這種不忘感恩，具有強烈服務意識讓我懂得什么是對工作的忠誠！跳出自我的小世界完善行為、提高意識塑造感恩心態感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人團隊合作:協手創造工作場合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思考 處理同事關系的一大禁忌就是：遠交近攻。團隊合作、1+1,木棍效應”尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。服務行為規范 服務道德尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。服務儀表銀行員工應穿統一制式的行服上崗，做到衣裝整潔

11、、規范。舉止優雅，文明自然。 服務語言稱呼客戶的語言禮貌得體，根據不同的對象和不同的場合，采取恰當的表達方式服務態度客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。服務紀律不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。服務環境規范營業場所是展示兩個文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達到規范化。營業廳內墻壁上只懸掛經營金融（或法人）許可證、營業執照、壁掛日歷和時鐘。營業廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務承諾牌、業務引導牌、告示牌、業務宣傳資料、服務公約、服務監督以及便于客戶監督

12、的意見箱（簿）與監督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。柜臺應備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡、復印機等方便客戶的用品；營業場所的所有宣傳牌內容準確，書寫要美觀，設置要規范，更換要及時。營業廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。服務環境規范營業廳門內外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；有條件綠化、美化的網點，擺放的花卉盆景必須有序陳設，定期護理。建立衛生工作制度，經常保持營業網點門窗及玻璃明亮干凈，室內外無蜘蛛網，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。但營業廳內不得讓

13、臨時工進入打掃衛生。營業場所的環境要整潔、明亮、美觀，各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準堆放私人物品。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業（辦公室）內外環境衛生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛生服務技能規范 開具存款（單）折、會計票據書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機存（單）折、數碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現金、存單、折、會計票據，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。臨柜員工要熟練掌握崗位業務技能，并達到規定的技術等級。出納、儲蓄達珠算四級、會計員珠算達三級，制定限時服務制度，百張傳票翻打5分鐘，手工點鈔5分鐘12把，微

14、機漢字編碼5分鐘80個字。 案例：新聞背景 某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。 前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地。“一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。”王女士介紹。 怎么會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款。”王女士說，“我是四川某科技公司工作人員。我們為公交公司提供設備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。”對此，該銀行一位負責人

15、解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預約，到銀行后他們先從排隊機里領了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業務。”2號窗口業務員介紹，自己近5小時才點了一萬多元。”現代社會是服務型社會現代競爭是服務的競爭。人們更加注重的是服務而不僅僅是價格品質。怎樣留住客戶 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務是否讓人感動親切。要善于與客戶進行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業務過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的， 客戶所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理

16、滿足。善于與客戶溝通，了解客戶，留住客戶，留住我們的資源，才是工作之本 美國營銷策略謀劃的研究結果：91的客戶會避開服務質量低的公司，其中80的客戶會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20的人寧愿為此多花錢。 銀行客戶滿意度非常滿意 滿意 不滿意服務態度 業務水平（交易/業務辦理）方便快捷 產品豐富（賬戶管理/產品選擇）網上銀行便利賬戶信息、設施、收費及問題解決。 怎樣提供卓越服務服務- 滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。服務創新也正是銀行的核心競爭力之一服務創新決定了一個銀行的命運客戶服務等級 一級有問必答 二級保持溝通 三級專人負責 四級超常服務 五級專業顧問 六級長期伙伴等級你的

17、位置在哪里？你持有什么樣的服務意識？ 企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自工作人員的內心。 強烈 淡漠 主動 被動 認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。銀行從業人員的服務意識1、滿足客戶的信息需求 。2、滿足客戶的環境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動的服務意識積極對待人/事/困難/挫折發奮圖強，自動自發，具有主動性，做最好的自己案例：中國光大銀行9559

18、5客服中心成立于1999年，經過8年對于服務品牌的精心打造，成為在同行業和客戶中享有良好聲譽的銀行業呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2006年6月通過CCCS五星級客戶服務認證，成為國內第一家通過該項認證的銀行客服中心，在運營管理、系統應用、服務品質等各方面居國內領先水平。中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務理念，已滲入到日常工作的點點滴滴，服務意識的領先為服務品質的提升奠定了基礎。提供卓越服務/提高服務質量設身處地的為客戶著想對客戶表示熱情尊重和關注提供個性化的服務持續提供優質服務始終以客戶為中心迅速響應客戶的要求幫助客戶解決問題讓我們的每一張笑臉、每一個手勢、每一句問候， 成為化解矛盾的潤滑劑， 解決