1、店銷業績倍增店銷終級訓練課程1第一步 規范禮儀 取得信賴2開店就是做細節 一、規范禮儀 取得信賴細節決定成敗蝴蝶效應 3蝴蝶效應 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風。” 其原因就是蝴蝶扇動翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，并產生微弱的氣流，而微弱的氣流的產生又會引起四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起一個連鎖反應，最終導致其他系統的極大變化。 “蝴蝶效應”主要還是關于混沌學的一個比喻。也是蝴蝶效應的真實反應。不起眼的一個小動作卻能引起一連串的巨大反應。一、規范禮儀 取得信賴4我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形

2、象的說明釘子缺，蹄鐵卸；蹄鐵卸，戰馬蹶；戰馬蹶，騎士絕；騎士絕，戰事折；戰事折，國家滅。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。雖然有點不可思議，但是確實能夠造成這樣的惡果。一個明智的領導人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內部的分崩離析，那時豈不是悔之晚矣？回到我們之前說過的，“細節決定成敗”一、規范禮儀 取得信賴5破窗

3、理論一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之后，人就會毫不猶疑地亂丟，絲毫不覺羞愧。一、規范禮儀 取得信賴6細節要主意什么呢？ 1、店面形象 店內衛生/產品衛生 2、個人形象 個人穿著/個人禮儀一、規范禮儀 取得信賴7規范的話術： 1-導游型(說服力銷售法) 2-大姐型(親和力銷售法)倚天屠龍,誰與爭峰?一、規范禮儀 取得信賴8規范的站姿： 1-不規范的站姿(演示) 2- 規范的站姿(演示)一、規范禮儀 取得信賴

4、9規范的走姿： 1-靠右邊走 2-走路中速偏快 3-遇顧客需側身禮讓,問好一、規范禮儀 取得信賴10規范的蹲姿： 1-不規范的蹲姿(演示) 2- 規范的蹲姿(演示)一、規范禮儀 取得信賴11規范的手姿： 1-不規范的手姿(演示) 2- 規范的手姿(演示)一、規范禮儀 取得信賴12規范的笑容:(大方、得體) 1-微笑是最好的通行證 2-規范動作-咬一枝鉛筆的寬度一、規范禮儀 取得信賴13規范的迎客: (熱情、興奮) 開車來 打摩的來的 坐公交車來的 走路來的一、規范禮儀 取得信賴14一、規范禮儀 取得信賴規范的送客: (體貼、周到) 開車來 打摩的來的 坐公交車來的 走路來的15第二步 克服障礙

5、，增強自信(面對顧客要有最佳狀態)16二、克服障礙，增強自信我是誰? 問自己：我只是一個美療師嗎？ （我們發現自己并沒完全做到） 酒場上勸酒的經常說：感情深一口悶! 能喝一兩喝二兩，這樣的朋友才豪爽！ 能喝二兩喝半斤，這樣的朋友才貼心！ 能喝半斤喝一桶，回頭提拔你做老總！ 我們聽了不好意思，結果心里一軟喝了，直到酩酊大醉，它其實抓住了我們一種心理，和我們做服務行業壓單時一模一樣。17我是誰? 1、我是XX店的形象代言人。 2、我是通往健康道路的向導。 3、我是健康與美麗的實踐者。 4、我是品質生活的推廣者。 5、我是傳播愛的大使。二、克服障礙，增強自信18工作很簡單，每天三件事 1、做服務 2

6、、沖業績 3、不斷學習和提升二、克服障礙，增強自信19如何克服心理障礙? 1、首先不要為自己設置某種障礙 比如：顧客會不會沒有錢？她會不會沒誠意？她會不會不喜歡我們的服務？她會不會 因為這些心理障礙對成交是沒有任何好處的！ 二、克服障礙，增強自信20如何克服心理障礙？ 2、不要怕拒絕 人的一生就是在不斷遭遇“拒絕”中尋找“接受”的過程 選擇做美療師,就是選擇“拒絕”。 顧客拒絕是“常態”,我們要做的是把握那些聽我們講，愿意和我們溝通的客戶。 追女孩子告訴了我們：纏得夠厲害，你就成功了！ 喬吉拉德的故事二、克服障礙，增強自信21如何克服心理障礙?3、漏斗理論 二、克服障礙，增強自信2223如何克

7、服心理障礙?3、漏斗理論 成功是先有“數”量,才有“質”量 “執著”是“正確”的事情堅持做 “固執”是“錯誤”的事情堅持做 堅持才是最重要的!案例:(5個必會成交1個)二、克服障礙，增強自信24自信源自于“了解” 1、把“店子”當成自己的“家” 2、把“同事”當成自己的“家人” 3、把“產品”當成自己的“孩子” 顧客認為我們“產品”的優點是“好”，缺點是“貴”，她說我們的東西“好貴好貴”，其實是在贊美我的“孩子”，因為“好”，所以“貴”！二、克服障礙，增強自信25自信決定“狀態” 好的狀態：親切隨和、快樂自信 差的狀態：無精打采、面無表情 眼神呆滯、反應遲鈍 語氣冷漠、怨天尤人 神情憂郁、苦大

8、仇深狀態到底是個什么東西? 其實語態決定了80%的狀態,微笑決定了80%的語態,所以狀態等于你的微笑二、克服障礙，增強自信26提升狀態的方法 簡單的話重復說 生活中最常見的： 廣告 陳阿土的故事 實驗證明： 一個觀念需要重復講6次以上,才能影響到他人二、克服障礙，增強自信27愛她就要成交她 世界上最遠的距離,不是南極到北極,也不是月球到地球,而在于人與人，心與心之間的距離。 如果兩個人不搭調的話，哪怕近在咫尺，也是遠在天涯。 如果兩個人很默契，有同感，哪怕遠在天涯，也是近在咫尺。二、克服障礙，增強自信28愛她就要成交她 四袋法則 當你腦袋很有自信的時候，將影響到你顧客的腦袋，當顧客腦袋很有自信

9、的時候，他的腦袋就會指揮他的手伸進他的口袋，把他的錢掏出來放進你的口袋，因此你的腦袋就更有自信。 （從腦袋到腦袋到口袋然后回口袋最后再到腦袋）二、克服障礙，增強自信29問題：我們如何縮短四袋之間的距離呢? 1、制造心情，提升狀態。 我們的好心情會感染成顧客的好心情。 好心情如何制造呢? 2、我們要善于想象。 想象我們的服務給顧客帶來的好處 想象我們能提供給顧客最大的優惠 想象顧客感謝我們時的畫面 想象顧客帶來轉介紹時的畫面二、克服障礙，增強自信30愛她就要成交她 成交的目的都是為了愛，愛顧客就要成交他。因為我愛他所以想要他好，因為想幫他，所以我就一定要成交他。二、克服障礙，增強自信31第三步

10、認同和贊美 （兩把刷子）32何謂兩把刷子？ 第一把是“認同” 第二把是“贊美” 在跟顧客交流時，我們大多數人只會被動的回答顧客提出的問題，除此之外沒有其它的話，這是很要命的。 其實有太多的話題是比產品的介紹更能吸引顧客興趣，能讓顧客與我們產品共鳴的。三、認同與贊美33案例一： 桂陽步行街一家名店，我太太想為我買件外衣三、認同與贊美（對話）-哇噻！這么貴呀！太貴了！ (看中1980元那件)-喔，不貴！隔壁那家還貴一些！-美女，這個面料會起球嗎？-不會，這么好的面料怎么會起球呢？-美女，那里料會不會縮水呀？-不會，這么好的里料怎么會縮水呢?-美女，做工好像有點問題，穿起來這邊有點緊！-不可能有問題

11、，我們的做工很好的！-美女，請問你們打幾折呀?-不好意思，美女，我們不打折34討論：1 、對方說了幾個“不”? 2、想想銷售失敗，導購員的問題在哪里？結論：捫心自問一下,自己在平常接待顧客，我們不知不覺說了多少個“不”?其實,每說一個“不”字,就拉開了自己同顧客之間的距離,已經讓顧客不知不覺中站在了我們的對立面了，再溝通，就很難了！教訓：永遠要不跟顧客說“不、不是、不對、不會、不可能、不知道，不行”好不好。三、認同與贊美35案例二 我同學去香港玩，進了”萬寶龍”的專柜（ 5980元/支）三、認同與贊美-這個筆怎么這么貴呀？-是的，先生，這支筆確實有點貴，但正是因為很配你，我才向您推薦的！-是嗎

12、？-是的，先生，我們這支筆是國際一線品牌，但是看得出來它很適合你喲。-是嗎？-是的，據我所知，美國歷任總統都是使用萬寶龍筆來簽署文件的。-喔，是嗎?-是的，我還要告訴您的是，目前世界五百強企業的老總，都在用萬寶龍的筆簽署金額很高的訂單。-喔，這樣的呀?-是的，以您的身份，這支筆再適合您不過了。-嗯！-那好，我這就給您包起來，請到那邊刷卡！-喔，好吧36討論：這位銷售員之所以成功，她的高明之處在哪里？結論：她會認同我的意見,并又懂得在認同中恰到好處的贊美我。經驗：讓顧客接收的認同可以巧妙的抬高顧客的地位和給足面子，這種欣賞的贊美殺傷力是很大的，顧客一旦上去就下不來了，一般是很難拒絕買單的。三、認

13、同與贊美37認同的目的: 是讓對方反過來認同我們的觀點。認同的效果: 1-講到后面,他已經忘記了自己當初提出的問題 2-他在同我們交流當中自己已經找到答案了三、認同與贊美38顧客有問題怎么辦？ 顧客向我們提出質疑,不要一開始就直接反對他們！三、認同與贊美（我們可以這樣回答）-嗯、嗯、也是，對但是-嗯、x總，沒錯，擔心是有道理的但是-嗯、x總，你問的好，讓我來給您解釋一下-嗯、x總，很多人看到這個價格都會覺得都以為它很貴，但其實一點都不貴，讓我來給您分析一下羅39贊美是指:在適當的時候,恰當的語言,把自己真實的想法表達出來,認同他人的同時以鼓勵他人.贊美能產生效益和無窮的力量.贊美能使白癡變成天

14、才.贊美能夠使顧客失去抵抗力贊美能使成交變得簡單 老太太與兩位情人的故事 (人性都有弱點,所有的人都希望得到他人真誠的贊美和肯定,有了贊美和肯定,再苦再累都無所謂.) (不要吝嗇你的贊美,大膽的去贊美身邊的每一位朋友吧)三、認同與贊美40贊美男顧客外在: 額頭、鼻子、眼睛、體型、身材 、肌肉、力量品味: 手表、發型、著裝內在: 有觀念、有意識、有成就、有福氣、有影響力 三、認同與贊美（逢物加價）41贊美女顧客外在:發型、發質、身材、嘴唇、年紀品味: 香水、衣服、鞋子、手鏈、吊墜、腳鏈、包包、手機、戒指內在: 氣質、性格、為人、態度三、認同與贊美（大膽的減歲，5-10歲）42贊美小朋友外在: 身

15、高、皮膚、身體結實、身材好內在: 反應快、機靈、懂事、聽話、帥氣、可愛 三、認同與贊美(讓大人聽了高興)43贊美顧客的經典4句話 為你服務是我的榮幸 你的人“這”好 跟你聊天很開心 我很佩服你三、認同與贊美44第四步 了解需求 解除異議45想想：買衣服的女士，她要買的是認可與欣賞 買名筆的男士，他要買的是身份與地位那來養生美容的人呢？ 她要買的是美麗與希望！ 他要買的是健康與享受！再仔細想想： 顧客真正要買的，其實是一種生活方式，是一種花了錢能給他帶來超出預期的好處，這種好處就是產品的價值本身。四、了解需求 解除異議46提高進店率如何提高進店率？忙碌吸引法案例：四、了解需求 解除異議47484

16、9四、了解需求 解除異議這是日本的一家便利店，在全世界已經開了幾萬家店，而且生意都非常好。怎么做到的呢？ 他們的店員很聰明，在顧客比較少的時候，開始在店里整理貨物，把里面的貨移到外面，把左邊的貨物移到右邊就這樣，里面到外面，左邊到右邊，右邊又到左邊，重復在做相同的事情 路過的顧客一看，看到里邊忙碌的情景，就認為店里生意很好人有一種從眾心理，就是人越多的店越想進，越冷清的店子越不敢進去。這是一種對店子的信任感和消費欲望。50但是我們的店員，在顧客少的時候，我們又在做什么呢？看手機、聊天、打瞌睡、發短信、發呆想想，這些情景，如果給顧客看到了，會有什么感覺？細節決定成敗，開店就是做細節，細節就是做細

17、微的感覺，感覺做好了，我們就成功了。開動腦筋想想，我們有什么可以留住顧客的辦法？四、了解需求 解除異議51“故事”銷售用“故事”來說服顧客促進成交 A：顧客 B：以前成交的顧客 C：自己 把B的故事講給A聽，制造痛苦，然后再給解藥，注重細節，生動觀察52制造痛苦，臨門一腳53制造痛苦，臨門一腳心理暗示對顧客的影響很大，這和成交有著很大關系（我們要學會制造痛苦，制造快樂）541、制造痛苦，加速成交人生的歷程：逃避痛苦追尋快樂故事:打麻將塑形內衣故事：痛苦創造出最大銷售552、制造出沒買我們沙發的痛苦故事銷售：船舶酒店ZAIPO打火機56價格談判技巧571、砍價技巧永遠不接受商家第一次報價當不情愿

18、的買家永遠不能作主582、讓價技巧永遠不接受顧客的第一次還價當不情愿的賣家最高權威策略593、配合成交技巧導購員和店長的配合（1、申請前一定要打預防針（干擾顧客心理預期），2、申請前確定如果申請下來，顧客是否能馬上定（取得顧客承諾），3、要說明和客戶的關系，越近越好，4、說明沙發型號，折前、折后是多少錢，多少折，5、電話申請中途一定要再報一次高價（再次干擾顧客心理預期），6、電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次取得顧客承諾），7、最后是先讓客戶簽字后寫產品型號和價格。）導購員和導購員的配合(選定主導購、副導購相互配合)配合控制場面（哄帶的方法先把小孩子搞定）60了解創造顧客需求方法611、說、聽、問的技巧說誰愛聽的話？用心聽，做筆記，點頭微笑，不打斷插話，不明白可追問，不要發出聲音（智者善聽，愚者善說）自己30%-40%，對方70%，提問題10%621、說、聽、問的技巧顧客的購物心理：不想被你打擾，也不想被你忽略633、問的技巧：開放式封閉式二選一式641、開放式適合用于第一次接觸顧客時使用你喜歡什么？你喜歡去哪里玩？你是怎么過來的？651、封閉式你現在付