1、富盈盈翠華庭物業服務方案東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案富盈物業盈翠華庭物業服務方案二零一一年十一月二十日東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案目錄一、公司簡介二、樓盤介紹三、顧客群特點及要求分析四、物業管理模式五、人員配置及培訓六、物業管理服務模式設計東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案七、社區文化活動設計八、物業管理費預算方案一、東莞市家盛物業服務有限公司簡介東莞市家盛物業服務有限公司始創于2002年，具有獨立法人資格的國家二級資質的專業物業管理公司，公司通過了ISO9O00:2OO8國際質量認證體系認證。主營業務包括物業管理、房地產中介服務等，在管的盈翠豪園、加州陽光花園榮獲“廣

2、東省綠色社區”、加州陽光花園、萬盛廣場榮獲“東莞市物業管理示范住宅小區”，公司現為東莞市物業管理協會常務理事單位。公司目前管理的項目有盈翠豪園、家盛花園、加州陽光花園、萬盛廣場小區、四季名苑花園、御墅蓮峰高檔別墅花園、山水華府別墅花園、山水花城花園、盈翠華庭高東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案檔豪宅區等。隨著公司的不斷發展，管理的規模越來越大，公司以創建全國物業管理示范住宅小區為目標，運用現代管理手段與技術，嚴格按照ISO9000:2008國際質量體系的要求運作，實施制度化規范化管理，公司在服務中積極推行“首問責任制”、“區域管理責任制”“現實服務規定”“酒店式服務”，聘請國際先進的物業管

3、理企業：世邦魏理仕國際顧問公司、第一太平戴維斯物業顧問公司做為顧問，學習國際企業的理念，重視與客戶的互動交流，推行與業主的零距離溝通，把握客戶的全面需求，企業開通了24小時綠色服務熱線，客戶服務熱線4008電話，及時為業主排憂解難。公司致力于優秀的企業文化建設，努力構筑和諧社區，使管理的物業項目安全可靠、環境優美、舒適整潔、維修保養及時，服務周到細致，為社區居民提供專業化、高質量的物業服務，引領健康時尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營造文化內涵豐富的健康家園。展望未來，公司將一如既往的堅持“創造和諧新生活，激情奉獻每一天”的質量方針，不斷超越自我，精益求精。追求卓越，堅持走服務創新

4、，堅持走品牌之路，將創建全國一流的物業管理品牌做為我們的奮斗目標。二、樓盤介紹項目位于信息工業強鎮石竭行政中心區政文路與石單路交匯處，周邊市政辦公文化單位林立，片區環境較東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案純粹；地處城市次干道與區級道路交匯處，交通便利且位于舊城商住區內，教育、商業以及生活配套齊全。項目占地34,299m2,建面122,318%容積率為3.0。項目定位為綜合性國際品質社區，高層洋房以87-160平米三房、四房主力戶型。建筑設計展現出具有時代特征的新古典主義風格，營造歐陸經典風情環境。追求整體而又和諧的建筑群體，通過圍合的環境設計、新古典主義等建筑形式，勾畫出兼容，有韻律的城市

5、天際輪廓線，給予城市一個輕松舒適的場景空間。項目景觀設計風格根據整體規劃、建筑特點，采用西班牙設計風格。園林內采用高品質材料；利用高低不同的樹種營造出較強的層次感；以水系為導線的精巧小景點設計使園林富有情趣；整體規劃設計雍容、尊貴，突出居住空間的舒適魅力！“盈翠華庭”的主要客戶群為社會上層人士，是現代新都市生活的倡導者。物業管理作為房產售后服務環節，在很大程度上體現產品價值，能夠有效的配合及促進銷售。“物業管理如何創新”是所有發展商以及物業管理公司都希望解決的課題，因為創新不但意味著差異化賣點產生，更多的是，它還可直接表現為利潤價值，無論是項目本身的還是附加的。盈翠華庭居家和居住標準的高端化，

6、對物業管理服務提出了更高的要求和標準，規范化的管理、個性化的服務、專業型打理、人性化的呵護，是高端化物業管理的最佳演繹。東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案三、顧客群特點及需求分析盈翠華庭項目定位為以商住為主的高檔生態綜合型社區。該項目目標客戶群體具有如下共性特征：白領階層：包括經理，港資臺資企業雇員，國有企業或其它形式的企業中上層管理人員。特殊壟斷行業（金融、保險、電信、石油、煙草）中上層管理人員和雇員；商業精英階層：包括中小私營企業主，國有企業，集體企業的承包經營者；政府公務員；專業人士：這一人群擁有較高的文化資本優勢，在某一領域有一定的專長，專業技術人員，科研人員及高層知識分子；新型文

7、化人：指新聞媒體工作人員，影視制作編輯，記者等。該客戶群體對于物業管理服務方面的需求會側重于四個方面：A、對于社區安全管理的需求；B、對于生活便利及舒適程度的需求；C、對于個人尊貴的需求；D有車，喜歡舒適、清靜，有自己的私密生活空東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案四、盈翠華庭項目物業管理模式盈翠華庭項目定位為東莞高檔住宅小區，注重體現客戶的個性本質，全方位滿足客戶的個性化需求。項目客戶群體主要是社會各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標志性的生活環境，并追求高的生活品位，以此體現成功帶給他們的成就感。針對項目的定位和客戶群體特點，為體現高品質服務，深化物業管理內涵，我們提出“

8、人性化服務小區”的構想，“服務以客為尊，管理以人為本”，即由對物的管理上升到對人的服務，融入人性化關懷，創造親和式的社區氛圍。同時由小區安全文明建設發展為社區文化建設，實現傳統家居理念與現代生活方式高度融合的“富有個性與尊貴社區”的管理服務目標。富盈物業屬新興的物管企業，針對盈翠華庭的特征，我們將導入一套先進的物管服務模式來體現盈翠華庭定位，在物業管理服務模式的基礎上逐步建立、發展、完善內部組織體系、運營模式、體現企業理念等。（一）“酒店式”服務的概念在一般的服務模式中，物業管理公司負責打理的主要是物業的公共部分，在顧客服務方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業、家

9、庭東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案人員組成、年齡結構、對物業使用功能、生活習慣等方面的差異，從而在服務需求上存在不同的個性化需求。酒店式服務，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。盈翠華庭項目將要推出的“酒店式管理”服務，其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“溝通零距離”的服務精神，體驗個性與尊貴。（二）酒店式管理服務模式設計思路酒店式服務模式是原有大眾物業服務模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變

10、服務的觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目。需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態循環系統，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。酒店式服務有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業所提供的特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設備維修記錄等，根據不同的運行情況擬定檢修計劃。二是酒店式服務，通過對客戶個性的分析，在常規性服務之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務，如商務服務、信息提供、旅游項目、私家禮賓、東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案關愛家人等特色服務。酒店式服務的策劃有三種途徑：一是根據經驗、資料及社區

11、情況，進行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業服務人的互動、人與環境的互動、社區組織互動等，并從中提煉個性需求。推行酒店式物業管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業服務的信息，實現物業服務圍繞客戶個性與凸現尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質量，持續為客戶提供貼心周到的服務。酒店式服務模式是滿足客戶酒店式需求的服務方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中

12、感受到貼心的服務，達到省心、滿意的服務效果，體現出物業管理服務水平，得到社區客戶認同和贊許，進而實現企業的美好愿景。酒店式管理服務的經營性效應。傳統的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發掘客戶對服務的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求。客戶是一個龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進行分類組合，引導其形成實際的消費需求，通過提供有償東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案的個性服務來滿足客戶，并有效提高物管公司經營收入。業主性特客戶意見各類互動房屋使用目 的、從業性溝通渠道（客戶用心1建立業主個性需求檔案酒店式服務模式程序流程（三）“酒店式”管理服務方式“片區管家”和“24小時服務

13、中心”作為信息的接收、處理、反饋、監督者，負責客戶需求信息的傳達、全程跟進及處理結果反饋，客戶無需再與相關的服務實施機構對接。東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案以客戶服務中心為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準則，體現個性與尊貴為導向，建立24小時客戶服務中心為服務中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務需求，落實和監督服務過程，評估最終服務的效果，針對評估結果提出相應的分析建議和改進措施。小區內按片區設置片區管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務的感受，同時嚴格執行“首問責任制”原則，體現一對一服務的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對尊貴生活的

14、體驗。片區管家需將信息及時反映給相關服務實施機構，并監督其實施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時做好信息記錄，由客戶服務中心負責匯總統計。及時反饋客戶中心，針對過程中產生問題點提出相應建議和措施。1、酒店式服務機構事宜圖:東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案2、工作流程：酒店式服務工作流程圖東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案（四）服務機制服務理念方面：確立“以人為本，以客為尊”的服務理念，確立“服務客戶，回饋社會”的服務使命，所有的工作圍繞著“客戶滿意，個性尊貴”而展開，管理服務以人為本，融入人性化管理理念，創造親和式社區氛圍，以規范操作為基礎，探

15、索發展創新道路。部門配置方面：特色服務和客戶服務中心相配套。以酒店式服務方式為主導，以“匯聚一站，全面方便”的24小時客戶服務中心為服務中樞，構建完整的客戶酒店式服務體系。軟件配置方面：現代化、高質量的生活小區要求高質量專業化的管理，以專業化的管理隊伍、專業化的管理思想服務于社區，打造高標準的特色服務。硬件配置方面：引入現代科技，突出體現小區智能化高科技。智能化是現代物業管理之必然，是現代家居理念的重要表現。根據實際情況，引入切實可行的小區智能化系統，全面提升小區安防、衛生、交通、環境管理等服務標準，為盈翠華庭的優質服務提供重要保障。資源共享方面：在管理服務模式中倡導互動式管理，優化資源共享，

16、物業管理與客戶需求互動，提升生活品味；與發展商互動，實現品牌互補；公司內部管理優勢之間互動，揚長避短。同時以盈翠華庭為平臺，實現與客戶的零距離溝通、無阻隔互動，充分調動客戶資源和社會東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案資源。生活格調方面：通過高質量服務，為客戶住戶創建一個高品味、高格調的人文環境及居家氛圍，為客戶住戶提供一種富有情調的生活方式，加深客戶對美好家園的熱愛，促進人與人之間的溝通、交流與理解，從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。社區文化方面：豐富社區文化，提升服務品味。用文化營造完美環境，注重文化底蘊，用文化塑造人格，以文化活動提升品味，締造溫馨、健康、祥和、快樂、尊貴之家。

17、社區氛圍方面：應用新都市主義思想，開展多種互動活動，強調人與人之間的溝通交流，旨在營造高尚式生活氛圍，物業管理服務應延伸其理念，并讓其真正得以實現。盈翠華庭將為客戶搭建一個互相溝通、交流的平臺，倡導單純的鄰里關系，營造和諧、溫馨的居住氛圍。服務理念是尊重自然，尊重環境，以自然為本，倡導環保，為客戶提供幽雅的社區環境，開創成功人士尊貴生活特區理念。（五）管理服務特色1、無憂生活富盈物業致力于通過完善的智能化系統、完備的客戶東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案服務體系、高品質的專業服務為小區業主提供“無憂生活”。這其中不僅僅包括安全無憂，更包括我們提供之服務讓業主無后顧之憂。2、舒適生活富盈物業

18、將在小區內設置固定客戶服務助理，生活中的瑣碎事務，如：居家服務、房屋托管出租、咨詢、打字、復印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等均可委托客戶服務助理統一代辦。另外，通過在小區內開設“居家管家”服務，為每一業主度身定做服務方案，為業主創造舒適生活。3、健康生活一方面，物業公司將為每位業主建立個人健康檔案，關注業主身體健康狀況，并及時提供咨詢及相關服務；另一方面，組織豐富多彩的社區文化活動，培養良好的鄰里文化氛圍，將盈翠華庭打造成社區、文化、生活的“三重健康”小區。4、信息透明東莞市富盈物業服務有限公司物業服務方案我司在盈翠華庭項目將實行管理報告制度，在提交給盈翠華庭業主的管理報告

19、中，將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況，讓業主全面掌握管理服務的整體情況，以保證管理服務對業主的透明。5、賬務公開每半年度，物業公司向業主公示小區物業管理費用收支情況，并隨時解答業委會對管理費收支狀況提出的詢問，讓業主真正做到“明白消費、放心消費”。6、物業規劃富盈物業將從宏觀上擬定長期性的物業管理年代規劃，根據物業各區域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規劃維護、保養、修繕、更新的年代計劃，使物業面貌常新、功能完好，從長期物業管理方面保證物業保值增值。五、人員配置及培訓1、管理處組織物業服務方組織架構圖:物業服務中環境廚工2人文員1人2、管理處組織架構描述：管理處暫

20、時定46人，但人數將根據樓盤的實際情況進行逐步招聘、逐步完善。組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經理負責制，簽訂經營責任書。富盈盈翠華庭管理處各崗位所需人力資源配置實行管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理公司建立一支高效、協調的團隊。管理處經理的職責是監督管理處的服務質量，同時直接管理屬下各個部門的整體運作，降低成本。小區管理服務中心值班人員（管家）的職責是建立管理處與業主之間的服務平臺，處理客戶投訴與咨詢,并將業戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，并對已處理事情的結果進行跟進、回訪。服務中心設立安全管理、工程技術、環境管理部門、客戶服務部門，下設現場操作崗位，安全班、監控中

21、心、公共維修班、設備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經營管理、片區管家、社區文化的崗位。以上組織架構人員可考慮前期運行階段的成本和工作量，適當在人員上進行兼職，待后期管理規模擴大和收入正常后再分別設立。3、物業管理服務工作標準及崗位說明服務中心各崗位工作標準t-U岡位類別內容標準全體服務人員禮節禮貌稱呼禮節稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待禮節笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

22、微笑服務態度親切、面帶微笑應答禮節解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。保持接待環境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，/、可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進入業主家業主家不得隨便出入，當確后事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，/、要亂給孩子食物。其他員工不得

23、與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。當業主要求與員工一起合影時，般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。儀容面容男員工經常修面，不留胡須女員工化淡妝，不可濃妝艷抹儀表標準男員工發腳不過耳，后不過領，發型美觀大方，經常梳理，保持清潔女員工不準留長發，其它崗位女服務員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。發型美觀大方，經常梳理，保持清潔手部手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油著裝員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪

24、，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。其他服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。言談規范/與業主談話時必須站立，與業主保步半距離。與業主談話時要精神集中，留心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是

25、失禮的行為，應該杜絕。談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。不得偷聽業主們的談話，如遇后事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。舉/員工舉止要穩重，落落大方，表情自然1止誠懇，和藹可親。規站姿員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰范或把身體依靠在某

26、一設施上。員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的二分之二，/J人次不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。手勢員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。禁止行為在業主面前）任何小

27、打噴嚏、打哈欠、相牙、打飽嗝、挖眼面吸煙、吹口哨等，出必須杜絕。十候不得有以下行為：H懶腰、挖耳鼻、剔4、搓泥垢、修指甲、2是極不禮貌的舉止，所有客服人客服接待工作要求所有來電，務必在三響之內接答。接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司及服務中心名稱親切地使用問候語“請問能幫您什么忙？通話時，聽筒頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，下后向對方復述一遍。I話要點要問清，然員對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。熟悉常用

28、電話號碼。熟悉有關物業詢問的知識。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。1、熱情接待來訪的住戶和業主，對提出的建議、意見、投訴要認真傾聽，詳細記錄，耐心解析，及時處理（處理時限24小時，投訴處理率達到98%以上），接受業戶的咨詢，向業戶妥當解釋說明公司的有關管理工作細則、管理公約、業主手冊等。2、統一受理業戶/住戶的電話、書面及口頭的需求或投訴事項，及時以派工單形式傳到相關部門，并做好回訪記錄，整理歸檔。3、密切與住戶和業主的友好聯系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調查測評，用戶滿意率達95%；上。片 區 管 家4、辦理收樓手續、裝修工程驗收手續、物品放行

29、手續，并負責業主收樓后遺漏工程的返修跟進。5、熟悉管理費、水電費及有償服務等各項費用的收費標準和計算方法，負責各項費用的催收、記費、撥單工作，做到及時不重不漏。6、監管各業主、住戶的裝修改造工程,及時處理違規操作，并做好每天的工作第29頁共173頁安管部安管二管工作要求1、負責計劃、統籌物業轄區安全管理的全面安全防范計劃、措施。2、對物業轄區的安全防范工作組織實施并對保安部日常服務工作進行指導安排。3、熟悉國家有關法律、法規、消防規定及地方性法規，熟悉各崗位職責、任務、工作要求、考核標準。并組織相關學習培訓、軍訓和日常考核工作。4、主持安全防范例會，傳達物業服務中心有關決定、通知和會議精神。5

30、、帶領部門員工遵守國家法令法規、堅持原則、依法辦事、處事公道、言行文明、熱忱奉獻、愛崗敬業的思想，培養員工的服務意識和溝通技巧。6、負責保安部門的內務管理和考勤工作。罷4上工作1、對秩序維護部負責，組織領導安管隊工作，對轄區公共秩序維護工作和消防工作負全面責任安管領班2、熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況，帶領本班全體人員，根據制定的崗位職責，做好轄區內安全和消防工作3、貫徹落實公共秩序維護工作和消防工作，做好對安防員工的領導工作根，據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促本班全體人員落實崗位責任制；4、組織實施安防責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱

31、患按規定的期限及時加以解決整改5、主持部門例會，傳達貫徹上級的指示精神6、監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系7、做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排8、要有法律知識和法律觀念，熟悉安防業務，了解公司所制定的規章制度，掌握轄區內公共秩序維護和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權，以身作則，做好本職工作10、認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次11、對安管員的聘用，解聘提出建議

32、1、著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損2、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感工作要求門 崗3、每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位4、站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距（或跨立姿勢站立）5、對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進入管理范圍6、器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然7、對客戶要用規范用語問好8、認真作好訪客登記工作，并及時與秩序維護員保持聯絡9、遇緊急情況發生時，按緊急事件處理程序辦10、熟知各種器械、設備使用方法，熟練掌握使用技巧11、不在當崗期間聊天、說

33、笑、打鬧（正常工作需要除外）12、下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求監控中心工作要求1、協助消防主管做好日常值班及事務處理的工作。2、熟練掌握各種設施的性能，嚴格執行操作規程，確保系統的正常運行，對各區域的情況要非常熟悉，發現異常情況立即報告（或錄相），出現報警信號時，應立即核查信號是否屬實，并采取相應的應對程序進行處理。3、當值時不得脫離崗位及打瞌睡，隨時做好應付突發事件的準備工作，以免貽誤戰機。4、嚴格遵守消防監控中心的值班制度，禁止無關人員進入本室，做好保密工作。5、愛護消防監控中心的設施、設備及所有物品，發現故障，應立即向主任匯報，如有條件，則應及時采取相應的方法

34、處理。6、維護、保養、清潔好消防監控設備、設施（部分），使系統時刻保持正常運作。巡邏員工作要求1、著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損2、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；器械佩帶、物品配備齊全、整齊3、認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報4、巡邏過程中，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報5、對重點區域和部位做重點監測跟蹤和記錄工作（1次/小時）6、巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問7、與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況接報警后，2分鐘內到達現場8、熟知各

35、種器械使用方法，熟練掌握使用技巧9、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領10、巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統、一致，目視形象感要好11、遇緊急情況發生時，按緊急事件處理程序辦12、下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求13、按規定路線巡視檢查，主動幫助做力所能及的事（如幫助客戶開關車門、提重物等）保潔保潔1、認真執行經理的指示和辦公室布置的任務，忠于職守，以身作則；工作標準二管2、負責對新入伙小區清潔、綠化人員配置，并擬定工作標準；3、組織服務中心清潔、綠化領班定期總結，共同研究搞好清潔方面的工作；4、負責解答綠化清潔工提出的有關技術問題；5、認真做好本職工作，嚴格要求清潔

36、、綠化工執行崗位職責。6、服從公司在集團公司、管理項目中的調動、調配。保潔領班工作要求1、負責管理區域內清潔衛生工作的安排，并檢查班組成員的清潔情況2、組織員工進行業務知識培訓考核，提高員工的業務水平及操作技能3、幫助員工解決工作中遇到的疑難問題，一時解決不了的應及時上主管領導匯報4、負責管理區域內的員工調配及材料設備保管5、協助米購人員米購清潔方面的材料，有效地控制浪費6、完成服務中心領導交辦的突擊性工作保潔員工作要求1、地面、路面無垃圾、紙屑、無積水、污漬2、辦公用具桌椅、沙發、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。3、售樓部內綠化植物無灰塵、擺放整齊4、每100平方米控制煙頭或紙屑在1個以內

37、5、垃圾必須做到日產日清6、衛生間內無痰跡、煙頭、雜物，無臭味7、樣板間內物品擺放整齊，無灰塵、紙屑8、每日更換垃圾袋，清理殘液，噴香1次/日兩1、負責轄區工程部全面工作，保證小區的所有設備（供配電設備、給排水設備、消防設備設施、供氣、智能化等設備）、基礎設施始終處于正常運行狀態；2、制訂并貫徹部門周、月、年度工作計劃、按時上交工作總結、采購計劃；3、審核小區業主二次裝修方案，與相關部門協同審查裝修施工隊資質證書，監督施工方案的執行；4、參與物業接管驗收方案制定、參與物業接管驗收工作；5、對經過批準的維修工程，組織施工人員進行維修；工 程 工 作 標 準工 作 要 求6、對外包的維修工程項目監

38、督、檢查工程質量、安全文明施工及進度，參與竣工驗收；7、負責對本部門發生的重大事故、組織調查分析、處理工作，書面上報、存檔；8、負責部門物品采購、報損計劃并按規定上報；9、監督部門工作人員對設備設施的巡查、維保是否到位；10、負責本部門員工工作技能的培訓及第38頁共173頁工程工作標準工程技工工作要求1、負責電氣動力設備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工作2、負責小區內強電線路、電表箱、控制開關、照明開關及各事故照明總電源控制柜內的電氣元件的檢查與維修工作3、責電話系統、電視無線系統、智能卡系統線路及元器件的檢查維修工作4、負責生活水泵房、泳池泵房、消防水泵房、發電機房、空調機房、通風排風機房

39、、地下車庫、消防通道、各樓層走道及室外通道、辦公室等一切地方的照明和照明線路及設備的檢查與維修工作5、負責排水管、排水井疏通、清理工作6、負責為業主及時處理有關水電維修方面的問題7、負責每月定期抄寫水電表數，并同時檢查水電表工作是否正常各崗位說明項目經理岡位名稱項目經理所屬部門服務中心直接上級物業總部職務代碼岡位工資4500-6000工作目的組織員工為業主提供高效、優質的服務工作描述1、遵守國家關于物業管理的相關法律法規和政策規定，依法管理、依法服務。2、貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指職 責 任 務令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。3、協助策化項目定位，組

40、織人員架構及擬定相關制度，全面開展各項服務工作。4、負責服務中心的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。5、負責項目的對外協調和聯絡工作，保障各工作的順利開展。6、組織員工培訓，提高員工素質，監督指導員工工作。7、接受客戶的物業咨詢工作。8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議，不斷提高管理服務水平，銳意創新、持續改進和提高管理服務質量。9、通過員工考核、總結，獎勤罰懶，激發員工工作熱情。10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理，完成項目“責任目標”。11、負責項目員工工作環境、生活環境等后勤保障工作，保障各項工作的順利開展。12、完成領導交辦的其

41、他工作。業績標準1、業主對物業管理服務滿意度符合公司質量標準要求。2、物業管理服務水平穩步提高。3、員工凝聚力強，員工工作熱情度高。4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。5、無重大安全事故發生。工作難占八、1、如何更好滿足業主對物業管理服務的需求顯著。2、如何保障公司物業管理服務水平穩步提高。3、如何提高員工的凝聚力，使員工對工作認真負責。4、如何與客戶保持良好的有效溝通。工作林木忌1、服務意識不強。2、不重識與客戶的溝通。3、安全意識淡漠。4、責任心不重或無責任心。5、處事不公，容易引起其他人不滿。職業發展任職資格知識經驗1、身體健康，年齡，男40歲以下，女35歲以下，持有有效身份證；2、

42、大專以上學歷，持“物業管理部門經理上崗證”或“物業項目經理證”從事過物業項目管理工作二年以上，或大型物業項目管理工作三年以上，有豐富的管理經驗。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算交流信息技術自我改善與人合作解決問題綜合素質1、有一定的財務知識2、熟悉房地產市場和物業行業的特點；3、有良好的親和力，協調能力強，并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力；4、個人綜合能力強，有責任感和事業心，并具有較強的統籌能力和分析解決問題的能力；5、能夠承受在壓力下工作；6、熟悉法律法規，了解ISO9001:2000國際質量管理體系和ISO14001:2004國際環境管理體系。客服主管岡位名

43、稱客服主管所屬部門服務中心直接上級項目經理職務代碼岡位工資3000-4500工作目的組織員工為業主提供高效、優質的服務工作描述職責任務1、在服務中心經理的領導下，貫徹落實公司的指不，完成公司下達的責任目標，負責客戶服務中心的全面領導和管理工作；2、定期向服務中心經理匯報本部門工作情況，提出需經服務中心會議討論、通過和決定的建議或意見；3、加強與其它部門的溝通聯系，共同合作完成公司管理目標；4、指導、監督、考核下屬員工的工作，召集和主持各項會議，處理職權內的工作問題；5、做好業主收樓、裝修、證件辦理、物品放行及業主收樓后遺漏工程返修的跟進工作；6、監管各業主、住戶的裝修改造工程，及時處理違規操作

44、，并做好每天的工作記錄；7、熱情接待來訪的住戶和業主，及時處理業戶的需求或投訴事項，（處理時限24小時，投訴處理率達到98%；上），組織實施客戶回訪制度，對投訴或咨詢客戶進行回訪；8、跟進、落實客戶服務中心工作中有關重大業主/商戶投訴等事項，并向服務中心經理匯報；9、密切與住戶和業主的友好聯系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調查測評，用戶滿意率達95%；上；10、熟悉物業結構、單元戶數、住戶類型、數量，人員結構、居住人員情況、管線走向、各類開關的位置，不定期巡視住宅/商鋪/停車場/宣傳欄/外圍的情況，并對公共設施、設備的維修和治安、交通、清潔綠化、等問題向相關部門提出改進建議；11、熟悉管理費、水電費及有償服務等各項費用的收費標準和計算方法，負責組織各項費用的催收、記費、撥單工作，做到及時不重不漏；12、保證公共場地合理使用，維護公共秩序，及時發現和處理有損業戶公共利益的行為；13、定期組織檢查空置鋪位和空置房，組織清掃與維護，管理空置鋪位和空置房屋鑰匙及業戶檔案資料；14、負責客戶服務中心的重要公關工作，協調有關部門迅速妥善處理各類突發事件，積極消除因此而帶來的不良影，并以書面的形式記