1、第3章會議接待(jidi)管理 【本章導讀】本章主要介紹在會議運營管理中，會議接待的含義、作用和接待的特征、原則以及會議接待基本工作：會議接待準備、會議接站與引導、會議報到與簽到、安排住宿、餐飲以及相應的會后活動和作息時間安排、返離工作，介紹了會議接待人員的禮儀要求(yoqi)，使學習者全面把握接待工作中所涉及的內容。共七十四頁【關鍵詞匯(chu)】會議接待接待準備接站與引導報到與簽到會后活動返離工作禮儀要求 3.1會議接待工作的概述3.1.1會議接待的基本概念會議接待是指圍繞參加對象的迎送和吃、住、行、游、樂等方面所做的安排，是會議準備工作的有機組成部分。3.1.2會議接待的作用1)為會議活

2、動提供保障 共七十四頁2)樹立良好的社會形象 3.1.3會議接待的特征 1)廣泛性 2)禮儀性 3)服務性 3.1.4會議接待工作的原則1)熱情友好，細致周到2)一視同仁，平等(pngdng)對待 3)節約儉省，倡導新風 4)加強防范，確保安全 共七十四頁3.2會議接待工作的基本內容3.2.1會議接待的準備1)充分收集參加對象的情況 (1)參加對象的基本情況 (2)參會的目的、意圖和背景 (3)抵離時間和交通工具 2)參加對象信息的途徑和方法(1)匯總回執、報名表和申請表 (2)查閱(chyu)歷次會議活動的檔案資料 (3)請有關部門提供情況 共七十四頁(4)要求參加對象出示有效證件 3.2.

3、2擬訂會議接待方案 1)會議接待的一般內容(1)接待方針即會議接待工作的總原則和指導思想。 (2)接待規格 接待規格主要表現在以下幾個方面： 迎接、宴請、看望、陪同、送別參加對象時，主辦方出面的人員(rnyun)的身份。 會議活動過程中主辦方安排宴請、參觀、訪問、游覽、娛樂活動的次數、規模和隆重程度。 共七十四頁主辦方確定的參加對象的食宿標準。 (3)接待內容會議接待的內容包括(boku)接站、食宿安排、宴請、看望、翻譯服務、觀看電影和文藝演出、參觀游覽、聯歡娛樂、返離送別等方面。 (4)接待日程接待日程安排應當同會議活動日程的整體安排通盤考慮，并在會議日程表中反映出來，便于參會對象了解和掌握

4、。(5)接待責任共七十四頁接待責任是指會議活動中各項接待工作的責任部門及人員的具體(jt)職責。 (6)接待經費會議的接待經費是整個會議經費的構成部分，主要是安排參加對象的食宿和交通的費用，有時也包含安排參觀、游覽、觀看文藝演出等的支出，涉外會議活動還包括少量的禮品費。 2)會議接待方案的書面格式 會議接待方案的書面格式如下： 共七十四頁標題。正文(zhngwn)。 提交方案的會務工作機構。提交方案的時間。會議接待方案樣式如表3.1所示。3.2.3培訓接待人員 3.2.4落實接待事項1)安排食宿2)準備接待禮物 低值、小額。共七十四頁共七十四頁力求體現民族特色和地方特色，或者體現主辦者的形象，

5、具有紀念(jnin)意義和象征意義。尊重客人的習俗和愛好。3)落實交通工具4)布置安全保衛工作 5)選派翻譯和陪同人員 6)準備接待物品 7)落實相關事宜 3.2.5接站與引導1)接站的意義共七十四頁會議接待人員前往(qinwng)機場、碼頭、車站迎接參加對象，這項工作叫做接站。2)接站工作的程序和要求 (1)確定迎接規格 (2)組織歡迎隊伍 (3)樹立接站標志 (4)掌握抵達情況 共七十四頁(5)熱情介紹 介紹時要注意以下幾點： 被介紹人的姓名、職務、職稱、頭銜要準確、清楚，這要求接待人員事先掌握迎接人員的基本(jbn)情況。按職務和身份的高低順序進行介紹。介紹時要有禮貌地用手示意，不能用手

6、指指點點。主動握手見面、介紹的同時雙方要握手。獻花。 陪車。共七十四頁注意安全保衛，準備(zhnbi)新聞報道。 3)引導工作(1)引導工作的含義和意義引導是指會議活動期間會務工作人員為參加對象指引會場、座位、住宿的房間以及參加對象所要打聽的地方的路線、方向和具體的位置。(2)引導工作的要求3.2.6報到與簽到報到與簽到的聯系與區別： 報到和簽到都是指參加對象到達會議舉辦地時所辦理的手續。共七十四頁二者的區別是：報到是指參加對象在達到會議活動所在地時所辦理的登記注冊，但不一定證明其參加每一次具體的活動；簽到則是參加對象在進入會場或展館前簽名(qin mng)或刷卡，證明他參加了這一次具體會議活

7、動。 1)報到工作 (1)查驗證件 (2)登錄信息 (3)接收材料 (4)發放文件 (5)預收費用共七十四頁(6)安排(npi)住宿 (6)安排(npi)住宿 2)會議簽到的作用和方式(1)會議簽到的作用便于統計實到人數。共七十四頁檢查缺席情況。 留作紀念。 歷史憑證。 (2)會議簽到的方式簿式簽到。參加(cnji)對象在工作人員事先準備好的簿冊上簽名，以示到會。表式簽到。參加對象在工作人員事先準備好的表格上簽名，以示到會。 共七十四頁電子(dinz)簽到。3.2.7安排飲食 (1)安排飲食的要求飲食衛生。共七十四頁規格適中。 照顧特殊。(2)安排飲食工作(gngzu)的程序 制訂飲食工作的方

8、案。共七十四頁a.就餐標準。 b.就餐時間。 c.就餐地點。 d.就餐形式。e.就餐人員組合方式。 f.就餐憑證。 g.保證飲食安全的具體措施。 預定餐廳。餐廳的選擇要考慮以下幾點：a.餐廳大小是否能夠容納會議活動全部就餐人員，包括參加(cnji)對象和工作人員。 共七十四頁b.餐廳的衛生條件是否達到規定的標準。c.飯菜品種和質量否滿足要求。d.餐廳與會場和代表駐地的距離是否適當。e.價格是否合理。印制和發放就餐憑證。a.印制專門的會議活動就餐券，在參加(cnji)對象報到時和會議文件一起發放，以后每次就餐時，由工作人員收取。會議餐券樣式如圖3.1所示。 b.憑會議證件進入餐廳就餐。 統計就餐

9、人數。 共七十四頁商定菜譜。 餐前檢查。 餐后反饋。3.2.8安排住宿1)安排住宿的要求住地相對集中。距離會場(huchng)較近。 設施齊全、確保安全。 合理分配、照顧特殊。 規格適中，勤儉節省。 圖3.1 會議(huy)餐券共七十四頁2)住宿安排工作的程序制訂住宿安排工作方案。統計住宿人數。 分析參加對象的情況。 確定預訂房間(fngjin)的數量。 預訂賓館和房間。 分發房間鑰匙。 3.2.9安排作息時間 (1)會議活動作息時間的構成 就餐時間，包括每天早、中、晚三餐的時間。 共七十四頁每天上午、下午會議活動的開始(kish)、結束和休息時間。會議活動輔助活動的時間，如晚上的娛樂活動時間

10、安排。茶歇時間。 (2)安排作息時間的要求 服從會議議題性活動的需要，這是制訂會議活動作息時間表的基本要求。勞逸結合，充分安排休息時間，保證參加對象有充沛的精力參加會展活動。 會議作息時間表應在與會者報到時分發。 共七十四頁作息時間如有變化應及時通知到每一個參加單位和每一位參加對象。(3)作息時間表的格式標題。 會議活動舉行日期。 正文。 落款。 3.2.10文藝招待(zhodi)(1)選好節目和影片 配合會議的主題。 共七十四頁照顧(zho g)對象的興趣。 尊重對象的宗教信仰和風俗習慣。 體現民族特色和傳統文化。 共七十四頁體現本單位、企業的文化(wnhu)，展現本部門人員的全方面的素質和

11、能力，營造文化(wnhu)氛圍。 (2)安排好時間 (3)安排好接送 (4)組織好專場演出的入席與退席 3.2.11組織參觀、考察、游覽1)策劃項目及線路切合會展主題。 照顧對象的興趣。 接待能力。 共七十四頁內外有別。 2)安排落實 項目確定之后，應及時與接待單位取得聯系。 制訂詳細計劃，安排參觀游覽的線路、具體日程和時間表，并明確告知參加對象，讓他們做好思想準備和物質準備。 落實好車輛，安排好食宿(sh xi)。 準備必要的資金和物品，如攝像機、攝影機、手提擴音機、對講機、團隊標志、衛生急救藥品等。人數較多時事先編組并確定組長，明確責任。 共七十四頁旅游項目也可委托旅行社實施，但必須選擇信

12、譽好、價格合理的旅行社，并簽訂合同。 3)陪同安排 4)介紹情況(qngkung) 5)攝影 6)注意安全 3.2.12返離工作 所謂返離，即閉會、閉展后參加對象的離會和返回。 1)預訂返程票 2)結算費用 共七十四頁3)檢查會場與房間 4)告別送行(sng xng) 3.3會議接待禮儀的要求 3.3.1接待人員的儀表要求 1)服飾 共七十四頁2)姿態 3)神態 4)儀容 3.3.2接待人員的言談要求 1)談話的要領 (1)談話時的態度 人們用語言交談(jiotn)，但語言并不是交談(jiotn)的全部。 (2)談話時的目光與客人談話時，目光高度要恰到好處，也就是說要適中。 (3)談話時的手勢

13、 共七十四頁在與客人談話時，為了加強語氣，強調內容，適當地做一些富有表現力的手勢，可以加強語言效果。但手勢不宜過多，也不宜重復。 (4)談話中的語言和內容與客人談話中所用的語言要文雅、簡潔、清楚、明白。談話的內容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。 2)聆聽的要領 (1)主動積極 (2)要去體察對方(dufng)的感覺 共七十四頁(3)耐心 (4)思考 3)電話交談要領(yolng) 3.3.3接待人員的行為舉止要求1)介紹 2)握手 3)名片 4)行為姿態 3.3.4會議接待細節要求和建議 1)不要訂購和購買廉價的會徽 2)要有足夠的人手 共七十四頁3

14、)應當穿舒適的鞋子 4)應當穿“正”鞋子 5)安排椅子 6)避免(bmin)高層管理人員到接待處“幫忙” 7)了解會場的情況 8)合理安排會議材料文件的放置，避免雜亂無章 9)留心計算數字 10)凡事要想在前頭 11)自備工具 12)展示專業形象 共七十四頁13)決定需要多少接待人員 14)讓會議代表們感覺賓至如歸 15)合理安排接待人員 16)登記處要以方便的形式提供信息 17)明確提供何種信息，何時提供 18)不要斷定會議代表會按照會議主辦者的要求把東西都帶齊 19)計劃如何將會議接待過程中借用的東西要回來 20)關心(gunxn)員工并要使他們知道如何照顧自己 21)計劃安排一次假期 共

15、七十四頁本章小結在會議運營管理中，會議接待工作是保證(bozhng)會議成功的關鍵因素之一。本章從會議接待工作的具體要素和接待人員的要求入手，分析會議接待中涉及的各方面問題，給予學習者全方位的介紹。會議接待工作是一項“細節性”工作，需要會議的接待組織和接待人員認真對待、全面考慮，確實執行、靈活把握，為會議提供最有力保證(bozhng)，給予會議代表最好的接待服務。共七十四頁第4章會議(huy)現場管理 【本章導讀】本章主要介紹在會議運營管理中，會議現場管理對于會議主持人的要求,會議主持工作要求、會間服務工作內容和要求、會議發言與討論等工作，使學習者全面(qunmin)把握會議現場管理工作中涉及

16、的會議現場管理知識和技能。共七十四頁【關鍵詞匯】會議主持人主持工作會間服務會議發言與討論4.1會議主持人4.1.1主持人人選會議主持人是會議進行中的一個核心角色，他應該能夠有效地控制會議的節進度和會場上的氣氛，并得到大多數與會者的認可。在選擇會議主持人選時，有以下幾種方法： 1)與議題有緊密(jnm)關系的人 2)控制能力較強的人 共七十四頁3)與會者中領導地位(dwi)最高的人 4)會議組織者 5)被公認的人 4.1.2主持人的職責 1)確保會議順利進行 2)確保與會者良好溝通 3)傾聽少數人的意見 4)營造會場和諧氣氛 5)總結 4.1.3主持人的素質、修養規范 1)具備解決問題的能力 共

17、七十四頁2)聲音洪亮，舉止適當 3)注重發揮各個人的個性(gxng) 4)不炫耀自己的業績 5)能夠有效地進行合理的批評 4.2會議主持工作 4.2.1主持人開場白 1)目標和成果 使與會者精力集中。 使會議進展狀況明晰。 2)議程 3)遲到者 共七十四頁當一個會議參加者遲到時，會議主持人應該(ynggi)考慮下列相關因素:考慮文化。 考慮發出的提示。 把遲到者減到最少。 對遲到者進行合理的處理。 會后與此人談話，以此鼓勵他在日后的會議中能按時到達 。 4.2.2會議主持的方法 會議主持的方法是指會議主持人在主持會議的過程當中，為使會議盡快地達到預期的目，共七十四頁更迅速地取得成果而使用的一些

18、特定的技巧。(1)“頭腦風暴”法 (2)“名義(mngy)小組”法 (3)反向討論法 (4)會前預約法 (5)各抒己見法 (6)列寧開會法 (7)“德菲爾”法 (8)無主持人法 共七十四頁(9)日式開會法 4.2.3對會議主持人的要求 1)飽滿的激情 2)獨創(dchung)新意，形成自己的風格 3)激發與會者的思維活力 4)不偏離會議主題 5)不追加會議任務 6)不以個人的喜好評斷、引導他人 7)保持中立 8)有效地控制會議 共七十四頁9)成功地駕馭會議 4.2.4有效控制會議的進程1)控制會議進程的必要性2)控制會議進程的要點 (1)為會議規定節奏 (2)為會議創造節奏 (3)靈活和合理(

19、hl)地調整會議節奏 3）控制會議進程的技巧4.3會間服務相關工作4.3.1會間服務1)會場檢查工作共七十四頁2)入場工作 3)安排會議迎賓和服務人員 4)適時提供茶水(chshu) 5)做好攝影、拍照工作 圖4.1 分區域(qy)入座圖6)會議前提醒工作 4.3.2會議記錄工作 1)會議記錄的內容 會議名稱：包括會議的全稱及屆次。時間：會議起止的具體時間。地點：會場地點。 共七十四頁到會人：包括出席人、列席人、主持人。缺席(qu x)人，缺席(qu x)人姓名及缺席(qu x)原因。記錄人。會議議題。討論經過。議決事項。2)會議記錄的方法 (1)詳錄 (2)摘錄 3)會議記錄人員 共七十四頁

20、4.4會議出席、發言(f yn)與討論工作4.4.1與會者出席會議1)與會者的角色 導演。 共七十四頁主角。 配角。 觀眾。 2)與會者的權利(qunl)和義務 具體來說與會者的權利包括： 商議權。 表決權。 參與權。 享用權。 與會者具體的會議義務包括： 共七十四頁服從指揮。 積極參與。 積極參與。 嚴守紀律。 3)與會者的出席之道 準時出席。 有備而來。 慎選座位。 注意(zh y)形象。 4.4.2與會者發言 共七十四頁1)發言(f yn)需要做好準備(1)了解會議議題 (2)了解主持人和聽眾 (3)展示物品的準備 2)發言的方法 發言的方法很多，把握好以下幾個環節是至關重要的： (1)

21、亮相 (2)引出話題 (3)展開話題 共七十四頁(4)結束話題(hut) 3)發言的基本要求 (1)遵守會議規則 (2)切中會議主題 (3)力求就事論事 (4)講究文明禮貌 (5)借助一些輔助手段 4.4.3會議討論 1)組織討論 (1)宣布討論規則 (2)介紹討論問題 共七十四頁(3)引導代表發言 (4)組織展開辯論 (5)付諸表決或小結 2)討論中的技巧 (1)打破冷場 (2)誘導沉默者 (3)克服(kf)“跑題” (4)處理爭執 (5)對付壟斷者 3)討論中注意的問題 (1)突出中心 共七十四頁(2)把握進度 (3)重在引導(yndo) 本章小結 在會議運營管理中，會議現場管理工作是會議

22、活動的中間環節。本章分析會議現場中主持人、會議主持人的工作要求、會間需要的相關服務以及作為與會代表在會議中如何出席會議，如何發言以及如何組織討論。這部分內容不但作為會議組織者和會議執行者要求掌握，同時對于與會者如何參加好會議也給出了相應的方法。會間現場管理工作涉及會議組織者和會議與會者，只有雙方都為會議準備好，會議目標才能順利實現。 共七十四頁第5章會議(huy)財務管理 【本章導讀】本章主要介紹在會議運營管理過程中，會議財務管理的基本概念，進行會議財務預測、編制(binzh)會議預算、計算注冊費、會議資金管理以及對于會議成本控制、會議贊助的相關問題，使學習者能夠用財務管理的觀念、方法對會議運

23、作進行經濟的分析、控制。共七十四頁【關鍵詞匯】會議財務管理的基本概念會議預算會議資金管理會議成本控制會議贊助 5.1會議財務管理的基本概念 5.1.1會議財務管理的基本概念 會議財務管理是利用價值形式(jizhxngsh)對會議財務活動的管理。會議財務管理的本質就是對會議資金的管理，其主要內容是研究會議運作時資金活動的過程及其規律。5.1.2會議的財務目標 會議財務目標分為營利性和非營利性兩種。 共七十四頁5.1.3會議(huy)財務經費管理 5.1.4會議財務預測 會議財務預測是編制會議預算的基礎，其基本方法是依靠知識、經驗和綜合分析能力來判斷未來會議可能出現的財務狀況，運用過去和現在的大量

24、的會議資料作定量化分析，把定性轉化為定量信息，作為判斷的手段。 1)會議規模的預測 2)會議固定支出的預測 3)會議保本人數的預測 共七十四頁 保本人數=會議固定支出(注冊費-每位代表的可變支出)注冊費和保本人數之間的關系如圖5.1所示。4)會議收入的預測 5)經濟環境(hunjng)的預測 5.2編制會議預算與注 冊費計算5.2.1編制會議預算1)編制會議預算的目的 2)會議預算的組成 圖5.1 注冊費與保本(bo bn)人數的關系共七十四頁共七十四頁會議預算主要是由會議收入和支出兩部分組成，支出部分又分為(fn wi)固定支出和可變支出兩大部分。 5.2.2會議注冊費的計算 (1)預算注冊

25、費 不可預見費的數額通常可按總支出的520來計算，也可用下列公式計算： 注冊費=(會議固定支出+不可預見費)會議人數+每位代表的可變支出 共七十四頁5.3會議資金管理 5.3.1籌集會議啟動資金 籌集會議啟動資金是會議全部資金活動的第一個階段，也是最重要的階段，正所謂(suwi)“萬事開頭難”。 1)籌集會議啟動資金的原則(1)滿足籌備工作的需要 (2)選擇資金成本低的籌資渠道 2)籌集會議啟動資金的渠道 (1)行政事業費 (2)專業會議管理機構墊支 共七十四頁(3)企業的自有資金 (4)企業的資助 (5)銀行貸款 5.3.2會議收入管理1)會議收入管理構成(1)注冊費收入 (2)贊助費的收入

26、 (3)其他的收入 2)會議收入的管理方式 5.4會議的成本控制(kngzh) 5.4.1籌備期間的成本控制 共七十四頁籌備期間發生的成本主要都是會議的固定支出，因而這一期間的成本控制(kngzh)也主要表現在對固定支出的控制(kngzh)。5.4.2舉行期間的成本控制 1)餐飲費 (1)招待會 (2)閉幕宴會 (3)茶歇和午餐 2)會場和設備 (1)會場的調整 (2)同聲傳譯設備 共七十四頁(3)影像設備 3)工作人員的管理 5.5會議贊助 5.5.1會議贊助的方式 1)經費贊助 經費贊助是指企業贊助會議一筆固定的費用，但不用(byng)指明費用的具體用途，由會議組織者全權支配。 2)項目贊

27、助 項目贊助是指企業對會議的某項活動或會議的某個用品提供專項的贊助。 共七十四頁5.5.2落實贊助項目 1)落實贊助企業，刊登相關信息 2)落實免費人員的名單 3)落實宣傳資料 4)落實實物贊助 5)落實其他的贊助活動 5.5.3對贊助企業的感謝 1)會議文件(wnjin) 2)會場內外 3)會議活動 4)頒獎活動 共七十四頁5.5.4其他贊助 1)政府機構的補助 2)基金會的贊助 3)國際組織的贊助 4)私人贊助 本章小結(xioji) 會議財務管理問題是會議運營管理過程的主要問題，涉及會議財務管理的目標、財務預算、會議資金管理、會議成本控制等諸多問題，會議財務問題運作的情況，將會在會議的各

28、個環節中表現出來，影響會議目標的實共七十四頁過程。因此必須格外加以重視(zhngsh)。同時由于商業化運作會議的趨勢，會議財務管理問題也將成為會議主辦機構和專業會議公司自辦或承辦會議時進行可行性分析的重要因素。 共七十四頁第6章會議評估(pn )與會后工作 【本章導讀】本章主要介紹在會議運營管理中，會議結束后，作為會議組織者對會議舉行的效果進行(jnxng)評估，介紹會議評估的作用，內容、時間、方法等，同時介紹會議結束后的結尾工作。 【關鍵詞匯】會議評估會議評估的作用會議評估的方法會后工作共七十四頁6.1會議評估工作的概述6.1.1會議評估的作用會議評估是一個收集有關會議目標(mbio)實現情

29、況的信息的過程，它不是一項做給人看的、例行公事的工作，有效的會議評估不僅能獲得關于已經結束的會議質量的信息，而且更重要的是可以通過對已經結束會議的總結分析而獲得會議的經驗教訓，從而對會議組織、服務的有關人員進行針對性的培訓提高，使以后舉辦的會議的質量越來越高。 1)檢查會議目標是否實現 共七十四頁2)看看與會者是否滿意 3)明確會議的成功與不足之處 4)為寫會議的總結報告準備材料 6.1.2 會議評估的內容(1)會議議程及會議主題、議題的恰當性 (2)會議議程安排的合理性 (3)會議發言人選擇的得當(ddng)性 (4)分組討論的充分性 (5)會議各項活動 (6)會議場所設施、服務與環境 (7)會議場所指引系統的完美性 共七十四頁(8)會議飲水服務的質量 (9)會議的茶咖歇服務質量(10)會議的同聲翻譯質量(11)會議的環境質量(12)會議住宿、餐