1、質量管理根底知識.什么是質量？ISO9000中的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。 普通來說，我們日常接觸的質量有： 產質量量、任務質量、效力質量、本錢質量 注 1：術語“質量可運用描畫詞如差、好或優 秀來修飾。注 2：“固有的其反義是“賦予的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。.要求 requirement明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望注 1：“通常隱含是指組織3.3.1、顧客3.3.5和其他相關方3.3.7的慣例或普通做法，所思索的需求或其他期望是不言而喻的。注 2：特定要求可運用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注 3：規定要求是經明示的要求

2、，如文件3.7.2中闡明注 4：要求可由不同的相關方提出。.質量的含義質量的經濟性:由于要求聚集了價值的表現，價廉物美實踐上是反映人們的價值取向，物有所值，就是闡明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的思索是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都能夠提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產質量量，也可指過程和體系的質量。.質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客以為質量好的產品會

3、由于顧客要求的提高而不再遭到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方能夠對同一產品的功能提出不同的需求；也能夠對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只需滿足需求的產品才會被以為是質量好的產品。 .過程過程Process-一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動ISO9000:2000-3.4.1 -一個過程的輸出通常是其他過程的輸入。 -組織期望過程是增值的，通常對過程進展謀劃并使其在受控條件下進展。 -特殊過程：對構成的產品能否合格或不能經濟地進展驗證的過程。.產品(Product) -過程的結果廣義上-產品的類型：

4、硬件、軟件、流程性資料 和效力四大類型。多數產品含有不同的產品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導成分。 產品-供方提供了向顧客交接時的一次性根據 。較為準確。 .組織 組織Organization-職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人員及設備 ISO9000:2000-3.3.1 組織的目的是提供產品 組織應建立本人的構造，并規定其人員的職責、權限和相互關系，以實現組織中人員職責、權限和相互關系的有序安排。 供方supplier：“提供產品的組織或個人ISO9000:2000-3.3.6。供方既可以是外部的，也可以是內部的。 顧客(Customer)：“接受產品的組織或個人ISO9

5、000:2000-3.3.5。顧客既可以是外部的，也可以是內部的。.什么是質量管理？ ISO9000中的定義是： 在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量管理包括： 質量謀劃、質量控制、質量保證、質量改良.質量方針和質量目的質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量目的和質量方向。質量方針是企業運營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指點思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并構成文件。質量方針的根本要求應包括供方的組織目的和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準那么。質量目的是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的詳細表達，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。.質

6、量謀劃質量謀劃是質量管理中努力于設定質量目的并規定必要的作業過程和相關資源已實現質量目的的部分。 質量謀劃是一系列的活動。.質量保證質量保證是質量管理中努力于對到達質量要求提供信任的部分。 質量保證已不是普通意義上的保證質量，它具有特殊含義。它強調對用戶擔任，即為了運用戶或其他相關方可以置信組織的產品、過程和體系的質量可以滿足規定的要求，必需提供充分的證據，以證明組織有足夠的才干滿足相應的質量要求。 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。.質量控制質量控制是質量管理中努力于到達質量要求的部分。 質量要求：對產品、過程和體系的固有特性要求。 質量控制應貫穿于產品構成的全過程，應包括一切環節和階

7、段中與質量有關的作業技術和活動。 質量控制應留意：方案、評價和驗證、分析和改良。 質量控制是一個動態的過程。 .質量改良質量改良是質量管理中努力于提高有效性和效率的部分。 質量改良是為了向組織本身和顧客提供更多的利益。 任何一個活動、過程的效果和效率的提高都會構成一定的質量改良。 質量改良不僅與產品、過程等概念相關，還與質量損失、糾正和預防措施、質量控制等概念有親密聯絡。.產質量量構成過程質量螺旋朱蘭美國 過程以一條螺旋上升的曲線來表示。質量環桑德霍姆瑞典 從識別需求到評價這些需求能否得到滿足的各個階段中，影響實體質量的相互作用的概念方式。 .1、質量螺旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線 效力 市場

8、研討 銷售 測試 檢驗 開發研制 工序控制 市場研討 設計 制定產品規格 消費 制定工藝 儀器、設備安裝 采購 朱蘭螺旋曲線cnshu 精品資料網.2、質量環 市場調研 設計、規范的 編制和產品研制 用后處置 采購 技術效力和維護 工藝預備 安裝和運轉 銷售和發運 消費制造 包裝和儲存 檢驗和實驗.質量管理簡史 質量檢驗階段二十世紀初 領班的質量管理 檢驗員的質量管理 統計質量控制階段二次大戰后 控制圖、抽樣檢查、小樣本統計學 全面質量管理階段二十世紀五十年代 全面、全過程、全員、多樣化 質量保證體系二十世紀八十年代.日本的質量管理日本的經濟振興是從質量開場的日本的質量管理主要有以下幾個特征：

9、全企業的質量管理質量管理小組質量管理監視活用各種統計方法質量管理教育全國的質量管理推行活動質量月.美國的質量管理美國是現代質量管理的發源地美國質量管理的特點注重質量管理實際和方法的研討 注重質量管理的規范化任務 注重質量本錢分析 .質量管理的過程方法朱蘭三部曲 質量方案、質量控制、質量改良PDCA循環 方案、執行、檢查、行動質量杠桿在不同的階段實施活動，相應的質量改良的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。質量功能配置、關鍵技術參數管理、潛在失效模 式及后果分析、統計過程控制 .1 朱蘭三部曲質量方案、質量控制、質量改良稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。1、質量方案活動顧客需求信息輸

10、入充分識別并確定顧客要求開發顧客需要的產品制定相應的質量目標并降低本錢制定相應的工藝所需文件驗證結果和質量目標的差距.朱蘭三部曲2質量控制：運營中按照質量方案到達質量目的的過程。選擇測量單位選擇控制對象規定測量方法確定質量控制目標測定實際質量特性經過實際找出與標準的差別根據差異采取措施.朱蘭三部曲3質量改良：以優于方案性能的質量程度進展運營活動。確定改進對象證明改進的需要實施改進組織診斷 確定原因提出改進方案檢查改進方案的有效性提供保證手段以確保其有效性.2、PDCA循環是一種在質量管理活動中應遵守的科學任務程序，是全面質量管理的根本方法，由美國質量管理統計學家戴明在20世紀60年代初創建，也

11、成為戴明環活動A PC D.PDCAPDCA的四個階段 P階段 D階段 C階段 D階段 1)分析現狀， 找出問題 2)分析緣由， 找出要素 3找出 主要緣由 4找出對策 制定方案 按照質量方案、目標和措施及其分工實踐執行對執行情 況、結果進展檢查發現存在的問題分析問題確定緣由采取措施.PDCA大環套小環 不斷上升的循環 改善 改善 維持 維持 A PC DA PC DA P C DA PC D.3、質量杠桿質量杠桿可以用于對各種質量問題的分析和描畫 產品 設計 工藝 設計 制造 消費后 活動 質量改良“杠桿模型交付質量問題質量改良.質量杠桿 質量功 能配置 關鍵技術 參數管理 缺點方式 失效分

12、析 統計過 程控制 各個階段 人員培訓 質量工具和方法的“杠桿模型質量問題.質量管理八項原那么是一個組織在質量管理方面的總體原那么。 一、以顧客為中心二、指點作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統方法六、繼續改良七、基于現實的決策方法八、互利的供方關系.質量檢驗檢驗的定義：結合察看和判別，必要時結合丈量、實驗所進展的符合性評價。 .檢驗任務的內容 熟習和掌握規范 抽樣 丈量 比較 判別 處置 記錄.檢驗的根本義務鑒別產品、零部件、外購件的質量，確定合格與否區分檢驗批的質量程度，確定接納或拒收判別工序穩定情況，調查工序動搖及演化趨勢進展工序才干的調查與控制判別與確定產品的質量等級判別與確定質

13、量缺陷的嚴重程度并分級確定檢驗手段的準確程度，進展改善與增配改善檢驗質量缺陷的才干和數據的有效性反響質量信息，提供改良建議系統的分析質量檢測的數據與動態，報告產質量量情況與趨勢.質量檢驗的主要職能把關職能預防職能報告職能改良職能.質量檢驗的方式和方法劃分標準檢驗方式按程序分進貨、工序和完工檢驗按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗收和監控性質檢驗按性質分理化檢驗、感官檢驗按位置分集中檢驗、就地檢驗、流動檢驗按數量分全數檢驗、抽樣檢驗按破壞性分破壞性檢驗、無損檢驗按質量特征值分計量檢驗、計數檢驗按工作狀態分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗按檢驗性質分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗cnsh

14、u 精品資料網.質量檢驗謀劃檢驗流程圖質量缺陷分級表檢驗指點書 檢驗對象、質量特征、檢驗方法、檢驗手段、檢驗判別、記錄和報告等檢測設備人員配置、培訓、資歷認可.不合格品的控制不可以滿足要求的產品為不合格品不合格品的處置三不放過 緣由不找出不放過、責任不查清不放過、改良措施不落實不放過.質量本錢定義： 質量本錢是企業消費總本錢的一部分，它包括確保稱心質量所發生的費用，以及未到達稱心質量時所蒙受的有形和無形損失。.質量本錢構成運轉質量本錢和外部質量保證本錢 運轉質量本錢包括：預防本錢、鑒定本錢、內部缺點本錢、外部缺點本錢 外部質量保證本錢包括：產品的驗證和評定的費用、質量保證體系認證的費用等 .預

15、防+鑒定本錢損失本錢質量總本錢質量本錢特征曲線.質量本錢分類按作用分：控制本錢和缺點本錢按存在方式分：顯見本錢和隱含本錢按與產品的聯絡分：直接本錢和間接本錢按構成過程分：階段本錢設計、采購、制造、銷售等.質量本錢管理質量本錢預測質量本錢方案質量本錢分析質量本錢控制和考核.質量費用占質量總成本的比例內部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鑒定成本10%15%預防成本1%5%朱蘭提出的質量本錢比例.戴明關于提高管理消費率的14條原那么 為長久的未來作方案，不是對下個月或下一年；絕對不要對本人產品的質量自鳴得意；對他的消費過程建立統計控制，并且要求他的供應商也這這么做；只與極少數的供應商做主

16、意，當然是他們中間最好的；查明他的問題終究是局限于消費過程的某一部分，還是來源于整個過程本身；對于他要工人做的任務，得對他們進展訓練；提高他下屬管理者的程度；不關鍵怕；鼓勵各部門嚴密的配合任務，而不是專注于部門或小組的界限；不要墮入接受嚴厲的數量目的，包括廣為流行的“零缺陷中；要求他的任務高質量地完成任務，不是從上午9點到下午5點呆在任務臺前；訓練他的雇員了解統計方法；當有新的需求時，訓練他的雇員掌握新方法；使高層管理者擔任實施這些原那么.質量管理的工具與方法.柏拉圖(Pareto) 圖 說 明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調查表H.

17、柏拉圖-關鍵性的少數與次要的多數 圖 說 明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調查表H關鍵性的少數次要的多數.因果關系圖以某種規那么的方式，對一切能夠引起某一詳細問題的緣由進展鑒定。.因果關系圖的繪制過程步驟1：論述問題近視近視環境方面人為方面設備方面資料方面方法方面步驟2：繪制主要分支.因果關系圖的繪制過程續步驟3：思索能夠的要素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測損傷步驟4：掃描和排序真正的緣由-能夠性最大或最有 能夠處理的緣由是什么？步驟5：針對所確定的主要緣由采取改良措施，由并 改良效果檢查所確定的主要緣由能否正確cnshu

18、精品資料網.因果關系圖例如資料方面環境方面人為方面設備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強常揉眼睛常盯屏幕先天近視不測損傷桌椅高度書本質量坐車看書走路看書躺著看書間隔過近看書方法不對長時間看書不休憩近視分析患近視的緣由.檢 查 表日期：1990年3月 數據搜集人：例：記錄消費軸承的缺陷.統計控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67.(PDCA循環)發現問題，找出緣由為質量改良制定方案 按預定方案 組織實施方案能否可以運轉 找出偏向采取措施糾正 進展改良1. 方案(Plan)2. 實施(Do)3.

19、研討/檢查(Study / Check)4. 校正(Action).什么是全面質量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學以質量為中心，建立在全員參與根底上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客稱心、組織成員和社會的利益。.TQM內容詳細內容包括:一切部門都參與的質量管理，即企業一切部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進展教育，要“始于教育，終于教育“。全員參與的質量管理，即企業的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參與質量管理，并進而擴展到外協、流通機構、系列公司。綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進本錢管理(利潤、價錢管理

20、)、數量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。.全面質量管理的特點1強調一個組織要以質量為中心 管理范圍由單純產質量量擴展為任務質量 強調企業的一切運營任務都要以質量為中心2強調全員參與 全員參與的質量管理3強調全員的教育與培訓 重在任務質量 提高任務質量的關鍵在于提高人的質量 經過全員培訓教育提高人的素質全企業各部門的全面的質量管理全過程的質量管理.4科學的質量管理 全面質量管理強調專業技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方 法的運用是現代質量管理是區別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運 用統計等數學方法提示質量構成和運動的客觀規律，進展定性和定量的 描畫，同時，現代科學技術和現代管理技

21、術的最新成果來處理質量問題5強調最高管理者的強有力和繼續的指點6強調謀求長期的經濟效益和社會效益。.TQM發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自于政府而非企業,所不同者只是名詞與作法而已。從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保證的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任.隨著 18 世紀工業革命到來，消費型態逐漸改動成為工廠大量消費，消費與質量保證的責任那么分別由不同的部門擔任.由于分工所以呵斥專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的景象就是每位工人僅需為本人的制程擔任即可.由于專責品管部門

22、與管理階層制度對于產品失效的補救措施，在整個制程的監控是屬于事后的管理.事后管理的結果將呵斥諸多不利的影響，譬如 : 消費本錢添加、產品交期延誤、顧客埋怨、員工士氣打擊、.假設能將事后管理改成事前預防將可以有效防止上述諸多不利影響的沖擊.加上二十世紀初以來，質量專家所開展出來的質量控制方法曾經廣為運用，現場員工經過訓練亦會運用,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事后管理所呵斥之不利影響，更顯出質量管理運作需求改革的急迫性。為了改善事后管理所產生諸多不利的影響，將質量控制的任務推行至現場乃變成一項可行的方案.但是如此行的后續開展為何 ?首先產生的影響:一項產品或效力要有高質量水準，單靠現場依然

23、是不夠的，必需依托全體員工才得以竟其功。其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會運用質量改善手法，那么其它部門的人員也應該如此.TQM 時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 戰略品質/技術品質 流程管理/品質本錢 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日

24、：QCC 品控制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 控制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質本錢 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營戰略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化.TQM開展歷程1932年修華特(Shewhart)的統計原理與質量控制。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司NBC播出紀錄片日天性，為什么我

25、們不能？If Japan Can，Why Cant We？ 1985年美國國軍航空系統司令部引見其援用日本式的管理方法來改善質量。1987年美國國家質量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。.1987年ISO 9000系列規范頒行。1989年美國國防部公布TQM指引。1989年我國設立國家質量獎。1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲質量獎。1992年53國采用ISO 9000為國家規范。1994年ISO 9000系列規范修訂頒行。1994年新加坡設立質量獎。1996年日本科學技術聯盟(J

26、USE)將TQC改為TQM。.TQM的要素高層指點的承諾和帶頭作用觀念和組織構造的根本改動顧客的參與小組訪談(Focus Group)質量功能部署(QFD)延續不斷改良(Continual improvement)cnshu 精品資料網.延續不斷改良一種對將投入變為產出的轉換過程進展永無盡頭改良的思想Kaizen: 日本語中是延續改良的意思.產生新觀念的方法頭腦風暴法(Brainstorming)質量圈(Quality circles)采訪(Interviewing)比較基準(Benchmarking).TQM的要素續為質量而設計產品 高質量的產品開場于高質量的設計穩健性設計(Designing for Robustness)消費性設計(Designing for Production)可靠性設計(Designing for Reliability).TQM的要素續拓寬管理跨度，增進組織縱向交流減少勞動分工，促進跨功能團隊協作最大限制地向下委派權益和職責，確保對顧客