1、第十章 客房服務質量管理本章學習目的了解客房服務工作的組織模式A了解客房服務項目及其服務規程B掌握提高客房服務質量的途徑C學會對客房服務和管理中常見問題的處理方法D第一節 客房服務的組織模式（一）樓層服務臺職能樓層服務臺的職能主要有三點：一、樓層服務臺模式服務中心A聯絡中心B安全中心C1、本樓層的服務中心迎送客人。樓層服務臺負責歡迎新客的到來，向客人介紹客房設施設備及酒店服務項目；歡送離店客人，并為客人安排行李員協助運送行李。01應客人要求，隨時進房為客人服務02處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，并為客人提供叫醒服務032、客房部與酒店其他部門的聯絡中心與餐飲部D協助餐飲部做好房

2、內用餐服務。與總服務臺A一般情況下，客人辦理住宿、離店手續時，要與總服務臺互通情況。與工程部B當客房設施設備發生損壞或出現故障，樓層服務臺通知工程部進行維修。與洗衣房C待洗和洗好的布草、客衣，需洗衣房與樓層服務臺之間都要做好交接記錄。3、樓層服務臺是本樓層的安全中心樓層服務臺應妥善保管客房鑰匙，掌握客人的動態，做好訪客接待和登記，發現可疑人員和火災隱患，從而及時消除不安全因素。（二）設置樓層服務臺的利與弊1、利（1）能為客人提供更加熱情、周到的服務（2）有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”（3）能夠減少客人投訴（4）能夠有效地保障樓層安全2、弊（1）占用空間，減少客房營業面積（2）增加開支

3、（3）影響樓層安靜（4）使客人有受監視的感覺二、房務中心模式世界上大部分國家和地區的酒店所采用的服務模式。（一）設置房務中心的利與弊1、利（1）提高工作效率（2）節約客房部人力資源的成本2、弊（1）缺少“人情味”（2）缺少安全感（二）設置房務中心的條件不違反酒店所在城市或地區的有關法規01飯店必須有完善的保安措施03酒店所在地治安狀況良好02樓層建筑結構比較簡單04第二節 房務中心的管理 一、房務中心的職能信息處理A對客服務B員工出勤控制C鑰匙管理D失物處理E檔案保管F處理、分揀、傳遞客房部工作的各類信息。為客人提供規范化和個性化服務。負責客房部員工考勤。負責客房部所使用的工作鑰匙的簽發和簽收

4、。負責失物的儲存和招領。負責保管、補充、更新客房部所有的檔案資料。 二、設置房務中心后可能出現大家若干問題的處理為能及時送還客衣，可采取打電話通知客人或將書面通知送入房內的做法。送還客衣問題01在樓層放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房服務請撥*（房務中心電話），謝謝！”方便客人可與房務中心取得聯系獲得幫助。客人忘記帶鑰匙02可臨時安排服務員在樓層值臺一段時間。在接待客人的高峰期或客人需要的服務次數較多時03第三節 客房服務項目與服務規程一、客人住店期間的服務項目及服務規范（一）客房迷你酒吧1、提供方式：在客房內放置冰箱或小型吧臺2、提供物品：飲料、酒水、零食等3、服務流程：參看電子教案

5、（二）房餐服務（Room Service）1、房餐服務是指應客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務。2、常見的房內用餐有早餐、便飯、病號飯和夜餐等項目，其中以早餐最為常見。3、酒店提供房餐服務時，必須設計專門的房餐服務餐牌，擺放在床頭柜或寫字臺上，上面標明房餐服務電話號碼。4、提供房餐服務時，通常要收取20%30%的服務費。5、房餐服務的方式：主要有2種 由餐飲部負責，餐飲部設有房餐服務組，由專職人員負責提供房餐服務 由餐廳服務員送到樓層，再由樓層服務員送進客房6、送餐時：視所送餐食飲料的多少，可以用托盤提供，也可用餐車送上。7、送餐時必須要使用保溫、保涼和保持清潔衛生的用具。8、送

6、餐服務流程：參看電子教案（三）洗衣服務1、洗衣服務的類型干洗水洗燙熨按洗滌方式分01普通服務：當天洗完送回快速服務：34小時內洗完送回，費用加倍按洗滌速度分022、客人有洗衣要求時，要在洗衣袋上填寫相關內容，包括自己的姓名、房號、日期、所需洗滌各類服裝的件數，并標明要求提供普通服務還是快洗服務。3、洗衣服務流程：參看電子教案（四）托嬰服務1、服務流程：參看電子教案（五）擦鞋服務1、服務流程：參看電子教案（六）手機充電服務1、服務流程：參看電子教案01客人離開樓層前的準備工作02客人離開樓層時的送別工作03客人離開樓層后的查房工作二、客人離店時的服務規程客人離店時的服務規程包括三個方面：（一）客

7、人離開樓層前的準備工作A確切了解客人離店的日期、時間、乘坐的交通工具B檢查客人有無委托代辦事項？是否辦妥？該送總臺的賬款單是否已結清，以免錯漏。C若客人清早離店，要問清是否要準備早餐？是否需要叫醒？D若客人要求搬送行李，應問清何時搬送以及行李件數，并立即通知行李組做好準備。（二）客人離開樓層時的送別工作當電梯門即將關閉時，要面向客人微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。為客人按電梯鈴，電梯到達樓面，應用手擋住電梯活動門，請客人先進入電梯并協助行李員將行李送入電梯內放好。客人出房時，應向客人微笑道別，并提醒客人是否有遺忘物品。ABC備注：若是房務中心服務模式，可以不提供樓層送別工作。（三）

8、客人離開樓層后的檢查工作1、查房流程：參看電子教案第四節 客人類型和服務方法01觀光游覽型02商務散客03會議旅游型04蜜月旅游型05休閑度假客人 一、按旅游目的劃分,顧客可分為：（一）觀光游覽型特點：住好、吃好、玩好，委托服務較多服務方法：根據進出店時間做好早晚服務工作；做好委托服務；介紹本地自然風光、名勝古跡、美食、紀念品等。（二）商務散客特點：對飯店的設施設備要求很高；消費水平較高。服務方法：推銷高檔客房；提供所需的設施設備；提供熱情、周到、適時的訪客服務。（三）會議旅游型特點：人數較多，住店時間長，客人活動集中、有規律，客人身份地位較高，生活上要求高級享受。服務方法：將客人盡可能安排在

9、同一樓層或按組別安排房間；客房布置打掃要及時；做好保密工作；介紹酒店及其他地方的娛樂及游覽地。（四）蜜月旅游型特點：要求“蜜月房”；房間干凈、衛生、僻靜，不受干擾；對當地風景名勝及旅游紀念品感興趣。服務方法：提供“蜜月房”（大床房），客房整理要做到整齊、美觀、溫馨，房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方；舉行婚禮時要送結婚紀念品，組織客人和服務員表示祝賀。（五）休閑度假客人特點：住店時間相對較長，消費水平較高，比較喜歡房間布置有家居氛圍，服務要求較多，喜歡豐富多彩的娛樂項目。服務方法：注重提供熱情、隨和的服務，保證客人的人身財產安全。01體育代表團02新聞記者03政府官員04外國專家05長住客人 二、

10、按賓客身份劃分，顧客可分為：（一）體育代表團特點：人數較多，行動統一，為比賽需要需有寬敞的、配備錄像設備的會議室服務方法：提供一個安靜、舒適的休息環境，在工作中堅持“三輕”，減少進入客房的次數，打掃房間要及時，配合飯店保安人員保護他們免受記者、球迷及“追星族”的騷擾。（二）新聞記者特點：生活節奏較快，要求服務講究效率，對服務比較挑剔服務方法：提高服務效率，提供工作所需的通信設施，齊全的辦公用品（三）政府官員特點：重視禮儀，店外活動較多、店內活動較少；服務要求一般由隨行人員傳達給飯店，住店期間不希望服務人員過多進入房間。服務方法：提供較高的服務及接待標準，服務要有效率，安全性要求高，為其提供高質

11、量的個性化服務。（四）外國專家特點：住店時間較長，對禮儀要求嚴格，講究身份地位，住房條件甚高。服務方法：盡量安排高級僻靜的客房給他們，最好帶有會客室；少打擾，盡量保持安靜；整理房間時不要隨便亂動客人的物品。（五）長住客人特點：通常居住時間超過一個月。服務方法：期望得到清潔、舒適、安靜、安全以及熱情周到的服務，希望有“家”一樣的感覺。為此應該細心觀察客人的生活習慣，做好訪客接待，安排相對固定的服務人員以產生親切感，管理人員要經常向其征詢意見；注重服務細節。三、按年齡劃分，顧客可分為：01青年旅游型02老年旅游型（一）青年旅游型特點：多暑假而來，往往三五人結伴而來，對飲食和住宿條件要求不高。服務方

12、法：注意叫醒服務，提供快速的客房服務；服務員要有多方面知識，能夠正確回答他們的各種問題。（二）老年旅游型特點：此類客人一般動作遲緩，行動不便，要求舒適、安靜。服務方法：服務方法要熱情、周到、親切；客房樓層要保持絕對安靜，住店期間要熱情迎送、幫拿行李，上下樓時服務員要多攙扶，多介紹著名歷史古跡和美酒佳肴。四、按性別劃分01男性客人02女性客人（一）女性客人酒店在為女性客人提供服務時，應注意保護客人的個人隱私和人身安全，包括：為女性住客提供電話保密服務；在女性樓層內配備女性服務員和女性保安人員；對有需要的女性客人選派經驗豐富的服務人員提供“貼身管家”服務；不得向外界透露單身女性客人的飲食、住宿、娛

13、樂等方面的習慣和癖好。五、按國別劃分01外國客人02國內客人（一）外國客人特點：文化修養較高；多有晚睡晚起習慣；對客房衛生及設施非常敏感，尤以年長一些的女賓為突出；消費水準高，服務要求較多；習慣電話服務；重視個人隱私。服務方法：注意使用各種禮貌用語，特別注意尊重客人的隱私；在服務過程中要注意做到“三輕”，注意服務的效率問題；注意為客人提供冰水；不安排煙味重的房間；實行房務中心服務模式。（二）國內客人特點：大多有午睡習慣，對樓層服務臺的依賴性較強。服務方法：設置樓層服務臺，服務員應隨叫隨到。第五節 提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求處處為客人著想真誠01快速而準確的服務高效02飯店

14、員工通過一定的語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉禮貌03微笑不僅是熱情友好的表示和真誠歡迎的象征，而且能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感微笑04二、提高客房服務質量的途徑培養員工的服務意識01為客人提供“微笑服務”03搞好與酒店其他部門的合作與協調05強化訓練，掌握服務技能02為日常服務確立時間標準04征求客人對服務質量的意見，建立與客人的溝通機制06加強對員工在儀表儀容與禮節禮貌方面的培訓07改善溝通技術09倡導“親情化服務”11關注服務細節08強調“隱形服務”10為客人提供個性化服務12第六節 客房部常見問題與對策一、客房服務中的常見問與對策（一）“哪個牙刷是我的？”為了

15、方便客人辨識，使客人有一種安全感，酒店標準間客房內的客用品的配備應以色彩和圖案加以區分。（二）客人不在時，來訪者要求進入客人房間查看住客是否有留言，若有留言應問清來訪者的姓名、單位，查驗其證件，確認該客人就是住客指定的來訪者，同時請其在會客記錄上登記。若住客沒有留言，則不允許來訪者進入住客房間，但要耐心地向來訪者做好解釋工作。（三）來訪者查詢住房客人應先與住客電話聯系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在*房間等候。”（四）遇有醉酒客人，要加以妥善處理要做到兩點：細心照料和注意安全。對于醉酒客人，首先扶其進客房，并視醉客的情緒進行適當的勸導，令其安靜。必要時，要在床前擺放垃圾桶，以便嘔吐。若

16、醉客大吵大鬧，甚至破壞家具，這時，服務員應通知保安人員將其制服，安排其回房休息，同時注意保持警惕，觀察房內動靜，以免家具被破壞或因吸煙而引起火災。另外，客房服務員如在樓層走廊遇見醉酒客人，切忌單獨扶其進入房間，甚至為其解衣休息，以免醉客醒后發生不必要的誤會。（五）住店客人要求延住敬請客人與總臺接待處聯系，辦理有關手續。（六）客人離店時，帶走客房物品禮貌地請住客幫忙尋找，注意不要傷害客人自尊心，不要讓客人下不來臺。（七）同時或下屬與客人爭吵遇到這種情況應馬上勸止，并讓當事人離開，然后向客人道歉，并了解事情的經過。注意不要在客人面前偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解。聽完客人的意見后，應再次向

17、他們表示歉意，并說明我們將會作進一步的了解，以消除客人的怨氣。（八）服務員擅自將客人的行李搬出房間客人結完帳仍將行李留在房間，或預計離店但仍未到前臺結賬的，服務員不能擅自將客人的行李搬出房間。二、客房管理中的若干問題與對策（一）“騷擾電話”的防范與處置騷擾電話進入客房的途徑主要是外線轉接和內線自撥兩種，飯店應防范的重點是內線自撥。為此，酒店可采取的防范措施主要有：1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續騷擾者通常具有以下特點：（1）大多為年輕女性；（2）穿著入時，比較暴露；（3）經常出入酒店；（4）在酒店住宿時間較長。2、勸其離店騷擾者一旦入住酒店并身份暴露，可委婉地勸其離店。管理者可以通過以下方法來確認騷擾者的身份：（1）在日常生活規律中發現疑點，騷擾者通常具有與眾不同的生活規律和特征。（2）由總機接線員進行防范。總機接線員應重點監視晚上10時至凌晨時段的總機計算機屏幕，如果出現某房作為主叫連續向其他客房撥號時，及時通知值班經理，排除旅游團隊和會議房后，查閱此房入住人員資料，即可基本確認。此外，如果值班經理接到此類騷擾電話或客人對此類事件的投訴，則值班經理也可通知總機找出主叫方。（二）客人不是“審查”的對象服務員不應在樓層遇到客人就詢問客人是否住在本樓層及住在哪個房間，這會讓