1、服務(wù)理念(Nian)和服務(wù)技巧. 第一頁(yè)，共三十六頁(yè)。課程內(nèi)(Nei)容介紹第一部分服務(wù)理念(Nian)第二部分服務(wù)技巧第三部分商務(wù)禮儀第二頁(yè)，共三十六頁(yè)。服(Fu) 務(wù) 理 念. 在我們生活中何處不有服務(wù)(Wu)和被服務(wù)(Wu)？討論1： 你感受過什么好服務(wù)？ 同時(shí)感受過什么不滿的服務(wù)？ 第三頁(yè)，共三十六頁(yè)。1、服(Fu)務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成差異（一附院）3、服務(wù)可以加深印象（豪華游艇）4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（母親吸煙）5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾，肯德基）好的服務(wù)將給我(Wo)們帶來(lái)什么？第四頁(yè)，共三十六頁(yè)。討論（2）醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)

2、院服務(wù)中，有哪(Na)些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？第五頁(yè)，共三十六頁(yè)。引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說離開了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來(lái)跳去3、對(duì)著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個(gè)文盲一樣4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢買(Mai)卡5、家屬很著急地想問個(gè)明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心6、輸液回血叫不到人第六頁(yè)，共三十六頁(yè)。現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念1、 沒有病(Bing)人就沒有醫(yī)院2、 “一切以病人為中心”3、“來(lái)者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無(wú)責(zé)，我有責(zé)）6、“沒有最好，只有更好”第

3、七頁(yè)，共三十六頁(yè)。第二部(Bu)分 服務(wù)技巧溝通方式與(Yu)不同年齡患者溝通方式：兒童-引導(dǎo)式，注重家長(zhǎng)的感覺（打針）青少年-平等，尊重個(gè)性，保密，幽默老年人-尊敬，關(guān)心，啟發(fā)回憶第八頁(yè)，共三十六頁(yè)。溝通技(Ji)巧. 1.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯你找誰(shuí)！？（訂奶）請(qǐng)問您找哪一位？有什么事！？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事！？ （他走(Zou)了，放話筒） 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？第九頁(yè)，共三十六頁(yè)。知道了，不要再講了！（母親“開刀”，“住院”）您的病情我已經(jīng)清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間為您治療。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的

4、政策！（火車） 根(Gen)據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。我們一定會(huì)重視你的意見，并會(huì)及時(shí)改進(jìn)，謝謝你對(duì)我們工作的理解第十頁(yè)，共三十六頁(yè)。2，溫情傳(Chuan)遞1 ）聽診器的傳遞（熱）2）緩解病人緊張心情（結(jié)扎）3）溫馨關(guān)愛（關(guān)節(jié)開刀送花）4）視同親人（老人可怕形象，如親人護(hù)理，日本）5）不用命令口氣（用“我將要”以建立信任 用“您能嗎？”以減少摩擦 用“你可以”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”）6）用我（我們）來(lái)代替你“你搞錯(cuò)了” “我覺得這里存在誤解”你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。7）用“你可以”代“不” 1）我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查

5、你可以在藥房查到 2）王主任不在 你可以到住院部的一樓去找一找，他今天應(yīng)該在那邊8）用“我將要” 沒(Mei)看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少也得花上半個(gè)小時(shí) 我們將要在半小時(shí)內(nèi)到你病房去 第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。傾(Qing) 聽數(shù)據(jù)表明：當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均19秒會(huì)被醫(yī)生打斷（造成(Cheng)病人不服從醫(yī)囑，甚至?xí)?lái)診斷的錯(cuò)誤）討論：為什么難做到到位的傾聽呢？第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。傾(Qing)聽注意事項(xiàng). 1，一般不要打斷對(duì)方2，專注3，不帶成見4，積極回應(yīng)5，加(Jia)以分析第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。傾 聽(Ting) 訓(xùn) 練第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。認(rèn)(Ren)識(shí)抱怨我們需要患者的良

6、好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)抱(Bao) 怨 處 理第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占 9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)(Jie)果如何，愿意再度惠顧的占 19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82%第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒(Xu)第三步：解決患者抱怨的問題第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。處理抱怨的理念先處理心情，再(Zai)處理事情。

7、第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。崗 位 形(Xing) 象. 打電話 看報(bào)刊 吃東西 待朋(Peng)接友 玩電腦游戲 第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)。建(Jian) 議第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。1、實(shí)行差異化的(De)服務(wù)：滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床”第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。2、實(shí)行人性(Xing)化的服務(wù)：以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”：24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線

8、電話、每個(gè)病區(qū)騰出一個(gè)房間作簡(jiǎn)易廚房等。第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。2、實(shí)行人性化的服務(wù)：優(yōu)化視覺感受：藍(lán)色鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色消除抑郁綠色振奮心情紫色安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定黃(Huang)色刺激食欲棕色加快術(shù)后病人的恢復(fù)第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。第三部分(Fen) 商務(wù)禮儀. 1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿式：站起來(lái)，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼(Yan)睛溫和地注視對(duì)方 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右

9、手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士(Shi)先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，25秒即可力度適中第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。2、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩,把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí),把客人介紹給主人把自己醫(yī)(Yi)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并(Bing)認(rèn)真看一遍，好好收藏。對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。注意名片的

10、擺放位置如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過去，以左手接過對(duì)方名片。第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。四、電話禮儀電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 “您好”之后請(qǐng)報(bào)公司名稱 接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性 通話完畢讓對(duì)方(Fang)先掛電話 耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。贊(Zan) 美. 第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)。贊(Zan) 美 贊美的好處1贊美可以使人興奮2贊美可以拉近距離3贊

11、美可以增強(qiáng)自(Zi)信4贊美可以促進(jìn)溝通5贊美可以獲得雙贏第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。贊美的方(Fang)法 年齡與性別的不同 兒童的贊美女士的贊美男士的贊美老(Lao)人的贊美第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。贊美(Mei)的方法 職業(yè)與職務(wù)的不同醫(yī)生護(hù)士老師保潔員私營(yíng)業(yè)主農(nóng)民(Min)廠長(zhǎng)與經(jīng)理一般員工第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。贊美的(De)方法 性格與興趣的不(Bu)同內(nèi)向性格外向性格興趣不同第三十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。化妝與裝(Zhuang)飾 臉部的裝飾日妝與晚妝不同的場(chǎng)合胸針佩帶方式 絲巾圍系方式服裝色調(diào)的搭配（服裝，襪子，鞋子）男士西裝（雙(Shuang)排與單排）鞋襪搭配香水的妙用（灑香位置） 第三十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。內(nèi)(Nei)容總結(jié)服務(wù)理念和服務(wù)技巧.。第二部分服務(wù)技巧。1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）。4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢買卡。現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念。1、 沒有病人就沒有醫(yī)院。知道了，不要再講了。我只能這樣，我沒辦法。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”）。你可以到住院部的一樓去(Qu)找一找，他今