1、WORD7/7標簽:標題篇一：呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規劃 呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規劃 呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規工作，更是作為提升服務水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為23個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技能即基本能接的技能，對相較難技能暫不培訓）或減少培訓知識點，等待員工上崗接聽后，再根據需要進行技能的增加與培訓。 這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓

2、規劃的問題。 一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如下： 1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。 2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。 3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應的客戶接觸工作。 新員工的培訓規劃時應該高度注意以下幾種的情況： 1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應避免出現技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現精細的情況。 2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過

3、多，出現積壓，個別技能話務出現人力富余，但高難度技能話務人力仍處于緊狀態。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產部門中的話，容易使生產運營部門出現過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統籌性。 3、加載技能學習的標準無設定，進行統一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩定的時間，又增加學習新技能，日后就出現更多的質量問題。 4、由于新員工缺失相關高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。 5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產部門的培訓壓力明顯增加。 6、由于技能劃分過細，客戶來務各支線的匹配度不高，容易產生重復轉接，影響客戶滿意度甚至投訴

4、。 1、仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系，建立相關的話務控制流程。 2、建立技能難度系數，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發展時間（學習曲線）。 3、新員工技能加載時間規劃表。 4、新員工最初配備技能應該與話務需求一致，必須考慮話務的匹配性。適當兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關問題。 5、新員工加載其它技能必須制定相關的績效標準，到達什么程度后再加載其它技能。 6、定期對各批次的情況進行匯總分析，總結相關培訓規劃，并做好改進工作。篇二：如何制定呼叫中心培訓計劃和準備 如何制定呼叫中心培訓計劃和準備! (2010-02-20 22:27:29) 標簽：

5、分類：呼叫中心建設與運營管理 培訓要求 培訓計劃 坐席 呼叫中心 工作職責 it 呼叫中心培訓是維系高素質員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。那么如何開展呼叫中心的崗位培訓呢？ 首先，應當確定培訓要求，制定一個時間表并指出培訓辦法。要保持培訓計劃的路線并確保其符合轉變進程。應當持續不斷地評估培訓需要。制定年度的培訓計劃。印制程序操作手冊應提供給所有員工。確保每個員工熟悉操作。設立專門機構使員工提出進一步或補充的培訓請求并確認新的培訓需要。 設立測試環境，培訓者作為客戶和工作人員使用和耳機進行接聽呼叫情景的角色扮演

6、。包括實際、耳機和計算機終端。新的呼叫中心員工，應當使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓。 培訓之前的準備工作： 培訓需要分析 呼叫中心經理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。確定坐席，管理人員，技術人員的培訓需求和職業培訓其中包括：管理/領導培訓、技術培訓、公司計劃培訓和全職職業培訓等 設定呼叫中心培訓要求 對呼叫中心各職位更具體的培訓要求作出的。這一工作的完成是根據對呼叫中心各職位的具體工作職責的回顧以與確定完成其工作職責所需的技術。如坐席的培訓要求包括：原則和步驟；個人計算機PC技術；耳機使用；使用界面；客戶服務技術等。 制定培訓計劃 為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架

7、，呼叫中心經理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個系統培訓計劃中，制定詳細的計劃表并通知坐席。囊括了培訓要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續時間和頻率的目錄的介紹。 開展培訓前的準備工作 進行實際課程，包括呼叫中心培訓計劃中提出的課程和學習指導各種軟硬件和人力資源的準備。篇三：呼叫中心培訓管理總綱 呼叫中心培訓管理總綱打造最全、最完善的培訓教案 課程總目錄 一、 電銷呼叫中心、客服技巧課程 1、 課程一： 營銷腳本設計 2、 課程二： 顧問式營銷技巧 3、 課程三： 呼叫中心坐席人員基礎培訓 4、 課程四： 呼叫中心語音發音

8、與親和力語音技巧培訓 5、 課程五： 營銷技巧提升 6、 課程六： 回訪培訓 7、 課程七： 呼叫中心坐席自我壓力管理 8、 課程八： 客服中心投訴處理技巧 9、 課程九： 客戶服務觀念 10、 課程十： 客戶服務的藝術 11、 課程十一： 溝通技巧以與六個信任溝通的好習慣 12、 課程十二： TAST心態體驗訓練 13、 課程十三： 溝通技巧與交叉營銷 14、 課程十四： 員工投訴受理技巧與客戶心理分析培訓 15、 課程十五： 營銷潛能開發 16、 課程十六： 呼入營銷技巧與管理 二、 運營管理 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、

9、29、 30、 31、 32、 33、 課程十七： 呼叫中心教練技巧 課程十八： 呼叫中心現場管理與績效提升 課程十九： 呼叫中心運營管理 課程二十： 呼叫中心項目管理 課程二一： 呼叫中心 基層管理人員基礎培訓 課程二二： 如何進行有效的營銷項目策劃管理 課程二三： 呼叫中心流程設計與管理課程 課程二四： 呼叫中心排班管理 課程二五： 呼叫中心人才激勵 課程二六： 呼叫中心團隊建設 課程二七： 呼叫中心在職輔導和反饋訓練 課程二八： 呼叫中心人員招募與保持 課程二九： 呼叫中心績效管理 課程三十： 行政中心部門職責與績效管理 課程三一： 成功的會議管理 課程三二： 呼叫中心輔導面談技巧 課程

10、三三： 心理知識與壓力管理34、 課程三四： 運營中心運營管理培訓 35、 課程三五： 管理團隊 、領導、溝通、激勵 36、 課程三六： 主管、組長管理技能培訓 37、 課程三七： 客服中心運營管理培訓 38、 課程三八： 數字化管理 39、 課程三九： 呼叫中心質檢管理 40、 課程四十： 情緒管理與壓力緩解 41、 課程四一： 思維與寫作強化訓練 42、 課程四二： 統計方法與分析呈報技巧培訓 三、 特定技能與專題培訓 43、 44、 45、 46、 47、 48、 49、 50、 51、 52、 53、 54、 55、 56、 57、 58、 59、 61、 62、 63、 64、 65

11、、 66、 67、 68、 69、 70、 課程四三： 80后員工的管理和輔導開啟心中的太陽 課程四四： （保險）技巧借鑒分析 課程四五：（ 保險業）質檢借鑒分析 課程四六： （教育行業）呼叫中心客服代表素質培訓分析 課程四七： 電視購物與電銷管理 課程四八： 企業（呼叫中心）部培訓師 課程四九： 3G業務營銷技巧 課程五十： 服務補救與客戶挽留技巧 課程五一： 數據庫營銷 課程五二： 數據挖掘 課程五三： 呼叫中心管理與外包服務 四、 交叉培訓課程（心理、禮儀、投訴、領導力等） 課程五四： 心理學在團隊管理中的應用 課程五五： 提升領導力、執行力、凝聚力 課程五六： 禮儀課程 課程五七： 職

12、場商務禮儀 課程五八： 建立卓越團隊 課程五九： 現場管理技能提升實例 課程六一：優秀員工標準 課程六二：商務演講與表達技巧 課程六三：疑難投訴處理與法律支撐課程六四：談判對象心理分析與談判思維 課程六五：體驗式團隊意志力提升 課程六六：一線員工客戶投訴與抱怨處理 課程六七：中國式溝通思維與交際藝術 課程六八：一線員工的情緒管理，惰性心理等處理 課程六九：終端消費群體的心理消費觀等分析 課程七十：結構為王，圖表相彰 目錄提綱分解 一、 電銷呼叫中心、客服技巧課程 1、 課程一、營銷腳本設計 第一：腳本設計人員職責與設計工作開展全貌 1、 關鍵指標 2、 服務與營銷的績效考核差別 3、 腳本設計

13、人員的職責 （1）方案理解（2）競爭分析 （3）客戶訪談（4）親自撥測 （5）業績評估（6）問卷制作 （7）問卷使用 （8）問卷更新 （9）業績回顧 第二：腳本設計能力培養與問卷的語言表達 1、 客戶心理分析與產品特點分析 2、 產品特點分析 （1） 產品帶給客戶的收益分析 （2） 客戶消費心理的共性分析 3、 流程檢視 （1） 數據分析 （2） 客戶識別 （3） 身份認證 4、 問卷設計 服務/營銷技能在問卷中表達的體現 5、 語言表達的個性 本宣科的惡果 結合客戶行為特點的話術表達 2、 課程二：顧問式行銷技巧 目標： 幫助員工掌握呼入型交叉的原理與技巧 如何在服務中捕捉與挖掘客戶的咨詢訴

14、求點，發覺客戶 的需求 幫助企業針對目錄客戶開展營銷 提過銷售人員與客戶溝通的靈活性，快速建立客戶依賴 感，提升客戶滿意度 提高員工的主動營銷意識，提高員工的常識認知能力 第一：交叉銷售發展、行業發展以與坐席代表職業 生涯規劃 1、 呼入型、呼出型銷售發展 2、 行業發展進程以與未來優勢體現 3、 職業生涯規劃（之前、現在、將來） 第二：呼入型、呼出型的交叉六環節（簡單的銷售流程） 1、 熱情開篇（開頭語） 2、 了解 客戶需求 客戶有哪些需求 揣摩客戶傾向的測試 如何 引導客戶說出需求 3、 定位推薦 表示了解客戶的需求 介紹相關的特征和利益 詢問是否接受 產品優勢 客戶解疑、認知 4、 檢

15、查核定（何時進行、如何進行） 5、 化解分歧（解疑） 三要素 消除懷疑 消除誤解 客服缺點 6、 成單與后續追單 三種攻單方法讓客戶成單（默認訂購、二選一等） 掌握攻單的時機 成單或未成單的后續 錯誤的攻單與后續 第三：客戶性格分析 1、 看相識人 2、 聽音識人 3、 結合數據信息判斷 第四：客戶心理分析 1、 客戶心理分析 2、 購買信號的識別 第五：學會匹配1、 做只變色龍 2、 匹配三部曲 第六：用80%的時間去傾聽 1、 聽出需求（測試訓練） 2、 聽出客戶弱點 第七：提問的技巧 1、 提問的問題 2、 提問的技巧與要訣 第八：回到主題 1、 當客戶跑題時 2、 兩種方式 第九 ：當客戶考慮時 1、理解顧客的顧慮 2、消除顧客的顧慮 第十：當客戶拒絕時 1、 挽留 2、 留下后續交流