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文檔簡介

1、參考咨詢服務(wù)的定義 Definition針對(duì)讀者的需要，幫助和指導(dǎo)讀者查找和獲取各種形式信息的過程。指導(dǎo)讀者查詢資料方法和途徑，協(xié)助查找館藏資料書目數(shù)據(jù)，指引館藏資料所在地，為讀者釋疑解難。 （上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ）參考館員的基本素質(zhì)和技能Essential Skills參考工具知識(shí) （參考信息工具，信息技術(shù)，搜索策略） 選擇和評(píng)價(jià)參考工具的能力咨詢問答技巧（傾聽，中性提問，分析需求，確定咨詢內(nèi)容）人際溝通技巧（尊重，易接近，有興趣，熱情，耐心，樂于幫助）開放 （公正，無傾向性）教學(xué)指導(dǎo)技能參考館員行為要素標(biāo)準(zhǔn)RUSA Guidelines/ala/mgrps/divs/rusa/r

2、esources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 態(tài)度興趣聆聽/詢問搜尋后續(xù)參考咨詢問答和技巧Reference Interview & Skills參考咨詢問答是一個(gè)參考館員和讀者的對(duì)話過程，其目標(biāo)是：確定讀者的信息需要，采取適當(dāng)行動(dòng)，巧妙地利用現(xiàn)有的信息來源，以滿足這一需求。館員提問技巧：開放型提問，關(guān)閉型提問， 中性提問 （問題背景，信息差距，信息使用）人性化服務(wù) 公共圖書館要始終堅(jiān)持“以人為本”和“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，從方便讀者出發(fā)，向讀者提供便捷的、人性化的服務(wù)。（上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ）參考館員的知識(shí)層面對(duì)參考工具資源及收藏的知識(shí)對(duì)不同類型資源及收藏的知識(shí)對(duì)正確利用參考工具的知識(shí)對(duì)館外資源的了解對(duì)用戶社區(qū)的了解對(duì)各類專題的了解對(duì)圖書館政策的了解多樣化的參考服務(wù)面對(duì)面參考服務(wù)電話參考服務(wù)電子郵件參考服務(wù)24/7參考服務(wù)優(yōu)秀范例 Internet Public Library網(wǎng)路信息使圖書館專業(yè)價(jià)值提高基本服務(wù)模式不變服務(wù)內(nèi)容增加，服

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